從案例分析談消費者投訴處理程序及原則

從案例分析談

消費者投訴處理程序及原則銷售公司客戶部2007年12月1

目錄顧客投訴途徑處理投訴的基本技巧顧客投訴管理與顧客流失的調(diào)查統(tǒng)計顧客投訴處理程序顧客投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析處理顧客投訴的原則問題結(jié)語

2顧客投訴途徑800—免費熱線：800－接線員客戶部反饋發(fā)生所在地省辦經(jīng)理或督導(dǎo)；終端經(jīng)由經(jīng)銷商反饋：通過區(qū)域經(jīng)理省經(jīng)理公司以上都不是和消費者面對面，比較容易有轉(zhuǎn)圜的余地

終端促銷人員：需要和消費者面對面，處理的態(tài)度和技巧相當(dāng)重要。3處理投訴的基本技巧道謝。把投訴視為寶貴的信息并向消費者致謝。(安撫對方，…………，讓消費者平靜下來。)說明很高興獲知投訴的原因，以及聽到投訴將如何讓你更好地解決所涉及的問題。為失誤向客戶致歉。向客戶道歉固然重要，但不應(yīng)一開始就道歉，先致謝再道歉可同客戶建立更友好的關(guān)系。承諾立即解決問題，然后采取行動，挽回局面。尋求所需信息。了解怎樣才能達(dá)到客戶要求或讓客戶滿意。馬上糾正錯誤。反應(yīng)快捷表明你對改正錯誤的態(tài)度認(rèn)真。4顧客投訴管理與顧客流失的調(diào)查統(tǒng)計顧客不滿意，也不投訴，還會繼續(xù)購買的有9％，而91％不會再來。顧客投訴過，但沒解決，還會繼續(xù)購買的有19％，而81％不會再來。顧客投訴過，并得到解決，還會繼續(xù)購買的有54％，而46％不會再來。顧客投訴后迅速解決，還會繼續(xù)購買的有82％，只有18％不會再來。5由此得出以下結(jié)論投訴顧客比不投訴顧客忠誠度高，繼續(xù)購買機會高10%必須對投訴有效解決，解決的比不解決的再購買機會高35％對投訴快速處理，迅速處理比解決的再購買機會高28％6投訴的顧客最需要快速簡捷處置得到理解和尊重負(fù)起責(zé)任，給一個說法賠償或補償解決問題，不讓它再次發(fā)生7顧客投訴處理程序首先要確定顧客過敏原因是否與我司產(chǎn)品相關(guān)；其次要分析顧客過敏原因，區(qū)分是使用不當(dāng)還是選擇產(chǎn)品不當(dāng),還是其他原因等等；態(tài)度：1、致謝或道歉；不要驚慌；穩(wěn)定顧客情緒。

(安撫對方，要將其特例情況轉(zhuǎn)化為一般情況，讓消費者平靜下來。)

8舉例杭州某小姐，05年12月29日來電，訴在杭州超市購得植物純萃面膜，用后皮膚發(fā)紅。憤怒責(zé)問！

——以切身體會勸慰對方，立即停用，沒關(guān)系。北京洪小姐，05年12月20日來電，咨詢祛斑霜效果（用其他品牌化妝品二月后出現(xiàn)痘?。?/p>

——告知先試用及功效與各人膚質(zhì)有關(guān)，有人適用有人不一定適用。9舉例毛孔細(xì)致面膜剛使用時有刺痛感，過一會又好了。為什么？是否正常？復(fù)：有些營養(yǎng)成分剛使用時皮膚會不適應(yīng)；停用一段時間再用，盡量使自己的皮膚適應(yīng)，這樣才能享用到好的產(chǎn)品。

——要求具備美容護膚基本知識10顧客投訴處理程序2、了解：購物小票，產(chǎn)品實物，檢查有效期，是否保管不善。3、顧客護膚程序是否正確，產(chǎn)品有否混用?，F(xiàn)場促銷員應(yīng)耐心詢問顧客過敏癥狀、使用方法、既往過敏史等問題，確定顧客過敏的緣由是否與我司產(chǎn)品有關(guān)，如因選擇產(chǎn)品不當(dāng)、使用方法不正確造成的皮膚過敏問題（即過敏與使用我司產(chǎn)品無直接關(guān)聯(lián)），建議由促銷員向其詳細(xì)、正確介紹產(chǎn)品使用方法及美容常識，一般不予退換貨。11顧客投訴處理程序排除以上因素，確實是我們的產(chǎn)品導(dǎo)致過敏，再次抱歉，首先建議顧客停止使用產(chǎn)品，告知顧客可能因為顧客對于產(chǎn)品中某些成分不太適應(yīng)(并非產(chǎn)品質(zhì)量問題)而導(dǎo)致過敏，停止使用后一周左右應(yīng)可恢復(fù)正常。同時，現(xiàn)場促銷員應(yīng)報備區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）后予以退換貨處理，現(xiàn)場填制《顧客過敏投訴處理單》，事后由區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）簽字認(rèn)可。12顧客投訴處理程序如很難確定顧客過敏現(xiàn)象是否與我司產(chǎn)品直接相關(guān)（如可能由于飲食、季節(jié)變換等原因），現(xiàn)場促銷員應(yīng)首先建議顧客停止在臉部使用產(chǎn)品，建議顧客在耳垂后側(cè)或手臂內(nèi)側(cè)做簡單敏感測試，確定是否屬我司產(chǎn)品原因及能否繼續(xù)使用。如顧客堅持退換貨者，現(xiàn)場促銷員可報備區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）予以退換貨處理，現(xiàn)場填制《顧客過敏投訴處理單》，事后由區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）簽字認(rèn)可。13顧客投訴處理程序如各市場終端促銷員接到顧客投訴信息后判定顧客的訴求超過本終端的處理權(quán)限（即為二級投訴行為【訴求金額在50元以下（含50元）之投訴個案】）以上，顧客過敏較嚴(yán)重、有強烈的情緒反彈及一定的金額賠付要求），應(yīng)在接到投訴信息的第一時間（不得超過兩個小時）向區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表反饋退換貨行為可操作的必要條件之一為顧客應(yīng)出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者能夠證明其購買合法性的材料（如促銷員證明等）。14顧客投訴處理程序?各區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表接到顧客投訴信息后應(yīng)在第一時間判斷顧客的訴求，確定投訴行為處理的權(quán)責(zé)，如顧客可控制事態(tài)在二級投訴行為之范圍內(nèi)(訴求金額在50元以下（含50元）之投訴個案)，則由區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）會同區(qū)域經(jīng)理全權(quán)處理。?根據(jù)顧客過敏事件的實際狀況，應(yīng)以相關(guān)法律政策為依據(jù)，本著有理、有利、有節(jié)的工作原則及時、妥善、靈活處理，盡可能化解事態(tài)、徹底解決公司及顧客的后顧之憂。15顧客投訴處理程序基于事件處理的實際需要，對于顧客提出的賠付要求，必須在費用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可考慮的費用為一定的醫(yī)療費用及退貨費用，不支持精神損害賠償費用。醫(yī)療費用報銷應(yīng)由縣級以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時顧客應(yīng)出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者能夠證明其購買合法性的材料（如促銷員證明等）。16顧客投訴處理程序二級投訴行為的處理必須填寫《顧客過敏投訴處理單》，同時應(yīng)與過敏顧客簽訂《補償協(xié)議》，界定事態(tài)處理的責(zé)任清償如區(qū)域督導(dǎo)（或區(qū)域經(jīng)理）接到顧客投訴信息后判定顧客的訴求超過本區(qū)域的處理權(quán)限（即為三級投訴行為以上，訴求金額在50元以上之投訴個案），應(yīng)在接到投訴信息的第一時間（不得超過兩個小時）向省級督導(dǎo)反饋17顧客投訴處理程序省級督導(dǎo)接到顧客投訴信息后應(yīng)在第一時間判斷顧客的訴求，確定投訴行為處理的權(quán)責(zé)，如顧客可控制事態(tài)在三級投訴行為之范圍內(nèi)(訴求金額在50元以上、500元以下之投訴個案)，則由省級督導(dǎo)會同省辦經(jīng)理全權(quán)處理。根據(jù)顧客過敏事件的實際狀況，應(yīng)以相關(guān)法律政策為依據(jù)，本著有理、有利、有節(jié)的工作原則及時、妥善、靈活處理，盡可能化解事態(tài)、徹底解決公司及顧客的后顧之憂。18顧客投訴處理程序基于事件處理的實際需要，對于顧客提出的賠付要求，必須在費用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可考慮的費用為一定的醫(yī)療費用、誤工費及退貨費用，不支持精神損害賠償費用。醫(yī)療費用報銷應(yīng)由縣級以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時顧客應(yīng)出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者能夠證明其購買合法性的材料（如促銷員證明等）。19顧客投訴處理程序誤工費賠償判定：

1、傷害非常嚴(yán)重客觀上導(dǎo)致無法工作；

2、要求誤工費必須提供A、正規(guī)醫(yī)院醫(yī)師開具的建議休息證明和單位出具的實際休假證明B、患者本人實際收入證明，以本人上月工資單為準(zhǔn)。個體工商戶以同行業(yè)平均工資水平為準(zhǔn)。20顧客投訴處理程序三級投訴行為的處理必須填寫《顧客過敏投訴處理單》，同時應(yīng)與過敏顧客簽訂《補償協(xié)議》，界定事態(tài)處理的責(zé)任清償。如省級督導(dǎo)（或辦事處經(jīng)理）接到顧客投訴信息后判定顧客的訴求超過本區(qū)域的處理權(quán)限（即為四級投訴行為以上，訴求金額在500元以上之投訴個案），應(yīng)在接到投訴信息的第一時間（不得超過兩個小時）做出反應(yīng)，與顧客進(jìn)行正面接觸，并在48小時內(nèi)以書面形式向公司客戶部反饋。21顧客投訴處理程序訴求金額在500元以上的投訴個案且過敏比較嚴(yán)重的，省級督導(dǎo)應(yīng)先建議顧客到正規(guī)醫(yī)院作皮膚過敏源檢測，徹底弄清楚顧客過敏原因。公司客戶部接到各辦事處投訴報告后，會同公司法務(wù)部門、分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任辦事處協(xié)同處理顧客過敏事件22顧客投訴處理程序基于事件處理的實際需要，對于顧客提出的賠付要求，必須在費用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可考慮的費用為實際發(fā)生的醫(yī)療費用、誤工費用及退貨費用，一般不考慮精神損害賠償費用，醫(yī)療費用報銷應(yīng)由縣級以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時顧客應(yīng)出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者能夠證明其購買合法性的材料（如促銷員證明等）。四級投訴行為的處理必須填寫《顧客過敏投訴處理單》，由銷售總公司分管副總簽核后方可執(zhí)行，同時應(yīng)與過敏顧客簽訂《補償協(xié)議》，界定事態(tài)處理的責(zé)任清償。23顧客投訴行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析各終端在完成《顧客過敏投訴處理單》后應(yīng)每周報備至區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）處。區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）應(yīng)及時匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為處理信息，編制《顧客投訴處理匯總表》每月23日前報備至省級督導(dǎo)省級督導(dǎo)處應(yīng)及時匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為處理信息，編制《顧客投訴處理匯總表》每月25日前報備至公司客戶部。省級督導(dǎo)應(yīng)針對本省顧客投訴行為的個案進(jìn)行案例分析，將處理顧客過敏事件的經(jīng)驗及知識納入本轄區(qū)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)機制。24顧客投訴行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析公司客戶部及時匯總?cè)珖櫩屯对V行為處理信息，于次月15日前編制《消費者投訴信息分析月報表》，將相關(guān)管理信息反饋至相關(guān)部門，作為公司改良產(chǎn)品、改善管理的信息依據(jù)。25處理顧客投訴的原則問題

顧客是企業(yè)發(fā)展的生命線，各辦事處應(yīng)切實重視顧客投訴現(xiàn)象，積極、主動、靈活地處理好顧客過敏投訴。各責(zé)任處理人員必須樹立良好的服務(wù)意識，嚴(yán)禁出現(xiàn)過激言行、杜絕由于工作態(tài)度問題而導(dǎo)致的事態(tài)惡化現(xiàn)象。26處理顧客投訴的原則問題各責(zé)任處理人員應(yīng)樹立良好的法律意識，依據(jù)法律準(zhǔn)繩，在有理、有利、有節(jié)之原則下處理顧客投訴事件，建議各相關(guān)責(zé)任人員學(xué)習(xí)并領(lǐng)會《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)。應(yīng)本著良好的成本意識處理顧客投訴事件，在取得顧客滿意的基礎(chǔ)上，盡可能減少相關(guān)費用的發(fā)生（對于由于顧客投訴而產(chǎn)生的費用由公司與辦事處各承擔(dān)50％）。顧客是上帝，針對顧客投訴事件的處理，公司的原則是不推薦與顧客對薄公堂，各辦事處應(yīng)本著“和為貴”的角度靈活把握。27大事化小小事化了

——成本較低原則

所謂非正常投訴——大事化小小事化了（舉例……）

遇到蠻橫無禮化不了的，研究有關(guān)法律法規(guī)，掌握法律武器?？刂菩畔⒃?，與媒體、輿論部門搞好公關(guān)。必要時勇敢走上法庭，但必須控制好信息源28處理顧客投訴的原則問題

處理人員應(yīng)有理、有利、有節(jié)的處理糾紛，尊重消費者，避免言語過激，講究方式方法；賠償一般僅限于醫(yī)療費用，極為嚴(yán)重的可以考慮適當(dāng)?shù)恼`工費用，精神損害賠償要求不予考慮；賠償時消費者必須提供相關(guān)證明：購物發(fā)票、產(chǎn)品實物、醫(yī)院診斷證明、醫(yī)療發(fā)票、休假證明、工資收入證明等。29

公司客戶部已擬相關(guān)文件《顧客投訴處理程序》

下發(fā)各省辦,以此規(guī)范各地過敏投訴處理及上報流程，以便及時掌握準(zhǔn)確的過敏投訴信息。

顧客投訴處理程序\CS-WS-001客戶投訴處理程序.doc

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