酒店年度總結(jié)與計(jì)劃范文

第18頁(yè)共18頁(yè)酒店年?度總結(jié)?與計(jì)劃?范文?一、廳?面現(xiàn)場(chǎng)?管理?1、禮?節(jié)禮貌?要求每?天例會(huì)?反復(fù)練?習(xí)，員?工見到?客人要?禮貌用?語(yǔ)，特?別是前?臺(tái)收銀?和區(qū)域?看位服?務(wù)人員?要求做?到一呼?便應(yīng)，?要求把?禮節(jié)禮?貌應(yīng)用?到工作?中的每?一點(diǎn)滴?，員工?之間相?互監(jiān)督?，共同?進(jìn)步。?2、?班前堅(jiān)?持對(duì)儀?容儀表?的的檢?查，儀?容儀表?不合格?者要求?整理合?格后方?可上崗?，崗上?發(fā)現(xiàn)儀?容問(wèn)題?立即指?正，監(jiān)?督對(duì)客?禮儀禮?貌的運(yùn)?用，員?工養(yǎng)成?一種良?好的態(tài)?度。?3、嚴(yán)?抓定崗?定位和?服務(wù)意?識(shí)，提?高服務(wù)?效率，?針對(duì)服?務(wù)人員?在用餐?高峰期?的時(shí)候?進(jìn)行合?理的調(diào)?配，以?領(lǐng)班或?助長(zhǎng)為?中心隨?時(shí)支援?忙檔的?區(qū)域，?其他人?員各負(fù)?其責(zé)，?明確各?自的工?作內(nèi)容?，進(jìn)行?分工合?作。?4、提?倡效率?服務(wù)，?要求員?工只要?有客人?需要服?務(wù)的立?即進(jìn)行?為客人?服務(wù)。?5、?物品管?理從大?件物品?到小件?物品不?管是客?損或者?自然損?壞，凡?事都要?求做到?有章可?循、有?據(jù)可查?、有人?執(zhí)行、?有人臨?督、跟?單到人?、有所?總結(jié)。?6、?衛(wèi)生管?理公共?區(qū)域，?要求保?潔人員?看到有?異物或?者臟物?必須馬?上清潔?。各區(qū)?域的衛(wèi)?生要求?沙發(fā)表?面、四?周及餐?桌、地?面、無(wú)?塵無(wú)水?漬、擺?放整齊?、無(wú)傾?斜。?7、用?餐時(shí)段?由于客?人到店?比較集?中，往?往會(huì)出?現(xiàn)客人?排隊(duì)的?現(xiàn)象，?客人會(huì)?表現(xiàn)出?不耐煩?。這時(shí)?就需要?領(lǐng)班組?長(zhǎng)人員?作好接?待高峰?前的接?待準(zhǔn)備?，以減?少客人?等候時(shí)?間，同?時(shí)也應(yīng)?注意桌?位，確?保無(wú)誤?。做好?解釋工?作，縮?短等候?時(shí)間，?認(rèn)真接?待好每?一桌客?人，做?到忙而?不亂。?8、?自助餐?是餐廳?廳新開?項(xiàng)目，?為了進(jìn)?一部的?提升自?助餐服?務(wù)的質(zhì)?量，制?定了《?自助餐?服務(wù)整?體實(shí)操?方案》?，進(jìn)一?步規(guī)范?了自助?餐服務(wù)?的操作?流程和?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。?9、建?立餐廳?案例收?集制度?，減少?顧客投?訴幾率?，收集?餐廳顧?客對(duì)服?務(wù)質(zhì)量?、品質(zhì)?等方面?的投訴?，作為?改善日?常管理?及服務(wù)?提供重?要依據(jù)?，餐廳?所有人?員對(duì)收?集的案?例進(jìn)行?分析總?結(jié)，針?對(duì)問(wèn)題?拿出解?決方案?，使日?常服務(wù)?更具針?對(duì)性，?減少了?顧客的?投訴幾?率。?二、員?工日常?管理?1、新?員工作?為餐廳?人員的?重要組?成部分?，能否?快速的?融入團(tuán)?隊(duì)、調(diào)?整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)?將直接?影響服?務(wù)質(zhì)量?及團(tuán)隊(duì)?建設(shè)。?根據(jù)新?員工特?點(diǎn)及入?職情況?，開展?專題培?訓(xùn)，目?的是調(diào)?整新員?工的心?態(tài)，正?視角色?轉(zhuǎn)化，?認(rèn)識(shí)餐?飲行業(yè)?特點(diǎn)。?使新員?工在心?理上作?好充分?的思想?準(zhǔn)備，?緩解了?因角色?轉(zhuǎn)變的?不適應(yīng)?而造成?的不滿?情緒，?加快了?融入餐?飲團(tuán)隊(duì)?的步伐?。2?、注重?員工的?成長(zhǎng)，?時(shí)刻關(guān)?注員工?的心態(tài)?，要求?保持良?好的工?作狀態(tài)?，不定?期組織?員工進(jìn)?行學(xué)習(xí)?，并以?對(duì)員工?進(jìn)行考?核，檢?查培訓(xùn)?效果，?發(fā)現(xiàn)不?足之處?及時(shí)彌?補(bǔ)，并?對(duì)培訓(xùn)?計(jì)劃加?以改進(jìn)?，每月?定期找?員工談?心做思?想工作?，了解?他們近?期的工?作情況?從中發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?解決問(wèn)?題。?3、結(jié)?合工作?實(shí)際加?強(qiáng)培訓(xùn)?，目的?是為了?提高工?作效率?，使管?理更加?規(guī)范有?效。并?結(jié)合日?常餐廳?案例分?析的形?式進(jìn)行?剖析，?使員員?對(duì)日常?服務(wù)有?了全新?的認(rèn)識(shí)?和理解?，在日?常服務(wù)?意識(shí)上?形成了?一致。?三、?工作中?存在不?足1?、在工?作的過(guò)?程中不?夠細(xì)節(jié)?化，工?作安排?不合理?，工作?較多的?情況下?，主次?不是很?分明。?2、?部門之?間欠缺?溝通，?常常是?出了事?以后才?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題的存?在。?3、培?訓(xùn)過(guò)程?中互動(dòng)?環(huán)節(jié)不?多，減?少了生?氣和活?力1?、做好?內(nèi)部人?員管理?，在管?理上做?到制度?嚴(yán)明，?分工明?確。?3、將?在現(xiàn)有?服務(wù)水?準(zhǔn)的基?礎(chǔ)上對(duì)?服務(wù)進(jìn)?行創(chuàng)新?提升，?主抓服?務(wù)細(xì)節(jié)?和人性?化服務(wù)?，提高?服務(wù)人?員的入?職資格?，提升?服務(wù)員?的薪酬?考核待?遇標(biāo)準(zhǔn)?，加強(qiáng)?日常服?務(wù)，樹?立優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗?口，制?造服務(wù)?亮點(diǎn)，?在品牌?的基礎(chǔ)?上再創(chuàng)?新的服?務(wù)品牌?。4?、在物?品管理?上責(zé)任?到人，?有章可?循，有?據(jù)可查?，有人?執(zhí)行，?有人監(jiān)?督。?5、加?大力度?對(duì)會(huì)員?客戶的?維護(hù)。?五、?對(duì)餐廳?整體管?理經(jīng)營(yíng)?的策劃?1、?嚴(yán)格管?理制度?、用工?培訓(xùn)制?度，劃?分明確?崗位考?核等級(jí)?，增強(qiáng)?員工競(jìng)?爭(zhēng)意識(shí)?，提高?個(gè)人素?質(zhì)及工?作效率?。2?、增強(qiáng)?員工效?益意識(shí)?，加強(qiáng)?成本控?制，節(jié)?約費(fèi)用?開支。?培訓(xùn)員?工養(yǎng)成?良好的?節(jié)約習(xí)?慣，合?理用水?用電等?，發(fā)現(xiàn)?浪費(fèi)現(xiàn)?象，及?時(shí)制止?并嚴(yán)格?執(zhí)行相?關(guān)處罰?制度。?3、?加強(qiáng)部?門之間?協(xié)調(diào)關(guān)?系。?4、重?食品安?全衛(wèi)生?，抓好?各項(xiàng)安?全管理?。5?、開展?多渠道?宣傳，?促銷活?動(dòng)并與?周邊各?公司相?互合作?，增加?會(huì)員率?。酒?店年度?總結(jié)與?計(jì)劃范?文（二?）_?___?年已經(jīng)?過(guò)去，?我們充?滿信心?地迎來(lái)?___?_年。?過(guò)去的?一年，?是酒店?全年?duì)I?收及利?潤(rùn)指標(biāo)?完成得?較為理?想的一?年。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結(jié)?過(guò)去一?年的工?作、成?績(jī)、經(jīng)?驗(yàn)及不?足，以?利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短?，奮發(fā)?進(jìn)取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績(jī)。?一、?科學(xué)決?策，齊?心協(xié)力?，酒店?年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績(jī)?酒店?總經(jīng)理?班子根?據(jù)中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計(jì)劃?，提出?了指導(dǎo)?各項(xiàng)工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標(biāo)”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢(shì)”?等?？?體思路?決定著?科學(xué)決?策，指?導(dǎo)著全?年各項(xiàng)?工作的?開展。?加之“?三標(biāo)一?體”認(rèn)?證評(píng)審?工作的?促進(jìn)，?以及各?項(xiàng)演出?活動(dòng)的?實(shí)操，?尤其下?半年_?___?強(qiáng)勁東?風(fēng)的激?勵(lì)，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績(jī)。?2、?管理創(chuàng)?利。酒?店通過(guò)?狠抓管?理，深?挖潛力?，節(jié)流?節(jié)支，?合理用?工等，?在人工?成本、?能源費(fèi)?用、物?料消耗?、采購(gòu)?庫(kù)管等?方面，?倡導(dǎo)節(jié)?約，從?嚴(yán)控制?。酒店?全年經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)?為萬(wàn)元?，經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)率?為%，?比去年?分別增?加萬(wàn)元?和%。?其中，?人工成?本為萬(wàn)?元，能?源費(fèi)用?為萬(wàn)元?，物料?消耗為?萬(wàn)元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預(yù)定指?標(biāo)分別?降低了?%、%?、%。?4、?安全創(chuàng)?穩(wěn)定。?酒店通?過(guò)制定?“大型?活動(dòng)安?保方案?”等項(xiàng)?安全預(yù)?案，做?到了日?常的防?火、防?盜等“?六防”?，全年?幾乎未?發(fā)生一?件意外?安全事?故。在?酒店總?經(jīng)理的?關(guān)心指?導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)每天?召開部?門經(jīng)理?反饋會(huì)?，通報(bào)?情況提?出要求?。保安?部安排?干部員?工加崗?加時(shí)，?勤于巡?邏，嚴(yán)?密防控?。在相?關(guān)部門?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項(xiàng)?活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。酒店?保安部?警衛(wèi)班?也因此?而被評(píng)?為先進(jìn)?班組。?二、?與時(shí)俱?進(jìn)，提?升發(fā)展?，酒店?突顯改?觀酒?店總經(jīng)?理班子?率先垂?范，組?織指導(dǎo)?黨員干?部及全?體員工?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)?會(huì)__?__。?結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)?、管理?、服務(wù)?等實(shí)際?情況，?與時(shí)俱?進(jìn)，提?升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變?觀念。?在市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中?求生存?，使整?個(gè)酒店?范圍下?半年度?突顯了?可喜的?改觀。?主要表?現(xiàn)在干?部員工?精神狀?態(tài)積極?向上。?酒店總?經(jīng)理大?會(huì)、小?會(huì)反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，?干部員?工要有?緊迫感?，應(yīng)具?上進(jìn)心?，培養(yǎng)?“精氣?神”。?酒店?的管理?服務(wù)不?是高科?技，沒(méi)?有什么?深?yuàn)W的?學(xué)問(wèn)。?關(guān)鍵是?人的主?觀能動(dòng)?性，是?人的精?神狀態(tài)?，是對(duì)?酒店的?忠誠(chéng)度?和敬業(yè)?精神，?是對(duì)管?理與服?務(wù)內(nèi)涵?真諦的?理解及?其運(yùn)用?。店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)還?通過(guò)組?織對(duì)部?門經(jīng)理?、主管?、領(lǐng)班?及員工?的各項(xiàng)?培訓(xùn)交?流，啟?發(fā)引導(dǎo)?大家拓?寬視野?，學(xué)習(xí)?進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作。在?完成酒?店經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、?管理目?標(biāo)和接?待任務(wù)?的過(guò)程?中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)?值，并?感受人?生樂(lè)趣?。因而?，部門?經(jīng)理之?間相互?推諉和?譏貶的?現(xiàn)象少?了，則?代之以?互通信?息、互?為補(bǔ)臺(tái)?、互相?尊重;?酒店每?月兩次?夜間例?行安檢?和每周?一次質(zhì)?量檢查?請(qǐng)假、?缺席的?人少了?，則代?之以主?動(dòng)關(guān)心?參加、?檢查仔?細(xì)認(rèn)真?等。在?一些大?型活動(dòng)?中，在?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的榜?樣作用?下，部?門經(jīng)理?帶領(lǐng)著?主管、?領(lǐng)班及?其員工?，加班?加點(diǎn)，?任勞任?怨，工?作延長(zhǎng)?雖很疲?憊卻始?終保持?振作的?精神狀?態(tài)，為?酒店的?窗口形?象增添?了光彩?。三?、品牌?管理，?酒店主?抓八大?工作?在今年?抓“三?標(biāo)一體?”6S?管理的?推行認(rèn)?證過(guò)程?中，酒?店召開?了多次?專題會(huì)?，安排?了不同?內(nèi)容的?培訓(xùn)課?，組織?了一些?驗(yàn)審預(yù)?檢等。?這些大?大促進(jìn)?并指導(dǎo)?了酒店?管理工?作更規(guī)?范地開?展。同?時(shí)，酒?店引進(jìn)?國(guó)內(nèi)外?先進(jìn)酒?店成功?經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合年?初制定?的管理?目標(biāo)和?工作計(jì)?劃，酒?店及各?部門全?年主要?抓了八?大工作?。（?一）以?效益為?目標(biāo)，?抓好銷?售工作?1、?人員調(diào)?整。酒?店銷售?部劃開?前臺(tái)等?崗位，?僅銷售?人員上?半年就?有名，?是同規(guī)?模酒店?的2倍?多。酒?店總經(jīng)?理班子?分析原?因，關(guān)?鍵是人?，是主?要管理?人員的?責(zé)任。?因此，?酒店果?斷地調(diào)?整了銷?售部經(jīng)?理，并?將人員?減至名?，增強(qiáng)?了留下?人員競(jìng)?爭(zhēng)上崗?意識(shí)和?主動(dòng)促?銷的工?作責(zé)任?心。?2、渠?道拓寬?。銷售?部原來(lái)?分解指?標(biāo)因人?而定，?缺少科?學(xué)依據(jù)?。酒店?下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)卻難?如期完?成。針?對(duì)上半?年出現(xiàn)?的缺少?市場(chǎng)調(diào)?研、合?理定位?、渠道?劃分種?.種問(wèn)?題，總?經(jīng)理班?子在調(diào)?整了部?門經(jīng)理?后，研?究通過(guò)?了下半?年度的?“銷售?方案”?。其中?在原有?協(xié)議公?司、網(wǎng)?絡(luò)訂房?、上門?散客僅?三條自?然銷售?渠道的?基礎(chǔ)上?，拓展?增加了?會(huì)展、?團(tuán)隊(duì)、?同行、?會(huì)員卡?等渠道?，設(shè)渠?道主管?專人負(fù)?責(zé)，并?按各渠?道客源?應(yīng)占酒?店總客?源的比?例，相?應(yīng)地按?比例分?解指標(biāo)?。這樣?，一是?劃分渠?道科學(xué)?，二為?分解指?標(biāo)合理?，三能?激勵(lì)大?家的工?作責(zé)任?心和促?銷的主?動(dòng)性，?四可逐?步再次?減員增?效，五?則明顯?促進(jìn)了?銷售業(yè)?績(jī)的提?升。?3、房?提獎(jiǎng)勵(lì)?。根據(jù)?本酒店?市場(chǎng)定?位為商?務(wù)型特?色酒店?，以接?待協(xié)議?公司商?務(wù)客人?和上門?散客為?主，以?網(wǎng)絡(luò)訂?房、會(huì)?展團(tuán)隊(duì)?等為輔?的營(yíng)銷?策略，?總經(jīng)理?班子參?照同行?酒店“?房提”?的一些?成功經(jīng)?驗(yàn)，制?定了對(duì)?銷售部?前臺(tái)接?待人員?按高出?協(xié)議公?司價(jià)售?房后予?以一定?比例提?成的獎(jiǎng)?勵(lì)。這?一房提?獎(jiǎng)勵(lì)政?策，極?大地調(diào)?動(dòng)了前?臺(tái)接待?員促銷?熱情和?服務(wù)態(tài)?度，使?酒店上?門散客?收入由?上半年?萬(wàn)元升?至下半?年萬(wàn)元?，升幅?約為%?。4?、窗口?形象。?銷售部?前廳除?充分利?用酒店?給予的?房提政?策，加?大促銷?力度外?，還特?別重視?塑造酒?店的窗?口形象?。其一?，合理?銷控房?間，保?證酒店?利益化?。例如?，在今?年的車?展、房?展期間?，合理?的運(yùn)作?，保證?客人的?滿意，?也保證?了酒店?的利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過(guò)10?0%，?而平均?房?jī)r(jià)也?有明顯?的提高?。其二?，完善?工作流?程，確?立各種?檢查制?度。加?強(qiáng)對(duì)前?廳在接?待結(jié)帳?、交接?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結(jié)帳?時(shí)采用?了“賓?客結(jié)算?帳單”?，減少?了客人?等待結(jié)?帳的時(shí)?間，改?變了結(jié)?帳的繁?瑣易錯(cuò)?。加強(qiáng)?主管的?現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)。通?過(guò)增加?主管去?前臺(tái)的?站臺(tái)時(shí)?間，及?時(shí)解決?了客人?的各種?疑難問(wèn)?題，并?對(duì)員工?的微笑?服務(wù)方?面起到?了檢查?督導(dǎo)作?用。加?強(qiáng)主管?和領(lǐng)班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領(lǐng)班對(duì)?每天每?班的戶?籍登記?等檢查?并簽字?，增強(qiáng)?主管、?領(lǐng)班的?責(zé)任心?。今年?戶籍登?記、會(huì)?客登記?、上網(wǎng)?發(fā)送等?無(wú)發(fā)生?一起錯(cuò)?登漏登?現(xiàn)象。?總之?，前廳?部在總?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?，層層?把關(guān)，?狠抓落?實(shí)，把?握契機(jī)?，高效?推銷，?為酒店?創(chuàng)下了?一個(gè)又?一個(gè)記?錄，上?門散客?由原來(lái)?占客房?總收入?的%提?高到%?，日創(chuàng)?收為元?，日平?均房?jī)r(jià)?為元;?全年接?待賓客?萬(wàn)人次?，接待?外賓萬(wàn)?人次。?5、?投訴處?理。銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問(wèn)題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務(wù)?第一”?和“讓?客人完?全滿意?”的宗?旨，從?部門經(jīng)?理到主?管、領(lǐng)?班，直?至前臺(tái)?接待人?員，除?了能做?到禮貌?待客、?熱情服?務(wù)外，?還能化?解矛盾?，妥善?處理大?大小小?的客人?投訴。?一年來(lái)?，銷售?部共接?待并處?理賓客?投訴約?起，為?酒店減?少經(jīng)濟(jì)?損失約?元，爭(zhēng)?取了較?多的酒?店回頭?客。此?外，銷?售部按?酒店總?經(jīng)理班?子的要?求，開?始從被?動(dòng)銷售?到主動(dòng)?銷售、?從無(wú)序?工作到?有序工?作、從?低效談?判到中?效談判?、從無(wú)?市場(chǎng)調(diào)?研分析?等無(wú)基?礎(chǔ)管理?到每月?一次市?場(chǎng)調(diào)研?分析和?客戶送?房排名?等等，?直接贏?得了銷?售業(yè)績(jī)?的顯著?回升。?下半年?共創(chuàng)收?萬(wàn)元，?比上半?年增額?萬(wàn)元，?增幅約?為%。?（二?）以改?革為動(dòng)?力，抓?好餐飲?工作?1、績(jī)?效掛鉤?。餐廳?雖然是?酒店的?一個(gè)部?門崗位?，但在?管理體?制上率?先進(jìn)入?市場(chǎng)軌?道，績(jī)?效掛鉤?的改革?舉措在?該餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經(jīng)營(yíng)?收入指?標(biāo)核定?為萬(wàn)元?/月，?工資總?額控制?為萬(wàn)元?/月。?在一定?的費(fèi)用?和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)?下，若?超額完?成或未?完成營(yíng)?收指標(biāo)?，則按?完成或?未完成?的比例?扣除工?資總額?的相應(yīng)?比例名?額。這?種績(jī)效?掛鉤的?做法，?一方面?給餐廳?廚房的?管理者?、服務(wù)?員、廚?師等人?員以無(wú)?形的壓?力，思?想工作?欠缺或?管理不?得法等?還會(huì)帶?來(lái)一些?負(fù)面的?影響;?另一方?面，卻?使大家?變壓力?為動(dòng)力?，促進(jìn)?餐廳、?廚房為?多創(chuàng)效?益而自?覺(jué)主動(dòng)?地做好?經(jīng)營(yíng)促?銷工作?。如餐?廳增開?夏季夜?市、增?加早餐?品種等?等。?2、競(jìng)?聘上崗?。餐廳?除了分?配政策?作了改?革，用?人、用?工機(jī)制?也較靈?活。管?理者能?上能下?，員工?能進(jìn)能?出，依?據(jù)工作?表現(xiàn)競(jìng)?聘上崗?等等，?這些皆?利于酒?店及部?門崗位?的政令?暢通，?令行禁?止。當(dāng)?然，主?要管理?者若素?質(zhì)欠佳?或管理?不力，?也自然?會(huì)產(chǎn)生?一些逆?反后果?。但總?體看來(lái)?，餐廳?將表現(xiàn)?和能力?較優(yōu)秀?的主管?安排到?負(fù)責(zé)崗?位，將?認(rèn)真工?作的員?工提為?領(lǐng)班，?將不稱?職的主?管、領(lǐng)?班及員?工予以?勸退等?，多多?少少推?動(dòng)了餐?廳各項(xiàng)?工作的?開展，?為力爭(zhēng)?完成營(yíng)?收指標(biāo)?提供了?管理機(jī)?制等方?面的保?證。?3、試?菜考核?。酒店?要求餐?廳的廚?師每周?或至少?隔周創(chuàng)?出幾款?新菜，?由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部?門經(jīng)理?試菜打?分，考?核廚師?的業(yè)務(wù)?水平，?同時(shí)對(duì)?基本滿?意的新?菜建議?推銷。?半年來(lái)?，餐廳?共推出?新菜余?種，其?中，鐵?板排骨?餃、香?辣牛筋?、漢味?醉雞、?野味鮮?、蘭豆?拌金菇?等受到?食客的?普遍認(rèn)?可。此?外，對(duì)?考核優(yōu)?秀的廚?師給予?表彰鼓?勵(lì)，對(duì)?業(yè)務(wù)技?術(shù)較差?的廚師?要求及?時(shí)調(diào)換?等。?另外，?餐廳配?合酒店?，全年?共接待?重要客?人批，?計(jì)多桌?，約人?次。餐?廳的服?務(wù)接待?工作得?到了酒?店和上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的基本?肯定和?表?yè)P(yáng)。?（三?）以客?戶為重?點(diǎn)，抓?好物業(yè)?工作?1、耐?心售房?。如物?業(yè)部出?租33?22房?，房主?是做旅?行社的?，又處?于剛創(chuàng)?業(yè)階段?，為減?少資本?投入，?就想租?一間面?積稍小?但位置?好能一?目了然?的房間?，于是?他們看?中了3?322?房，離?臺(tái)口近?18平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預(yù)訂了?。他們?在物業(yè)?部待了?一整天?。后來(lái)?，物業(yè)?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經(jīng)過(guò)?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比33?22房?大20?平方米?的33?46房?。在物?業(yè)部全?體員工?的努力?工作下?，寫字?間的出?租率達(dá)?到了%?，超過(guò)?了去年?同期水?平。?2、售?后服務(wù)?。夏天?到了，?空調(diào)不?制冷，?投訴;?房頂漏?水了，?投訴;?發(fā)現(xiàn)有?人私自?動(dòng)用公?司的用?品了，?投訴;?冬天到?了，暖?氣不熱?了，投?訴;就?連浴室?少了個(gè)?凳子，?都要投?訴。每?當(dāng)物業(yè)?部接到?投訴電?話時(shí)從?不推卸?責(zé)任，?首先向?客人道?歉，再?找到相?關(guān)部門?協(xié)助解?決。解?決完了?還要對(duì)?客戶進(jìn)?行回訪?直到令?其滿意?為止。?3、?催收房?費(fèi)。催?收房費(fèi)?也是一?件難事?。有的?客人因?為某種?原因不?按時(shí)交?房費(fèi)，?物業(yè)部?就積極?進(jìn)行催?賬，不?僅是打?電話，?每到交?費(fèi)的時(shí)?候就親?自到房?間去收?房費(fèi)。?（四?）以質(zhì)?量為前?提，抓?好客房?工作?1、班?組晨會(huì)?。為保?證酒店?基本產(chǎn)?品“客?房”質(zhì)?量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)?定，客?房部根?據(jù)酒店?要求，?設(shè)立了?長(zhǎng)包及?散客班?組的晨?會(huì)制度?，對(duì)當(dāng)?日的工?作進(jìn)行?布置，?對(duì)每個(gè)?員工的?儀表儀?容不整?進(jìn)行規(guī)?范，從?而使全?體員工?在思想?上能夠?保持一?致，保?證了各?項(xiàng)工作?能夠落?實(shí)到位?。在班?組的周?例會(huì)中?對(duì)上周?工作進(jìn)?行總結(jié)?，對(duì)下?周的工?作進(jìn)行?布置并?形成文?字，同?時(shí)將酒?店相關(guān)?文件的?內(nèi)容納?入其中?，充分?體現(xiàn)了?“嚴(yán)、?細(xì)、實(shí)?”的工?作作風(fēng)?。（?五）以?“六防?”為內(nèi)?容，抓?好安保?工作。?2、?嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)?格檢查?消防設(shè)?備設(shè)施?，提前?對(duì)煙感?系統(tǒng)個(gè)?報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全?面測(cè)試?，對(duì)斷?線故障?、報(bào)警?點(diǎn)不準(zhǔn)?確進(jìn)行?修復(fù)，?保障線?路暢通?、正常?使用;?對(duì)酒店?應(yīng)急疏?散燈、?安全出?入口進(jìn)?行補(bǔ)裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八字?要求。?根據(jù)北?京市委?市府關(guān)?于節(jié)電?節(jié)水的?通知精?神，酒?店總經(jīng)?理辦公?會(huì)專題?研究決?定，在?酒店及?各部門?原有管?理規(guī)定?執(zhí)行的?基礎(chǔ)上?，再次?向全店?干部員?工提出?節(jié)能降?耗8字?要求。?即一要?關(guān)，二?要小，?三要隔?，四要?定，五?要防，?六要查?，七要?罰，八?要宣。?2、?搶修維?修。維?修組的?7名同?志承擔(dān)?著酒店?各個(gè)部?門設(shè)備?設(shè)施的?維修保?養(yǎng)工作?，經(jīng)常?為搶修?一個(gè)部?位堅(jiān)持?工作到?深夜，?有時(shí)一?干就是?一整夜?。同時(shí)?，他們?對(duì)自己?的工作?做到心?中有數(shù)?合理安?排，如?在入冬?前提前?對(duì)酒店?供暖設(shè)?備進(jìn)行?了全面?檢修、?整修酒?店配電?箱更換?電度表?等。?3、采?購(gòu)把關(guān)?。采購(gòu)?部在工?作中努?力做到?節(jié)約開?支，降?低成本?，積極?走訪市?場(chǎng)咨詢?商家，?努力做?到貨比?三家，?堅(jiān)持同?等價(jià)格?比質(zhì)量?，同等?質(zhì)量比?價(jià)格，?嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量?關(guān)。堅(jiān)?持制度?原則，?凡是支?出金額?較大的?采購(gòu)計(jì)?劃，都?要事先?得到領(lǐng)?導(dǎo)審批?。做好?預(yù)算費(fèi)?用開支?，控制?采購(gòu)費(fèi)?用的支?出。?（七）?以精干?為原則?，抓好?人事工?作1?、合理?定編。?根據(jù)酒?店總經(jīng)?理辦公?會(huì)議精?神，以?精干、?高效為?用人原?則，人?事部在?年初名?全店人?員編制?的基礎(chǔ)?上，由?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)出面?，找相?關(guān)部門?協(xié)調(diào)，?再減1?0名編?制，并?未影響?酒店及?部門工?作。?2、員?工招聘?。根據(jù)?酒店經(jīng)?營(yíng)需要?，控制?人事費(fèi)?用支出?，調(diào)整?人員結(jié)?構(gòu)。由?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)帶隊(duì)?，數(shù)次?去密云?、懷柔?、天津?等地，?聯(lián)系職?校，招?聘錄用?實(shí)習(xí)生?人次;?登報(bào)次?、網(wǎng)上?招聘次?，共計(jì)?招聘人?次。?（八）?以“準(zhǔn)?則”為?參照，?抓好培?訓(xùn)工作?1、?店級(jí)講?座。按?照酒店?年初制?定的全?員培訓(xùn)?計(jì)劃，?參照《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》2?0字內(nèi)?容，由?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)組織?召集對(duì)?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及待?客服務(wù)?人員的?專題培?訓(xùn)，重?點(diǎn)講解?管理素?質(zhì)、服?務(wù)意識(shí)?、禮貌?待客、?案例分?析等。?全年共?組織培?訓(xùn)余批?，約人?次參加?，通過(guò)?講解、?點(diǎn)評(píng)、?交流等?，受訓(xùn)?人員在?思想認(rèn)?識(shí)和日?常工作?中，皆?得到不?同程度?的感悟?和提升?。3?、部門?培訓(xùn)。?各部門?在酒店?組織培?訓(xùn)的同?時(shí)，每?月有計(jì)?劃，自?行對(duì)本?部門員?工進(jìn)行?“20?字”準(zhǔn)?則內(nèi)容?和崗位?業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。?例如銷?售部前?廳，抓?好對(duì)各?崗位的?培訓(xùn)工?作，做?到“日?日有主?題，天?天有培?訓(xùn)”。?分階段?、分內(nèi)?容對(duì)前?廳員工?進(jìn)行培?訓(xùn)和考?核。前?臺(tái)的接?待、收?銀每天?早班后?利用業(yè)?余時(shí)間?進(jìn)行培?訓(xùn);主?管、領(lǐng)?班每?jī)?周進(jìn)行?一次培?訓(xùn)，前?廳全體?員工每?月一次?的培訓(xùn)?。培訓(xùn)?內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)?知識(shí)、?接待外?賓、推?銷技巧?、案例?分析、?應(yīng)急問(wèn)?題處理?等。通?過(guò)培訓(xùn)?，員工?的整體?素質(zhì)提?高了，?英語(yǔ)水?平提高?了，業(yè)?務(wù)水平?提高了?，客人?的滿意?度也提?高了。?一年來(lái)?，各部?門共自?行組織?培訓(xùn)批?，約人?次參加?。酒店?與部門?相結(jié)合?的兩級(jí)?培訓(xùn)，?提高了?員工整?體的思?想素質(zhì)?、服務(wù)?態(tài)度和?業(yè)務(wù)接?待能力?。4?、練兵?考核。?酒店會(huì)?同客房?、前廳?、餐廳?等前臺(tái)?部門崗?位，在?日常業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?、崗位?練兵的?基礎(chǔ)上?，組織?了業(yè)務(wù)?實(shí)操考?核，評(píng)?出了客?房第一?名丁劍?，第二?名呂璽?，第三?名王鳳?;前廳?第一名?張進(jìn)，?第二名?張振，?第三名?王云;?餐廳第?一名李?曉娟，?第二名?孫桂芬?，第三?名高梅?;廚房?第一名?黃瑋，?第二名?方勝平?，第三?名鐘玉?彪。酒?店分別?予以獎(jiǎng)?勵(lì)并宣?傳通報(bào)?進(jìn)行表?彰。?四、四?星標(biāo)準(zhǔn)?，客戶?反饋，?酒店仍?存三類?問(wèn)題?一年的?工作，?經(jīng)過(guò)全?店上下?的共同?努力，?成績(jī)是?主要的?。但不?可忽略?所存在?的問(wèn)題?。這些?問(wèn)題，?有些來(lái)?自于客?人投訴?等反饋?意見，?有些是?酒店質(zhì)?檢或部?門自查?所發(fā)現(xiàn)?的。用?四酒店?的標(biāo)準(zhǔn)?來(lái)衡量?，問(wèn)題?之明顯?、整改?之必要?已非常?迫切地?提上酒?店領(lǐng)導(dǎo)?班子的?議事日?程。?1、設(shè)?施設(shè)備?不盡完?善。?3、服?務(wù)質(zhì)量?尚需有?優(yōu)化。?從多次?檢查和?客人投?訴中發(fā)?現(xiàn)，酒?店各部?門各崗?位員工?的服務(wù)?質(zhì)量，?橫向比?較有高?有低，?縱向比?較有優(yōu)?有劣。?白天與?夜晚、?平時(shí)與?周末、?領(lǐng)導(dǎo)在?與不在?，都難?做到一?個(gè)樣地?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。反?復(fù)出現(xiàn)?的問(wèn)題?是，有?些部門?或崗位?的部分?員工，?儀容儀?表不整?潔，禮?節(jié)禮貌?不主動(dòng)?，接待?服務(wù)不?周到，?處理應(yīng)?變不靈?活。此?外，清?潔衛(wèi)生?不仔細(xì)?，設(shè)備?維修不?及時(shí)等?，也影?響著酒?店整體?的服務(wù)?質(zhì)量。?通過(guò)?對(duì)酒店?全年工?作進(jìn)行?回顧總?結(jié)，激?勵(lì)鞭策?著全店?上下增?強(qiáng)自信?，振奮?精神，?發(fā)揚(yáng)成?績(jī)，整?改問(wèn)題?。并將?制訂新?一年度?的管理?目標(biāo)、?經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)和工?作計(jì)劃?，以指?導(dǎo)__?__年?酒店及?部門各?項(xiàng)工作?的全面?開展和?具體實(shí)?施。?酒店年?度總結(jié)?與計(jì)劃?范文（?三）?___?_年轉(zhuǎn)?眼已逝?，這一?年在酒?店全體?員工的?共同努?力下，?我們?cè)?順利完?成各項(xiàng)?工作任?務(wù)的同?時(shí)有力?推廣_?___?品牌、?不斷擴(kuò)?大酒店?社會(huì)影?響。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結(jié)?過(guò)去一?年的工?作、成?績(jī)、經(jīng)?驗(yàn)及不?足，以?利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短?，奮發(fā)?進(jìn)取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績(jī)。?一、?經(jīng)營(yíng)情?況_?___?年酒店?主營(yíng)業(yè)?務(wù)收入?共計(jì)_?___?萬(wàn)元，?發(fā)生成?本費(fèi)用?___?_萬(wàn)元?，盈利?___?_萬(wàn)元?，實(shí)現(xiàn)?年初制?定的扭?虧為盈?的經(jīng)營(yíng)?目標(biāo)。?客房部?實(shí)現(xiàn)收?入__?__萬(wàn)?元，月?均收入?___?_萬(wàn)元?。其中?：客房?收入_?___?萬(wàn)元，?占客房?收入的?___?_%;?客房部?___?_年初?有客房?___?_間，?___?_月份?對(duì)酒店?客房進(jìn)?行改造?增加為?___?_間，?___?_月份?投入使?用，本?年共出?租入住?房__?__次?，出租?率為_?___?%。餐?飲部實(shí)?現(xiàn)收入?___?_萬(wàn)元?，月平?均收入?___?_萬(wàn)元?。其中?：主餐?收入_?___?萬(wàn)元，?占餐飲?總收入?的__?__%?;婚宴?收入（?___?_月-?___?_月統(tǒng)?計(jì)數(shù)據(jù)?）__?__萬(wàn)?元，占?餐飲總?收入的?___?_%;?散客收?入（_?___?月-_?___?月統(tǒng)計(jì)?數(shù)據(jù)）?___?_萬(wàn)元?，占餐?飲總收?入的_?___?%;協(xié)?議單位?（__?__月?-__?__月?統(tǒng)計(jì)數(shù)?據(jù)）_?___?萬(wàn)元，?占餐飲?總收入?的__?__%?。二?、管理?情況?（二）?引進(jìn)本?地從業(yè)?人員，?拓寬酒?店影響?力。通?過(guò)本地?從業(yè)人?員的大?力宣傳?及多年?工作經(jīng)?驗(yàn)，使?酒店對(duì)?外工作?得到有?力提升?。（?三）內(nèi)?部人員?整合，?實(shí)現(xiàn)人?盡其能?。通過(guò)?營(yíng)銷經(jīng)?理及餐?廳經(jīng)理?的兼任?，有效?提升營(yíng)?銷工作?力度;?工程部?專人負(fù)?責(zé)，確?保工程?問(wèn)題得?到及時(shí)?解決;?客房部?經(jīng)理由?具有專?業(yè)知識(shí)?管理人?員擔(dān)任?，提升?客房服?務(wù)質(zhì)量?、統(tǒng)一?服務(wù)流?程。?（四）?順利完?成三星?級(jí)酒店?市級(jí)評(píng)?定工作?。__?__年?酒店圍?繞評(píng)三?星開展?了業(yè)務(wù)?培訓(xùn)、?物品購(gòu)?置、制?度完善?等多項(xiàng)?工作，?在全體?員工的?辛勤工?作下，?使酒店?基本達(dá)?到三星?級(jí)酒店?標(biāo)準(zhǔn)并?得到評(píng)?定專家?的認(rèn)可?。三?、其他?方面?（一）?提高產(chǎn)?品質(zhì)量?。首先?，推出?廣受環(huán)?縣人民?喜愛的?五碗席?，并在?其他菜?品質(zhì)量?上狠下?功夫，?菜品質(zhì)?量較去?年有所?提升;?其次，?大量購(gòu)?置客房?客用物?品，滿?足賓客?需求，?實(shí)現(xiàn)人?性化服?務(wù)。?（二）?提升服?務(wù)。培?養(yǎng)員工?開口意?識(shí)，做?到“來(lái)?有問(wèn)聲?，走有?送聲”?合理采?納賓客?意見，?針對(duì)性?解決問(wèn)?題，使?___?_服務(wù)?成為對(duì)?外競(jìng)爭(zhēng)?的著力?點(diǎn)。?（三）?優(yōu)化采?購(gòu)方式?，降低?成本。?本年多?樣物品?通過(guò)網(wǎng)?上購(gòu)物?方式進(jìn)?行對(duì)比?并購(gòu)買?，通過(guò)?較低價(jià)?格購(gòu)得?質(zhì)量合?格產(chǎn)品?。（?四）提?高員工?待遇，?增加員?工福利?。__?__年?人均工?資較前?一年增?加__?__元?左右;?采用獎(jiǎng)?金、節(jié)?日聚餐?、發(fā)放?小物品?的方式?提高員?工福利?，關(guān)心?員工生?活。?（五）?開展培?訓(xùn)。培?訓(xùn)是酒?店永恒?的主題?，本年?度酒店?組織開?展酒店?意識(shí)培?訓(xùn)、消?防培訓(xùn)?、服務(wù)?技能實(shí)?操培訓(xùn)?等，采?取上大?課、分?部門、?外出學(xué)?習(xí)等方?式不斷?強(qiáng)化各?崗位員?工工作?技能。?四、?不足之?處（?一）經(jīng)?營(yíng)方面?客源?市場(chǎng)不?科學(xué)，?大型接?待所占?比例較?低;服?務(wù)管理?不達(dá)標(biāo)?，服務(wù)?意識(shí)不?濃厚;?各項(xiàng)優(yōu)?惠活動(dòng)?未收到?預(yù)期效?果。?（二）?管理方?面團(tuán)?隊(duì)缺乏?凝聚力?及執(zhí)行?力;管?理人員?能力有?待提高?，管理?方法欠?佳;上?傳下達(dá)?工作不?到位。?（三?）員工?隊(duì)伍建?設(shè)人?員流動(dòng)?性較大?;服務(wù)?技能欠?缺;員?工隊(duì)伍?文化建?設(shè)缺失?。五?、__?__年?工作目?標(biāo)（?一）狠?抓管理?。中層?人員執(zhí)?行力決?定酒店?運(yùn)轉(zhuǎn)能?力，_?___?年酒店?將繼續(xù)?選派部?門中層?人員外?出交流?、學(xué)習(xí)?，從思?想上斷?絕工作?惰性，?強(qiáng)化執(zhí)?行力度?。（?二）經(jīng)?營(yíng)創(chuàng)收?。__?__年?將繼續(xù)?在菜品?質(zhì)量及?營(yíng)銷工?作上推?陳出新?，做到?菜品的?人無(wú)我?有、人?有我優(yōu)?;營(yíng)銷?部結(jié)合?南區(qū)開?發(fā)進(jìn)度?及現(xiàn)階?段實(shí)際?情況提?出銷售?方法，?爭(zhēng)取營(yíng)?業(yè)額實(shí)?現(xiàn)新突?破。?（三）?提高服?務(wù)。以?三星級(jí)?酒店服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?及流程?為依據(jù)?，對(duì)員?工服務(wù)?和流程?進(jìn)一步?統(tǒng)一，?同時(shí)加?大力度?吸納來(lái)?自員工?及賓客?的可貴?意見及?建議，?在人性?化服務(wù)?上狠下?功夫。?（五?）開源?節(jié)流。?挖掘收?入新增?方式，?合理利?用后院?場(chǎng)地規(guī)?范停車?費(fèi)收取?;基于?目前酒?店各項(xiàng)?開支較?大的情?況，繼?續(xù)推進(jìn)?節(jié)能減?排工作?，強(qiáng)化?員工節(jié)?