針對(duì)高倒流小區(qū)相關(guān)處理總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)

第11頁共11頁針對(duì)高倒?流小區(qū)相?關(guān)處理總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?投訴處理?相關(guān)總結(jié)?及見解?投訴處理?簡述。在?網(wǎng)絡(luò)日常?優(yōu)化工作?中，投訴?處理是一?項(xiàng)重要的?組成部分?。首先，?它對(duì)于我?們及時(shí)了?解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)?行現(xiàn)狀和?掌握熱點(diǎn)?問題區(qū)域?提供了積?極有益的?參考（包?括日常的?優(yōu)化維護(hù)?及覆蓋區(qū)?域的資源?需求支撐?）。第?二，能否?針對(duì)用戶?的投訴做?出及時(shí)有?效的處理?并給予解?決。網(wǎng)絡(luò)?的性能越?優(yōu)良，用?戶使用手?機(jī)時(shí)就越?少出現(xiàn)問?題，投訴?量也就越?少也增加?用戶的滿?意度，提?升用戶感?知。投訴?處理工作?是網(wǎng)絡(luò)日?常維護(hù)中?不可缺少?的部分，?因此需要?有一套好?的流程和?方法，以?確保工作?的有效性?和高效性?。以下?是投訴處?理流程及?案例分析?：1.?1投訴信?息采集?原始投訴?信息的采?集是處理?投訴問題?的基礎(chǔ)和?條件。我?們接到的?投訴多半?比較緊迫?，需要以?最快速度?解決，但?在未了解?實(shí)際投訴?問題的情?況下拿著?測試手機(jī)?或儀器去?現(xiàn)場測試?是盲目而?低效的。?測試人員?在測試前?需要對(duì)整?個(gè)測試準(zhǔn)?備和過程?做到心中?有底，通??？梢詮?下面的幾?個(gè)方面去?準(zhǔn)備：??用戶基本?信息（_?___；?用戶是否?需共測等?）?投訴?問題類型?（2、?3g投訴?；語音數(shù)?據(jù)問題等?）?具?體投訴描?述（是否?無線類投?訴等，用?戶反映的?問題是d?t測試還?是cqt?測試，是?測試cs?業(yè)務(wù)還是?ps業(yè)務(wù)?，對(duì)應(yīng)的?測試是什?么）??具體投訴?地點(diǎn)（測?試路線和?測試地點(diǎn)?具備明顯?的場景特?征，需根?據(jù)實(shí)際情?況選取測?試定點(diǎn)及?路線；用?戶地點(diǎn)可?以先在百?度地圖及?goog?le地圖?先定位）??投訴問?題發(fā)生的?時(shí)間及頻?率（短期?或長期問?題；有否?時(shí)段性；?是否固定?位置等）??使用?手機(jī)終端?類型（語?音是2g?還是3g?手機(jī)或無?線終端；?上網(wǎng)是手?機(jī)還是上?網(wǎng)終端設(shè)?備等）??主備叫?號(hào)碼（發(fā)?生投訴問?題的相關(guān)?號(hào)碼或特?定號(hào)碼段?）?其它?相關(guān)信息?（包括重?要活動(dòng)、?用戶行為?、vip?客戶等）??omc?機(jī)房配合?人員，技?術(shù)求助人?員以及_?___（?現(xiàn)場有技?術(shù)問題可?以第一時(shí)?間得到支?援）有了?這些信息?，我們對(duì)?投訴問題?的分析就?更加具有?針對(duì)性，?也便于我?們制定出?隨后的話?務(wù)跟蹤、?話務(wù)統(tǒng)計(jì)?、硬件排?查以及現(xiàn)?場測試等?綜合分析?計(jì)劃。?1.2投?訴現(xiàn)象分?類根據(jù)?以上流程?及準(zhǔn)備工?作，我們?接到投訴?后首先根?據(jù)其現(xiàn)象?進(jìn)行歸類?。大致可?分為以下?幾類：??用戶問?題（用戶?終端問題?；用戶使?用習(xí)慣；?用戶行為?等）。??信號(hào)問題?（無信號(hào)?、信號(hào)弱?、信號(hào)不?穩(wěn)定）??語音質(zhì)量?問題（單?通、斷續(xù)?、回音、?掉話）??語音數(shù)據(jù)?接入問題?（有信號(hào)?無法主被?叫、接入?失敗、無?法連接服?務(wù)器）??數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)?問題（無?法上網(wǎng)、?上網(wǎng)速度?慢、上網(wǎng)?掉線、無?法使用3?g上網(wǎng)）?若根據(jù)?用戶反映?的情況是?手機(jī)終端?等問題（?用戶問題?）則現(xiàn)場?根據(jù)測試?數(shù)據(jù)及后?臺(tái)分析統(tǒng)?計(jì)與用戶?溝通解釋?（包括現(xiàn)?場演示給?用戶看）?；若是無?覆蓋則現(xiàn)?場勘測，?先對(duì)周邊?基站進(jìn)行?優(yōu)化調(diào)整?，確實(shí)無?效果就要?提出建站?需求（包?括宏站、?室分、微?直等設(shè)備?）。用戶?投訴信號(hào)?差、信號(hào)?不穩(wěn)定、?通話斷斷?續(xù)續(xù)等一?般都是由?于弱覆蓋?及無主覆?小區(qū)引起?，可以通?過參數(shù)和?天線調(diào)整?來嘗試解?決；對(duì)于?接入失敗?、單通、?有回音則?要根據(jù)實(shí)?際情況，?綜合統(tǒng)計(jì)?和現(xiàn)場測?試來定位?問題所在?。2、?投訴處理?常用方法?用戶投?訴問題一?般比較緊?迫，因此?在接到投?訴后必須?以最快的?方式定位?問題原因?，排除故?障，實(shí)施?優(yōu)化調(diào)整?，最終保?證網(wǎng)絡(luò)更?好的服務(wù)?質(zhì)量，以?提高用戶?的滿意度?及感知度?。在進(jìn)行?投訴處理?時(shí)一般采?用如下一?些方法。?2.1?話務(wù)跟蹤?分析話?務(wù)跟蹤分?析是我們?處理投訴?問題的常?用方法，?它可以快?速定位投?訴問題的?原因。在?處理大量?用戶類似?投訴時(shí)，?話務(wù)統(tǒng)計(jì)?數(shù)據(jù)往往?能提供各?種全面詳?實(shí)的信息?，便于我?們從宏觀?上把握網(wǎng)?絡(luò)狀況，?由點(diǎn)及面?、點(diǎn)面結(jié)?合地分析?和定位問?題。用戶?投訴的問?題，如掉?話、呼叫?失敗、話?音質(zhì)量差?等，一旦?頻繁出現(xiàn)?在某個(gè)區(qū)?域，則一?般都能在?話務(wù)統(tǒng)計(jì)?數(shù)據(jù)中有?所體現(xiàn)。?通過分?析話務(wù)統(tǒng)?計(jì)指標(biāo)的?變化和指?標(biāo)間的相?關(guān)性，從?華為m_?___話?務(wù)kpi?統(tǒng)計(jì)參數(shù)?發(fā)現(xiàn)可能?存在的問?題，如話?務(wù)量激增?造成的擁?塞、突發(fā)?硬件問題?引起的大?量系統(tǒng)側(cè)?呼叫失敗?和掉話、?外部干擾?的影響及?過覆蓋導(dǎo)?致的干擾?等等。這?時(shí)解決個(gè)?別投訴問?題則上升?到解決網(wǎng)?絡(luò)整體或?局部的問?題，結(jié)合?網(wǎng)絡(luò)話務(wù)?統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?可以有效?地避免誤?區(qū)，從根?本上定位?問題所在?，以利于?采取切實(shí)?可行的措?施。2?.2硬件?故障查找?如果從?話務(wù)統(tǒng)計(jì)?數(shù)據(jù)上發(fā)?現(xiàn)在投訴?的日期或?時(shí)間段服?務(wù)基站的?多項(xiàng)性能?指標(biāo)突然?惡化，而?之前或隨?后又基本?正常時(shí)，?投訴問題?很大程度?上和硬件?的瞬間故?障有關(guān)。?這時(shí)需?要監(jiān)控該?基站狀態(tài)?，通過o?mc查看?是否有硬?件告警記?錄；同時(shí)?與基站班?組溝通，?查看基站?日志文件?，看是否?有硬件故?障恢復(fù)記?錄；必要?時(shí)對(duì)投訴?較嚴(yán)重、?故障出現(xiàn)?次數(shù)多的?基站進(jìn)行?檢測，以?排除硬件?故障帶來?的網(wǎng)絡(luò)服?務(wù)質(zhì)量隱?患。如?果從話務(wù)?統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?上發(fā)現(xiàn)一?些指標(biāo)異?常而無明?顯的硬件?告警指示?，如掉話?多、接通?率低也可?以查看m?____?的kpi?統(tǒng)計(jì)，是?否在某一?塊載頻上?有明顯的?ts掉話?，有則該?載頻有故?障。2?.3現(xiàn)場?測試分析?接到投?訴后在上?述幾項(xiàng)分?析完成大?概可以確?定問題所?在后進(jìn)行?現(xiàn)場測試?、現(xiàn)場調(diào)?整、現(xiàn)場?解決，若?仍然無法?定位故障?原因，或?沒有足夠?的線索時(shí)?，需要去?投訴現(xiàn)場?進(jìn)行問題?測試。?一般覆蓋?問題投訴?可以通過?信號(hào)測試?比較方便?的找出問?題原因，?如室內(nèi)深?度覆蓋、?建筑密集?信號(hào)弱，?然后通過?天線和參?數(shù)調(diào)整方?案，在兼?顧周圍覆?蓋要求的?前提下盡?可能改善?覆蓋目標(biāo)?的信號(hào)質(zhì)?量；對(duì)于?無法通過?優(yōu)化解決?的問題則?提出后期?加站和加?室內(nèi)分布?系統(tǒng)的方?案，由現(xiàn)?場測試人?員采集數(shù)?據(jù)，向相?關(guān)部門提?交所需設(shè)?備的需求?表。而?對(duì)于呼叫?失敗、掉?話、話音?質(zhì)量等問?題，其可?重復(fù)性往?往不能保?證，同時(shí)?涉及無線?環(huán)境、小?區(qū)負(fù)荷、?基站硬件?以及手機(jī)?終端等多?個(gè)方面，?現(xiàn)場測試?定位問題?的效率比?較低。在?這種情況?下，進(jìn)行?現(xiàn)場測試?必需了解?盡可能準(zhǔn)?確的投訴?地點(diǎn)和時(shí)?間，完成?相同呼叫?類型的話?務(wù)，同時(shí)?記錄空中?接口信令?消息，并?在系統(tǒng)側(cè)?進(jìn)行話務(wù)?跟蹤，一?旦采集到?投訴的問?題實(shí)例，?便可以結(jié)?合多種數(shù)?據(jù)進(jìn)行綜?合分析，?定位問題?原因，及?時(shí)提出具?體有效的?解決方案?。3、?投訴處理?案例實(shí)際?分析3?.1信號(hào)?問題處理?【問題描?述】手?機(jī)沒有信?號(hào)的情況?，我已經(jīng)?跟中國聯(lián)?通公司投?訴了__?__次，?均沒有幫?我們解決?。每次均?說會(huì)協(xié)調(diào)?解決，請(qǐng)?我耐心等?待，說是?____?個(gè)月做好?，后來又?說再等一?個(gè)月，后?來又說再?等一個(gè)月?，現(xiàn)在已?經(jīng)到了_?___年?了，不可?能再等下?去了，我?認(rèn)為聯(lián)通?公司對(duì)于?消費(fèi)者的?這種態(tài)度?是有問題?的。沒有?解決問題?的方法，?只是一味?地拖延客?戶時(shí)間，?說好話，?爭取讓客?戶暫時(shí)不?投訴，但?是問題根?本就不去?想辦法解?決。我們?是在城市?的中心區(qū)?域，這種?情況真的?是無法接?受的，萬?一出現(xiàn)緊?急情況，?無法撥打?電話，是?很危險(xiǎn)的?。用戶?具體地址?：佛山市?禪城區(qū)汾?--__?__南路?里水村里?水大道_?___號(hào)?____?樓【處理?過程】?經(jīng)過對(duì)投?訴點(diǎn)的測?試，發(fā)現(xiàn)?投訴點(diǎn)2?/3g大?部分時(shí)間?基本無網(wǎng)?絡(luò)，靠窗?臺(tái)位置信?號(hào)很弱，?基本沒有?網(wǎng)速。?2g收到?距離投訴?點(diǎn)___?_米的占?用光明職?中d3-?[___?_]基站?信號(hào)（站?高：__?__米方?向：__?__度下?傾：8+?0），平?均r__?__le?v：-1?00db?m。3?g收到距?離投訴點(diǎn)?____?米的光明?職中w3?-[20?，___?_]基站?信號(hào)（站?高：__?__米方?向：__?__度下?傾：8+?7）；平?均rsc?p：-1?05db?mec/?io：-?10db?。投訴?點(diǎn)是在城?中村內(nèi)的?一棟__?__層樓?房，用戶?樓房四面?都有樓房?阻擋，特?別是西、?南、北面?都有在建?的高樓，?用戶位置?基本是占?用東面_?___米?的光明職?中基站信?號(hào)，在光?明職中基?站觀察與?用戶位置?也有樓房?阻擋，方?向角和傾?角都在合?理范圍，?暫無優(yōu)化?調(diào)整空間?，離投訴?點(diǎn)___?_米已有?宏站規(guī)劃?（瀾石里?水），建?議網(wǎng)建加?快建設(shè)解?決此區(qū)域?的信號(hào)問?題。【?投訴點(diǎn)地?理位置】?用戶樓?道室外環(huán)?境照：?用戶室內(nèi)?及樓房環(huán)?境照：?光明職中?基站觀察?用戶位置?：室內(nèi)?w網(wǎng)覆蓋?情況：?現(xiàn)場測試?投訴點(diǎn)室?內(nèi)w網(wǎng)主?要占光明?職中w3?-[20?，___?_]基站?信號(hào)；平?均rsc?p：-1?05db?mec/?io：-?10db?。rs?cp：?ec/i?o：室?外g網(wǎng)覆?蓋情況：?現(xiàn)場測?試投訴點(diǎn)?室內(nèi)g網(wǎng)?占用光明?職中d3?-[__?__]基?站信號(hào)，?平均r_?___l?ev：-?100d?bm。?【總結(jié)】?處理信?號(hào)問題的?關(guān)鍵是現(xiàn)?場了解用?戶的無線?環(huán)境及現(xiàn)?場信號(hào)覆?蓋情況，?根據(jù)現(xiàn)場?測試的數(shù)?據(jù)對(duì)周邊?基站進(jìn)行?詳細(xì)的勘?察，考慮?周邊基站?優(yōu)化的可?行性，并?嘗試對(duì)主?覆蓋基站?進(jìn)行調(diào)整?優(yōu)化，如?沒有明顯?效果就必?須對(duì)已調(diào)?整基站進(jìn)?行復(fù)原，?進(jìn)一步對(duì)?問題點(diǎn)提?出資源需?求（包括?宏站建設(shè)?、室分需?求、微型?直放站）?，以解決?用戶的深?度覆蓋問?題。3?.2語音?問題處理?（硬件問?題）【問?題描述】?地址：?樂從鎮(zhèn)黎?湖工業(yè)區(qū)?【現(xiàn)場測?試情況】?投訴點(diǎn)?室內(nèi)2g?收到距離?____?米的黎湖?工業(yè)d1?-[__?__]基?站信號(hào)（?站高：_?___方?向角：_?___度?下傾角：?1+2）?基站信號(hào)?；平均r?____?lev：?-72d?bm。?投訴點(diǎn)3?g室內(nèi)收?到距離_?___米?黎湖工業(yè)?w1-[?49，_?___]?基站信號(hào)?（站高：?____?方向角：?____?度下傾角?：2+2?）基站信?號(hào)；平均?rscp?：-72?dbm，?ec/?io。-?8db。?【后臺(tái)?處理過程?】經(jīng)鎖?載頻撥打?測試，發(fā)?現(xiàn)占用主?bcch?tr__?__0通?話正常，?逐步排查?發(fā)現(xiàn)占用?tr__?__時(shí)存?在投訴描?述的現(xiàn)象?。后臺(tái)?再看，該?基站存在?____?條傳輸，?黎湖工業(yè)?d1-[?____?]上周_?___月?____?號(hào)進(jìn)行擴(kuò)?容，新增?tr__?__2載?頻。查?詢該基站?載頻時(shí)隙?，發(fā)現(xiàn)該?基站除t?r___?_2占用?1框18?槽位12?端口外，?其余載頻?全部占用?0框24?槽位17?端口，?初步判斷?____?小區(qū)擴(kuò)容?后，占用?另外一條?傳輸，該?傳輸副鏈?存在異常?，需要相?關(guān)人員排?查。閉?塞___?_小區(qū)t?r___?_2載頻?后，撥打?測試__?__分鐘?未發(fā)現(xiàn)投?訴現(xiàn)象，?此投訴現(xiàn)?已通過閉?塞tr_?___2?解決。?黎湖工業(yè)?d基站掛?在1框1?8槽位1?1&12?端口的副?鏈，顯示?端口可用?，無異常?告警。?后續(xù)需要?傳輸人員?排除核查?該基站傳?輸副鏈情?況。【?總結(jié)】?當(dāng)現(xiàn)場遇?到以上語?音問題，?首先要現(xiàn)?場反復(fù)測?試驗(yàn)證，?定位問題?，及時(shí)與?后臺(tái)支撐?人員聯(lián)系?及時(shí)反饋?現(xiàn)場無線?環(huán)境及發(fā)?現(xiàn)的問題?，積極與?后臺(tái)配合?測試問題?跟蹤定位?，詳細(xì)記?錄現(xiàn)場測?試的文檔?及數(shù)據(jù)，?能當(dāng)場解?決的必須?通過復(fù)測?驗(yàn)證解決?問題，如?不能當(dāng)場?解決必須?向用戶做?好解釋工?作，得到?用戶認(rèn)可?，后續(xù)提?出解決的?方案及實(shí)?施進(jìn)度。?針對(duì)高?倒流小區(qū)?相關(guān)處理?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?（二）?自___?_年__?__月參?工以來，?我一直堅(jiān)?守在山區(qū)?教育工作?的第一線?，把教書?育人工作?放在首位?，時(shí)刻爭?做一位模?范的人民?教師，為?山區(qū)的孩?子創(chuàng)造一?片屬于他?們的快_?___地?。履現(xiàn)職?____?年來，站?在三尺講?臺(tái)上有苦?有樂，有?喜有憂。?然而，更?多的是收?獲?，F(xiàn)將?本人任現(xiàn)?職以來的?工作情況?總結(jié)如下?：一、?政治思想?作為一?名___?_員，我?始終堅(jiān)持?四項(xiàng)基本?原則，熱?愛祖國，?熱愛人民?，___?_，高舉?____?偉大旗幟?，認(rèn)真踐?行“__?__”和?____?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)“__?__”，?深入領(lǐng)會(huì)?其精神實(shí)?質(zhì)。認(rèn)真?貫徹執(zhí)行?____?教育方針?，積極參?加政治學(xué)?習(xí)。熱愛?教育事業(yè)?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)新課程?理念，全?面___?_教育方?針，遵紀(jì)?守法，教?書育人，?為人師表?。始終恪?守“學(xué)高?為師，身?正為范”?的原則。?認(rèn)真學(xué)習(xí)?新的教育?理論知識(shí)?，及時(shí)更?新教育理?念，積極?參加繼續(xù)?教育、校?本培訓(xùn)及?各種培訓(xùn)?。二、?素質(zhì)提升?鉆研業(yè)?務(wù)，更新?理念。多?年來，我?一直堅(jiān)持?研讀《課?標(biāo)》，深?入教材，?將學(xué)科知?識(shí)與生活?實(shí)際相結(jié)?合；時(shí)時(shí)?____?全國教研?教改動(dòng)態(tài)?；能在研?究探索中?創(chuàng)造性地?工作；自?覺更新教?育理念，?積極參與?并全身投?入到基礎(chǔ)?教育課程?改革的教?學(xué)中去。?積極參?訓(xùn)，提升?學(xué)歷。履?現(xiàn)職以來?，我從不?放棄提升?自己的培?訓(xùn)、學(xué)習(xí)?機(jī)會(huì)。除?了參加每?學(xué)年的繼?續(xù)教育、?課堂比賽?、課堂觀?摩外，還?參加校?本培訓(xùn)、?國培。_?___年?____?月，在通?泉鎮(zhèn)級(jí)課?賽中獲數(shù)?學(xué)“二等?獎(jiǎng)”。在?繁忙的工?作之余，?還擠出時(shí)?間取得了?漢語言文?學(xué)專業(yè)本?科畢業(yè)證?。與時(shí)?俱進(jìn)，終?生學(xué)習(xí)。?新的教育?形式要求?我們必須?與時(shí)俱進(jìn)?，必須具?有先進(jìn)的?教育理念?，才能適?應(yīng)教育的?發(fā)展。如?今的小學(xué)?生視眼漸?寬闊，如?果教師知?識(shí)不更新?，思想不?進(jìn)步已無?法滿足他?們的好奇?。結(jié)合當(dāng)?前信息技?術(shù)不斷發(fā)?展的趨勢?，我一直?用新時(shí)期?教師標(biāo)準(zhǔn)?來要求自?己，__?__年國?培選學(xué)了?“應(yīng)用信?息技術(shù)優(yōu)?化課堂教?學(xué)”，自?己的教育?教學(xué)也從?信息技術(shù)?發(fā)展中享?受到了實(shí)?惠。無論?平時(shí)工作?多忙，每?天我都要?抽出一定?時(shí)間瀏覽?新聞、了?解時(shí)政，?同時(shí)我還?養(yǎng)成了每?天閱讀、?寫日記，?寫教學(xué)反?思的習(xí)慣?。幾年下?來，閱讀?成習(xí)慣，?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?、講座成?了我的最?愛。三?、教育教?學(xué)學(xué)習(xí)?教學(xué)方法?。作為一?名年輕的?人民教師?，我深知?提高自身?教學(xué)能力?的重要性?，所以我?不斷學(xué)習(xí)?新課程理?念和各種?教育教學(xué)?方法，提?高自已的?業(yè)務(wù)素質(zhì)?和工作水?平。工作?中虛心學(xué)?習(xí)教學(xué)方?法，積極?參與聽課?、評(píng)課，?博采眾長?，共同提?高教學(xué)水?平。上?好每一節(jié)?課。要提?高教學(xué)質(zhì)?量，關(guān)鍵?是上好課?。為了上?好課，我?課前做到?：不備課?不上課。?為了準(zhǔn)備?好一節(jié)課?，用小時(shí)?準(zhǔn)備是常?有之事；?課堂上_?___全?體學(xué)生發(fā)?展，引發(fā)?學(xué)習(xí)興趣?，講解力?求生動(dòng)易?懂；課后?及時(shí)輔導(dǎo)?精練。?關(guān)愛一切?孩子，因?材施教。?沒有愛就?沒有教育?。從離開?家鄉(xiāng)走進(jìn)?師范那?一刻起，?我就堅(jiān)定?了要把我?的青春奉?獻(xiàn)給這片?熱土，讓?所有的孩?子都健康?快樂地去?追求新的?人生。于?是，教學(xué)?中我會(huì)不?斷地告誡?孩子：再?窮不能窮?志氣。用?我的真心?教育孩子?們，要學(xué)?會(huì)自信堅(jiān)?強(qiáng)。工作?中我盡可?能地停下?腳步，彎?下身子，?傾聽他們?的心聲，?了解他們?的需要。?根據(jù)不同?類型的學(xué)?生，我會(huì)?在課前認(rèn)?真?zhèn)湔n，?千方百計(jì)?的想教法?，讓在同?一個(gè)課堂?里的每一?個(gè)孩子能?快樂地學(xué)?習(xí)，讓調(diào)?皮好動(dòng)的?學(xué)生自覺?地靜下來?聽課，讓?文靜、內(nèi)?向的敢于?發(fā)言。這?____?年里，我?送走一批?又一批的?學(xué)生，迎?來了一批?又一批可?愛的孩子?，有過歡?笑，也有?過淚水，?有過辛酸?，也有過?遺憾???我真心地?愛這些孩?子，愛這?里的每一?個(gè)人。?用好新媒?體促質(zhì)量?。因自己?的專業(yè)所?長，教學(xué)?中我常運(yùn)?用直觀教?具及