酒店意識(shí)培訓(xùn)課程演示文稿

酒店意識(shí)培訓(xùn)課程演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共99頁(yè)。優(yōu)選酒店意識(shí)培訓(xùn)課程ppt當(dāng)前2頁(yè)，總共99頁(yè)。一.團(tuán)隊(duì)意識(shí)二.服從意識(shí)三.服務(wù)意識(shí)四.角色意識(shí)五.銷(xiāo)售意識(shí)六.安全意識(shí)七.溝通與配合意識(shí)八.預(yù)前控制意識(shí)九.時(shí)間意識(shí)十.效率與質(zhì)量意識(shí)十一.成本意識(shí)十二.制度意識(shí)十三.責(zé)任意識(shí)十四.創(chuàng)新意識(shí)當(dāng)前3頁(yè)，總共99頁(yè)。一.團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)結(jié)就是力量當(dāng)前4頁(yè)，總共99頁(yè)。主要內(nèi)容團(tuán)隊(duì)認(rèn)知雁行理論團(tuán)隊(duì)游戲

當(dāng)前5頁(yè)，總共99頁(yè)。團(tuán)隊(duì)定義團(tuán)隊(duì)是由共同的目標(biāo)而聯(lián)合在一起的一組人團(tuán)隊(duì)認(rèn)知建立團(tuán)隊(duì)需要時(shí)間－－這是一個(gè)需要反饋和檢討的持續(xù)的過(guò)程。團(tuán)隊(duì)不可能在一夜之間就形成。只有在試著解決真正的問(wèn)題時(shí)，團(tuán)隊(duì)工作才變得有必要。當(dāng)前6頁(yè)，總共99頁(yè)。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)所有成員都同意的共同目標(biāo)合理的工作程序和方式合適的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)放性和抵觸合作的沖突常規(guī)的檢查與自?。骸拔覀円_(dá)到的目標(biāo)是什么？”組織內(nèi)外成員之間的相處情況個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)下列因素對(duì)建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)有重要的意義總之，實(shí)踐中的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該展示足夠的能量、活力、笑聲和幽默互相忠誠(chéng)，不互相拆臺(tái)具有主動(dòng)和進(jìn)取精神愿意傾聽(tīng)來(lái)自外部和內(nèi)部的意見(jiàn)當(dāng)前7頁(yè)，總共99頁(yè)。

下個(gè)秋天，當(dāng)你見(jiàn)到雁群為過(guò)冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊(duì)形飛行時(shí)，您也許已想到某種科學(xué)家論點(diǎn)已經(jīng)可以說(shuō)明他們?yōu)槭裁慈绱孙w行。雁行理論當(dāng)前8頁(yè)，總共99頁(yè)。

野雁每年要飛行好幾萬(wàn)英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而他們就靠隨時(shí)不斷的互相鼓舞來(lái)達(dá)到目的地。

野雁的叫聲不但熱情十足，而且給人精神鼓舞……雁行理論當(dāng)前9頁(yè)，總共99頁(yè)。啟示與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地達(dá)到目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。

當(dāng)每一只雁鳥(niǎo)展翅拍打時(shí)，造成其他的雁鳥(niǎo)立刻跟進(jìn)，整個(gè)鳥(niǎo)群抬升。借著Ｖ字隊(duì)形，整個(gè)雁群比每只雁鳥(niǎo)單飛時(shí)，至少增加了71%的飛行距離。

過(guò)去我們的工作方式好比一只只單飛的雁，分工較多而合作較少

萬(wàn)物之靈的我們，只要同心協(xié)力必定也有提升71％生產(chǎn)力的潛能

以合作取代獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)，一起創(chuàng)造整體的工作價(jià)值…1雁行理論當(dāng)前10頁(yè)，總共99頁(yè)。啟示如果我們擁有象野雁一樣的感覺(jué)，我們會(huì)留在隊(duì)里，跟那些與我們走在同一條路，同時(shí)又在前面領(lǐng)路的人在一起。

愿意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人……是ll成功與否的必要條件

因此，每個(gè)成員除了本身的專(zhuān)長(zhǎng)，還必須努力去學(xué)習(xí)別人會(huì)的技能，扮演多能/知能的角色，才能與隊(duì)友同心協(xié)力，互助合作

當(dāng)一只野雁脫隊(duì)時(shí)，他立刻感到對(duì)子飛行時(shí)遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊(duì)形鐘，繼續(xù)利用前一只鳥(niǎo)所造成的浮力。

2雁行理論當(dāng)前11頁(yè)，總共99頁(yè)。啟示輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必要及明智的，對(duì)人或?qū)δ巷w的野雁都一樣。

Leader并不是固定不變的。因此，每個(gè)成員都必須

準(zhǔn)備好有一天擔(dān)任Leader的職務(wù)

我們期待人人將工作的價(jià)值觀予以提升，勿為生活而工作，要為

工作而生活，成為充實(shí)、快樂(lè)、生活充滿意義的知識(shí)工作者

當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的野雁疲倦了，它會(huì)輪流退到側(cè)翼，另一只野雁則接替飛在隊(duì)形的最前端。3雁行理論當(dāng)前12頁(yè)，總共99頁(yè)。啟示如果我們擁有野雁的感覺(jué)，我們將象它們一樣互相鼓勵(lì)。

我們必須確定的是我們背后傳來(lái)的是鼓勵(lì)的聲音，而不是噓聲。

批評(píng)讓我們調(diào)整步伐，鼓勵(lì)更能讓大家往前邁進(jìn)。

成員們一定要彼此鼓勵(lì)加油，主管/老板們也是?。?/p>

飛行在后的野雁會(huì)利用叫聲鼓勵(lì)前面的同伴來(lái)保持整體的速度，繼續(xù)前進(jìn)。

當(dāng)我們?cè)诤竺娼泻皶r(shí)，傳達(dá)什么樣的訊息？4雁行理論當(dāng)前13頁(yè)，總共99頁(yè)。啟示如果我們?yōu)檠泺B(niǎo)一樣聰明的話，我們必定也知相互扶持，不論在困難的時(shí)刻或在平順的時(shí)候。

當(dāng)有一只雁生病或受傷時(shí)，其他兩只會(huì)由隊(duì)伍飛下來(lái)協(xié)助保護(hù)他，直到他康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊(duì)伍開(kāi)始飛行，努力去追趕原來(lái)的雁群。5

當(dāng)有人工作不熟練時(shí)，大家?guī)椭?/p>

當(dāng)有人生病請(qǐng)假時(shí)，大家?guī)椭?/p>

善待你所厭惡的人，因?yàn)檎f(shuō)不定有一天你會(huì)為他工作。只有快樂(lè)奮發(fā)上進(jìn)的員工，才有快樂(lè)分發(fā)上進(jìn)的企業(yè)。雁行理論當(dāng)前14頁(yè)，總共99頁(yè)。背摔＊游戲說(shuō)明目的塑造團(tuán)隊(duì)溝通能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)道具桌子規(guī)則一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒下的同伴．團(tuán)隊(duì)游戲當(dāng)前15頁(yè)，總共99頁(yè)。

團(tuán)隊(duì)整體的績(jī)效表現(xiàn)，離不開(kāi)成員個(gè)人能力的不斷成長(zhǎng)，同時(shí)更離不開(kāi)成員之間的相互信任、溝通、領(lǐng)導(dǎo)管理與協(xié)作。當(dāng)前16頁(yè)，總共99頁(yè)。二、服從意識(shí)在《沒(méi)有任何借口》一書(shū)中作者描寫(xiě)了美國(guó)西點(diǎn)軍校的一種行為準(zhǔn)則，長(zhǎng)官提問(wèn)時(shí)，回答只能是：報(bào)告長(zhǎng)官，是；報(bào)告長(zhǎng)官，不是；報(bào)告長(zhǎng)官，不知道；報(bào)告長(zhǎng)官，沒(méi)有任何借口。比如長(zhǎng)官問(wèn)：“你認(rèn)為你的皮鞋這樣就算擦亮了嗎?”

你的第一個(gè)反應(yīng)肯定是為自己辯解：“報(bào)告長(zhǎng)官，剛才排隊(duì)時(shí)有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必須在那四個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)答案”里，所以你只能回答：“報(bào)告學(xué)長(zhǎng)，不是”，學(xué)長(zhǎng)要問(wèn)為什么，你最后只能答：“報(bào)告學(xué)長(zhǎng)，沒(méi)有任何借口。”

當(dāng)前17頁(yè)，總共99頁(yè)。細(xì)細(xì)一想，便知這當(dāng)中體現(xiàn)了高度的服從意識(shí)，對(duì)于長(zhǎng)官的命令不可以有任何借口來(lái)推托，而是全力以赴地執(zhí)行，唯有如此，才能上下一心，發(fā)揮出集體的力量。大家都知道，服從是軍人的天職，那么只有軍人這個(gè)職業(yè)才需要高度的服從意識(shí)嗎？隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)致，生產(chǎn)勞動(dòng)就更加需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，而一個(gè)團(tuán)體如果沒(méi)有人來(lái)領(lǐng)導(dǎo)就如同一盤(pán)散沙，領(lǐng)導(dǎo)的作用又是通過(guò)怎樣的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的呢？那就是紀(jì)律。但如果大家的服從意識(shí)很淡薄，那么一切都是空談，所以不僅僅是軍人，處在社會(huì)中的每一個(gè)人都需要這種服從意識(shí)。當(dāng)前18頁(yè)，總共99頁(yè)。西點(diǎn)軍校之所以這樣規(guī)定，就是要讓新生學(xué)會(huì)忍受不公平，學(xué)會(huì)恪盡職責(zé)，明白表現(xiàn)不達(dá)到十全十美是“沒(méi)有任何借口”的。學(xué)校認(rèn)為，只有秉持這種信念，才有可能激發(fā)起一個(gè)人無(wú)比的毅力，產(chǎn)生出最大的效果。當(dāng)前19頁(yè)，總共99頁(yè)。酒店工作也是一樣，因?yàn)閯e人的行為影響到自己的工作成績(jī)而造成自己承受指責(zé)與批評(píng)時(shí)，自己心里就會(huì)不由自主的產(chǎn)生一種委屈和不公平的心態(tài)，從而會(huì)呈現(xiàn)出種種客觀因素為自己辯解，而我們必須要改變這種心態(tài)與意識(shí)，找出主觀原因，是因?yàn)樽约喊殃P(guān)不嚴(yán)或操作不當(dāng)而讓別人的行為影響到自己的工作成績(jī)。（如自己房間做干凈了，工程部維修時(shí)弄臟，受批評(píng)的卻是自己）當(dāng)前20頁(yè)，總共99頁(yè)。三.服務(wù)意識(shí)

當(dāng)前21頁(yè)，總共99頁(yè)。服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)：當(dāng)客人發(fā)生服務(wù)需求時(shí)在服務(wù)人員頭腦里所發(fā)生的反映。服務(wù)：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足其需求。意識(shí)：客觀事物在人的大腦中的反映。當(dāng)前22頁(yè)，總共99頁(yè)。為什么要有服務(wù)意識(shí)？當(dāng)前23頁(yè)，總共99頁(yè)。當(dāng)前24頁(yè)，總共99頁(yè)。當(dāng)前25頁(yè)，總共99頁(yè)。當(dāng)前26頁(yè)，總共99頁(yè)。當(dāng)前27頁(yè)，總共99頁(yè)。服務(wù)——利潤(rùn)的源泉當(dāng)前28頁(yè)，總共99頁(yè)。哲理小故事原來(lái)保持明亮的方法很簡(jiǎn)單，只要常常更換就可以了。原來(lái)當(dāng)天使很簡(jiǎn)單，只要實(shí)實(shí)在在做就可以了。當(dāng)前29頁(yè)，總共99頁(yè)。故事說(shuō)明了什么？服務(wù)需要自動(dòng)自發(fā)、熱情服務(wù)需要堅(jiān)持不懈當(dāng)前30頁(yè)，總共99頁(yè)。服務(wù)員的基本職責(zé)迎接和招呼客人；提供各種相應(yīng)的服務(wù)；回答顧客的問(wèn)詢(xún)；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；及時(shí)處理客人投訴，并給客人滿意的答復(fù)。當(dāng)前31頁(yè)，總共99頁(yè)。如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？當(dāng)前32頁(yè)，總共99頁(yè)。一、

儀

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儀

表當(dāng)前33頁(yè)，總共99頁(yè)。二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)熱情耐心細(xì)致周到文明禮貌杜絕不良態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。當(dāng)前34頁(yè)，總共99頁(yè)。

如一位賓客向服務(wù)員走來(lái)，此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢(qián)或處理其它一些事情，你會(huì)怎么處理？思考題：當(dāng)前35頁(yè)，總共99頁(yè)。情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因?yàn)榇藭r(shí)點(diǎn)錢(qián)最容易出差錯(cuò)；情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情；情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客；情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。當(dāng)前36頁(yè)，總共99頁(yè)。酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當(dāng)然希望得到第四種的待遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對(duì)賓客的重視程度，同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。當(dāng)前37頁(yè)，總共99頁(yè)。三、豐富的服務(wù)知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)社交知識(shí)旅游知識(shí)……酒店行政隸屬，發(fā)展簡(jiǎn)史，主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的主要特色熟悉酒店附近的車(chē)站的站名及具體位置，酒店通往火車(chē)站、汽車(chē)站及飛機(jī)場(chǎng)的距離及交通工具。……當(dāng)前38頁(yè)，總共99頁(yè)?？腿耍何蚁雴?wèn)一下你們酒店最大的會(huì)議室可以坐多少人？費(fèi)用是多少？問(wèn)題：當(dāng)前39頁(yè)，總共99頁(yè)。員工A對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道，你去營(yíng)銷(xiāo)部問(wèn)一下好了。員工B我們最大的會(huì)議室可以坐300人，費(fèi)用我不是很清楚，我問(wèn)一下再答復(fù)你好嗎？員工C我們最大的會(huì)議室可以坐300人，費(fèi)用是1800元，請(qǐng)問(wèn)您是要來(lái)租會(huì)議室嗎？我可以聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部的人出來(lái)和您談。當(dāng)前40頁(yè)，總共99頁(yè)。四、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果能力。當(dāng)前41頁(yè)，總共99頁(yè)。五、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。當(dāng)前42頁(yè)，總共99頁(yè)。辦理入住登記：3分鐘之內(nèi)退房結(jié)帳：3分鐘之內(nèi)查房速度：3分鐘之內(nèi)接聽(tīng)電話：10秒鐘之內(nèi)酒店行走步伐：106步/分鐘為客人開(kāi)車(chē)門(mén)/關(guān)車(chē)門(mén)：10秒鐘…………當(dāng)前43頁(yè)，總共99頁(yè)。六、建立詳細(xì)的賓客檔案姓名職位籍貫聲音面部表情特殊喜好……當(dāng)前44頁(yè)，總共99頁(yè)。課程回顧當(dāng)前45頁(yè)，總共99頁(yè)。當(dāng)前46頁(yè)，總共99頁(yè)。當(dāng)前47頁(yè)，總共99頁(yè)。夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望?！耙呀?jīng)十點(diǎn)半了，到哪里去找公用電話?！鼻懊媸荋大飯店，那里面肯定有電話可打?！澳愕故歉抑竿抢铮F(xiàn)在哪家高級(jí)飯店不擋駕，門(mén)衛(wèi)會(huì)問(wèn)你：‘先生，請(qǐng)出示一下您的護(hù)照?！覀冇袉幔课业倪@身穿戴，還想進(jìn)H大飯店。H大飯店又是新落成按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的?！卑⑷A覺(jué)得沒(méi)有什么必要?！皼](méi)有其它辦法，試試看。”阿鳴給阿華鼓勁，更象給自己打氣。阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？?jī)扇藖?lái)到了H大飯店。拉門(mén)員側(cè)立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開(kāi)了酒店大門(mén)，“歡迎先生光臨?！卑ⅧQ、阿華如劉姥姥走進(jìn)大觀園。面對(duì)豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時(shí)，更多的是心虛。當(dāng)前48頁(yè)，總共99頁(yè)。阿華有些手足無(wú)措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機(jī)?！澳抢?，服務(wù)臺(tái)上有電話?！卑⑷A說(shuō)。兩人走到總臺(tái)，開(kāi)始給朋友朋大李打電話。這臺(tái)電話好像有些特別。阿鳴打來(lái)打去始終打不通。無(wú)奈，阿鳴只好向總臺(tái)小姐請(qǐng)教?！跋壬蛲饩€電話，您先撳‘0’鍵，然后就會(huì)有撥號(hào)音?！毙〗銘B(tài)度和藹可親。電話終于打通了，臨掛斷電話時(shí)，阿鳴還不忘對(duì)著電話說(shuō)：“今天開(kāi)洋葷，我是在H大飯店給你打電話?！睊鞌嗔穗娫?，兩人心中的石頭總算落了地，不覺(jué)精神輕松、爽快了許多。“既來(lái)之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買(mǎi)門(mén)票，打電話都不用收費(fèi)?！卑ⅧQ主意總是最多。阿華有些猶豫。“用不著自己嚇自己，我們不是如入無(wú)人之境嘛?！卑ⅧQ又說(shuō)?！澳沁呌凶詣?dòng)扶梯，走，上二樓。”兩人走上了自動(dòng)扶梯很快來(lái)到二樓。當(dāng)前49頁(yè)，總共99頁(yè)。當(dāng)他們的雙腳剛一著地，一位手持著對(duì)講機(jī)身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意，“先生，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”保安員語(yǔ)氣平和，微笑著問(wèn)。“哦，不找誰(shuí)，想隨便看一看?！薄爱?dāng)然可以，您們想看什么？”“啊，…

…”阿鳴、阿華語(yǔ)塞?！拔襾?lái)給您們介紹一下?！北０踩匀恍θ菘赊?。他指著下面寬敞的一樓大廳開(kāi)始介紹起來(lái)。那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣(mài)品柜…

…阿鳴、阿華此時(shí)已有些心不正焉。未了，保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說(shuō)：“兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯上十八樓餐廳?！薄爸x謝你的熱情指點(diǎn)，我們還是到大廳去看看。”兩人連忙點(diǎn)頭，表示致謝。說(shuō)著，阿鳴、阿華轉(zhuǎn)到旁邊下樓梯的自動(dòng)扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳?？吹桨ⅧQ行動(dòng)不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把?！霸僖?jiàn)?！薄霸僖?jiàn)當(dāng)前50頁(yè)，總共99頁(yè)。?！卑ⅧQ有些感激?；氐酱髲d的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門(mén)。大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開(kāi)心地笑了起來(lái)。阿華說(shuō)：“那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了我們足夠的面子，又履行了他的職責(zé)。真不愧是大飯店的大家風(fēng)范。”這個(gè)故事雖然發(fā)生在六七年前，現(xiàn)在幾乎所有的高級(jí)涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進(jìn)出。但每當(dāng)阿鳴提起涉外高級(jí)飯店，總津津樂(lè)道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們?cè)僖矝](méi)有去過(guò)H大飯店。這種巧妙的拒絕方式，看似該保安的聰慧，卻是他服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，再聰明不用到正道上，辦不成什么好事，而在酒店，良好的服務(wù)意識(shí)會(huì)引導(dǎo)你去考慮客人的方方面面，想客人之所想，急客人之所急，為我們的上帝提供熱情周到的服務(wù)。呼吁大家用心去服務(wù)客人。。。。當(dāng)前51頁(yè)，總共99頁(yè)。四、角色意識(shí)

在酒店的服務(wù)工作中，將遇到不同的情況，我們必須用不同的角色來(lái)左右自己的心態(tài)，審視自己的行為；當(dāng)前52頁(yè)，總共99頁(yè)。在酒店服務(wù)工作中，我們扮演的是以下幾個(gè)角色：服務(wù)的提供者：目的是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到滿意；解決問(wèn)題的人：目的是圓滿的解決問(wèn)題；親善大使：目的是使客人和同事感到親切、熱情；飯店產(chǎn)品的代表：目的是使客人酒店的形象與品牌：溝通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解展示者：目的是展示飯店的服務(wù)及個(gè)人呢的風(fēng)范；銷(xiāo)售者：目的是即讓客人覺(jué)得價(jià)格合理又讓酒店獲得利益；飯店員工：目的是為酒店做出自己的貢獻(xiàn)，保護(hù)酒店的利益；終身學(xué)習(xí)者：目的是使自己不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。當(dāng)前53頁(yè)，總共99頁(yè)。案例一個(gè)下雨天，兩位衣著入時(shí)的青年進(jìn)入某四星級(jí)酒店，大聲問(wèn)應(yīng)接的服務(wù)員：“放傘的在哪里??？”服務(wù)員感到客人不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位青年找了一圈未找到，就又轉(zhuǎn)回來(lái)，惱怒地質(zhì)問(wèn)：“你在跟我們開(kāi)玩笑吧？”服務(wù)員一聽(tīng)更不興，一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處傘架旁，轉(zhuǎn)身走時(shí)，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子！”兩青年聽(tīng)見(jiàn)了服務(wù)員的罵聲，就上前與之爭(zhēng)吵。在一陣唇搶舌劍后，客人怒不可遏地投訴。最后該服務(wù)員又檢討又被扣獎(jiǎng)金。

當(dāng)前54頁(yè)，總共99頁(yè)。[評(píng)析]

這位服務(wù)員就是由于沒(méi)有擺對(duì)角色位置。她是以社會(huì)上人與人之間“平等”觀念來(lái)處理這件事的。她的標(biāo)準(zhǔn)是，人與人要相互尊重?？腿艘贿M(jìn)來(lái)就不禮貌，后來(lái)又出言不遜?！翱腿瞬蛔鹬匚?，我為什么要對(duì)他服務(wù)好？”最終從角色的錯(cuò)誤導(dǎo)入了服務(wù)的誤區(qū)。作為服務(wù)角色，就不能“平等”，服務(wù)就要提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會(huì)法遠(yuǎn)規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐”，不能針?shù)h相對(duì)爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。培養(yǎng)“得理讓人”的涵養(yǎng)和氣度，正是服務(wù)員必需的一項(xiàng)行業(yè)素質(zhì)。當(dāng)前55頁(yè)，總共99頁(yè)。五、銷(xiāo)售意識(shí)酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況直接影響到每個(gè)員工的利益，所以酒店每位員工都應(yīng)該關(guān)注、關(guān)心酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售，在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已不是產(chǎn)品之爭(zhēng),而是觀念的較量。銷(xiāo)售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。銷(xiāo)售是一項(xiàng)很具挑戰(zhàn)性的工作，成為銷(xiāo)售人員比較容易，成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員卻沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一般在以下四個(gè)方面具有良好的素質(zhì)：內(nèi)在動(dòng)力；干練的作風(fēng)；推銷(xiāo)能力；與客戶建立良好關(guān)系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。當(dāng)前56頁(yè)，總共99頁(yè)。1、內(nèi)在動(dòng)力不同的人有不同的內(nèi)在動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢(qián)等，但所有優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出人士的無(wú)盡動(dòng)力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力可以通過(guò)錘煉和磨練形成，但卻無(wú)法教會(huì)。人的內(nèi)在動(dòng)力的源泉各不相同，如受金錢(qián)的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動(dòng)力源泉的不同，可以將銷(xiāo)售人員大體分為四種類(lèi)型：成就型；競(jìng)爭(zhēng)型；自我實(shí)現(xiàn)型；關(guān)系型。當(dāng)前57頁(yè)，總共99頁(yè)。2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)不管銷(xiāo)售人員的內(nèi)在動(dòng)力如何，如果組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會(huì)難以滿足客戶越來(lái)越多的要求。由此可見(jiàn)，企業(yè)的社會(huì)形象是企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售好壞的重要因素之一。當(dāng)前58頁(yè)，總共99頁(yè)。3、完成銷(xiāo)售的能力如果銷(xiāo)售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，銷(xiāo)售人員應(yīng)該像運(yùn)動(dòng)員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。當(dāng)前59頁(yè)，總共99頁(yè)。4、建立關(guān)系的能力

在當(dāng)今的關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶問(wèn)題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來(lái)的銷(xiāo)售人員將不再是銷(xiāo)售人員，而是客戶的顧問(wèn)），力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。當(dāng)前60頁(yè)，總共99頁(yè)。六、安全意識(shí)

安全意識(shí)就是人腦對(duì)生活、生產(chǎn)等活動(dòng)中安全觀念的反映。人要有安全的意識(shí),才會(huì)有安全的行為;有了安全的行為,才能保證安全。安全是酒店的頭等大事，它包括：財(cái)產(chǎn)安全、操作安全、飲食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情時(shí)我們必須考慮到安全系數(shù)有多高，避免造成損失和人身傷害。當(dāng)前61頁(yè)，總共99頁(yè)。七、溝通與配合意識(shí)溝通是磋商共同點(diǎn)、交換彼此思維模式，從而達(dá)到相互理解，相互幫助、相互配合的意思。溝通中要邏輯清晰、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。溝通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一種重要資源，在不同的溝通中我們可以獲得不同的財(cái)富、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、快樂(lè)……人際溝通的過(guò)程：寒暄客套—陳述事實(shí)—溝通意見(jiàn)—分享感覺(jué)—透明敞開(kāi)當(dāng)前62頁(yè)，總共99頁(yè)。溝通的要素“甜蜜的微笑是開(kāi)啟雙方溝通的大門(mén)”

“微笑”是一種高尚的禮節(jié)，在服務(wù)行業(yè)中，“微笑”更是一張與客交友的名片。見(jiàn)到對(duì)方以微笑開(kāi)始就要傳達(dá)一種信息，就要滿足對(duì)方賞心悅目的需要，天下沒(méi)有人不喜歡微笑，然而并不是每個(gè)人都會(huì)微笑。當(dāng)前63頁(yè)，總共99頁(yè)?！皽嘏奈帐质莻鬟_(dá)仰慕之情良好的溝通方式”

見(jiàn)到對(duì)方以后，通過(guò)握手傳達(dá)一種“見(jiàn)到您很榮幸”，并配合開(kāi)頭語(yǔ)利用握手的輕重緩解表達(dá)一種尊敬、仰慕的的心情。對(duì)方能夠快速的理解、接受你所傳達(dá)的信息，通過(guò)這種溫暖的握手，對(duì)方感到親切，就會(huì)解除戒備心理，完全處于一種“心甘情愿”的狀態(tài)之中，開(kāi)始真誠(chéng)的與你進(jìn)行溝通。當(dāng)前64頁(yè)，總共99頁(yè)?！镑攘Φ恼Z(yǔ)言是散發(fā)、傳遞一種吸引力的溝通”談話中溝通的效果，取決于語(yǔ)言的魅力，它不僅需要豐富的知識(shí)系統(tǒng)，還需要言辭表達(dá)的技巧。語(yǔ)言的魅力是知識(shí)、形體語(yǔ)言、言辭表達(dá)技巧有機(jī)的統(tǒng)一。通過(guò)語(yǔ)言的魅力能向?qū)Ψ絺鬟f一種感染力、吸引力當(dāng)前65頁(yè)，總共99頁(yè)?！皽贤ㄊ菑?qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)驗(yàn)共享的過(guò)程”一個(gè)人溝通能力的高低取決于組織提供的機(jī)會(huì)和良好的培養(yǎng)，在管理工作中，各大企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型集體，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，只有良好的內(nèi)部溝通交流才能促進(jìn)企業(yè)的成功。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)于社會(huì)，溝通已成為必備條件之一，良好的企業(yè)內(nèi)部溝通能促進(jìn)管理的順暢與成功。配合是一個(gè)勤勞和樂(lè)于助人的過(guò)程。當(dāng)前66頁(yè)，總共99頁(yè)。八、預(yù)前控制意識(shí)

事后不如事中，事中不如事前當(dāng)前67頁(yè)，總共99頁(yè)。(扁鵲的醫(yī)術(shù):魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問(wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！碑?dāng)前68頁(yè)，總共99頁(yè)。管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的人均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請(qǐng)來(lái)了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無(wú)補(bǔ)。)當(dāng)前69頁(yè)，總共99頁(yè)。在工作過(guò)程中的每一刻我們都在不斷提高和改善自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，而酒店客戶投訴的處理過(guò)程是一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的過(guò)程，在出現(xiàn)問(wèn)題后我們所做的工作都只是一個(gè)彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)的過(guò)程，而不是提高和改善工作標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，無(wú)疑給我們的工作拉了后退，所以我們的具有預(yù)前控制意識(shí)，防止問(wèn)題的出現(xiàn)。當(dāng)前70頁(yè)，總共99頁(yè)。預(yù)前控制是在問(wèn)題發(fā)生以前即進(jìn)行控制程序以防患未來(lái)可能發(fā)生的困難為導(dǎo)向。在企業(yè)運(yùn)行階段就預(yù)計(jì)到可能發(fā)生的問(wèn)題，并采取措施，以保證將時(shí)候進(jìn)行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和未來(lái)的合理估計(jì)。從另一個(gè)角度講預(yù)前控制意識(shí)也就是憂患意識(shí)，憂患意識(shí)一種清醒的防范意識(shí)和預(yù)見(jiàn)意識(shí)，源于自覺(jué)的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感和使命感，表現(xiàn)為堅(jiān)強(qiáng)意志和奮發(fā)精神。憂患意識(shí)表現(xiàn)出的是對(duì)生活主體的一種精神自覺(jué)，是這種主體對(duì)改造生活的一種強(qiáng)烈的責(zé)任感和能動(dòng)性。它因此成為重要的精神動(dòng)力當(dāng)前71頁(yè)，總共99頁(yè)。九.時(shí)間意識(shí)時(shí)間管理是在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)地應(yīng)用可靠的工作技巧，引導(dǎo)并安排管理自己及個(gè)人的生活，合理有效地利用可以支配的時(shí)間。幾種錯(cuò)誤的浪費(fèi)時(shí)間法：頻繁的從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)工作；首先解決最不重要的工作；把一天的時(shí)間排的滿滿的；當(dāng)前72頁(yè)，總共99頁(yè)。故事給我們的啟示

時(shí)間的重要性有兩個(gè)人，到非洲去考察。他們突然迷路了，正當(dāng)他們?cè)谙朐趺崔k時(shí)，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過(guò)來(lái)，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出運(yùn)動(dòng)鞋穿上。另外一人看到同伴在穿運(yùn)動(dòng)鞋就搖搖頭說(shuō)：“沒(méi)用啊，你怎么跑也沒(méi)有獅子跑得快?！蓖檎f(shuō)：“嗨，你當(dāng)然不知道，在這個(gè)緊要關(guān)頭最重要的是我要跑得比你快?！?/p>

當(dāng)前73頁(yè)，總共99頁(yè)。

這個(gè)故事讓人聯(lián)想到：人們正處在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的世界，你必須參與一場(chǎng)人生的競(jìng)賽，而這場(chǎng)競(jìng)賽的對(duì)手可能是你的同事，也可能是你生意場(chǎng)上的對(duì)手。然而，不管怎樣競(jìng)爭(zhēng)，最讓你感到束手無(wú)策的一樣?xùn)|西——時(shí)間。時(shí)間就好比故事里的獅子一樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不斷地去嘗試走在時(shí)間的前面，例如平時(shí)做事要快一點(diǎn)，把工作時(shí)間延長(zhǎng)一點(diǎn)，但是久而久之，到了極限，你就會(huì)變得心力交瘁，最后還會(huì)感嘆到：什么都做不到，甚至?xí)f(shuō)沒(méi)有時(shí)間。雖然你經(jīng)常抱怨沒(méi)有時(shí)間，但是你確實(shí)從早晨忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到?jīng)]有家庭觀念，沒(méi)有休閑活動(dòng)。但回頭來(lái)看，你仍感到非常地沮喪、無(wú)奈甚至焦慮，感到時(shí)間還是不夠用。當(dāng)前74頁(yè)，總共99頁(yè)。時(shí)間的價(jià)值時(shí)間的價(jià)值基本上分兩種一種叫做無(wú)形的價(jià)值，另一種叫做有形的價(jià)值。當(dāng)前75頁(yè)，總共99頁(yè)。無(wú)形價(jià)值

時(shí)間的無(wú)形價(jià)值是把時(shí)間投資于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作關(guān)系、家庭關(guān)系、人際關(guān)系等。你為此花掉時(shí)間，但它帶給你的收獲可能是無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量的，這叫做無(wú)形的價(jià)值。當(dāng)前76頁(yè)，總共99頁(yè)。有形價(jià)值時(shí)間的有形價(jià)值是指你所苦心開(kāi)拓的許多家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系，會(huì)在以后帶來(lái)有形的報(bào)酬。例如你是一名銷(xiāo)售人員，拜訪客戶，跟客戶建立關(guān)系，最后與客戶達(dá)成交易，你定會(huì)有報(bào)酬。當(dāng)前77頁(yè)，總共99頁(yè)?！魰r(shí)間具有有形和無(wú)形的價(jià)值?！衾速M(fèi)自己的時(shí)間，等于是慢性自殺◆浪費(fèi)別人的時(shí)間，等于是謀財(cái)害命。當(dāng)前78頁(yè)，總共99頁(yè)。十、效率與質(zhì)量意識(shí)為什么要將效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)結(jié)合在一起來(lái)講，是因?yàn)槲覀兲岣咝实那疤崾沁_(dá)到質(zhì)量的基本要求當(dāng)前79頁(yè)，總共99頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量是飯店競(jìng)爭(zhēng)中非常關(guān)鍵的一個(gè)方面。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只是基礎(chǔ)要求，每位員工都應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求卓越，將簡(jiǎn)單的工作做出色。只生產(chǎn)合格產(chǎn)品。當(dāng)前80頁(yè)，總共99頁(yè)。在酒店服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間，掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀兊淖罱K目標(biāo)是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)，既浪費(fèi)時(shí)間，又影響客人，還會(huì)給人造成忙亂的感覺(jué)。當(dāng)前81頁(yè)，總共99頁(yè)。在服務(wù)中，服務(wù)人員要培養(yǎng)觀察客人需要的能力，反應(yīng)敏捷，眼觀六路，耳聽(tīng)八方。當(dāng)服務(wù)員在為一個(gè)客人服務(wù)時(shí)，還要留意其工作范圍內(nèi)的其它客人，客人會(huì)用眼睛，手勢(shì)或語(yǔ)言向服務(wù)人員表示他們的需要。服務(wù)人員應(yīng)立即作出反應(yīng)，無(wú)論是無(wú)意還是有意的怠慢，客人都是不能原諒的。當(dāng)前82頁(yè)，總共99頁(yè)。

有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作的默契，衷誠(chéng)合作。當(dāng)同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助，服務(wù)中的工作很多事是需要兩個(gè)以上的人互相配合才能做好的；當(dāng)你暫時(shí)需離開(kāi)工作崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。當(dāng)前83頁(yè)，總共99頁(yè)。

有效的服務(wù)還包括不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)注意觀察，隨時(shí)保持頭腦靈活，工作有條理，爭(zhēng)取能夠自己糾正差錯(cuò)，避免客人的抱怨和投訴。當(dāng)前84頁(yè)，總共99頁(yè)。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解。在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否（即衛(wèi)生）。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)一致，是否按質(zhì)量操作要求操作。當(dāng)前85頁(yè)，總共99頁(yè)。換句話說(shuō)：所謂質(zhì)量意識(shí)，首先要保證產(chǎn)品合格，符合產(chǎn)品的規(guī)格要求。并且，整個(gè)生產(chǎn)操作都要嚴(yán)格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。俗話說(shuō)：“謀事在人”、“事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人，所以說(shuō)人必須有質(zhì)量意識(shí)，這也是對(duì)“人”的質(zhì)量的要求。當(dāng)前86頁(yè)，總共99頁(yè)。十一、成本意識(shí)人的行為是在大腦的指揮下發(fā)生和進(jìn)行的，準(zhǔn)確的說(shuō)是在人腦產(chǎn)生的意識(shí)指揮下發(fā)生和進(jìn)行的。人們進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或達(dá)到一定的目的，必須耗費(fèi)的一定的資源（人力、物力和財(cái)力），其所費(fèi)資源的代價(jià)即為成本。人的成本意識(shí)是人們?cè)谝阅撤N資源組合方式達(dá)到一定目的或完成一定任務(wù)過(guò)程中，為減少代價(jià)所表現(xiàn)出來(lái)的自我克制、毅力、信心和頑強(qiáng)不屈等精神狀態(tài)的總和。一般來(lái)說(shuō)，它主要是衡量做某件事情要付出多少代價(jià)，是不是有更節(jié)省、更好的辦法。在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中，現(xiàn)代企業(yè)不但要有會(huì)計(jì)成本意識(shí)，還要有機(jī)會(huì)成本意識(shí)、社會(huì)成本意識(shí)，即我們要有三種成本意識(shí)。當(dāng)前87頁(yè)，總共99頁(yè)。企業(yè)存在的目的只有一個(gè)，那就是賺取利潤(rùn)，而讓利潤(rùn)增長(zhǎng)的手段只有兩個(gè)：增加收入和降低成本。節(jié)流就是一個(gè)有效的降低成本的手段。節(jié)流就是節(jié)省不必要的資源消耗和費(fèi)用支出。當(dāng)前88頁(yè)，總共99頁(yè)。成本意識(shí)和成本控制能力是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有些企業(yè)把利潤(rùn)目標(biāo)作為第一要?jiǎng)?wù)，這當(dāng)然無(wú)可厚非，追求利潤(rùn)是企業(yè)的天性。但在成本與利潤(rùn)之間，事實(shí)上存在一個(gè)誰(shuí)比誰(shuí)更基礎(chǔ)的問(wèn)題。若一味地追求利潤(rùn)，就可能把必須的成本也加以省略或打幾個(gè)折扣，這樣一來(lái)，企業(yè)利潤(rùn)在一時(shí)固然得以實(shí)現(xiàn)，卻可能付出產(chǎn)品質(zhì)量滑坡的代價(jià)，利潤(rùn)也便成為不可持續(xù)之物。當(dāng)前89頁(yè)，總共99頁(yè)。樹(shù)立成本意識(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：明確成本、費(fèi)用的重要性；養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品的浪費(fèi)禁止使用客用品綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源當(dāng)前90頁(yè)，總共99頁(yè)。十二、制度意識(shí)無(wú)論是回顧歷史，還是對(duì)照現(xiàn)實(shí)，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)，制度缺失就容易導(dǎo)致次序混亂；制度意識(shí)淡薄就會(huì)使一些人走向腐敗。由此可見(jiàn)，酒店工作應(yīng)注重完善制度，強(qiáng)化制度意識(shí)。好的制度是在一定利益關(guān)系相互協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成的一種規(guī)范化團(tuán)隊(duì)協(xié)作形態(tài)，它代表和反映著大多數(shù)人的利益和意志，規(guī)定和保證著一定區(qū)域乃至整個(gè)酒店的發(fā)展方向。因而，制度一旦形成，就具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性和權(quán)威性，任何人都必須自覺(jué)遵從。與個(gè)人作用、個(gè)人責(zé)任相比，制度問(wèn)題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。就規(guī)范化與強(qiáng)制性而言，制度與法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要違犯了制度，都要受到制度的處罰制度的“火爐原理”!制度是用來(lái)懲罰觸碰“火爐”的人，而沒(méi)有人與人的分別。當(dāng)前91頁(yè)，總共99頁(yè)。十三、責(zé)任意識(shí)責(zé)任是一種能力