銷售部SOP工作營銷知識程序及標(biāo)準(zhǔn)

制度名稱銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)制度名稱銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)受控狀態(tài)制度名稱規(guī)章制度編寫管理規(guī)定編號執(zhí)行部門銷售部監(jiān)視部門銷售部生效日期國際大酒店銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)制度名稱營銷總監(jiān)崗位職責(zé)受控狀態(tài)制度名稱規(guī)章制度編寫管理規(guī)定編號SD-Hotel-SOP-００１〔１.０〕執(zhí)行部門銷售部監(jiān)視部門銷售部生效日期一、一、酒店銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.新客戶開發(fā)１.１訪前預(yù)備a〕把握目標(biāo)客戶的狀況；b〕對選擇的目標(biāo)公司進(jìn)展充分的調(diào)查、收集資料；c〕確認(rèn)有潛力的客戶；d〕對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e〕制定進(jìn)攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f〕擬訂訪問要點(diǎn)；g〕預(yù)備好訪問所需用品。１.２走訪客戶a〕帶上全部必需品〔如：酒店宣揚(yáng)冊等〕；b〕明確談話的重點(diǎn)：如酒店的特長、爭取的重點(diǎn)等；c〕查找對方的期望和要求；d〕提出酒店可以滿足上述需求的方案；e〕解答對方提出方案的疑慮或提問；f〕抑制困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)待；g〕如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。１.３記錄填寫？銷售工作日志？，具體記錄所談內(nèi)容。１.４五訪推銷a〕要有急躁訪問五次該客戶；b〕每次訪問都要有不同的理由和目的；c〕從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己酒店產(chǎn)品及效勞的了解，對供需沖突的了解，對銷售人員和自己的評估等。２.銷售２.銷售２.１接聽全部打入的應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起；答復(fù)須依據(jù)部門規(guī)定用于“SALES&MARKETING,MAYIHELPYOU？〞語調(diào)禮貌熱忱，同時(shí)報(bào)出自己姓名。２.２做好預(yù)備a〕制定銷售方案；b〕了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶狀況。２.３推銷 a〕主動(dòng)問好；b〕介紹自己姓名、酒店名稱，想與誰通話；c〕開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；d〕最初１５秒就找出接人可能會(huì)感愛好的突破點(diǎn)，引起對方的愛好，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于承受；e〕認(rèn)真傾聽、留意對方的反映，并有意識的提問；f〕語言措詞上，用比較通用、對方生疏的詞匯。２.４接待客人問詢a〕在鈴響三聲內(nèi)接聽〔手邊拿好筆和記錄用紙〕；b〕主動(dòng)問好，報(bào)出部門；c〕語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；做好要點(diǎn)筆錄；d〕解答詳盡，主動(dòng)推銷，把握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣；e〕如客戶有意預(yù)訂，馬上敲定，達(dá)成口頭協(xié)議；f〕確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下再掛斷，切忌催促客人完畢。２.５確認(rèn)跟蹤a〕記錄銷售狀況；b〕如客戶有意預(yù)訂，快速與對方進(jìn)展確認(rèn)；c〕資料歸檔。３.１負(fù)責(zé)同各旅行社及酒店各部門的協(xié)調(diào)工作。３.２與各旅行社保持良好的關(guān)系，隨時(shí)了解最新的市場動(dòng)態(tài)。３.旅行社銷售３.旅行社銷售３.３依據(jù)酒店價(jià)格體系，對不同旅行社報(bào)不同價(jià)格。 ３.４把握團(tuán)隊(duì)用房，猜測將來市場動(dòng)態(tài)，保證酒店出租率處于比較平穩(wěn)的狀態(tài)。３.５了解團(tuán)隊(duì)需求，征求客戶反映意見，并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)。３.６建立客戶檔案，并隨時(shí)更新。３.７對整體旅游市場有肯定了解，把握各主要旅行商的客源國及對酒店的要求。３.８把握酒店系列團(tuán)的成行率，確保酒店團(tuán)隊(duì)市場處于較合理狀態(tài)。３.９保持與前臺、客房部的良好關(guān)系，信息暢通，確?？腿巳胱?。３.１０留意巡察團(tuán)隊(duì)早餐狀況，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)、伴隨聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)覺察問題，解決問題。３.１１收集旅游團(tuán)隊(duì)信息及將來的國際旅游市場狀況，有針對性的對酒店方針提出建議，以適應(yīng)市場的需要。３.１２收集主要競爭對手狀況，了解其客源市場構(gòu)造。３.１３與各訂房中心保持良好關(guān)系，保證商務(wù)散客的多樣化。３.１４樂觀邀請各主要旅行代理商到店參觀，聽取客人需求。３.１５依據(jù)各旅游市場不同季節(jié)特點(diǎn)，有方案、有針對性地進(jìn)展銷售。３.１６了解每日到店及在店團(tuán)隊(duì)數(shù)量及狀況。３.３.１７有方案宴請各主要代理商。３.１８完成上級交給的一切任務(wù)。３.１９與財(cái)務(wù)部親密合作，熟知各旅行社付款狀況。４.團(tuán)隊(duì)接待４.１團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：——承受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、伴隨人數(shù)、姓名以及特殊效勞?！_認(rèn)查閱預(yù)訂狀況，證明確有房間，與旅行社進(jìn)展確認(rèn)。——通知有關(guān)部門將“客房預(yù)訂單〞與旅行社訂房〔復(fù)印件〕發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字?！怯洿鏅n將訂房相關(guān)資料進(jìn)展存檔?！腶〕在團(tuán)隊(duì)抵店之前３天，再次與旅行社確認(rèn)；b〕如有更改，收到更改預(yù)訂的后，找出原始預(yù)訂單馬上進(jìn)展更改，并通知相關(guān)部門；c〕與旅行社再次確認(rèn)?！∠A(yù)訂a〕接到旅行社取消預(yù)訂后，準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系取消預(yù)訂；b〕將旅行社預(yù)訂、酒店預(yù)訂單及取消合訂在一起存檔。４.２團(tuán)隊(duì)接待——檢查預(yù)備工作比照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單〞認(rèn)真檢查以下內(nèi)容：a〕團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、抵離日期及房間價(jià)格等有無過失；bb〕房間預(yù)備狀況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；c〕各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對有重要客人和需特殊照看的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)特殊支配；d〕預(yù)備好名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名及聯(lián)系方式，以便做好協(xié)調(diào)工作?！訄F(tuán)a〕團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺與旅行社伴隨進(jìn)展聯(lián)系，掛念辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求；b〕接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，預(yù)備好入住單及鑰匙；c〕團(tuán)隊(duì)到達(dá)前１０分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理到場歡送?！蛨F(tuán)a〕在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前１５分鐘到前臺幫助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳；b〕與各位客人道別。５.商散銷售５.１通過在分派的市場開掘潛在客戶，以到達(dá)預(yù)算目標(biāo)。每季度認(rèn)真回憶個(gè)人的工作表現(xiàn)，并對取得的成果與缺乏進(jìn)展總結(jié)并提出建議，同時(shí)實(shí)行適當(dāng)行動(dòng)，以到達(dá)目標(biāo)。５.２預(yù)備工作方案，利用銷售訪問，維系老客戶，開發(fā)新客戶。５.３預(yù)備報(bào)價(jià)書，在滿足客戶需求的同時(shí)以酒店獵取最大利潤為動(dòng)身點(diǎn)與客戶進(jìn)展價(jià)格談判。５.４依據(jù)酒店價(jià)格政策與客戶進(jìn)展談判。５.５訪問住店客人，詢問客人對酒店的信息反響，并將信息反響準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，以便準(zhǔn)時(shí)調(diào)整。反響準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，以便準(zhǔn)時(shí)調(diào)整。５.６查閱分派客戶銷售文件，保證酒店內(nèi)信息流通；認(rèn)真核查每日到店客人信息及在店客人狀況。５.７與相關(guān)部門一起參與酒店預(yù)訂把握，包括酒店滿房、客戶需求和酒店設(shè)施之間發(fā)生沖突時(shí)，實(shí)行有效措施妥當(dāng)解決。５.８如遇到客戶投訴，馬上開放調(diào)查，查清緣由，上報(bào)主管上級，并妥當(dāng)處理，必要時(shí)須請上級幫助處理。５.９預(yù)備必要的報(bào)告及信息性的數(shù)據(jù)，掛念上級制定工作評估。５.１０認(rèn)真管理客戶檔案，并隨時(shí)進(jìn)展更新。５.１１樂觀參與酒店或部門的專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。５.１２推廣酒店的各項(xiàng)效勞設(shè)施，時(shí)刻保持高效、干凈、具有職業(yè)素養(yǎng)的銷售人員形象。６.宴會(huì)接待１承受預(yù)訂a〕接到客人預(yù)訂〔客人到店預(yù)訂或發(fā)預(yù)訂〕，具體了解宴會(huì)的名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場布置形式及其它〔會(huì)議狀況：會(huì)議橫幅、桌牌、指示牌、簽到臺、音響設(shè)備、茶水效勞；餐飲狀況：餐飲席數(shù)、餐標(biāo)、菜單、酒水等方面確實(shí)認(rèn)。〕b〕把握宴會(huì)接待狀況，如時(shí)間、場地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將宴會(huì)支配在其他可代替的場地進(jìn)展；c〕向客戶說明場地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； d)依據(jù)客人以往與賓館合作的狀況，視狀況收取預(yù)付金，交至財(cái)務(wù)部。２填寫宴會(huì)預(yù)訂單將宴會(huì)支配填寫在將宴會(huì)支配填寫在“宴會(huì)預(yù)訂單〞內(nèi)，依據(jù)宴會(huì)狀況請客人簽字確認(rèn)。３通知宴會(huì)預(yù)訂a〕將“宴會(huì)預(yù)訂單〞交給宴會(huì)預(yù)訂部和相關(guān)部門，并由接單人簽字確認(rèn)；b〕如客人臨時(shí)轉(zhuǎn)變宴會(huì)或取消宴會(huì)支配，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知宴會(huì)預(yù)訂。４檢查預(yù)備工作a〕宴會(huì)召開前，應(yīng)提前１５分鐘到會(huì)場，依據(jù)“宴會(huì)預(yù)訂單〞的內(nèi)容逐一進(jìn)展檢查，檢查宴會(huì)支配有無過失；b〕檢查宴會(huì)效勞人員是否到位。５接待協(xié)調(diào)a〕宴會(huì)進(jìn)展時(shí)，銷售人員應(yīng)在場協(xié)調(diào)，幫助處理一些臨時(shí)增減的效勞工程；b〕適時(shí)征詢客人意見，并幫助解決。６結(jié)帳宴會(huì)完畢后，幫助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。７宴會(huì)預(yù)訂單存檔宴會(huì)完畢后將宴會(huì)預(yù)訂單及有關(guān)預(yù)訂件合訂在一起存檔。二、銷售根底工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.客戶交往１.１保持良好的客戶關(guān)系。１.２廣泛交際，開拓潛在市場。１.３在不違反酒店規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客戶提出的要求。２.請示匯報(bào)２.１嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報(bào)制度。２.２凡需上報(bào)文件需有部門總監(jiān)/經(jīng)理批示后，方可上報(bào)。２.３認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令。２.３認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令。２.４如需宴請或送客人禮物，須經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn)后，上報(bào)總經(jīng)理審批后，方可執(zhí)行。３.協(xié)作精神３.１明確銷售人員工作分工，要有團(tuán)隊(duì)精神，掛念同事處理未盡事宜。３.２維護(hù)酒店形象，不將內(nèi)部沖突暴露于外部，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，當(dāng)覺察其他部門與客人發(fā)生沖突時(shí)準(zhǔn)時(shí)掛念協(xié)調(diào)解決。４.禮節(jié)禮貌４.１無論何時(shí)何處遇到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。４.２接待客人時(shí)主動(dòng)自我介紹。４.３同客人交談時(shí)有理有節(jié)，談吐舉止不能過于任憑。４.４臨別前向客人道謝，并邀請客人再次光臨酒店。４.５用友好平易的態(tài)度對待全部領(lǐng)導(dǎo)和員工。４.６在客人面前永久保持微笑。４.７時(shí)刻使用禮貌用語“您好〞，“對不起〞，“感謝〞等，語調(diào)要平和。４.８著裝干凈干凈，在店內(nèi)時(shí)佩戴員工名牌。４.９外出銷售時(shí)著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。４.１０女員工工作期間依據(jù)要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長指甲。４.１１男員工發(fā)型須依據(jù)酒店規(guī)定，衣著干凈得體，皮鞋干凈。５.工作態(tài)度５.１認(rèn)真負(fù)責(zé)。５.２細(xì)致周到。５.３具備敬業(yè)精神。５.工作態(tài)度５.工作態(tài)度５.４聽從領(lǐng)導(dǎo)工作支配。５.５準(zhǔn)時(shí)有效地完成工作要求。５.６準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)關(guān)于銷售市場的建議。５.７從工作的需要?jiǎng)由恚挥?jì)較個(gè)人得失。５.８為酒店制造最大效益。６.工作紀(jì)律６.１記錄每位銷售人員當(dāng)日的任務(wù)指標(biāo)及完成狀況，提示銷售人員工作的進(jìn)展?fàn)顩r。６.２部門內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。６.３每人辦公桌上應(yīng)注明“INTRAY&PENDING〞，并需依據(jù)不同目的加以注明。６.４銷售人員在返回辦公室時(shí)盡快處理“INTRAY〞內(nèi)的文件，不鋪張紙張。６.５保持部門干凈，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂紙張。６.６下班時(shí)關(guān)閉全部電燈、電器。６.７辦公期間保持正常的工作秩序。６.８不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談?wù)勌?、不吃食品，不看與工作無關(guān)的書籍、網(wǎng)上信息、報(bào)刊等。６.９不帶外部人士到辦公室進(jìn)展與工作無關(guān)的溝通。三、三、收發(fā)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.收發(fā)１.１收到的全部、函件及文件由預(yù)訂部主管統(tǒng)一接收后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員或存檔。１.２發(fā)、信件及文件必需遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。１.３凡以部門名義外發(fā)的、信件和文件在發(fā)送前須有市場部經(jīng)理簽字認(rèn)可。１.４全部或信件必需在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)展回復(fù)。１.５外發(fā)的在發(fā)出后須加蓋“FAXOUT〞章。四、接聽工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.接聽１.１全部打入的應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。預(yù)備好紙、筆。１.２答復(fù)須依據(jù)部門規(guī)定用語，語調(diào)禮貌熱忱，同時(shí)報(bào)出自己姓名。１.３主動(dòng)詢問來電者是否需要留言或供給掛念。１.４如需留言，應(yīng)以清楚筆跡記錄來電客人姓名、/手機(jī)號碼、號碼〔必要時(shí)〕、事由、需要回復(fù)日期/時(shí)間，然后記錄留言者姓名、日期、時(shí)間，將留言條放在相關(guān)員工桌面。１.５客人來電急需掛念時(shí)，必需全力以赴。自己解決不了的問題，須馬上向經(jīng)理匯報(bào)。五、五、部門例會(huì)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.部門例會(huì)部門例會(huì)分為：a)日例會(huì)：銷售人員每天下班前總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天工作和客人反響建意見，明日工作方案；預(yù)訂部匯報(bào)當(dāng)日“ONDAY〞預(yù)訂，每位銷售人員當(dāng)日“ONDAY〞預(yù)訂狀況及次日VIP入住狀況。參與人員：部門經(jīng)理〔主持〕、預(yù)定主管及全體銷售人員b)周例會(huì)：部門經(jīng)理回憶本周會(huì)議未解決事宜，并總結(jié)本周工作和下周方案；預(yù)訂總結(jié)本周入住狀況和匯報(bào)下周預(yù)定狀況。參與人員：部門全體人員。２．會(huì)前銷售人員按要求提前做好預(yù)備工作。３．銷售人員匯報(bào)所負(fù)責(zé)酒店分析狀況〔接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)等信息〕。六、客戶檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.協(xié)議公司檔案管理１.１依據(jù)銷售員進(jìn)展協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號〔年—協(xié)議價(jià)格類/編號—銷售員姓名拼音〕。１.２對每家公司都要建立公司檔案?！补緳n案含公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價(jià)格、競爭酒店使用及價(jià)格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容〕。競爭酒店使用及價(jià)格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容〕。１.３在每份檔案中，合同應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放訪問客戶記錄。１.４在客戶檔案中，留意注明客人是否可以在酒店掛賬。帶著客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.帶著客人參觀酒店１.１確認(rèn)客人到店的日期、時(shí)間及參觀酒店的主要內(nèi)容，假設(shè)參觀會(huì)議室，應(yīng)當(dāng)事先檢查會(huì)議室是否出租，盡量避開在高出租率、房間及會(huì)議室未清潔時(shí)邀請客人參觀。１.２銷售人員應(yīng)在客人到達(dá)前從前臺取走鑰匙，參觀客房應(yīng)留意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、風(fēng)光好的客房。１.３銷售人員帶著客人參觀客房之前先檢查房間，以保證房間狀況完好。如不符合要求，馬上更換房間。留意：不能讓客人參觀不符合效勞標(biāo)準(zhǔn)的房間。１.４通知前臺人員客人姓名、抵店時(shí)間，以保證客人受到熱忱、友好的接待。１.５預(yù)備好相關(guān)的酒店介紹及資料。１.６客戶到店前要在大堂等候，留意攜帶酒店介紹、名片、記事本等。１.７客戶抵店后，確認(rèn)客戶在店能停留的時(shí)間，以便進(jìn)展相應(yīng)調(diào)整，告知客戶將參觀哪些內(nèi)容，詢問客戶對酒店的意見及建議，并認(rèn)真記錄。１.７客戶抵店后，確認(rèn)客戶在店能停留的時(shí)間，以便進(jìn)展相應(yīng)調(diào)整，告知客戶將參觀哪些內(nèi)容，詢問客戶對酒店的意見及建議，并認(rèn)真記錄。１.８帶客戶參觀其所要求或關(guān)注的房間類型，留意先參觀低樓層或標(biāo)準(zhǔn)間，然后再逐步引導(dǎo)客人參觀其他的房間類型。１.９向客人介紹酒店的平安設(shè)施，例如防火報(bào)警、應(yīng)急燈等。１.１０介紹房間要指出房間設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)：房間面積、房間風(fēng)光、房間數(shù)量、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險(xiǎn)箱、衛(wèi)生間的設(shè)施等。１.１１詢問參觀酒店的整體反映，詢問客戶意見及下一步如何跟蹤的方案。１.１２詢問合作的可能性。１.１３感謝客戶到訪，并將其送出酒店。１.１４在客戶檔案中記錄好參觀酒店的時(shí)間及所涉及的問題，下一步如何實(shí)行行動(dòng)等。１.１５帶客人參觀酒店客房后，準(zhǔn)時(shí)通知客房部恢復(fù)客房的正常狀態(tài)。八、八、客戶宴請工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.客戶宴請１.１避開酒店宴請人員多于被宴請的客人。１.２銷售人員依據(jù)工作需要，提前預(yù)備宴請方案，填寫宴請單，提前１-２天上交。１.３緊急宴請須填寫“緊急宴請申請單〞，部門負(fù)責(zé)人簽字后進(jìn)展宴請。１.４宴請范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。１.５宴請標(biāo)準(zhǔn)：以節(jié)省本錢為前提，依據(jù)客戶的奉獻(xiàn)、層次、潛力支配相應(yīng)的餐廳。點(diǎn)菜時(shí)盡量選擇價(jià)廉物美的菜品。銷售人員避開用鮮榨果汁等本錢高的食品。１.６宴請工程如超出正常規(guī)定范圍，銷售人員必需事先請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可容許客人。１.７在抵達(dá)宴請地點(diǎn)時(shí)，要主動(dòng)將宴請單交給餐廳人員。宴請后要在賬單上簽署本人姓名及宴請單位名稱，以便財(cái)務(wù)部審核。１.８在客人抵達(dá)之前，相關(guān)銷售人員應(yīng)做好相應(yīng)預(yù)備，避開客人等候。九、九、禮品外派工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.禮品外派１.１依據(jù)客戶級別，促銷時(shí)期制定不同禮品的方案政策。１.２銷售人員依據(jù)工作需要和客戶對酒店的奉獻(xiàn)及潛力，提出禮品申請。１.３部門經(jīng)理依據(jù)公司狀況進(jìn)展費(fèi)用審核，簽字認(rèn)可前方可領(lǐng)出。１.４全部外派禮品品種、數(shù)量、價(jià)值以及相應(yīng)的公司，由預(yù)訂部主管進(jìn)展登記備案，并對禮品庫存定期核查，缺乏準(zhǔn)時(shí)申購補(bǔ)充。十、參與客戶活開工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.參與客戶活動(dòng)１.１依據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、客人級別確定是否請部門總監(jiān)同行。１.２身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋干凈。１.３攜帶名片。１.４談吐得體、熱忱大方，留意與客戶保持目光溝通。１.５與潛在客戶交換名片，同時(shí)依據(jù)狀況邀請其到酒店參觀。１.６臨行前禮貌告辭，感謝主辦方邀請。十一、十一、VIP接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.VIP接待１.１主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程方案、活動(dòng)具體支配，入住本酒店的要求，并將具體狀況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。１.２填寫？vip申請單？應(yīng)具體記錄客人的姓名、國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時(shí)間、活動(dòng)支配及特殊喜好與要求，提出貴賓等級意見要求，上報(bào)行政辦。１.３獵取批復(fù)的“VIP申請單〞后，依據(jù)接待活動(dòng)內(nèi)容制定？vip接待通知書？經(jīng)本部門經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。１.４預(yù)訂部將依據(jù)相關(guān)需求狀況做好預(yù)訂工作：確認(rèn)VIP客人具體狀況。VIP預(yù)訂要依據(jù)客人需求提前鎖好房號〔其他部門不得任憑更換房號〕?？腿巳鐚Ψ块g類型沒有任何要求，預(yù)訂部員工鎖房時(shí)要避開鎖訂離管道間、工作間、電梯廳太近的房間，也應(yīng)避開鎖訂面積較小、朝向不好的房間。格外重要客人的預(yù)定且已與客人確認(rèn)房號的狀況下，將依據(jù)酒店出租狀況通知客務(wù)中心預(yù)先將其房間鎖成OUTOFORDER房。每天中班檢查次日到店VIP預(yù)定，確保電腦輸入正確。１.５市場部經(jīng)理視狀況召集相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理參與的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。市場部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。１.６市場部全部員工必需熟知接待的具體過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。１.７貴賓抵店前，由市場部經(jīng)理牽頭組織各部門負(fù)責(zé)人共同檢查各部門接待要求的落實(shí)狀況。１.７貴賓抵店前，由市場部經(jīng)理牽頭組織各部門負(fù)責(zé)人共同檢查各部門接待要求的落實(shí)狀況。１.８貴賓抵店，依據(jù)VIP級別市場部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)酒店管理層負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。１.９市場部在VIP接待過程中，隨時(shí)做好保持與VIP來賓及酒店所相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通。１.１０市場部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)把握貴賓居停期間活動(dòng)支配及變化狀況，準(zhǔn)時(shí)通知各接待部門。１.１１VIP來賓離店前，做好各消費(fèi)點(diǎn)帳務(wù)整理工作。１.１２貴賓離店，準(zhǔn)時(shí)通知酒店相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理到一樓大堂歡送。１.１３市場部對此次貴賓接待工作做以總結(jié)。１.１４負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。十二、部門之間協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.部門之間協(xié)調(diào)１.１與前廳部的協(xié)調(diào)、溝通１.１.１遇有客房房價(jià)的調(diào)整：市場營銷部須準(zhǔn)時(shí)將調(diào)整后的房價(jià)以書面形式通知前廳部。１.１.２團(tuán)隊(duì)客人的接待：市場營銷部與前廳部共同協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)接待。１.１.３貴賓的接待：市場營銷部與前廳部共同組織支配VIP客人接待的預(yù)備工作。１.１.４團(tuán)隊(duì)及散客的變更通知：市場營銷部將團(tuán)隊(duì)及散客的變更通知單準(zhǔn)時(shí)發(fā)送前臺。１.１.５客房折扣價(jià)的調(diào)整：市場營銷部為來賓調(diào)整房價(jià)時(shí)，準(zhǔn)時(shí)通知前臺輸入/修改電腦信息。１.１.６介紹酒店的效勞設(shè)施：１.１.６介紹酒店的效勞設(shè)施：市場營銷部帶著來賓參觀客房時(shí)，與前臺協(xié)調(diào)領(lǐng)取客房鑰匙。１.２與客房部的協(xié)調(diào)、溝通貴賓的接待：市場營銷部將迎接VIP客人的預(yù)備工作狀況通知客房部，以便準(zhǔn)時(shí)整理客房。１.２.２酒店效勞設(shè)施的介紹：市場營銷部預(yù)先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào)，向客人呈現(xiàn)最好的客房與效勞設(shè)施，進(jìn)展市場推廣。１.２.３效勞信息的反響：市場營銷部將客人對客房效勞的反映準(zhǔn)時(shí)通知客房部以便改進(jìn)工作，供給最優(yōu)質(zhì)的效勞。１.３與餐飲部的協(xié)調(diào)、溝通１.３.１團(tuán)隊(duì)、散客的用餐：市場營銷部將團(tuán)隊(duì)的用餐資料按時(shí)交付餐飲部，以便準(zhǔn)時(shí)預(yù)備和協(xié)調(diào)。會(huì)議及宴會(huì)的預(yù)訂：市場營銷部將客人對會(huì)議及宴會(huì)的預(yù)訂要求準(zhǔn)時(shí)通知餐飲部，以便協(xié)調(diào)與支配。１.３.３餐飲效勞信息的反響：市場營銷部整理匯總來賓對酒店餐飲的意見，以改進(jìn)菜肴品種、口味和效勞質(zhì)量，不斷擴(kuò)大銷售量。１.４與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)、溝通１.４.１共同協(xié)作制訂銷售預(yù)算與銷售本錢把握。財(cái)務(wù)將每天營業(yè)收入報(bào)表交至市場營銷部，作為市場營銷部制訂銷售方案，確定銷售指標(biāo)與房價(jià)的依據(jù)。１.４.３市場營銷１.４.３市場營銷部協(xié)作財(cái)務(wù)部催收客人拖欠款，建立客人信譽(yù)檔案。十三、外埠出差工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.外埠出差１.１依據(jù)銷售需要，銷售主管將參與部門組織的赴外銷售推廣活動(dòng)。１.２在出差之前，銷售主管將依據(jù)在外的時(shí)間，制定出具體的訪問客戶方案，并在動(dòng)身前與客戶進(jìn)展提前預(yù)約。１.３依據(jù)出差方案及酒店出差標(biāo)準(zhǔn)，上交主管、總經(jīng)理，申請費(fèi)用支出。１.４嚴(yán)格依據(jù)出差前制定的方案，進(jìn)展促銷推廣活動(dòng)。１.５每日做當(dāng)天工作總結(jié)，并制定次日訪問路線。１.６出差完畢后，認(rèn)真填寫銷售報(bào)告，給新訪問的客戶送發(fā)感謝信，并跟蹤銷售結(jié)果。１.７依據(jù)銷售報(bào)告，認(rèn)真填寫出差旅費(fèi)用報(bào)告，上交部門經(jīng)理。１.８假設(shè)沒有填寫銷售報(bào)告，部門經(jīng)理有權(quán)拒絕批準(zhǔn)其費(fèi)用的支出。十四、填寫預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)十四、填寫預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.填訂單１.１依據(jù)客人、的要求填寫訂單。２.電腦錄入２.１依據(jù)電腦的提示逐項(xiàng)準(zhǔn)確錄入訂單上的內(nèi)容。３.寫預(yù)訂號３.１將預(yù)訂號準(zhǔn)確地寫在訂單的右上角。４.簽字４.１在辦理人處簽署訂單錄入人的姓名及錄入日期。５.存檔５.１將訂單按入住日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。十五、預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.接聽１.１接聽“Goodmorning/afternoon/evening,Reservation，mayIhelpyou〞(您好，預(yù)訂中心，我可以為您做些什么嗎？)；１.２認(rèn)真傾聽來賓的訂房要求２.查詢房態(tài)２.１如沒有來賓所需方型，要向來賓認(rèn)真介紹酒店的其它房間，選擇折中方法，直至滿足來賓需求２.２確實(shí)不能滿足來賓要求時(shí)，征求來賓可否列為候補(bǔ)名單，做Waitinglist處理３.詢問客人相關(guān)預(yù)訂信息３.１散客記錄以下信息：來賓姓名〔２〕到店離店日期〔３〕聯(lián)系方式〔４〕確認(rèn)房價(jià)(５〕付費(fèi)方式３.１協(xié)議客戶：除紀(jì)錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找來賓供給的公司是否為協(xié)議公司如確無此公司信息，盡快找出緣由，為來賓供給解決方法〔聯(lián)系相關(guān)銷售人員〕３.１協(xié)議客戶：除紀(jì)錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找來賓供給的公司是否為協(xié)議公司如確無此公司信息，盡快找出緣由，為來賓供給解決方法〔聯(lián)系相關(guān)銷售人員〕４.填寫訂房單４.１依據(jù)客人的預(yù)訂信息準(zhǔn)確填寫。５.詢問其它要求５.１詢問來賓有無其他特殊要求，如來賓有其他特殊要求，應(yīng)告知有無相應(yīng)費(fèi)用，并將信息填寫在預(yù)訂單上同時(shí)輸入電腦，交相關(guān)部門處理。６.預(yù)訂確認(rèn)６.１與來賓再次確認(rèn)信息。６.２告知來賓房間已預(yù)訂及預(yù)訂號。６.３提示來賓酒店將最晚為其保存房間到預(yù)訂入住當(dāng)天的１８：００。６.４提示來賓預(yù)訂如有變更準(zhǔn)時(shí)與酒店前臺聯(lián)系。６.５感謝來賓致電，掛斷。７.電腦錄入７.１將預(yù)訂信息輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面。８.存檔８.１將預(yù)訂單依據(jù)客人到店日期放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。８.２客人到店前一天將預(yù)訂單再次核對。十六、十六、預(yù)訂變開工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.查預(yù)訂記錄１.１依據(jù)客人的或在電腦中調(diào)出預(yù)訂。２.查找訂單記錄２.１依據(jù)電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂單。３.修改訂單３.１詢問來賓所要修改的內(nèi)容或依據(jù)上所供給的信息炒勺所要修改的內(nèi)容。３.２查詢房態(tài)盤和相關(guān)信息，確認(rèn)來賓預(yù)訂變更的可能性，如無法滿足來賓的變更要求馬上告知來賓或發(fā)與來賓確認(rèn)。３.３與來賓再次確認(rèn)所要變更雕刻內(nèi)容，或與再次核對。３.４依據(jù)新的信息對原訂單進(jìn)展修改，并將客人或附后。４.修改電腦記錄４.１將變更的工程在電腦中進(jìn)展相應(yīng)的修改或依據(jù)客人指令取消預(yù)訂。５.簽字５.１在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名及變更日期。６.存檔６.１將變更后的訂單，按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。十七、確認(rèn)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)十七、確認(rèn)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.查找訂單１.１將其次天預(yù)抵客人或團(tuán)隊(duì)的訂單找出。２.聯(lián)系客人２.１依據(jù)訂單或上的聯(lián)系，與相關(guān)訂房人聯(lián)系。３.改訂單３.１對發(fā)生變化的預(yù)訂，在原訂單上進(jìn)展修改。４.改電腦記錄４.１依據(jù)新的信息在電腦中進(jìn)展變更或取消。５.存檔５.１將訂單存放在其次天預(yù)抵客人的文檔中。十八、取消預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.查預(yù)訂記錄１.１依據(jù)客人的或在電腦中調(diào)出預(yù)訂。２.查找訂單記錄２.１依據(jù)電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂單。３.詢問取消緣由３.１詢問取消預(yù)訂來賓姓名及聯(lián)系方式。３.２告知來賓或回復(fù)預(yù)訂已經(jīng)取消。４.修改電腦記錄４.１據(jù)據(jù)客人指令在電腦中取消預(yù)訂。５.簽字５.簽字５.１在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名、取消日期機(jī)加蓋“取消〞章。６.存檔６.１將取消的訂單，放入取消訂單文檔中。十九、房控工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.查電腦資料１.１旺季或高出租率時(shí)，要隨時(shí)留意電腦中的客人抵、離店及可賣房的數(shù)據(jù)變化。２.領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)２.１將電腦中數(shù)據(jù)變化信息準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)指令進(jìn)展房控。３.做預(yù)訂３.１依據(jù)房間可賣狀況及領(lǐng)導(dǎo)的指令機(jī)敏地承受預(yù)訂并準(zhǔn)時(shí)錄入。二十、打印報(bào)表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)１.預(yù)備打印機(jī)１.１檢查打印機(jī)