XX酒店規(guī)章制度(121P)

XX酒店規(guī)章制度一 基本規(guī)范（一）形體規(guī)范1、男員工站立時(shí)，怎么辦？1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹。2）兩手自然交叉手背后；3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢；4）雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。2、女員工站立時(shí)，怎么辦？1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；2）兩手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；3）雙腳并攏。3、站立著與客人交談時(shí)，怎么辦？目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是個(gè)子矮的客人造成心理壓力；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；2）手臂伸址，指匯款單朝所指的方向；3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。5、行走時(shí)，怎么辦？1）隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧盼，搖晃肩膀或低頭看地；2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺幅度平行；3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；4）女員工足跡在前方一條直線上；5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)，怎么辦？（1）靠右邊行，右腳向在前方邁出半步；2）身體向左邊轉(zhuǎn)；3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；4）30度鞠躬，并問候客人。7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；3）30度鞠躬，并問候客人。8、帶位員迎賓時(shí)，怎么辦？1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人；2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物；（4）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè) 1米至1.5米之間；5）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；6）和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。9、送走客人時(shí)，怎么辦？1）走在客人后側(cè)；2）向前方伸手指引客人門口的方向；3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；4）跟客人道別。（二）禮節(jié)規(guī)范10、稱呼客人時(shí)，怎么辦？1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦稱太太；2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱”這位先生、這位小姐”;4）稱呼第三者不可用”他/她”，而要稱”那位先生/那位小姐”5）只有少數(shù)社會名流才能稱”夫人”；（6）對客人稱”你的先生 /你的太太”是不禮貌的，稱”劉先生 /林太太”。11、使用服務(wù)語時(shí)，怎么辦？1）歡迎語：歡迎光臨/歡迎這里用餐/歡迎您住我們飯店；2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；3）祝愿語：祝您生日快樂/祝旅途愉快/祝您玩得開心；4）告別語：再見/祝您一路平安/歡迎再次光臨；（5）征詢語：我可以幫忙嗎？ /可以開始點(diǎn)菜了嗎？ /可以整理房間嗎？（6）答應(yīng)語：好的 /是的/馬上就來；7）道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；9）指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。12、為客人做介紹時(shí)，怎么辦？1）把年輕的介紹給年長的；2）把職位低的介紹給職位高的；3）把男士介紹給女士；4）把未婚的介紹給已婚的；5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體；13、被介紹時(shí)，怎么辦？1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；3）雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。14、跟客人握手時(shí)，怎么辦？1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；2）用力適度，不可過輕或過得；3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑?）上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；6）不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。15、跟客人行頷首禮時(shí)，怎么辦？1）面帶微笑，頷首示意；2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。16、跟客人行鞠躬禮時(shí)，怎么辦？1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢；3）雙手垂在膝上；4）鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。17、跟客人行拱手禮時(shí)，怎么辦？1）雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；2）拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮；3）拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié)。18、跟客人行合十禮時(shí)，怎么辦？1）信仰佛教的人士以合十禮表示敬禮；2）對方以雙手合十回禮；（3） 行合十禮之后不再行握手禮。19、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；2）女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這禮節(jié)。20、為客人助臂時(shí)，怎么辦？1）下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、女士予以助臂；2）助臂一般只是輕扶肘部；3）以左手助客人左臂；4）以左手助客人左臂。21、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？1）上身前傾；2）帳單文字正對著客人；3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。22、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？1）用雙手接受或呈送名片；2）同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名；3）對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?3、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？1）從椅子左邊入座；2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；3）雙手放在桌上或膝蓋上；4）雙肢并攏，稍微內(nèi)縮；5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。24、跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？1）梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；4）若中途比客人稱離開電梯，應(yīng)對客人說聲”對不起”或”再見”；5）讓女賓客人先出入電梯。25、進(jìn)入包廂或貴賓室時(shí)，怎么辦？1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；2）敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份；3）出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。26、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？1）不可給客人送全部是白色的鮮花；2）祝賀或慰問時(shí)，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊；3）一般情形可用康乃馨或劍蘭花。27、跟客人一起乘坐小轎車時(shí)，怎么辦？1）后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小；2）第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車；3）下車時(shí)，第四位應(yīng)自前座先下車，然后為后座客人開車門。28、接聽電話時(shí)，怎么辦？1）動作要迅速，不讓電話鈴聲超過三聲；2）問侯對方”您好”3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；4）不可用”喂，喂，喂”29、如果對方要找的人不在，怎么辦？1）可以這樣回答客人：”他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的的忙嗎？”2）告訴客人要找的人要何處及電話號碼，請對方往那里掛；3）給對方準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再掛；4）留下對方的號碼，待要找的人回來時(shí)掛給對方；5）為對方留言。30、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；2）問候?qū)Ψ健蹦谩?）表明自己的身份（所在部門或崗位）；4）轉(zhuǎn)入正題。31、用電話溝通時(shí)，怎么辦？1）話筒和嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；3）電話機(jī)旁常備有一些便條和一支筆。（三）儀容儀表33、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意些什么？1）制服保持筆挺，不可有皺折；2）不可有挽起袖子或褲管；3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；4）內(nèi)衣、緊身衣不呆露出制服外；5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；7）非工作需要，不可制服穿出飯店。34、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意些什么？1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。35、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；3）男員工穿深色襪子；4）女員工穿肉色襪子；5）襪子應(yīng)每天更換。36、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？1）上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿孔者，可戴素的耳針；2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；4）手表以不搶眼為宜。37、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？1）頭發(fā)整潔，頭悄少，沒有氣味；2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。38、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線；4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。39、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？1）每天都要剃胡須；2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；3）常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。40、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。41、女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么？1）只能化淡妝；2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；3）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；4）不可使用香水。42、要保持良好的表情，怎么辦？1）時(shí)刻面帶微笑；2）精神飽滿，不可事醉態(tài)、倦意上班；3）說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。（四）賓客關(guān)系43、區(qū)分飯店的貴賓時(shí)，怎么辦？飯店的貴賓大致可分為：1）對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人；2）職位較高的政府官員和外交人員；3）知名度較高的藝術(shù)家、作家和明星；4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級職員。44、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？1）應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；2）若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝；3）同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。45、晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？1）委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會影響對客人服務(wù)質(zhì)量；2）同時(shí)告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；3）向客人介紹飯店的各類康樂場所。46、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍侯，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；3）客人提出的問題，不能使用”我不知道”、”我不懂”或”我想”、”可能”等詞語去答復(fù)客人。48、客人要求幫忙為倔找親友時(shí)，怎么辦？（1） 對客人提出的要求，只要能辦到的要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對方等等；（2） 經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給客人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。49、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？（1） 在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理；（2） 為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。50、當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，怎么辦？1）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋；2）主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為倔辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會感激你的。51、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說：”我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間；2）進(jìn)入房間進(jìn)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，得不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對客人輕輕將門關(guān)上。52、發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)，怎么辦？（1） 發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌語表示關(guān)心，如”

XX先生/小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系?！?）同時(shí)，在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。如果客人服中藥，應(yīng)主動與”客房送餐”聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時(shí)送藥給客人，還要主動征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；3）離開房間時(shí)要表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)向客人說：”如果有事要幫忙的話，請掛電話，我們會馬上到您房間來，我們隨時(shí)樂意為您服務(wù)”；4）交接班時(shí)要告知下一班的員工，做好該房病客的服務(wù)工作；5）如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?3、發(fā)現(xiàn)客人行動不便時(shí)，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧；2）看到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外、54、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作；2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥；3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時(shí)向上級反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。55、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？（1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；（2）視客人的傷勢，到房間探病問候；（3）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：”XX先生（太太）很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請?jiān)?。”現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂意，祝您早日康復(fù)。”4）對該房間的客人在服務(wù)上給予的特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人在服務(wù)上有否其他需要；5）馬上通知維修部門，對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；6）對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。56、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？（1） 客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時(shí)向其他客人表示歉意：”先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；3）說話時(shí)要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：”對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。57、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？（1） 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下話筒后，首先要向客人道歉：”對不起，讓您久等了”；4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。58、做衛(wèi)生是不小心損壞了客人東西，怎么辦？1）做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有心要移動時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；2）如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，是您蒙受損失，實(shí)在過意不去”；（3） 征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？（1）再工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情熱情有禮；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以至心情很不愉快。但不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把經(jīng)歷投入到工作中去,要經(jīng)常反問自己,在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快得印象;（3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。60．在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡量最大努力，將工作作的完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)求的方法；3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故?？腿藢斡僧愖h時(shí)，怎么辦？1）結(jié)工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；2）我們要過目檢查客人幛，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正；3）有時(shí)幛上的實(shí)際費(fèi)用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋。一些房租外的費(fèi)用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的；4）若是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。62、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，怎么辦？1）客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如“對不起，XX先生，因我們工作的，還有（酒水、洗衣、電話等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝?！?）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接對客人說：“還有單據(jù)沒有付錢?！本蜁箍腿烁械诫y堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。63、客人請您外出（去玩或者看戲）時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲；2）當(dāng)客人請你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“今天我還有別的事情要辦”等等。總之，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言謝絕客人。64、客人要求和你合影留念時(shí)，怎么辦？1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會要求和服務(wù)員合影留念；2）當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；3）若客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鹑埃灰獑为?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會。65、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會贈送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意表示感謝；3）如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。66、客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？1）當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；3）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請?jiān)??！比缓蠼韫试诜?wù)臺附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。67、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；3）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付；4）如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度適當(dāng)?shù)慕逃?，同時(shí)將說情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情多經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。68、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；2）當(dāng)客人發(fā)脾氣你時(shí)，要保持冷表的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；3）如果客人的氣尚未平息，及及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。69、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)，怎么辦？1）客人對服務(wù)員講粗言穢語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)ρ灾v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對客人，應(yīng)為這樣很容易發(fā)生沖突；2）我們應(yīng)文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己得失禮，這樣他的這些文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？（1）服務(wù)工作是與客人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、 修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；3）通過多方面的詳細(xì)了解，緦觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；4）注意保持態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意；5）如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作備查。71、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？1）當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地察看，看看是設(shè)備有問題呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而引起的誤解；2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；（3）如果客人是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受。在客人的眼里，飯店的每 一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關(guān)已高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。75、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？1）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2）把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急呈辯解和反駁；3）不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；4）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會使客人更喜愛飯店；5）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向，以便必進(jìn)服務(wù)工作；6）做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。二、前廳部（一）大堂副理76、客人在飯店住宿有光帳的跡象時(shí)，怎么辦？（1）檢查該客人在飯店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金我，及時(shí)催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金；（2）查清該客人是否是逃帳黑名單上的人。如果是，須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決；（3） 拖欠的帳目遲遲不結(jié)，應(yīng)采取果斷措施，如關(guān)閉該房 IDD，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時(shí)把客人截住。必要時(shí)可采取雙鎖客房和”人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可由律師出面，通過法律程序予以解決?？头糠?wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？1）上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂副理；2）客人回房后，即與客人聯(lián)系，說明情況，靠知飯店索賠政策；3）如客人否認(rèn)，即可提醒客人是否訪客所為；4）最后提醒客人吸煙應(yīng)主意，這是為其本人及飯店的安全著想。78、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)煮東西時(shí)，怎么辦？（1）明確告訴客人不能在房內(nèi)煮食的規(guī)定，同時(shí)弄清原因；（2）如果是煎中藥，可通知客房送餐部代辦；如果是為了方便而在房內(nèi)煮食 ，可由餐廳廚房代煮，收取加工費(fèi)；如果是客人對飯店的菜肴不滿意，可介紹適合其口味的外面餐館，以滿足客人的需求；3）如煮食客人較多，應(yīng)考慮在客房增加廚房；4）如果客人經(jīng)多次勸說仍一意孤行，飯店應(yīng)采取強(qiáng)硬措施，直至沒收其電器，待其歸還。79、一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？1）查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人致歉，并立即通知客房送餐部補(bǔ)送；2）根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；3）若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。80、有兩位客人一起入住，其中一位客人聲稱帳由他付，按規(guī)定繳足兩人的押金。另一位客人住完先走，結(jié)帳時(shí)客人卻反悔了，怎么辦？1）確認(rèn)押金額和入住登記表上代付簽字；2）請客人先墊付費(fèi)用，并留下其聯(lián)系地址和電話號碼；3）衣客人向另一客人代追費(fèi)用，款一追回，即退款。81、某客于下午入住， 18：00后因急事需結(jié)帳離店，該客人要求按半日租結(jié)算，怎么辦？1）通常應(yīng)收客人全日租;2)基客人是常客，可同意客人的要求。3）淡季時(shí)有可靈活處理。82、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？1）三星以上飯店的客房內(nèi)都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務(wù)；2）告訴客人擦鞋器位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；3）客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按飯店規(guī)定要求客人索賠。83、客人用了客房內(nèi)的飲料，但他矢口否認(rèn)，怎么辦？1）出示有關(guān)證據(jù)或帳單，要求其付帳。記入該客的客史，一旦該客重新入住，通知客房部和有關(guān)人員加以防范；2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但須明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因；3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。84、客人在無煙樓層吸煙，怎么辦？1）與客人聯(lián)系，向其解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，請客人合作；2）如客人有吸煙的嗜好，可建議客人換房至非無煙樓層；3）如客人不在房內(nèi)，可將飯店規(guī)定或建議言于客房。85、客人在房內(nèi)打架，怎么辦？1）接到房務(wù)員的通知后，應(yīng)立即與保安主任趕到出事地點(diǎn)，把打架雙方勸開；2）向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭取客人的信任；3）待客人情緒較為緩和后向其解釋：其行為已波及到其他的住客，并對飯店不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；4）若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談。待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息；5）如兩位客人同住一間，可建議再開一間房，避開同一樓層，并給予一定的房租折扣。86、飯店的電話自動叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障，怎么辦？1）叫醒服務(wù)是飯店應(yīng)提供的服務(wù)，但當(dāng)電話自動叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，若是團(tuán)隊(duì)客人，飯店可向陪同說明飯店的難處，征得陪同的理解與合作，幫助飯店喚醒客人；2）如陪同拒絕合作，飯店應(yīng)毫無怨言地把這項(xiàng)工作做好，不得為難陪同或團(tuán)隊(duì)客人；3）由前廳部經(jīng)理或大堂副理牽頭，組織人力把要求叫醒服務(wù)的房號分散到指定人員手中，減輕總機(jī)人員的壓力；4）在飯店旺季，自動叫醒系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)檢修，認(rèn)真維護(hù)設(shè)備，必要時(shí)可增加總機(jī)人員，更換有關(guān)設(shè)備。87、某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價(jià)后離店，其公司拒絕以全價(jià)報(bào)銷他的房費(fèi)，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，怎么辦？1）查協(xié)議、帳單，與該公司聯(lián)系，確認(rèn)情況是否屬實(shí)；2）如情況屬實(shí)，向客人表示歉意，同意退還；3）飯店一般不對外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決，如；下次入住時(shí)從他的房價(jià)中扣除等；客人如堅(jiān)持要求用現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲蓄銀行帳號，將款存入他的銀行帳號；（5）該失誤是因?yàn)橛喎繂T對協(xié)議議價(jià)不熟悉造成的，可加強(qiáng)這方面的檢查。88、當(dāng)828房某先生在總臺結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張?jiān)诳Х葟d的帳單房號是他的，但帳單上的簽名字跡不對，怎么辦？1）這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時(shí)結(jié)帳沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應(yīng)向客人道歉；2）查找原因。請客人回憶是否有他的親朋好友在那天來飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簽單?？腿巳舴裾J(rèn)，應(yīng)立即將此費(fèi)用從客人帳目中扣除；（3）再次查找原因。是否其他房間的客人記錯(cuò)了房號，掛帳到828房；4）分析收銀員出錯(cuò)的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任必不強(qiáng)，有針對性地進(jìn)行幫助；5）該帳單由有關(guān)人員做出說明后，作逃帳處理。89、一位住客涉嫌詐騙案，在店外被公安部門拘留，怎么辦？（1） 迅速通知總經(jīng)理和保安部經(jīng)理。會同保安部和客房部有關(guān)人員進(jìn)入住客房間，察看該房物品。察看后，雙鎖該房，等待處理；2）與總臺收銀處聯(lián)系，了解該住客欠帳數(shù)目；3）請公安部門轉(zhuǎn)告該客：若東西托其他人取走，必須先付清所欠費(fèi)用；取東西時(shí)，需有該客的委托書和領(lǐng)取人的有效身份證明；4）如拘留時(shí)間較長，應(yīng)通知收銀掛帳處理。會同保安部和客房部有關(guān)人員進(jìn)房清點(diǎn)物品，列出清單，由見證人簽字，將物品移交客房部作遺留物品待領(lǐng)。該房清潔后重新出售；5）向公安部門主動提供該客與訪客在店活動情況。90、一位客人帶只小哈巴狗進(jìn)入飯店住宿，怎么辦？1）有禮貌地告訴客人根據(jù)飯店的規(guī)定寵物是不能進(jìn)入飯店的，建議客人將寵物交行李部代為寄養(yǎng)；2）尋找適當(dāng)?shù)丶酿B(yǎng)；3）客人喂食或領(lǐng)取哈巴狗時(shí)須出示住房卡以免寵物被人冒領(lǐng)；4）行李部與大堂副理分別做好記錄，經(jīng)常進(jìn)行觀察，保障寵物安全健康。91、客人投訴：他在房間內(nèi)只用一聽飲料，但結(jié)帳時(shí)卻成兩聽，怎么辦？1）查找客人消費(fèi)的原始帳單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遲送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人；2）查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時(shí)補(bǔ)充；3）請客人回憶是否訪客飲用或是其它原因；4）如果客人斷然否定，免于賠償，由大堂副理在帳單上做出說明并簽字；5）如不是客人賴帳，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時(shí)完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。92、一位陌生客人深夜回店，保安員請他出示住房卡時(shí)，客人置之不理，怎么辦？1）由大堂副理出現(xiàn)解決，先請保安員暫時(shí)離開現(xiàn)場，避免與客人引起爭執(zhí)；2）向客人解釋保安員執(zhí)行飯店的規(guī)定是為了住客的利益，防止不安全因素的產(chǎn)生，并非針對客人本人；3）耐心地請客人出示住房卡；4）若客人沒帶住房卡，只有鑰匙牌，需請客人告知姓名、國籍或公司名稱，與總臺核對無誤后放行或跟上樓層，請其開房后取出證件確認(rèn)，并感謝合作。93、一位住客投訴：晚上有電話打進(jìn)房間，死纏硬磨要其合作借出臺胞證，購買免稅電器，怎么辦？1）向客人道歉；2）通知總機(jī)，若再有打入該先生房間的電話，必須經(jīng)該先生同意后方可轉(zhuǎn)入（作保密房處理）；3）通知保安加強(qiáng)該樓層巡視；4）通知樓層值臺，該先生的訪客須經(jīng)同意、登記后方可入內(nèi)；5）查找電話來源，及時(shí)通知保安部加強(qiáng)控制；6）如客人要求換房，應(yīng)給予滿足；7）如果是飯店內(nèi)部泄密，應(yīng)及時(shí)查找；8）對員工進(jìn)行保密教育。94、一位年輕女子電話投訴：深夜 12：00時(shí)有一男士打電話邀請她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？1）安慰住客，請她立即將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從”貓眼”中確認(rèn)身份后方可開門；2）通知保安部立即對該房進(jìn)密控；3）建議客人換房，可將該客調(diào)到其他樓層或靠近樓層值臺的房間；4）通知總機(jī)，凡打入該房的電話須事先征得客人同意后方可轉(zhuǎn)入。也可在征得客人同意后，在某段時(shí)間內(nèi)，設(shè)置電話DND（即電話只出不進(jìn)）5）通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；6）征得客人同意后，與保安主任一同去拜訪客人，為客人壓驚。95、樓層房務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已去大堂結(jié)帳，怎么辦？（1） 請客人到僻靜處，委婉地告訴客人：”房務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾。”不可強(qiáng)行開包檢查；（2）若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下。不可不負(fù)責(zé)任把客人放走；（3）基客人仍否認(rèn)，應(yīng)體面解決的方法提示，如：“不妨進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；4）客人若將浴巾放回客房，應(yīng)以熱情地感謝幫助他從羞愧中解脫出來；5）歡迎客人再次光臨飯店，既往不咎。96、一位住客投訴：晚上外出吃飯，房內(nèi)無人，桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來后，房務(wù)員已開過夜床，但掛歷少了兩本，他認(rèn)定是房務(wù)員所為，怎么辦？1）先客人道歉，并表示同情與理解；2）和保安入房間向客人了解情況，不要輕易下結(jié)論；3）檢查開房記錄，審查涉嫌的房務(wù)員；4）突擊檢查工作間、涉嫌員工更衣柜和可能藏東西的地方；5）通知員工出入口的保安檢查飯店員工帶出的物品；6）如一時(shí)無法查出，應(yīng)將查找情況與結(jié)果告訴客人，并請客人回憶是否記錯(cuò)；7）建立員工檔案，多次涉嫌的員工，應(yīng)予調(diào)離或辭退。97、飯店規(guī)定晚上 11：00時(shí)為訪客離店時(shí)間，但打電話請房客離店時(shí)，常會引起客人的不滿，怎么辦？1）了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；2）了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意說話的語氣和技巧；3）訪客未走的客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請房務(wù)員對該房臨控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請?jiān)L客離店；4）若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取