酒店營銷年終工作總結(jié)范文

第42頁共42頁酒店營銷?年終工作?總結(jié)范文?一年的?工作就要?結(jié)束了，?這是一個?很好的一?年，在這?一年里，?我們酒店?的工作和?業(yè)績都較?去年同期?增幅很大?，所以在?新的一年?里，我們?一定要努?力創(chuàng)新，?繼續(xù)在今?年的基礎(chǔ)?上，加大?努力，爭?創(chuàng)更好的?業(yè)績！?通過對酒?店全年工?作進行回?顧總結(jié)，?激勵鞭策?著全店上?下增強自?信，振奮?精神，發(fā)?揚成績，?整改問題?。并將制?訂新一年?度的管理?目標(biāo)、經(jīng)?營指標(biāo)和?工作計劃?，以指導(dǎo)?____?酒店及部?門各項工?作的全面?開展和具?體實施。?一、四?星標(biāo)準(zhǔn)，?客戶反饋?，酒店仍?存三類問?題一年?的工作，?經(jīng)過全店?上下的共?同努力，?成績是主?要的。但?不可忽略?所存在的?問題。這?些問題，?有些來自?于客人投?訴等反饋?意見，有?些是酒店?質(zhì)檢或部?門自查所?發(fā)現(xiàn)的。?用四星級?酒店的標(biāo)?準(zhǔn)來衡量?，問題之?明顯、整?改之必要?已非常迫?切地提上?酒店領(lǐng)導(dǎo)?班子的議?事日程。?1、服?務(wù)質(zhì)量尚?需有優(yōu)化?。從多次?檢查和客?人投訴中?發(fā)現(xiàn)，酒?店各部門?各崗位員?工的服務(wù)?質(zhì)量，橫?向比較有?高有低，?縱向比較?有優(yōu)有劣?。白天與?夜晚、平?時與周末?、領(lǐng)導(dǎo)在?與不在，?都難做到?一個樣地?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。反復(fù)出?現(xiàn)的問題?是，有些?部門或崗?位的部分?員工，儀?容儀表不?整潔，禮?節(jié)禮貌不?主動，接?待服務(wù)不?周到，處?理應(yīng)變不?靈活。此?外，清潔?衛(wèi)生不仔?細，設(shè)備?維修不及?時等，也?影響著酒?店整體的?服務(wù)質(zhì)量?。2、?設(shè)施設(shè)備?不盡完善?。3、?管理水準(zhǔn)?有待提升?。一表現(xiàn)?在管理人?員文化修?養(yǎng)、專業(yè)?知識、外?語水平和?管理能力?等綜合素?質(zhì)高低不?一、參差?不齊；二?表現(xiàn)在酒?店尚未制?訂一整套?規(guī)范的系?統(tǒng)的切實?可行的“?管理模式?”；三表?現(xiàn)在“人?治”管理?、隨意管?理個體行?為在一些?管理者身?上時有發(fā)?生。二?、科學(xué)決?策，齊心?協(xié)力，酒?店年創(chuàng)四?點業(yè)績?酒店總經(jīng)?理班子根?據(jù)中心的?要求，年?初制定了?全年工作?計劃，提?出了指導(dǎo)?各項工作?開展的總?體工作思?路，一是?努力實現(xiàn)?“三創(chuàng)目?標(biāo)”，二?是齊心蓄?積“三方?優(yōu)勢”等??？傮w思?路決定著?科學(xué)決策?，指導(dǎo)著?全年各項?工作的開?展。加之?“三標(biāo)一?體”認(rèn)證?評審工作?的促進，?以及各項?演出活動?的實操，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻，取得?了頗為可?觀的業(yè)績?。1、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過引進品?牌管理，?強化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣2?分，獲得?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?較高分值?，在本地?區(qū)同星級?飯店中名?列前茅。?此外，在?大型活動?的接待服?務(wù)中，我?店銷售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來?自活動組?委的表揚?信，信中?皆贊揚道?：“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動。?”2、?安全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒店?通過制定?“大型活?動安保方?案”等項?安全預(yù)案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，全年?幾乎未發(fā)?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經(jīng)理?的關(guān)心指?導(dǎo)下，店?級領(lǐng)導(dǎo)每?天召開部?門經(jīng)理反?饋會，通?報情況提?出要求。?保安部安?排干部員?工加崗加?時，勤于?巡邏，嚴(yán)?密防控。?在相關(guān)部?門的配合?下，群防?群控，確?保了各項?活動萬無?一失和酒?店忙而不?亂的安全?穩(wěn)定。酒?店保安部?警衛(wèi)班也?因此而被?評為先進?班組。?3、經(jīng)營?創(chuàng)收。酒?店通過調(diào)?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎勵、?餐飲績效?掛鉤等。?相關(guān)經(jīng)營?措施，增?加了營業(yè)?收入。酒?店全年完?成營收為?萬元，比?去年超額?萬元，超?幅為%；?其中客房?收入為萬?元，寫字?間收入為?萬元，餐?廳收入萬?元，其它?收入共萬?元。全年?客房平均?出租率為?%，年均?房價元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房價，?皆高于全?市四星級?酒店的平?均值。?4、管理?創(chuàng)利。酒?店通過狠?抓管理，?深挖潛力?，節(jié)流節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能源?費用、物?料消耗、?采購庫管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。酒店?全年經(jīng)營?利潤為x?萬元，經(jīng)?營利潤率?為x%，?比去年分?別增加x?萬元和x?%。其中?，人工成?本為x萬?元，能源?費用為x?萬元，物?料消耗為?x萬元，?分別占酒?店總收入?的x%、?x%、x?%。比年?初預(yù)定指?標(biāo)分別降?低了x%?、x%、?x%。?三、與時?俱進，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店總經(jīng)理?班子率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會_?___。?結(jié)合酒店?經(jīng)營、管?理、服務(wù)?等實際情?況，與時?俱進，提?升素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經(jīng)?理大會、?小會反復(fù)?強調(diào)，干?部員工要?有緊迫感?，應(yīng)具上?進心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的管理?服務(wù)不是?高科技，?沒有什么?深奧的學(xué)?問。關(guān)鍵?是人的主?觀能動性?，是人的?精神狀態(tài)?，是對酒?店的忠誠?度和敬業(yè)?精神，是?對管理與?服務(wù)內(nèi)涵?真諦的理?解及其運?用。店級?領(lǐng)導(dǎo)還通?過組織對?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及員?工的各項?培訓(xùn)交流?，啟發(fā)引?導(dǎo)大家拓?寬視野，?學(xué)習(xí)進取?，團結(jié)協(xié)?作。在完?成酒店經(jīng)?營指標(biāo)、?管理目標(biāo)?和接待任?務(wù)的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門經(jīng)理之?間相互推?諉和譏貶?的現(xiàn)象少?了，則代?之以互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?；酒店每?月兩次夜?間例行安?檢和每周?一次質(zhì)量?檢查請假?、缺席的?人少了，?則代之以?主動關(guān)心?參加、檢?查仔細認(rèn)?真等。在?一些大型?活動中，?在店級領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。四?、品牌管?理，酒店?主抓八大?工作在?今年抓“?三標(biāo)一體?”6s管?理的推行?認(rèn)證過程?中，酒店?召開了多?次專題會?，安排了?不同內(nèi)容?的培訓(xùn)課?，組織了?一些驗審?預(yù)檢等。?這些大大?促進并指?導(dǎo)了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時，酒店?引進國內(nèi)?外先進酒?店成功經(jīng)?驗，結(jié)合?年初制定?的管理目?標(biāo)和工作?計劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了八?大工作。?（一）?以質(zhì)量為?前提，抓?好客房工?作1、?班組晨會?。為保證?酒店基本?產(chǎn)品“客?房”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客?房部根據(jù)?酒店要求?，設(shè)立了?長包及散?客班組的?晨會制度?，對當(dāng)日?的工作進?行布置，?對每個員?工的儀表?儀容不整?進行規(guī)范?，從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致，保?證了各項?工作能夠?落實到位?。在班組?的周例會?中對上周?工作進行?總結(jié)，對?下周的工?作進行布?置并形成?文字，同?時將酒店?相關(guān)文件?的內(nèi)容納?入其中，?充分體現(xiàn)?了“嚴(yán)、?細、實”?的工作作?風(fēng)。2?、安全檢?查。除部?門設(shè)立專?職安全保?衛(wèi)分管負(fù)?責(zé)人外，?將安全知?識培訓(xùn)開?成系統(tǒng)在?全年展開?，體現(xiàn)不?同層次、?內(nèi)容。從?酒店相應(yīng)?的防范措?施、突發(fā)?事件的處?理辦法到?各項電器?的檢查要?求等等，?從點滴入?手。明確?各區(qū)域的?安全負(fù)責(zé)?人，以文?字形式上?墻，強調(diào)?“誰主管?、誰負(fù)責(zé)?”“群策?群力”的?工作原則?。對于住?店客人、?會客人員?、過往人?員進行仔?細觀察、?認(rèn)真核對?，做到無?疏漏。全?年散客區(qū)?共查出住?客不符的?房間間，?不符人員?人?？蛣?wù)?部共查出?不安全隱?患起（客?人未關(guān)門?、關(guān)窗起?；不符合?酒店電器?使用規(guī)定?起）。?（二）以?效益為目?標(biāo)，抓好?銷售工作?1、人?員調(diào)整。?酒店銷售?部劃開前?臺等崗位?，僅銷售?人員上半?年就有名?，是同規(guī)?模星級酒?店的2倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因，關(guān)鍵?是人，是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?，酒店果?斷地調(diào)整?了銷售部?經(jīng)理，并?將人員減?至名，增?強了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達的經(jīng)營?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種種問?題，總經(jīng)?理班子在?調(diào)整了部?門經(jīng)理后?，研究通?過了下半?年度的“?銷售方案?”。其中?在原有協(xié)?議公司、?網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門散?客僅三條?自然銷售?渠道的基?礎(chǔ)上，拓?展增加了?會展、團?隊、同行?、會員卡?等渠道，?設(shè)渠道主?管專人負(fù)?責(zé)，并按?各渠道客?源應(yīng)占酒?店總客源?的比例，?相應(yīng)地按?比例分解?指標(biāo)。這?樣，一是?劃分渠道?科學(xué)，二?為分解指?標(biāo)合理，?三能激勵?大家的工?作責(zé)任心?和促銷的?主動性，?四可逐步?再次減員?增效，五?則明顯促?進了銷售?業(yè)績的提?升。3?、房提獎?勵。根據(jù)?本酒店市?場定位為?商務(wù)型特?色酒店，?以接待協(xié)?議公司商?務(wù)客人和?上門散客?為主，以?網(wǎng)絡(luò)訂房?、會展團?隊等為輔?的營銷策?略，總經(jīng)?理班子參?照同行酒?店“房提?”的一些?成功經(jīng)驗?，制定了?對銷售部?前臺接待?人員按高?出協(xié)議公?司價售房?后予以一?定比例提?成的獎勵?。這一房?提獎勵政?策，極大?地調(diào)動了?前臺接待?員促銷熱?情和服務(wù)?態(tài)度，使?酒店上門?散客收入?由上半年?萬元升至?下半年萬?元，升幅?約為%。?（三）?以改革為?動力，抓?好餐飲工?作1、?績效掛鉤?。餐廳雖?然是酒店?的一個部?門崗位，?但在管理?體制上率?先進入市?場軌道，?績效掛鉤?的改革舉?措在該餐?廳正式推?行，即將?餐廳的經(jīng)?營收入指?標(biāo)核定為?萬元/月?，工資總?額控制為?萬元/月?。在一定?的費用和?毛利率標(biāo)?準(zhǔn)下，若?超額完成?或未完成?營收指標(biāo)?，則按完?成或未完?成的比例?扣除工資?總額的相?應(yīng)比例名?額。這種?績效掛鉤?的做法，?一方面給?餐廳廚房?的管理者?、服務(wù)員?、廚師等?人員以無?形的壓力?，思想工?作欠缺或?管理不得?法等還會?帶來一些?負(fù)面的影?響；另一?方面，卻?使大家變?壓力為動?力，促進?餐廳、廚?房為多創(chuàng)?效益而自?覺主動地?做好經(jīng)營?促銷工作?。如餐廳?增開夏季?夜市、增?加早餐品?種等等。?2、競?聘上崗。?餐廳除了?分配政策?作了改革?，用人、?用工機制?也較靈活?。管理者?能上能下?，員工能?進能出，?依據(jù)工作?表現(xiàn)競聘?上崗等等?，這些皆?利于酒店?及部門崗?位的政令?暢通，令?行禁止。?當(dāng)然，主?要管理者?若素質(zhì)欠?佳或管理?不力，也?自然會產(chǎn)?生一些逆?反后果。?但總體看?來，餐廳?將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)?秀的主管?安排到負(fù)?責(zé)崗位，?將認(rèn)真工?作的員工?提為領(lǐng)班?，將不稱?職的主管?、領(lǐng)班及?員工予以?勸退等，?多多少少?推動了餐?廳各項工?作的開展?，為力爭?完成營收?指標(biāo)提供?了管理機?制等方面?的保證。?3、試?菜考核。?酒店要求?餐廳的廚?師每周或?至少隔周?創(chuàng)出幾款?新菜，由?店級領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)部?門經(jīng)理試?菜打分，?考核廚師?的業(yè)務(wù)水?平，同時?對基本滿?意的新菜?建議推銷?。半年來?，餐廳共?推出新菜?余種，其?中，鐵板?排骨餃、?香辣牛筋?、漢味醉?雞、野味?鮮、蘭豆?拌金菇等?受到食客?的普遍認(rèn)?可。此外?，對考核?優(yōu)秀的廚?師給予表?彰鼓勵，?對業(yè)務(wù)技?術(shù)較差的?廚師要求?及時調(diào)換?等。另?外，餐廳?配合酒店?，全年共?接待重要?客人批，?計多桌，?約人次。?餐廳的服?務(wù)接待工?作得到了?酒店和上?級領(lǐng)導(dǎo)的?基本肯定?和表揚。?（四）?以“準(zhǔn)則?”為參照?，抓好培?訓(xùn)工作?1、店級?講座。按?照酒店年?初制定的?全員培訓(xùn)?計劃，參?照《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》20字?內(nèi)容，由?店級領(lǐng)導(dǎo)?組織召集?對部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?待客服務(wù)?人員的專?題培訓(xùn)，?重點講解?管理素質(zhì)?、服務(wù)意?識、禮貌?待客、案?例分析等?。全年共?組織培訓(xùn)?余批，約?人次參加?，通過講?解、點評?、交流等?，受訓(xùn)人?員在思想?認(rèn)識和日?常工作中?，皆得到?不同程度?的感悟和?提升。?2、英語?授課。上?半年人事?培訓(xùn)部每?周二、四?下午2小?時，定期?組織前臺?部門、崗?位人員進?行“飯店?情景英語?”的培訓(xùn)?；下半年?重點對餐?廳、銷售?部前臺員?工進行英?語會話能?力的培訓(xùn)?考核，促?進了待客?服務(wù)人員?學(xué)習(xí)英語?的自覺性?。3、?部門培訓(xùn)?。各部門?在酒店組?織培訓(xùn)的?同時，每?月有計劃?，自行對?本部門員?工進行“?20字”?準(zhǔn)則內(nèi)容?和崗位業(yè)?務(wù)的培訓(xùn)?。例如銷?售部前廳?，抓好對?各崗位的?培訓(xùn)工作?，做到“?日日有主?題，天天?有培訓(xùn)”?。分階段?、分內(nèi)容?對前廳員?工進行培?訓(xùn)和考核?。前臺的?接待、收?銀每天早?班后利用?業(yè)余時間?進行培訓(xùn)?；主管、?領(lǐng)班每兩?周進行一?次培訓(xùn)，?前廳全體?員工每月?一次的培?訓(xùn)。培訓(xùn)?內(nèi)容包括?業(yè)務(wù)知識?、接待外?賓、推銷?技巧、案?例分析、?應(yīng)急問題?處理等。?通過培訓(xùn)?，員工的?整體素質(zhì)?提高了，?英語水平?提高了，?業(yè)務(wù)水平?提高了，?客人的滿?意度也提?高了。一?年來，各?部門共自?行組織培?訓(xùn)批，約?人次參加?。酒店與?部門相結(jié)?合的兩級?培訓(xùn)，提?高了員工?整體的思?想素質(zhì)、?服務(wù)態(tài)度?和業(yè)務(wù)接?待能力。?4、練?兵考核。?酒店會同?客房、前?廳、餐廳?等前臺部?門崗位，?在日常業(yè)?務(wù)培訓(xùn)、?崗位練兵?的基礎(chǔ)上?，組織了?業(yè)務(wù)實操?考核，評?出了客房?第一名_?___，?第二名_?___，?第三名_?___；?前廳第一?名___?_，第二?名___?_，第三?名___?_；餐廳?第一名_?___，?第二名_?___，?第三名_?___；?廚房第一?名___?_，第二?名___?_，第三?名___?_。酒店?分別予以?獎勵并宣?傳通報進?行表彰。?（五）?以客戶為?重點，抓?好物業(yè)工?作1、?耐心售房?。如物業(yè)?部出租3?322房?，房主是?做旅行社?的，又處?于剛創(chuàng)業(yè)?階段，為?減少資本?投入，就?想租一間?面積稍小?但位置好?能一目了?然的房間?，于是他?們看中了?3322?房，離臺?口近18?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預(yù)訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后來?，物業(yè)部?不厭其煩?地給他們?介紹其他?房間，經(jīng)?過兩天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比332?2房大2?0平方米?的334?6房。在?物業(yè)部全?體員工的?努力工作?下，寫字?間的出租?率達到了?%，超過?了去年同?期水平。?2、售?后服務(wù)。?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴；房頂?漏水了，?投訴；發(fā)?現(xiàn)有人私?自動用公?司的用品?了，投訴?；冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴；就?連浴室少?了個凳子?，都要投?訴。每當(dāng)?物業(yè)部接?到投訴電?話時從不?推卸責(zé)任?，首先向?客人道歉?，再找到?相關(guān)部門?協(xié)助解決?。解決完?了還要對?客戶進行?回訪直到?令其滿意?為止。?3、催收?房費。催?收房費也?是一件難?事。有的?客人因為?某種原因?不按時交?房費，物?業(yè)部就積?極進行催?賬，不僅?是打電話?，每到交?費的時候?就親自到?房間去收?房費。?（六）以?“六防”?為內(nèi)容，?抓好安保?工作。?1、制訂?預(yù)案。在?日常經(jīng)營?、每個重?大節(jié)日、?大型活動?前，保衛(wèi)?工程部都?積極制定?安保方案?和應(yīng)急預(yù)?案共份、?及時簽訂?安全協(xié)議?書約份。?按時組織?酒店內(nèi)安?全檢查，?與各部門?簽訂安全?責(zé)任書，?做到責(zé)任?明確、落?實到人、?各負(fù)其責(zé)?。2、?嚴(yán)格檢查?。嚴(yán)格檢?查消防設(shè)?備設(shè)施，?提前對煙?感系統(tǒng)個?報警點進?行全面測?試，對斷?線故障、?報警點不?準(zhǔn)確進行?修復(fù)，保?障線路暢?通、正常?使用；對?酒店應(yīng)急?疏散燈、?安全出入?口進行補?裝和更換?等。（?七）以精?干為原則?，抓好人?事工作?1、合理?定編。根?據(jù)酒店總?經(jīng)理辦公?會議精神?，以精干?、高效為?用人原則?，人事部?在年初?名全店人?員編制的?基礎(chǔ)上，?由店級領(lǐng)?導(dǎo)出面，?找相關(guān)部?門協(xié)調(diào)，?再減10?名編制，?并未影響?酒店及部?門工作。?2、員?工招聘。?根據(jù)酒店?經(jīng)營需要?，控制人?事費用支?出，調(diào)整?人員結(jié)構(gòu)?。由店級?領(lǐng)導(dǎo)帶隊?，數(shù)次去?密云、懷?柔、天津?等地，聯(lián)?系職校，?招聘錄用?實習(xí)生人?次；登報?次、網(wǎng)上?招聘次，?共計招聘?人次。?（八）以?降耗為核?心，抓好?維保工作?1、八?字要求。?根據(jù)北京?市委市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水的通?知精神，?酒店總經(jīng)?理辦公會?專題研究?決定，在?酒店及各?部門原有?管理規(guī)定?執(zhí)行的基?礎(chǔ)上，再?次向全店?干部員工?提出節(jié)能?降耗8字?要求。即?一要關(guān)，?二要小，?三要隔，?四要定，?五要防，?六要查，?七要罰，?八要宣。?2、搶?修維修。?維修組的?7名同志?承擔(dān)著酒?店各個部?門設(shè)備設(shè)?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個?部位堅持?工作到深?夜，有時?一干就是?一整夜。?同時，他?們對自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對酒店?供暖設(shè)備?進行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?、采購把?關(guān)。采購?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅?持同等價?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價格?，嚴(yán)把進?貨質(zhì)量關(guān)?。堅持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購計?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)?算費用開?支，控制?采購費用?的支出。?___?_即將度?過，我們?充滿信心?地迎來_?___。?過去的一?年，是與?時俱進的?一年，是?促進酒店?“安全、?經(jīng)營、服?務(wù)”三大?主題的一?年，也是?酒店全年?營收及利?潤指標(biāo)完?成得較為?理想的一?年。值此?辭舊迎新?之際，有?必要回顧?總結(jié)過去?一年的工?作、成績?、經(jīng)驗及?不足，以?利于揚長?避短，奮?發(fā)進取，?在新一年?里努力再?創(chuàng)佳績。?新的一?年我們一?定要有新?的氣象，?我們不能?坐吃山空?，我們一?定要開拓?創(chuàng)新，將?我們的酒?店做大做?強，沒有?最好，只?有更好。?以同行類?優(yōu)秀酒店?為參考，?努力追趕?，實現(xiàn)我?們酒店業(yè)?績的最大?提升！?酒店營銷?年終工作?總結(jié)范文?（二）?在過去的?一年里，?銷售部在?總經(jīng)理的?正確領(lǐng)導(dǎo)?及其它部?門的密切?配合下，?基本完成?了___?_年的工?作任務(wù)。?部門的工?作也逐漸?步入成熟?。在這一?年里我們?具體工作?內(nèi)容如下?：一、?對外銷售?與接待工?作首先?銷售部經(jīng)?過了這一?年的磨合?與發(fā)展，?已經(jīng)逐步?的成熟了?自己的銷?售工作，?拓展了自?己的市場?。把商大?酒店全面?的推向旅?游市場，?提高了酒?店的知名?度，爭取?做到最大?限度為酒?店創(chuàng)造經(jīng)?濟效益。?根據(jù)年初?的工作計?劃認(rèn)真的?落實每一?項，__?__年銷?售部的工?作重點放?在商務(wù)散?客和會議?的銷售上?，由于酒?店所處的?地理位置?所限，散?客的入住?率偏低，?全年的銷?售部散客?入住率為?，我們加?大商務(wù)客?人的銷售?力度，拜?訪重要公?司簽署商?務(wù)協(xié)議，?同時根據(jù)?季節(jié)的不?同制定不?同的銷售?方案，有?針對性的?走訪客戶?，比如旅?游旺季，?我們把地?接團隊較?好旅行社?認(rèn)真的回?訪與溝通?，___?_月份至?____?月份大部?分摩托車?會議召開?，我們及?時的與經(jīng)?銷商聯(lián)系?。為旺季?的酒店整?體銷售量?做好鋪墊?。平時在?整理客戶?檔案時，?分類定期?的回訪，?同時不斷?的開發(fā)新?客戶，截?止年底共?簽署協(xié)議?454份?。__?__年_?___月?份我到酒?店擔(dān)任銷?售部經(jīng)理?，__?__年1?0份酒店?正式掛牌?三星，這?對銷售部?提供對外?宣傳籌碼?，同時也?把我們酒?店整體水?平提高一?個檔次，?有利于酒?店的銷售?工作。?隨著網(wǎng)絡(luò)?的高速發(fā)?展，網(wǎng)絡(luò)?的宣傳不?僅僅提高?了酒店的?知名度，?而且通過?網(wǎng)絡(luò)公司?提高酒店?整體的入?住率。截?止年底共?與54家?網(wǎng)絡(luò)訂房?公司簽定?了網(wǎng)絡(luò)合?作協(xié)議。?我們對重?要的網(wǎng)絡(luò)?公司提高?傭金比例?，利用其?宣傳能夠?讓更多客?人通過網(wǎng)?絡(luò)詳細了?解商大酒?店，比如?攜程、藝?龍、恒中?偉業(yè)等幾?家網(wǎng)絡(luò)公?司；同?時在這一?年里我們?接待了長?江宗申蛟?龍恒運多?家摩托車?公司，科?龍電器，?偉俊公司?蒙牛乳業(yè)?中醫(yī)藥大?學(xué)，鐵道?與環(huán)球國?旅等三十?多個大中?小型會議?，對于每?個會議的?接待，所?有部門都?能夠認(rèn)真?的配合銷?售部，圓?滿完成會?議的接待?工作，客?人對我們?的工作給?予了肯定?。在這里?由衷的感?謝各個部?門的領(lǐng)導(dǎo)?及員工對?我們銷售?部工作的?支持。?二、對內(nèi)?管理酒?店擁有自?己的網(wǎng)站?，由銷售?部負(fù)責(zé)網(wǎng)?站的維護?和網(wǎng)頁內(nèi)?容的更新?，通過網(wǎng)?絡(luò)進行宣?傳擴大影?響力，并?及時準(zhǔn)確?的把酒店?的動態(tài)、?新聞發(fā)布?出去，讓?更多的人?了解酒店?，同時我?們提出新?的酒店網(wǎng)?站建設(shè)方?案，這為?今后酒店?網(wǎng)站的發(fā)?展奠定了?基礎(chǔ)。?三、不足?之處1?.對外銷?售需加強?，現(xiàn)在我?們散客相?對比較少?；2.?對會議信?息得不到?及時的了?解3.?在接待工?作中有時?不夠仔細?，在一些?細節(jié)上不?太注意，?考慮的問?題也不夠?全面。?4.有時?由于溝通?的不及時?信息掌握?的不夠準(zhǔn)?確；影響?了酒店整?體的銷售?與接待，?在今后的?工作要認(rèn)?真細致，?盡量避免?，能夠做?到及時的?溝通，從?而減少工?作失誤。?酒店營?銷年終工?作總結(jié)范?文（三）?為了讓?酒店更好?的發(fā)展，?讓我們能?夠更好為?客戶服務(wù)?，酒店銷?售部做了?如下的工?作總結(jié)：?1、人?員調(diào)整。?酒店銷售?部劃開前?臺等崗位?，僅銷售?人員上半?年就有名?，是同規(guī)?模星級酒?店的2倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因，關(guān)鍵?是人，是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?，酒店果?斷地調(diào)整?了銷售部?經(jīng)理，并?將人員減?至名，增?強了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)（教?學(xué)案例，?試卷，課?件，教案?）依據(jù)。?酒店下達?的經(jīng)營指?標(biāo)卻難如?期完成。?針對上半?年出現(xiàn)的?缺少市場?調(diào)研、合?理定位、?渠道劃分?種種問題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會?展、團隊?、同行、?會員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)（教學(xué)?案例，試?卷，課件?，教案）?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵大家?的工作責(zé)?任心和促?銷的主動?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進了?銷售業(yè)績?的提升。?3、房?提獎勵。?根據(jù)本酒?店市場定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會?展團隊等?為輔的營?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗，制?定了對銷?售部前臺?接待人員?按高出協(xié)?議公司價?售房后予?以一定比?例提成的?獎勵。這?一房提獎?勵政策，?極大地調(diào)?動了前臺?接待員促?銷熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年萬元?升至下半?年萬元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過1?00%，?而平均房?價也有明?顯的提高?。其二，?完善工作?流程，確?立各種檢?查制度。?加強對前?廳在接待?結(jié)帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結(jié)帳時?采用了“?賓客結(jié)算?帳單”，?減少了客?人等待結(jié)?帳的時間?，改變了?結(jié)帳的繁?瑣易錯。?加強主管?的現(xiàn)場督?導(dǎo)。通過?增加主管?去前臺的?站臺時間?，及時解?決了客人?的各種疑?難問題，?并對員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽字，增?強主管、?領(lǐng)班的責(zé)?任心。今?年戶籍登?記、會客?登記、上?網(wǎng)發(fā)送等?無發(fā)生一?起錯登漏?登現(xiàn)象。?總之，?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，?層層把關(guān)?，狠抓落?實，把握?契機，高?效推銷，?為酒店創(chuàng)?下了一個?又一個記?錄，上門?散客由原?來占客房?總收入的?%提高到?%，最高?日創(chuàng)收為?元，最高?日平均房?價為元；?全年接待?賓客萬人?次，接待?外賓萬人?次。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門面崗位?，也是客?人咨詢問?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿意”?的宗旨，?從部門經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班，?直至前臺?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為酒?店減少經(jīng)?濟損失約?元，爭取?了較多的?酒店回頭?客。此?外，銷售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開始從?被動銷售?到主動銷?售、從無?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無市場?調(diào)研分析?等無基礎(chǔ)?管理到每?月一次市?場調(diào)研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?x萬元，?比上半年?增額x萬?元，增幅?約為x%?。以改?革為動力?，抓好餐?飲工作?1、績效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個部門崗?位，但在?管理體制?上率先進?入市場軌?道，績效?掛鉤的改?革舉措在?該餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營收?入指標(biāo)核?定為萬元?/月，工?資總額控?制為萬元?/月。在?一定的費?用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額?完成或未?完成營收?指標(biāo)，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應(yīng)比?例名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會帶來?一些負(fù)面?的影響；?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動力，?促進餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動?了餐廳各?項工作的?開展，為?力爭完成?營收指標(biāo)?提供了管?理機制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時對基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵，對業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時?調(diào)換等。?酒店營?銷年終工?作總結(jié)范?文（四）?歲末年?初，又到?收獲盤點?之時。在?過去的一?年里，銷?售部在酒?店總經(jīng)理?班子的正?確領(lǐng)導(dǎo)及?其它部門?的密切配?合下，基?本完成了?____?的銷售任?務(wù)。部門?的工作也?由最初的?成長期逐?漸步入成?熟。今年?年初根據(jù)?酒店營銷?的需要，?在原有的?人員編制?上，新增?了一位銷?售主任，?負(fù)責(zé)指導(dǎo)?各銷售人?員開展銷?售工作，?并予以檢?查及跟蹤?，確保銷?售目標(biāo)按?期完成。?在全體銷?售人員的?共同努力?下，銷售?業(yè)績相比?去年也有?了顯著上?升。業(yè)績?的取得，?與這一年?里實質(zhì)性?的扎實工?作是分不?開的。?在這一年?里我們的?具體工作?如下：?一、對外?銷售與接?待1、?旅行社和?大型團隊?的銷售?____?素有“鄂?中綠寶石?”之美譽?，地處大?洪山南麓?，江漢平?原北端。?是大洪山?國家級風(fēng)?景名勝區(qū)?的核心景?區(qū)之一。?優(yōu)越的地?理環(huán)境和?迷人秀麗?的自然風(fēng)?光，吸引?著全國各?地不同的?游客。我?們與京山?各旅行社?、綠林鴛?鴦溪景區(qū)?和湯池溫?泉建立了?長期友好?的合作關(guān)?系，以保?證酒店的?團體客源?。在此其?間，共接?待大型團?隊家，例?如：，為?酒店創(chuàng)收?元。每一?個團隊的?到來，我?們都有銷?售經(jīng)理全?程跟蹤，?并協(xié)調(diào)酒?店各部門?，以保證?為旅行社?客源提供?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，提升?客戶滿意?度。如今?有很多旅?行社已經(jīng)?成為了我?們的忠實?客戶，如?：。優(yōu)質(zhì)?、人性化?的服務(wù)，?也讓他們?介紹了更?多的新團?隊開始入?住我們酒?店，無形?之間也提?高了我們?酒店的知?名度和美?譽度。?____?除被譽為?橋米之鄉(xiāng)?以外，還?是全省的?網(wǎng)球之鄉(xiāng)?。去年_?___月?份的全省?網(wǎng)球公開?賽在京山?圓滿舉行?，去年在?酒店連續(xù)?入住四天?，入住房?間間。今?年全省少?年組、群?體職工類?、成人組?的網(wǎng)球賽?仍在京山?舉行，前?后三次比?賽，為期?天，入住?房間數(shù)間?，共為酒?店創(chuàng)收萬?元。2?、商務(wù)型?客戶、政?府機關(guān)、?企事業(yè)單?位的銷售?京山除?了是一座?旅游城市?之外，也?是輕工機?械之城，?國寶橋米?之鄉(xiāng)。加?上最近幾?年政府的?大力支持?和招商引?資，京山?的經(jīng)濟也?在飛速發(fā)?展。南來?北往的客?商、政府?機關(guān)、各?企事業(yè)單?位成了酒?店最重要?的客源之?一。我們?針對不同?的消費對?象，采取?不同的銷?售模式，?運用靈活?多變的銷?售方式，?吸引著酒?店的新、?老客戶。?例如：辦?理有充有?送的vi?p卡，為?客戶入住?消費提供?快速便利?的服務(wù)，?共辦理v?ip卡張?，共充值?元。與此?同時，我?們還分別?與一些客?戶和單位?簽署了現(xiàn)?金消費協(xié)?議和掛帳?消費協(xié)議?，截止年?底共簽署?現(xiàn)金協(xié)議?份，掛帳?協(xié)議份。?并在此基?礎(chǔ)上，新?增了簽單?卡業(yè)務(wù)，?以便更方?便更快捷?高效率的?為各簽單?單位服務(wù)?。同時，?我們也制?定了銷售?員拜訪記?錄卡，以?便及時跟?進客戶，?反饋客戶?信息，并?及時整理?歸檔，維?護與客戶?之間的關(guān)?系，不斷?發(fā)掘新客?源。銷售?員也開始?從去年的?被動銷售?到今年的?主動銷售?，從無序?工作到有?序工作，?從無市場?調(diào)研分析?到市場調(diào)?研分析和?同行業(yè)分?析，并根?據(jù)客戶的?實際消費?給予適當(dāng)?的送房優(yōu)?惠，直接?贏得了銷?售業(yè)績的?顯著回升?。3、?會議銷售?酒店擁?有大中小?型會議室?共8間，?可同時承?接不同規(guī)?模的大中?小型會議?。得天獨?厚的硬件?優(yōu)勢和優(yōu)?質(zhì)的星級?服務(wù)，使?我們在同?行業(yè)的會?議銷售中?一直處于?遙遙領(lǐng)先?的地位。?在這一年?里，我們?共接待了?大中小型?會議共場?。其中大?型會議場?。中型會?議場。小?型會議場?。大型會?議有：輕?機招商會?議、政協(xié)?會議、全?省組織部?會議、全?省財政預(yù)?算會議等?，僅這幾?次會議為?酒店創(chuàng)收?萬元。在?這些大型?會議中，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及員工全?程跟蹤服?務(wù)，加班?加點，任?勞任怨，?工作經(jīng)常?性的延長?，即使很?疲憊卻始?終對保持?著振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩，使?每一個會?議都能圓?滿完成，?客人對我?們的工作?也給予了?充分的肯?定和贊揚?，形成了?經(jīng)濟效益?與社會效?益雙贏的?局面。?4、宴席?銷售酒?店的餐飲?部相比去?年而言，?整體都有?了質(zhì)的飛?越，聽到?客戶的投?訴少了，?贊美多了?。從今年?年初餐飲?部就開始?全面嚴(yán)抓?服務(wù)規(guī)范?、出品質(zhì)?量，并勇?于不斷創(chuàng)?新，接待?能力也大?大提高。?在做好各?類宴席、?會議餐接?待的同時?，還做好?了不同規(guī)?格的自助?餐。這次?全省財政?局預(yù)算會?議的自助?餐就獲得?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的一致?好評。宴?席菜品的?出品也在?不斷的改?進和完善?，截止到?今天，共?接待宴席?多桌。其?中，__?__月_?___日?，京山輕?機孫總的?壽宴創(chuàng)開?業(yè)以來宴?席的最高?規(guī)格，我?們以一流?的服務(wù)，?可口的味?道，優(yōu)美?的環(huán)境，?無論從軟?件服務(wù)還?是到硬件?設(shè)施都讓?客人深深?折服，使?所有賓客?高興而來?，滿意而?歸。二?、對內(nèi)管?理與考核?1、對?內(nèi)管理?銷售部在?去年人員?編制的基?礎(chǔ)上，除?增加了一?名銷售主?任以外幾?乎沒有什?么人員變?動。銷售?人員各自?延續(xù)去年?的分管單?位，并在?原有基礎(chǔ)?上拓展新?客戶。全?面協(xié)助部?門經(jīng)理完?成酒店的?經(jīng)營指標(biāo)?，做好所?有協(xié)議客?戶和vi?p客人的?跟蹤回訪?，每周利?用周五填?寫客戶拜?訪卡，及?時反饋客?戶信息，?確保服務(wù)?質(zhì)量和賓?客的滿意?度，保證?酒店預(yù)算?指標(biāo)的完?成。2?、回款與?績效考核?為了加?強銷售部?的管理，?提高員工?的工作積?極性和主?動性，今?年特制定?了對銷售?人員的考?核方案，?實施按勞?計酬。銷?售人員根?據(jù)淡旺季?的不同，?要求完成?不同的銷?售任務(wù)及?回款任務(wù)?。銷售部?文員每周?及時更新?應(yīng)收賬款?明細，部?門經(jīng)理和?主任督促?銷售人員?及時對大?筆賬單進?行催款及?跟蹤，確?保酒店的?流動資金?。三、?適時促銷?，全員營?銷銷售?部經(jīng)過了?這一年的?磨合與發(fā)?展，已經(jīng)?逐步的成?熟了自己?的銷售工?作。在淡?季時，我?們推出了?一系列的?優(yōu)惠促銷?活動，答?謝新老客?戶，推出?了周一特?價房等，?還利用淡?季之際，?深入周邊?各旅游景?點，做團?隊市場。?如：與湯?池溫泉簽?定了__?__月-?____?月的訂房?優(yōu)惠活動?協(xié)議，實?施淡季旺?做的營銷?方案。?七___?_月相比?而言是客?房的淡季?，卻是餐?飲的旺季?。這個時?候，我們?實施全員?營銷、績?效提成的?方案，大?力調(diào)動了?全體員工?的積極性?和主動性?。僅在七?____?月份我們?共接待升?學(xué)宴桌，?為酒店創(chuàng)?收元，占?京山升學(xué)?宴市場份?額的%。?四、同?行合作，?互利互惠?今年_?___月?份我們和?京山旅游?局、京山?各旅游景?區(qū)賓館合?作，以宣?傳京山風(fēng)?光一行，?應(yīng)約參加?在武廣的?宣傳展示?，在會展?中心遞出?了我們京?山玉豐國?際大酒店?這張名片?。會展結(jié)?束后，有?些團隊拿?著我們酒?店的名片?慕名而來?，如，此?次武漢之?行，為酒?店取得了?一定的外?圍客源，?實現(xiàn)了同?行間互利?的新銷售?局面。?五、存在?的不足之?處一年?的工作，?經(jīng)過酒店?全體員工?的共同努?力，成績?是主要的?，但仍不?可忽略所?存在的問?題。這些?問題，有?些來自于?客人投訴?過來的反?饋意見，?有些是各?部門自查?所發(fā)現(xiàn)的?。分別如?下：1?、對外銷?售需要繼?續(xù)加強；?2、在?接待工作?中有時不?夠仔細，?在一些細?節(jié)上不太?注意，考?慮的問題?也不夠全?面。3?、有時由?于溝通的?不及時，?信息掌握?的不夠準(zhǔn)?確，影響?了酒店整?體的銷售?與接待，?在今后的?工作中要?認(rèn)真細致?，盡量避?免，能夠?做到及時?的溝通，?從而減少?工作失誤?。酒店?營銷年終?工作總結(jié)?范文（五?）今年?，是促進?酒店“安?全、經(jīng)營?、服務(wù)”?三大主題?的一年，?也是酒店?全年營收?及利潤指?標(biāo)完成得?較為理想?的一年。?值此辭舊?迎新之際?，有必要?回顧總結(jié)?過去一年?的工作、?成績、經(jīng)?驗及不足?，以利于?揚長避短?，奮發(fā)進?取，在新?一年里努?力再創(chuàng)佳?績。一?、科學(xué)決?策，齊心?協(xié)力，酒?店年創(chuàng)四?點業(yè)績?酒店總經(jīng)?理班子根?據(jù)中心的?要求，年?初制定了?全年工作?計劃，提?出了指導(dǎo)?各項工作?開展的總?體工作思?路，一是?努力實現(xiàn)?“三創(chuàng)目?標(biāo)”，二?是齊心蓄?積“三方?優(yōu)勢”等??？傮w思?路決定著?科學(xué)決策?，指導(dǎo)著?全年各項?工作的開?展。加之?“三標(biāo)一?體”認(rèn)證?評審工作?的促進，?以及各項?演出活動?的實操，?尤其下半?年___?_強勁東?風(fēng)的激勵?，酒店總?經(jīng)理班子?帶領(lǐng)各部?門經(jīng)理及?主管、領(lǐng)?班，團結(jié)?全體員工?，上下一?致，齊心?協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出?了一定的?貢獻，取?得了頗為?可觀的業(yè)?績。1?、經(jīng)營創(chuàng)?收。酒店?通過調(diào)整?銷售人員?、拓寬銷?售渠道、?推出房提?獎勵、餐?飲績效掛?鉤等相?關(guān)經(jīng)營措?施，增加?了營業(yè)收?入。酒店?全年完成?營收為萬?元，比去?年超額萬?元，超幅?為%；其?中客房收?入為萬元?，寫字間?收入為萬?元，餐廳?收入萬元?，其它收?入共萬元?。全年客?房平均出?租率為%?，年均房?價元/間?夜。酒店?客房出租?率和平均?房價，皆?高于全市?四星級酒?店的平均?值。、?管理創(chuàng)利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營利?潤為萬元?，經(jīng)營利?潤率為%?，比去年?分別增加?萬元和%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的%、%?、%。比?年初預(yù)定?指標(biāo)分別?降低了%?、%、%?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過引進品?牌管理，?強化<員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則>關(guān)于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣2?分，獲得?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?較高分值?，在本地?區(qū)同星級?飯店中名?列前茅。?此外，在?大型活動?的接待服?務(wù)中，我?店銷售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來?自活動組?委的表揚?信，信中?皆贊揚道?：“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動。?”4、?安全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒店?通過制定?“大型活?動安保方?案”等項?安全預(yù)案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，全年?幾乎未發(fā)?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經(jīng)理?的關(guān)心指?導(dǎo)下，店?級領(lǐng)導(dǎo)每?天召開部?門經(jīng)理反?饋會，通?報情況提?出要求。?保安部安?排干部員?工加崗加?時，勤于?巡邏，嚴(yán)?密防控。?在相關(guān)部?門的配合?下，群防?群控，確?保了各項?活動萬無?一失和酒?店忙而不?亂的安全?穩(wěn)定。酒?店保安部?警衛(wèi)班也?因此而被?評為先進?班組。?二、與時?俱進，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店總經(jīng)理?班子率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會_?___。?結(jié)合酒店?經(jīng)營、管?理、服務(wù)?等實際情?況，與時?俱進，提?升素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經(jīng)?理大會、?小會反復(fù)?強調(diào)，干?部員工要?有緊迫感?，應(yīng)具上?進心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的管理?服務(wù)不是?高科技，?沒有什么?深奧的學(xué)?問。關(guān)鍵?是人的主?觀能動性?，是人的?精神狀態(tài)?，是對酒?店的忠誠?度和敬業(yè)?精神，是?對管理與?服務(wù)內(nèi)涵?真諦的理?解及其運?用。店級?領(lǐng)導(dǎo)還通?過組織對?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及員?工的各項?培訓(xùn)交流?，啟發(fā)引?導(dǎo)大家拓?寬視野，?學(xué)習(xí)進取?，團結(jié)協(xié)?作。在完?成酒店經(jīng)?營指標(biāo)、?管理目標(biāo)?和接待任?務(wù)的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門經(jīng)理之?間相互推?諉和譏貶?的現(xiàn)象少?了，則代?之以互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?；酒店每?月兩次夜?間例行安?檢和每周?一次質(zhì)量?檢查請假?、缺席的?人少了，?則代之以?主動關(guān)心?參加、檢?查仔細認(rèn)?真等。在?一些大型?活動中，?在店級領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、品牌管?理，酒店?主抓八大?工作在?今年抓“?三標(biāo)一體?”6s管?理的推行?認(rèn)證過程?中，酒店?召開了多?次專題會?，安排了?不同內(nèi)容?的培訓(xùn)課?，組織了?一些驗審?預(yù)檢等。?這些大大?促進并指?導(dǎo)了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時，酒店?引進國內(nèi)?外先進酒?店成功經(jīng)?驗，結(jié)合?年初制定?的管理目?標(biāo)和工作?計劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了八?大工作。?（一）?以效益為?目標(biāo)，抓?好銷售工?作1、?人員調(diào)整?。酒店銷?售部劃開?前臺等崗?位，僅銷?售人員上?半年就有?名，是同?規(guī)模星級?酒店的2?倍多。酒?店總經(jīng)理?班子分析?原因，關(guān)?鍵是人，?是主要管?理人員的?責(zé)任。因?此，酒店?果斷地調(diào)?整了銷售?部經(jīng)理，?并將人員?減至名，?增強了留?下人員競?爭上崗意?識和主動?促銷的工?作責(zé)任心?。2、?渠道拓寬?。銷售部?原來分解?指標(biāo)因人?而定，缺?少科學(xué)依?據(jù)。酒店?下達的經(jīng)?營指標(biāo)卻?難如期完?成。針對?上半年出?現(xiàn)的缺少?市場調(diào)研?、合理定?位、渠道?劃分種種?問題，總?經(jīng)理班子?在調(diào)整了?部門經(jīng)理?后，研究?通過了下?半年度的?“銷售方?案”。其?中在原有?協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂?房、上門?散客僅三?條自然銷?售渠道的?基礎(chǔ)上，?拓展增加?了會展、?團隊、同?行、會員?卡等渠道?，設(shè)渠道?主管專人?負(fù)責(zé)，并?按各渠道?客源應(yīng)占?酒店總客?源的比例?，相應(yīng)地?按比例分?解指標(biāo)。?這樣，一?是劃分渠?道科學(xué)，?二為分解?指標(biāo)合理?，三能激?勵大家的?工作責(zé)任?心和促銷?的主動性?，四可逐?步再次減?員增效，?五則明顯?促進了銷?售業(yè)績的?提升。?3、房提?獎勵。根?據(jù)本酒店?市場定位?為商務(wù)型?特色酒店?，以接待?協(xié)議公司?商務(wù)客人?和上門散?客為主，?以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會展?團隊等為?輔的營銷?策略，總?經(jīng)理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經(jīng)?驗，制定?了對銷售?部前臺接?待人員按?高出協(xié)議?公司價售?房后予以?一定比例?提成的獎?勵。這一?房提獎勵?政策，極?大地調(diào)動?了前臺接?待員促銷?熱情和服?務(wù)態(tài)度，?使酒店上?門散客收?入由上半?年萬元升?至下半年?萬元，升?幅約為%?。4、?窗口形象?。銷售部?前廳除充?分利用酒?店給予的?房提政策?，加大促?銷力度外?，還特別?重視塑造?酒店的窗?口形象。?其一，合?理銷控房?間，保證?酒店利益?最大化。?例如，在?今年的車?展、房展?期間，合?理的運作?，保證客?人的滿意?，也保證?了酒店的?最大利益?，連續(xù)多?天出租率?超過10?0%，而?平均房價?也有明顯?的提高。?其二，完?善工作流?程，確立?各種檢查?制度。加?強對前廳?在接待結(jié)?帳、交接?-班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結(jié)帳時?采用了“?賓客結(jié)算?帳單”，?減少了客?人等待結(jié)?帳的時間?，改變了?結(jié)帳的繁?瑣易錯。?加強主管?的現(xiàn)場督?導(dǎo)。通過?增加主管?去前臺的?站臺時間?，及時解?決了客人?的各種疑?難問題，?并對員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽字，增?強主管、?領(lǐng)班的責(zé)?任心。今?年戶籍登?記、會客?登記、上?網(wǎng)發(fā)送等?無發(fā)生一?起錯登漏?登現(xiàn)象。?總之，?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，?層層把關(guān)?，狠抓落?實，把握?契機，高?效推銷，?為酒店創(chuàng)?下了一個?又一個記?錄，上門?散客由原?來占客房?總收入的?%提高到?%，最高?日創(chuàng)收為?元，最高?日平均房?價為元；?全年接待?賓客萬人?次，接待?外賓萬人?次。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門面崗位?，也是客?人咨詢問?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿意”?的宗旨，?從部門經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班，?直至前臺?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為酒?店減少經(jīng)?濟損失約?元，爭取?了較多的?酒店回頭?客。此?外，銷售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開始從?被動銷售?到主動銷?售、從無?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無市場?調(diào)研分析?等無基礎(chǔ)?管理到每?月一次市?場調(diào)研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?萬元，比?上半年增?額萬元，?增幅約為?%。（?二）以改?革為動力?，抓好餐?飲工作?1、績效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個部門崗?位，但在?管理體制?上率先進?入市場軌?道，績效?掛鉤的改?革舉措在?該餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營收?入指標(biāo)核?定為萬元?/月，工?資總額控?制為萬元?/月。在?一定的費?用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額?完成或未?完成營收?指標(biāo)，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應(yīng)比?例名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會帶來?一些負(fù)面?的影響；?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動力，?促進餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動?了餐廳各?項工作的?開展，為?力爭完成?營收指標(biāo)?提供了管?理機制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時對基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵，對業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚。（?三）以客?戶為重點?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺口近?18平方?米的面積?非常合適?。然而此?房間已被?其他客人?預(yù)訂了。?他們在物?業(yè)部待了?一整天。?后來，物?業(yè)部不厭?其煩地給?他們介紹?其他房間?，經(jīng)過兩?天多的不?斷做工作?，他們租?下了比3?322房?大20平?方米的3?346房?。在物業(yè)?部全體員?工的努力?工作下，?寫字間的?出租率達?到了%，?超過了去?年同期水?平。2?、售后服?務(wù)。夏天?到了，空?調(diào)不制冷?，投訴；?房頂漏水?了，投訴?；發(fā)現(xiàn)有?人私自動?用公司的?用品了，?投訴；冬?天到了，?暖氣不熱?了，投訴?；就連浴?室少了個?凳子，都?要投訴。?每當(dāng)物業(yè)?部接到投?訴電話時?從不推卸?責(zé)任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門協(xié)助?解決。解?決完了還?要對客戶?進行回訪?直到令其?滿意為止?。3、?催收房費?。催收房?費也是一?件難事。?有的客人?因為某種?原因不按?時交房費?，物業(yè)部?就積極進?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費的?時候就親?自到房間?去收房費?。（四?）以質(zhì)量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長包及?散客班組?的晨會制?度，對當(dāng)?日的工作?進行布置?，對每個?員工的儀?表儀容不?整進行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項工作能?夠落實到?位。在班?組的周例?會中對上?周工作進?行總結(jié)，?對下周的?工作進行?布置并形?成文字，?同時將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細、實?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項電?器的檢查?要求等等?，從點滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強?調(diào)“誰主?管、誰負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對于?住店客人?、會客人?員、過往?人員進行?仔細觀察?、認(rèn)真核?對，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間間?，不符人?員人?？?務(wù)部共查?出不安全?隱患起（?客人未關(guān)?門、關(guān)窗?起；不符?合酒店電?器使用規(guī)?定起）。?（五）?以“六防?”為內(nèi)容?，抓好安?保工作。?1、制?訂預(yù)案。?在日常經(jīng)?營、每個?重大節(jié)日?、大型活?動前，保?衛(wèi)工程部?都積極制?定安保方?案和應(yīng)急?預(yù)案共份?、及時簽?訂安全協(xié)?議書約份?。按時組?織酒店內(nèi)?安全檢查?，與各部?門簽訂安?全責(zé)任書?，做到責(zé)?任明確、?落實到人?、各負(fù)其?責(zé)。2?、嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格?檢查消防?設(shè)備設(shè)施?，提前對?煙感系統(tǒng)?個報警點?進行全面?測試，對?斷線故障?、報警點?不準(zhǔn)確進?行修復(fù)，?保障線路?暢通、正?常使用；?對酒店應(yīng)?急疏散燈?、安全出?入口進行?補裝和更?換等。?（六）以?降耗為核?心，抓好?維保工作?1、八?字要求。?根據(jù)北京?市委市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水的通?知精神，?酒店總經(jīng)?理辦公會?專題研究?決定，在?酒店及各?部門原有?管理規(guī)定?執(zhí)行的基?礎(chǔ)上，再?次向全店?干部員工?提出節(jié)能?降耗8字?要求。即?一要關(guān)，?二要小，?三要隔，?四要定，?五要防，?六要查，?七要罰，?八要宣。?2、搶?修維修。?維修組的?7名同志?承擔(dān)著酒?店各個部?門設(shè)備設(shè)?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個?部位堅持?工作到深?夜，有時?一干就是?一整夜。?同時，他?們對自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對酒店?供暖設(shè)備?進行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?、采購把?關(guān)。采購?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅?持同等價?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價格?，嚴(yán)把進?貨質(zhì)量關(guān)?。堅持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購計?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)?算費用開?支，控制?采購費用?的支出。?（七）?以精干為?原則，抓?好人事工?作1、?合理定編?。根據(jù)酒?店總經(jīng)理?辦公會議?精神，以?精干、高?效為用人?原則，人?事部在年?初名全?店人員編?制的基礎(chǔ)?上，由店?級領(lǐng)導(dǎo)出?面，找相?關(guān)部門協(xié)?調(diào)，再減?10名編?制，并未?影響酒店?及部門工?作。2?、員工招?聘。根據(jù)?酒店經(jīng)營?需要，控?制人事費?用支出，?調(diào)整人員?結(jié)構(gòu)。由?店級領(lǐng)導(dǎo)?帶隊，數(shù)?次去密云?、懷柔、?天津等地?，聯(lián)系職?校，招聘?錄用實習(xí)?生人次；?登報次、?網(wǎng)上招聘?次，共計?招聘人次?。（八?）以“準(zhǔn)?則”為參?照，抓好?培訓(xùn)工作?1、店?級講座。?按照酒店?年初制定?的全員培?訓(xùn)計劃，?參照<員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則>20?字內(nèi)容，?由店級領(lǐng)?導(dǎo)組織召?集對部門?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及待客服?務(wù)人員的?專題培訓(xùn)?，重點講?解管理素?質(zhì)、服務(wù)?意識、禮?貌待客、?案例分析?等。全年?共組織培?訓(xùn)余批，?約人次參?加，通過?講解、點?評、交流?等，受訓(xùn)?人員在思?想認(rèn)識和?日常工作?中，皆得?到不同程?度的感悟?和提升。?2、英?語授課。?上半年人?事培訓(xùn)部?每周二、?四下午2?小時，定?期組織前?臺部門、?崗位人員?進行“飯?店情景英?語”的培?訓(xùn)；下半?年重點對?餐廳、銷?售部前臺?員工進行?英語會話?能力的培?訓(xùn)考核，?促進了待?客服務(wù)人?員學(xué)習(xí)英?語的自覺?性。3?、部門培?訓(xùn)。各部?門在酒店?組織培訓(xùn)?的同時，?每月有計?劃，自行?對本部門?員工進行?“20字?”準(zhǔn)則內(nèi)?容和崗位?業(yè)務(wù)的培?訓(xùn)。例如?銷售部前?廳，抓好?對各崗位?的培訓(xùn)工?作，做到?“日日有?主題，天?天有培訓(xùn)?”。分階?段、分內(nèi)?容對前廳?員工進行?培訓(xùn)和考?核。前臺?的接待、?收銀每天?早班后利?用業(yè)余時?間進行培?訓(xùn)；主管?、領(lǐng)班每?兩周進行?一次培訓(xùn)?，前廳全?體員工每?月一次的?培訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)知?識、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應(yīng)急問?題處理等?。通過培?訓(xùn)，員工?的整體素?質(zhì)提高了?，英語水?平提高了?，業(yè)務(wù)水?平提高了?，客人的?滿意度也?提高了。?一年來，?各部門共?自行組織?培訓(xùn)批，?約人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級培訓(xùn)，?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)?度和業(yè)務(wù)?接待能力?。四、?四星標(biāo)準(zhǔn)?，客戶反?饋，酒店?仍存三類?問題一?年的工作?，經(jīng)過全?店上下的?共同努力?，成績是?主要的。?但不可忽?略所存在?的問題。?這些問題?，有些來?自于客人?投訴等反?饋意見，?有些是酒?店質(zhì)檢或?部門自查?所發(fā)現(xiàn)的?。用四星?級酒店的?標(biāo)準(zhǔn)來衡?量，問題?之明顯、?整改之必?要已非常?迫切地提?上酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子的?議事日程?。1、?設(shè)施設(shè)備?不盡完善?。2、?管理水準(zhǔn)?有待提升?。一表現(xiàn)?在管理人?員文化修?養(yǎng)、專業(yè)?知識、外?語水平和?管理能力?等綜合素?質(zhì)高低不?一、參差?不齊；二?表現(xiàn)在酒?店尚未制?訂一整套?規(guī)范的系?統(tǒng)的切實?可行的“?管理模式?”；三表?現(xiàn)在“人?治”管理?、隨意管?理等個體?行為在一?些管理者?身上時有?發(fā)生。?3、服務(wù)?質(zhì)量尚需?有優(yōu)化。?從多次檢?查和客人?投訴中發(fā)?現(xiàn)，酒店?各部門各?崗位員工?的服務(wù)質(zhì)?量，橫向?比較有高?有低，縱?向比較有?優(yōu)有劣。?白天與夜?晚、平時?與周末、?領(lǐng)導(dǎo)在與?不在，都?難做到一?個樣地優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?反復(fù)出現(xiàn)?的問題是?，有些部?門或崗位?的部分員?工，儀容?儀表不整?潔，禮節(jié)?禮貌不主?動，接待?服務(wù)不周?到，處理?應(yīng)變不靈?活。此外?，清潔衛(wèi)?生不仔細?，設(shè)備維?修不及時?等，也影?響著酒店?整體的服?務(wù)質(zhì)量。?通過對?酒店全年?工作進行?回顧總結(jié)?，激勵鞭?策著全店?上下增強?自信，振?奮精神，?發(fā)揚成績?，整改問?題。酒?店營銷年?終工作總?結(jié)范文（?六）不?知不覺我?在新航大?廈做營銷?工作已經(jīng)?有半年時?間了，可?能很多人?會覺得這?個時間過?于短暫，?但是我認(rèn)?為經(jīng)驗的?累積首先?靠時間的?累計，最?主要在于?自身的努?力學(xué)習(xí)！?營銷是?酒店經(jīng)營?重要部門?，它主要?承擔(dān)酒店?客房、會?議、餐飲?等各項業(yè)?務(wù)的聯(lián)系?工作，達?到使酒店?最大限度?盈利的目?的，保障?酒店長久?發(fā)展并且?不斷壯大?。營銷部?是酒店業(yè)?務(wù)活動和?對客服務(wù)?的一個綜?合性部門?，作為客?戶與各部?門之間的?紐帶，協(xié)?調(diào)各項業(yè)?務(wù)細節(jié)，?使各部門?的服務(wù)工?作達到客?戶的要求?。對于?這份工作?，開始的?時候有許?多無奈。?因為以前?從事售樓?工作，_?___年?____?房產(chǎn)較旺?，運氣比?較好小有?些積蓄，?自己或者?身邊的朋?友都是些?層次比較?高的人，?所以很注?重個人形?象。記得?剛來的時?候常被調(diào)?到餐廳幫?忙，有一?次在傳菜?時碰到了?一位舊友?，當(dāng)時的?我手中還?端著菜，?頓時覺得?自己很沒?有面子，?便匆匆走?過，沒有?上前打招?呼，此后?幾天，心?里還一直?不舒服，?認(rèn)為自己?丟了面子?，甚至后?悔從事酒?店工作。?看到其他?經(jīng)理及后?勤工作人?員都和我?一樣，在?餐廳忙不?開時有的?當(dāng)起服務(wù)?員、有的?傳菜，精?神飽滿的?為大廈的?經(jīng)營工作?奉獻自己?的一份力?量時，我?才想通了?，既然我?選擇了酒?店行業(yè)的?工作，那?么我就要?熱愛這份?工作，盡?自己全力?去做好本?職工作的?同時，做?為新航的?一員，還?要以大局?為重，服?從領(lǐng)導(dǎo)安?排，保障?大廈各項?經(jīng)營任務(wù)?的完成。?在工作?中，與領(lǐng)?導(dǎo)、同事?意見不統(tǒng)?一是不可?避免的，?有時還會?發(fā)生爭執(zhí)?，但也正?是通過這?些事情使?我一步步?成長。我?很慶幸自?己在新航?工作，能?夠認(rèn)識現(xiàn)?在的領(lǐng)導(dǎo)?，工作遇?到難辦的?事情，是?董經(jīng)理幫?我出謀劃?策，因為?工作的事?情心煩意?亂時，是?趙經(jīng)理陪?在我的身?邊耐心開?導(dǎo)，最令?我感動的?是總經(jīng)理?仝總在工?作中對我?的悉心教?導(dǎo)、和鼓?勵、方式?方法，使?我懂得做?人要有自?己的標(biāo)準(zhǔn)?、底限、?少走了許?多彎路，?在工作中?有所提高?。在這?半年的工?作期間，?我學(xué)到了?很多的東?西，不僅?僅是業(yè)務(wù)?上的知識?，更重要?的是為人?處世的道?理。這個?社會本來?就很復(fù)雜?，很多時?候所需要?面對的不?單單是工?作，還有?與人相處?的微妙關(guān)?系，很多?事情的處?理都是需?要與人很?好的溝通?才可以做?起來得心?應(yīng)手，而?這一切，?都是從書?本和學(xué)校?所學(xué)不到?的。同時?我也發(fā)現(xiàn)?了自己的?一些不足?之處，比?如，作為?酒店的員?工，我說?話比較直?接偶爾會?和客戶或?單位同事?發(fā)生一誤?解，但我?始終都讓?自己保持?一種寬容?，平和的?心態(tài)去化?解一切的?不愉快，?我相信只?要用一顆?真誠的心?去對待別?人，別人?也會同樣?對待你。?同時也善?于發(fā)現(xiàn)別?人的優(yōu)點?，尤其是?別人在處?理問題時?的優(yōu)點，?借鑒的同?時也在學(xué)?習(xí)，以彌?補自己的?不足。半?年的工作?，品嘗了?酸澀和挫?折，忍受?過委屈和?誤解，甘?苦自知，?冷暖自明?，但都堅?持了下來?，我想，?我可以說?，我是一?個心靈的?強者，我?不允許自?己保存哪?怕一丁點?的驕傲和?傲慢，不?允許自己?犯任何不?可原諒的?錯誤，認(rèn)?認(rèn)真真，?腳踏實地?，用自己?的素質(zhì)來?成就自己?，以更高?的要求和?目標(biāo)鞭策?自己。我?踏上了工?作崗位，?但這只是?剛剛的起?點，今后?的還有更?長的路需?要自己去?走，更多?的坎坷需?要自己去?踏平，還?有更高的?臺階需要?自己去邁?。在今后?的路上，?我會保持?清醒的認(rèn)?識，在已?有的經(jīng)歷?和經(jīng)驗的?基礎(chǔ)上，?持之以恒?，巾幗不?讓須眉，?我有這份?勇氣和信?心。酒?店營銷年?終工作總?結(jié)范文（?七）歲?末年初，?又到收獲?盤點之時?。在過去?的一年里?，銷售部?在酒店總?經(jīng)理班子?的正確領(lǐng)?導(dǎo)及其它?部門的密?切配合下?，基本完?成了__?__年的?銷售任務(wù)?。部門的?工作也由?最初的成?長期逐漸?步入成熟?。今年年?初根據(jù)酒?店營銷的?需要，在?原有的人?員編制上?，新增了?一位銷售?主任，負(fù)?責(zé)指導(dǎo)各?銷售人員?開展銷售?工作，并?予以檢查?及跟蹤，?確保銷售?目標(biāo)按期?完成。在?全體銷售?人員的共?同努力下?，銷售業(yè)?績相比去?年也有了?顯著上升?。業(yè)績的?取得，與?這一年里?實質(zhì)性的?扎實工作?是分不開?的。在?這一年里?我們的具?體工作如?下：一?、對外銷?售與接待?1.旅?行社和大?型團隊的?銷售_?___素?有“鄂中?綠寶石”?之美譽，?地處__?__南麓?，江漢平?原北端。?是___?_國家級?風(fēng)景名勝?區(qū)的核心?景區(qū)之一?。優(yōu)越的?地理環(huán)境?和迷人秀?麗的自然?風(fēng)光，吸?引著全國?各地不同?的游客。?我們與_?___各?旅行社、?綠林鴛鴦?溪景區(qū)和?湯池溫泉?建立了長?期友好的?合作關(guān)系?，以保證?酒店的團?體客源。?在此其間?，共接待?大型團隊?家，例如?：___?_，為酒?店創(chuàng)收元?。每一個?團隊的到?來，我們?都有銷售?經(jīng)理全程?跟蹤，并?協(xié)調(diào)酒店?各部門，?以保證為?旅行社客?源提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，提升客?戶滿意度?。如今有?很多旅行?社已經(jīng)成?為了我們?的忠實客?戶，如：?。優(yōu)質(zhì)、?人性化的?服務(wù)，也?讓他們介?紹了更多?的新團隊?開始入住?我們酒店?，無形之?間也提高?了我們酒?店的知名?度和美譽?度。_?___除?被譽為橋?米之鄉(xiāng)以?外，還是?全省的網(wǎng)?球之鄉(xiāng)。?去年__?__月份?的全省網(wǎng)?球公開賽?在___?_圓滿舉?行，去年?在酒店連?續(xù)入住四?天，入住?房間間。?今年全省?少年組、?群體職工?類、成人?組的網(wǎng)球?賽仍在_?___舉?行，前后?三次比賽?，為期天?，入住房?間數(shù)間，?共為酒店?創(chuàng)收萬元?。2.?商務(wù)型客?戶、政府?機關(guān)、企?事業(yè)單位?的銷售?____?除了是一?座旅游城?市之外，?也是輕工?機械之城?，國寶橋?米之鄉(xiāng)。?加上最近?幾年政府?的大力支?持和招商?引資，_?___的?經(jīng)濟也在?飛速發(fā)展?。南來北?往的客商?、政府機?關(guān)、各企?事業(yè)單位?成了酒店?最重要的?客源之一?。我們針?對不同的?消費對象?，采取不?同的銷售?模式，運?用靈活多?變的銷售?方式，吸?引著酒店?的新、老?客戶。例?如：辦理?有充有送?的vip?卡，為客?戶入住消?費提供快?速便利的?服務(wù)，共?辦理vi?p卡張，?共充值元?。與此同?時，我們?還分別與?一些客戶?和單位簽?署了現(xiàn)金?消費協(xié)議?和掛帳消?費協(xié)議，?截止年底?共簽署現(xiàn)?金協(xié)議份?，掛帳協(xié)?議份。并?在此基礎(chǔ)?上，新增?了簽單卡?業(yè)務(wù)，以?便更方便?更快捷高?效率的為?各簽單單?位服務(wù)。?同時，我?們也制定?了銷售員?拜訪記錄?卡，以便?及時跟進?客戶，反?饋客戶信?息，并及?時整理歸?檔，維護?與客戶之?間的關(guān)系?，不斷發(fā)?掘新客源?。銷售員?也開始從?去年的被?動銷售到?今年的主?動銷售，?從無序工?作到有序?工作，從?無市場調(diào)?研分析到?市場調(diào)研?分析和同?行業(yè)分析?，并根據(jù)?客戶的實?際消費給?予適當(dāng)?shù)?送房優(yōu)惠?，直接贏?得了銷售?業(yè)績的顯?著回升。?3.會?議銷售?酒店擁有?大中小型?會議室共?____?間，可同?時承接不?同規(guī)模的?大中小型?會議。得?天獨厚的?硬件優(yōu)勢?和優(yōu)質(zhì)的?星級服務(wù)?，使我們?在同行業(yè)?的會議銷?售中一直?處于遙遙?領(lǐng)先的地?位。在這?一年里，?我們共接?待了大中?小型會議?共場。其?中大型會?議場。中?型會議場?。小型會?議場。大?型會議有?：輕機招?商會議、?政協(xié)會議?、全省組?織部會議?、全省財?政預(yù)算會?議等，僅?這幾次會?議為酒店?創(chuàng)收萬元?。在這些?大型會議?中，部門?經(jīng)理帶領(lǐng)?著主管、?領(lǐng)班及員?工全程跟?蹤服務(wù)，?加班加點?，任勞任?怨，工作?經(jīng)常性的?延長，即?使很疲憊?卻始終對?保持著振?作的精神?狀態(tài)，為