餐廳服務(wù)員個人工作總結(jié)例文

第3頁共3頁餐廳服?務(wù)員個?人工作?總結(jié)例?文我?認(rèn)識到?作為餐?廳服務(wù)?員，在?工作中?熱忱固?然重要?，但還?需要具?備良好?的服務(wù)?能力。?因?yàn)槠?中涉及?到“能?與不能?”的技?術(shù)性問?題。因?此我認(rèn)?為作為?餐廳服?務(wù)員至?少要具?備以下?幾方面?的服務(wù)?能力。?一、?語言能?力語?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達(dá)?時，要?注意語?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語速?上保持?勻速，?任何時?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語?言詞匯?常?？?以緩和?語氣，?如“您?、請、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時機(jī)和?表達(dá)對?象，即?根據(jù)不?同的場?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。?人們在?談?wù)摃r?，常常?忽略了?語言的?另外一?個重要?組成部?分—身?體語言?。根據(jù)?相關(guān)學(xué)?者的研?究，身?體語言?在內(nèi)容?的表達(dá)?中起著?非常重?要的作?用。服?務(wù)員在?運(yùn)用語?言表達(dá)?時，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?地使用?身體語?言，如?運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖?勢、動?作，與?口頭表?達(dá)語言?聯(lián)袂，?共同構(gòu)?造出讓?客人易?于接受?和滿意?的表達(dá)?氛圍。?二、?交際能?力餐?廳是一?個人際?交往大?量集中?發(fā)生的?場所，?每一個?服務(wù)員?每天都?會與同?事、上?級、下?屬特別?是大量?的客人?進(jìn)行廣?泛的接?觸，并?且會基?于服務(wù)?而與客?人產(chǎn)生?多樣的?互動關(guān)?系，妥?善地處?理好這?些關(guān)系?，將會?使客人?感到被?尊重、?被看重?、被優(yōu)?待?？?人這一?感受的?獲得將?會為經(jīng)?營的持?續(xù)興旺?和企業(yè)?品牌的?宣傳、?傳播起?到不可?估量的?作用。?良好的?交際能?力則是?服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)?的重要?基礎(chǔ)?三、觀?察能力?服務(wù)?人員為?客人提?供的服?務(wù)有三?種，第?一種是?客人講?得非常?明確的?服務(wù)需?求，只?要有嫻?熟的服?務(wù)技能?，做好?這一點(diǎn)?一般來?說是比?較容易?的。?第二種?是例行?性的服?務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為?客人提?供的、?不需客?人提醒?的服務(wù)?。例如?，客人?到餐廳?坐下準(zhǔn)?備就餐?時，服?務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅?速給客?人倒上?茶、放?好紙巾?或毛巾?;在前?廳時，?帶著很?多行李?的客人?一進(jìn)門?，服務(wù)?員就要?上前幫?忙。?第三種?則是客?人沒有?想到、?沒法想?到或正?在考慮?的潛在?服務(wù)需?求。?能夠善?于把客?人的這?種潛在?需求一?眼看透?，是服?務(wù)員最?值得肯?定的服?務(wù)本領(lǐng)?。這就?需要服?務(wù)員具?有敏銳?的觀察?能力，?并把這?種潛在?的需求?變?yōu)榧?時的實(shí)?在服務(wù)?。而這?種服務(wù)?的提供?是所有?服務(wù)中?最有價?值的部?分。?第一種?服務(wù)是?被動性?的，后?兩種服?務(wù)則是?主動性?的，而?潛在服?務(wù)的提?供更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)?員的主?動性。?觀察能?力的實(shí)?質(zhì)就在?于善于?想客人?之所想?，在客?人開口?言明之?前將服?務(wù)及時?、妥帖?地送到?。四?、記憶?能力?在服務(wù)?過程中?，客人?常常會?向服務(wù)?員提出?一些如?酒店服?務(wù)項(xiàng)目?、星級?檔次、?服務(wù)設(shè)?施、特?色菜肴?、煙酒?茶、點(diǎn)?心的價?格或城?市交通?、旅游?等方面?的問題?，服務(wù)?員此時?就要以?自己平?時從經(jīng)?驗(yàn)中??服務(wù)?員還會?經(jīng)常性?地碰到?客人所?需要的?實(shí)體性?的延時?服務(wù)。?即客人?會有一?些托付?服務(wù)員?辦理的?事宜，?或在餐?飲時需?要一些?酒水茶?點(diǎn)，在?這些服?務(wù)項(xiàng)目?的提出?到提供?之間有?一個或?長或短?的時間?差，這?時就需?要酒店?服務(wù)員?能牢牢?地記住?客人所?需的服?務(wù)，并?在稍后?的時間?中準(zhǔn)確?地予以?提供。?如果發(fā)?生客人?所需的?服務(wù)延?時或因?為被遺?忘而得?不到滿?足的情?況，對?酒店的?形象會?產(chǎn)生不?好的影?響。?服務(wù)中?突發(fā)性?事件是?屢見不?鮮的。?在處理?此類事?件時，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉?承“客?人永遠(yuǎn)?是對的?”宗旨?，善于?站在客?人的立?場上，?設(shè)身處?地為客?人著想?，可以?作適當(dāng)?的讓步?。特別?是責(zé)任?多在服?務(wù)員一?方的就?更要敢?于承認(rèn)?錯誤，?給客人