溝通創(chuàng)造價值概述

溝通創(chuàng)造價值

2023/3/251當(dāng)前1頁，總共48頁。2關(guān)于學(xué)習(xí)的效率動作3天后能記住的內(nèi)容聽5%聽、看10%聽、看、寫15%聽、看、寫、想30%聽、看、寫、想、模擬演練50%2023/3/252當(dāng)前2頁，總共48頁。3/25/20233學(xué)習(xí)的五個層面行動+總結(jié)自己的計(jì)劃與行動自己從中感悟到知識課堂上的知識講義上的知識2023/3/253當(dāng)前3頁，總共48頁。4您希望重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容、希望解決的難題？2023/3/254當(dāng)前4頁，總共48頁。5團(tuán)隊(duì)精英展示格式第

隊(duì)隊(duì)名：口號：隊(duì)長：副隊(duì)長：隊(duì)員：2023/3/255當(dāng)前5頁，總共48頁。3/25/20236團(tuán)隊(duì)精英展示流程及評分標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)展示評分標(biāo)準(zhǔn)1、有激情、士氣高漲2、全員參與3、整齊流利大聲團(tuán)隊(duì)展示流程（1.5分鐘以內(nèi)/隊(duì)）1、集體喊口號：我們的隊(duì)名是…..我們的口號是……耶!2、隊(duì)長將自己的“團(tuán)隊(duì)展示”海報貼在墻上。2023/3/256當(dāng)前6頁，總共48頁。溝通創(chuàng)造價值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第一章、溝通概述一、溝通的作用二、溝通是什么?三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？四、影響溝通效果的因素五、溝通中可能存在的障礙？2023/3/257當(dāng)前7頁，總共48頁。第一章、溝通概述一、溝通的作用（為什么要學(xué)習(xí)溝通）？2023/3/258當(dāng)前8頁，總共48頁。二、溝通是什么？第一章、溝通概述2023/3/259當(dāng)前9頁，總共48頁。第一章、溝通概述三、溝通有哪些種類？有何區(qū)別？2023/3/2510當(dāng)前10頁，總共48頁。第一章、溝通概述四、影響溝通效果的因素？2023/3/2511當(dāng)前11頁，總共48頁。第一章、溝通概述五、溝通中可能存在什么障礙？2023/3/2512當(dāng)前12頁，總共48頁。案例分析與模擬演練情景演練2023/3/2513當(dāng)前13頁，總共48頁。案例分析某家電公司售后服務(wù)主管服務(wù)的心得：3分“醫(yī)”機(jī)，7分“醫(yī)”人。2023/3/2514當(dāng)前14頁，總共48頁。案例分析某企業(yè)老技術(shù)工程師常被投訴，新技術(shù)工程師反而得到客戶的諒解，為什么？2023/3/2515當(dāng)前15頁，總共48頁。案例分析廣州某化工企業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師工作不順利，人員流動很大，很多人做幾個月就堅(jiān)持不了。但是，有個女技術(shù)服務(wù)工程師卻工作得很順利，而且獲得客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事的好評，成為公司培養(yǎng)的重點(diǎn)對象。技術(shù)服務(wù)人員有什么煩惱？是什么原因造成？2023/3/2516當(dāng)前16頁，總共48頁。案例分析A公司與B公司進(jìn)行合作，B公司的王先生負(fù)責(zé)與A公司聯(lián)系，A公司有份合同要傳真給王先生，可王先生恰逢出差不在公司，于是王生讓A公司的人把合同先傳真過來交給公司的文員張小姐手里，并讓A公司的人把合同中需要修改的內(nèi)容告訴給張小姐，等他回來再行簽訂。張小姐并不認(rèn)識A公司的人，也不知道合同的事情，你就是A公司的業(yè)務(wù)員，要求你現(xiàn)在通過電話將整件事情告知B公司的張小姐，并將合同中的第三條可改為“付款方式由B公司定”這一信息傳達(dá)給張小姐。2023/3/2517當(dāng)前17頁，總共48頁。溝通創(chuàng)造價值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第二章、溝通的方法和技巧一、客戶溝通二、內(nèi)部溝通2023/3/2518當(dāng)前18頁，總共48頁。一、客戶溝通

（一）、如何建立信賴感？（二）、提高親和力：面談中的目光、表情、距離、位置（三）、聆聽的技巧（四）、提問的技巧（五）、高效引導(dǎo)的技巧（六）、說話的技巧（七）、提高溝通的彈性（八）、解答價格異議2023/3/2519當(dāng)前19頁，總共48頁。一、客戶溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧（十）、如何與不同性格的客戶溝通？（十一）、如何與客戶不同部門的人員溝通？（十二）、EQ溝通（十三）、客戶投訴處理的技巧（十四）、危機(jī)公關(guān)的技巧（十五）、老客戶如何加強(qiáng)關(guān)系？（十六）、如何增加老客戶供貨份額？2023/3/2520當(dāng)前20頁，總共48頁。一、客戶溝通

（一）、如何建立信賴感？1、為客戶創(chuàng)造價值2、良好的印象：公司、品牌、產(chǎn)品、人員3、取長補(bǔ)短，團(tuán)隊(duì)合作4、為人處事5、善于溝通6、專業(yè)資歷7、熟人效應(yīng)8、例證2023/3/2521當(dāng)前21頁，總共48頁。一、客戶溝通

（二）、提高親和力：1、肢體動作2、目光3、表情4、距離5、位置2023/3/2522當(dāng)前22頁，總共48頁。一、客戶溝通

（三）、聆聽的技巧*聆聽的五種類型：一、根本不聽二、假裝在聽三、選擇的聽四、認(rèn)真的聽五、設(shè)身處地的聽2023/3/2523當(dāng)前23頁，總共48頁。一、客戶溝通

（四）、提問的技巧開放式提問封閉式提問2023/3/2524當(dāng)前24頁，總共48頁。一、客戶溝通

（五）、高效引導(dǎo)的技巧請求提問話術(shù)：2023/3/2525當(dāng)前25頁，總共48頁。一、客戶溝通

（六）、說話的技巧復(fù)述贊美同一頻道先跟后帶溝通三明治對事不對人，對行為不對人上什么山唱什么歌見什么人說什么話登門檻效應(yīng)與留面子效應(yīng)2023/3/2526當(dāng)前26頁，總共48頁。一、客戶溝通

（七）、提高溝通的彈性1、彈性溝通的好處2、彈性溝通的話術(shù)2023/3/2527當(dāng)前27頁，總共48頁。一、客戶溝通

（八）、解答價格異議1、價格異議的原因2、解答的思路和話術(shù)2023/3/2528當(dāng)前28頁，總共48頁。一、客戶溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧1、打電話的禮儀及技巧2、接電話的禮儀及技巧3、轉(zhuǎn)電話的禮儀及技巧4、掛電話的禮儀及技巧2023/3/2529當(dāng)前29頁，總共48頁。一、客戶溝通

（十）、如何與不同性格的客戶溝通？四種性格力量型活潑型完美型和平型2023/3/2530當(dāng)前30頁，總共48頁。一、客戶溝通

（十一）、如何與客戶不同部門的人員溝通？1、生產(chǎn)部門2、質(zhì)檢部門3、技術(shù)部門2023/3/2531當(dāng)前31頁，總共48頁。一、客戶溝通

（十二）、EQ溝通1、EQ與溝通2、EQ的內(nèi)容3、EQ的應(yīng)用2023/3/2532當(dāng)前32頁，總共48頁。一、客戶溝通

（十三）、客戶投訴處理的技巧1、客戶抱怨投訴心理分析2、處理投訴的要訣3、10種錯誤處理客戶抱怨的方式4、話術(shù)5、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)6、降低客戶期望值的技巧2023/3/2533當(dāng)前33頁，總共48頁。一、客戶溝通

（十四）、危機(jī)公關(guān)的技巧1、正確認(rèn)識危機(jī)2、危機(jī)公關(guān)的技巧2023/3/2534當(dāng)前34頁，總共48頁。一、客戶溝通

（十五）、老客戶如何加強(qiáng)關(guān)系？1、提升服務(wù)品質(zhì)2、提高溝通能力3、了解客戶需求4、團(tuán)隊(duì)合作共贏2023/3/2535當(dāng)前35頁，總共48頁。一、客戶溝通

（十六）、如何增加老客戶供貨份額？1、提高產(chǎn)品質(zhì)量2、部門通力合作3、問題關(guān)口前移4、服務(wù)穩(wěn)固創(chuàng)新5、溝通主動全面2023/3/2536當(dāng)前36頁，總共48頁。二、內(nèi)部溝通（一）、與平級溝通1、尊重禮讓2、主動積極3、情感賬戶4、團(tuán)結(jié)真誠2023/3/2537當(dāng)前37頁，總共48頁。二、內(nèi)部溝通（二）、與上級溝通向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事不會做當(dāng)成拒絕的理由。2、不要把沒時間作為藉口。3、不要想當(dāng)然。4、千萬不要忘記領(lǐng)導(dǎo)的安排。5、不要和他人攀比，特別是犯錯誤時，更不能和領(lǐng)導(dǎo)相提并論。6、不要把責(zé)任推給別人。2023/3/2538當(dāng)前38頁，總共48頁。二、內(nèi)部溝通（三）、與下級溝通1、恩威并施2、授權(quán)監(jiān)督3、管控猴子4、悉心指導(dǎo)2023/3/2539當(dāng)前39頁，總共48頁。二、內(nèi)部溝通（四）、跨部門溝通1、勇?lián)?zé)任2、主動積極3、遵照流程4、合作共贏2023/3/2540當(dāng)前40頁，總共48頁。二、內(nèi)部溝通（五）、分部與總部的溝通1、主動積極2、盡職盡責(zé)3、理解包容4、及時反饋5、跟進(jìn)落實(shí)2023/3/2541當(dāng)前41頁，總共48頁。案例分析與模擬演練情景演練2023/3/2542當(dāng)前42頁，總共48頁。案例分析遇到客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，某企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員回答：“這產(chǎn)品就這樣，不是我研發(fā)的，我也沒辦法?！笨蛻敉对V產(chǎn)品質(zhì)量問題，怎么辦？（思路、要點(diǎn)）2023/3/2543當(dāng)前43頁，總共48頁。案例分析小王是技術(shù)服務(wù)工程師，有一次在客戶生產(chǎn)線現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工人操作方法有失誤，對工人發(fā)脾氣：“你怎么這么笨啊，這都不懂，這么好的涂料讓你噴成這樣？”對生產(chǎn)人員（客戶）如何溝通？2023/3/2544當(dāng)前44頁，總共48頁。案例分析對品質(zhì)管理人員（客戶）如何溝通？2023/3/2545當(dāng)前45