客戶投訴處理控制程序

文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯?歡迎下載支持.修訂記錄日期版號修訂頁?條款修訂內(nèi)容修訂人1.0目的為確保公司交貨產(chǎn)品在遭受客戶抱怨時，可及時得到相關單位的有效處理并回復客戶，滿足客戶要求，特制訂此程序。2.0適用范圍適用于本公司出貨產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時。3.0定義文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯?歡迎下載支持.客戶投訴：客戶以Email、傳真、快遞、電話等書面或?qū)嵨?、口頭的形式向我司表達對產(chǎn)品品質(zhì)不滿意時均視為客戶品質(zhì)投訴。4.0職責4.1市場營銷部負責客戶投訴的受理、登記、回復。4.2各相關部門負責客戶投訴不良狀況的檢討、分析、對策的擬定與執(zhí)行。4.3生產(chǎn)部負責安排退貨處理及補貨計劃。4.4生產(chǎn)部負責客戶退貨品的處理。5.0工作程序5.1客戶投訴受理5.1.1當客戶以口頭或書面的形式向市場營銷部相關人員投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題時，相關人員必須以書面的形式將信息傳遞到品質(zhì)部主管，特殊情況除外?？驮V受理人員應及時做好簡單筆記。5.2.1客訴受理人員接到聯(lián)絡后立即向有關方面了解詳細的投訴內(nèi)容。主要有以下幾方面：1）索取詳細的不良報告（比如客戶IQC檢驗報告，客戶E-mail不良報告，其它客戶提供的不良報告）。2）與客戶相關人員溝通了解不良狀況，了解的內(nèi)容應包括（機種名、數(shù)量、送貨日期、不良狀況、不良比例、客戶處理意向以及補貨要求）。3）調(diào)查在庫品（含生產(chǎn)線/倉庫），有無存在同樣的問題。4）調(diào)查生產(chǎn)以及檢驗人員，了解是否發(fā)生同樣問題。5）仍不能明確問題時，必須與客戶協(xié)商，通過以下幾種途徑進一步了解：a.客戶提供不良實物樣品。b客戶提供不良樣品圖片。c.派人前往客戶處檢討。5.2.2當投訴內(nèi)容明確之后，如果是由客戶方造成不良應盡量向?qū)Ψ秸f明，取得其認同。若不能取得對方認同應提報到公司經(jīng)理級以上的人員處理。如果是我司造成不良，應向?qū)Ψ奖磉_歉意并表示改善的決心和誠意。另外，投訴的內(nèi)容應登記在《客戶投訴一覽表》中。5.2.3當確認是開發(fā)設計方面的問題時，受理品質(zhì)部要以書面形式聯(lián)絡的與客戶對應的項目負責人，將問題反映后要求其解決。5.2.4如果需要上門檢討，應做好以下事項：1）資料準備，包括一些能說明問題的資料，如:規(guī)格書、標準品、檢驗報告、SOP等。2）返工人員準備，原則上應由生產(chǎn)部派人，安排的人員必須能具備返工操作應有的技能。3）技術人員準備，如果問題重大問題，品質(zhì)部應報告上級，在允許下可派相關技術人員前去。4）設備準備，返工需要的設備也應與儀器管理人員協(xié)調(diào)準備好。5）其它，如證件及相關費用等。5.3補貨安排文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯?歡迎下載支持.5.3.1品質(zhì)部在與客戶了解投訴內(nèi)容的同時，在收到客戶退回的不良品和退貨單時應向客戶了解是否需補貨并且向生產(chǎn)部了解是否有未完成交貨的產(chǎn)品。5.3.2當確認客戶有補貨要求和補貨時間后，市場營銷部應將退貨品與退貨單一起轉(zhuǎn)交給計劃部退貨處理員，退貨處理員將退貨品及退貨單交品質(zhì)部確認責任部門，并根據(jù)退貨品的情況判定退貨品是報廢或全檢發(fā)出相應的《品質(zhì)改善報告(CAR)》(發(fā)給生產(chǎn)部)和《全檢/返工報告單》。確認是報廢或全檢后將退貨單和《全檢/返工報告單》交退貨處理員，退貨處理員將退貨單交生產(chǎn)部錄入銷貨單給計劃部審核，審核后生產(chǎn)部應編制生產(chǎn)計劃給相關部門，補貨制令單應與常規(guī)訂單區(qū)別開來。5.3.3計劃部應跟催生產(chǎn)計劃，如有未完成計劃的情況，計劃部有權要求責任人提供檢討報告，并對違規(guī)者提出處罰意見，當最終不能達到客戶交期時，市場營銷部應向客戶解釋并努力與客戶協(xié)調(diào)，確定新的補貨計劃。但市場營銷部的協(xié)調(diào)不應該造成客戶的滿意度下降。5.3.4如果暫無改善方案，而且交期緊急時，品質(zhì)部應召集相關部門檢討，生產(chǎn)部/生產(chǎn)技術支持部應積極配合改善行動，生產(chǎn)部應詳細檢討生產(chǎn)計劃。有爭議時應報告給管理者代表。5.4不良原因分析5.4.1品質(zhì)部在確認不良屬實后，召集相關人員進行原因分析，采取召開會議檢討的方式，會議地點可以由品質(zhì)部指定，相關人員在接到聯(lián)絡后應積極的參與分析。5.4.2如客戶有提供實物樣品，品質(zhì)部分析時應先將不良品編號，再進行各種特性檢查以作為分析參考，在無法通過測試和外觀找出原因之后，可以采用分解的方法，但必須保證不良能被易于發(fā)現(xiàn)和保持，必要時采用拍照的方式保留不良狀況。圖片在電腦中采用專項文件夾保管，文件夾以“客戶年月日”命名，如xx120302表示xx12年03月02日投訴，實物則以同樣方法命名后用膠袋封裝，半年后廢棄。5.4.3如客戶只提供不良樣品圖片或者文字說明，則按照圖片或文字的狀況進行檢討。5.4.4如上門與客戶進行檢討時，品質(zhì)部應考慮問題的嚴重程度，如需要相關技術人員協(xié)助時應聯(lián)絡到品質(zhì)部經(jīng)理，必要時報告到管理者代表，再經(jīng)研究決定后派人前往。出發(fā)前應做好5.2.3項所述的準備工作。5.4.5有些復雜的問題一時找不到不良原因時，應召集相關技術人員進行研討，設計必要的試驗方案以幫助找到問題的原因。需要進行的試驗/量試應由品質(zhì)部編制計劃，此計劃應能確保不會影響到補貨，否則應優(yōu)先考慮臨時對策，以滿足客戶要求，試驗/試產(chǎn)計劃中涉及到的部門應積極的配合完成。5.5改善對策擬訂5.5.1當不良原因查明后，品質(zhì)部應發(fā)出《品質(zhì)改善報告(CAR)》給責任部門，要求其提供改善報告給品質(zhì)部。5.5.2當不良原因尚不明了時，品質(zhì)部應制訂臨時的改善對策，以防止延緩投訴的處理。5.5.3當所有對策均被明確之后，品質(zhì)部應盡快將對策整理成《品質(zhì)改善報告(CAR)》向客戶發(fā)出。品質(zhì)部應以“當天行動，兩個工作日內(nèi)回復，改善后出貨的前三批OK后結案”

文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯?歡迎下載支持.為工作目標。品質(zhì)改善報告（CAR）》應由品質(zhì)部保留原稿，分客戶歸檔，副本配布各相關單位。電子文檔也以專項文件夾保存。5.6回復客戶處理結果5.6.1所有客戶投訴均由品質(zhì)部負責綜合整理，按客戶要求進行回復，原則上自受理客戶投訴起兩個工作日內(nèi)回復客戶，以免造成客戶不滿意情緒。特殊情況需要延遲回復的情況，必須采取其它方式向客戶說明并征得客戶同意。5.6.2回復報告的格式通常按照《品質(zhì)改善報告（CAR）》，如客戶有其它要求則按照客戶要求進行。如需要其它語言，則需要翻譯后發(fā)出。5.6.3所有報告必須經(jīng)過品質(zhì)部主管以上人員審批后方可發(fā)出。5.7糾正措施執(zhí)行及標準化各相關單位必須按對策徹底執(zhí)行，并修訂相關受控文件以防止問題再次發(fā)生，品質(zhì)部跟進措施執(zhí)行情況，對造成重大損失的未執(zhí)行部門有權提出處罰意見。5.8效果驗證品質(zhì)部負責效果驗證，各單位負責人必須無條件配合，效果驗證時機為同一機型后續(xù)有相同作業(yè)過程時。（1）若改善OK則由品質(zhì)部把該項改善行動報告歸檔。（2）若改善NG則由品質(zhì)部召集相關單位再作分析與檢討，直至改善OK為止。（3）效果驗證必須有明確數(shù)據(jù)顯示，否則，效果驗證視為無效。5.9數(shù)據(jù)統(tǒng)計5.9.1品質(zhì)部應將每個客戶投訴記錄于《客戶投訴一覽表》中，并明確責任部門，向生產(chǎn)部提交，以便進行效率津貼的計算。5.9.2每月累計不良返品總數(shù)，與當月總交貨數(shù)之比即為返品率，記入《品質(zhì)月報》，評估返品率目標達成情況。5.9.3品質(zhì)部文員應對重大損失成本進行統(tǒng)計，記入《品質(zhì)月報》中的品質(zhì)成本統(tǒng)計欄目。5.