大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理技巧

大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理技巧第1頁(yè)/共71頁(yè)2

人因夢(mèng)想而偉大，因?qū)W習(xí)而改變，更因行動(dòng)而成功??！

第2頁(yè)/共71頁(yè)3目錄目標(biāo)管理大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧第3頁(yè)/共71頁(yè)4目標(biāo)管理是什么？

目標(biāo)管理不是目標(biāo)的管理。目標(biāo)管理是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程的管理。目標(biāo)管理的意義是什么？目標(biāo)管理結(jié)合了以往以工作為中心或以人際關(guān)系為中心的管理方法，將人的工作熱情有效提高，并從目標(biāo)管理的實(shí)施過(guò)程中學(xué)會(huì)怎樣選擇重點(diǎn)并不斷

優(yōu)化工作流程。第4頁(yè)/共71頁(yè)5制定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)第5頁(yè)/共71頁(yè)6制定目標(biāo)制定目標(biāo)的依據(jù)是什么？確定目標(biāo)的理想值是多少？達(dá)到目標(biāo)的可行性有多少？第6頁(yè)/共71頁(yè)7實(shí)現(xiàn)目標(biāo)找出距離目標(biāo)的差距制定到達(dá)目標(biāo)的可行性計(jì)劃（具體到時(shí)間、負(fù)責(zé)人、事項(xiàng)等細(xì)節(jié)）行動(dòng)！馬上行動(dòng)?。ü芾韺?shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程）第7頁(yè)/共71頁(yè)8為什么傳統(tǒng)的計(jì)劃與結(jié)果控制方式不能有效的改進(jìn)績(jī)效？命令：朝著靶心射！士兵：怎么射？上級(jí)：我不管，反正你要射中！士兵：射不中怎么辦？上級(jí)：扣你獎(jiǎng)金！計(jì)劃以工作的成績(jī)?yōu)樘幚韺?duì)象，計(jì)劃與結(jié)果控制僅僅是對(duì)計(jì)劃結(jié)果偏差的控制。是亡羊補(bǔ)牢的工作方法，缺乏對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的行為控制，不能協(xié)調(diào)性地發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，并且不關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。第8頁(yè)/共71頁(yè)9為什么目標(biāo)管理能積極有效地配合計(jì)劃的完成？命令：朝著靶心射！士兵：怎么射？上級(jí)：第一步……

第二步……

同意嗎？士兵：同意，但射不中怎么辦？上級(jí)：你只要去想如何射就行？不要想射不射得中。目標(biāo)管理以工作目標(biāo)的完成過(guò)程為對(duì)象進(jìn)行分解地、階段性地、落實(shí)到個(gè)人的措施控制。這種控制是雙向的，互相溝通的。工作與個(gè)人兩箭同使第9頁(yè)/共71頁(yè)10目標(biāo)管理的重要特點(diǎn)參與計(jì)劃和自我管制用目標(biāo)連鎖連接辨別重點(diǎn)目標(biāo)參與計(jì)劃和自我管理目標(biāo)制訂者同時(shí)成為所設(shè)目標(biāo)的承擔(dān)者為了達(dá)成目標(biāo)，每個(gè)員工都應(yīng)在自己的職務(wù)范圍內(nèi)，獨(dú)立地理解目標(biāo)，并按規(guī)定的程序和方法去努力工作，發(fā)現(xiàn)更好的程序和方法立即提出。各人把自己一個(gè)年度或一個(gè)時(shí)期內(nèi)應(yīng)完成的成果作為目標(biāo)提前確定，讓個(gè)人目標(biāo)和整體目標(biāo)聯(lián)接，并明確自己應(yīng)該承擔(dān)的目標(biāo)內(nèi)容，重點(diǎn)指向。每個(gè)人有明確的工作職責(zé)和職務(wù)意識(shí)，并以工作為主體，每個(gè)人應(yīng)充分明晰這項(xiàng)工作目標(biāo)的質(zhì)與量以自己制定的目標(biāo)作為對(duì)自己工作的評(píng)估基準(zhǔn)，用以時(shí)刻鞭策自己為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而努力職務(wù)意識(shí)和徹底的責(zé)任感第10頁(yè)/共71頁(yè)11基礎(chǔ)理論與實(shí)踐篇大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧第11頁(yè)/共71頁(yè)12主要內(nèi)容大客戶(hù)分析開(kāi)發(fā)大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作大客戶(hù)面談溝通技巧大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程第12頁(yè)/共71頁(yè)13培訓(xùn)理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng)第13頁(yè)/共71頁(yè)14

銷(xiāo)售銷(xiāo)售——就是拜訪(fǎng)銷(xiāo)售——就是服務(wù)需求——就是信任度誰(shuí)最棒——我最棒誰(shuí)第一——我第一第14頁(yè)/共71頁(yè)15“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶(hù)”。也就是說(shuō)，20%客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶(hù)才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶(hù)”。20/80法則與大客戶(hù)第15頁(yè)/共71頁(yè)16一、大客戶(hù)分析與開(kāi)發(fā)1、重要的銷(xiāo)售理念2、客戶(hù)需求心理分析3、準(zhǔn)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)4、獵犬計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)第16頁(yè)/共71頁(yè)171、重要的銷(xiāo)售理念問(wèn)題：為什么銷(xiāo)售效率不高？障礙在哪里？銷(xiāo)售=拜訪(fǎng)+溝通。有效銷(xiāo)售就是全方位、多媒體接觸客戶(hù)，面對(duì)面拜訪(fǎng)最有效。銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是先服務(wù)再銷(xiāo)售，培養(yǎng)滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群，留住老客戶(hù)。銷(xiāo)售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。第17頁(yè)/共71頁(yè)18

2、客戶(hù)需求心理分析：內(nèi)在需求外在刺激高級(jí)需求低級(jí)需求行為心理：刺激欲望購(gòu)買(mǎi)平衡第18頁(yè)/共71頁(yè)19需求明顯的利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益情感、感受、信任第19頁(yè)/共71頁(yè)20什么樣的銷(xiāo)售是成功的銷(xiāo)售?(不僅僅是將香精賣(mài)給客戶(hù)，還應(yīng)有其它的輔助行為，這些行為是什么）提問(wèn)：第20頁(yè)/共71頁(yè)21銷(xiāo)售員應(yīng)具備的素質(zhì)，按什么樣的銷(xiāo)售步驟去做？提問(wèn)：第21頁(yè)/共71頁(yè)22初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力承認(rèn)接受從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序：銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段第22頁(yè)/共71頁(yè)23時(shí)間長(zhǎng)干擾因素多客戶(hù)理性化決策結(jié)果影響大競(jìng)爭(zhēng)激烈大客戶(hù)訂單的特征第23頁(yè)/共71頁(yè)24不成功的銷(xiāo)售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。大生意中，隱藏性需求是銷(xiāo)售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?？偨Y(jié)第24頁(yè)/共71頁(yè)25大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析

感受到的需求信息搜索評(píng)估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程第25頁(yè)/共71頁(yè)26專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品說(shuō)明促成交易40%30%20%10%第26頁(yè)/共71頁(yè)27大客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)成功的關(guān)鍵是

—信任第27頁(yè)/共71頁(yè)28銷(xiāo)售人員信任的幾個(gè)原則1、一定要堅(jiān)持。2、一定要有信心。3、一定要行動(dòng)。4、一定不要“取”多于“舍”。5、一定不要過(guò)度推銷(xiāo)你的產(chǎn)品或是服務(wù)。6、一定不要注重短期利益。7、一定不要漫天要價(jià)。8、一定不要征服客戶(hù)。9、一定不要過(guò)度承諾。10、一定不要過(guò)度反應(yīng)。第28頁(yè)/共71頁(yè)29組織個(gè)人情況……知道客戶(hù)與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛(ài)好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等……需求銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本……具體項(xiàng)目目標(biāo)…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢(qián)、成就感、成長(zhǎng)、等……在建立關(guān)系的過(guò)程中不斷了解客戶(hù)第29頁(yè)/共71頁(yè)301.搜集客戶(hù)資料◆客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶(hù)的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)◆了解客戶(hù)具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶(hù)◆同類(lèi)產(chǎn)品使用情況◆客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況◆客戶(hù)所在的行業(yè)基本狀況等

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)◆該銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的關(guān)系等

3.項(xiàng)目的資料

◆客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等

4.客戶(hù)的個(gè)人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛(ài)的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書(shū)籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

大客戶(hù)資料的收集第30頁(yè)/共71頁(yè)31

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷(xiāo)售心得感悟……..

最好的銷(xiāo)售人員是與客戶(hù)“泡”在一起的人；因?yàn)槿站靡?jiàn)真情，人脈=錢(qián)脈！第31頁(yè)/共71頁(yè)32情感交流=情感+利益第32頁(yè)/共71頁(yè)33理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語(yǔ)言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……高層信任是贏的關(guān)鍵第33頁(yè)/共71頁(yè)34結(jié)盟中層

------聯(lián)系高層制定策略向高層滲透第34頁(yè)/共71頁(yè)35

生意是生生不息的創(chuàng)意！第35頁(yè)/共71頁(yè)36別人五點(diǎn)去,我四點(diǎn)半去別人一張草席,我兩張草席別人賣(mài)一塊,我賣(mài)一塊二別人不送貨,我送貨別人一個(gè)價(jià),我靈活定價(jià)別人只賣(mài)魚(yú)，我賣(mài)魚(yú)還配姜，蔥，大蒜別人賣(mài)二種魚(yú),我賣(mài)四種魚(yú)別人六點(diǎn)收攤,我八點(diǎn)才回家賣(mài)魚(yú)的故事第36頁(yè)/共71頁(yè)37準(zhǔn)客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)人員的寶貴資產(chǎn)準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓決定了營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的成敗尋找符合條件的銷(xiāo)售對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)人員最重要的工作釣大鯨魚(yú)，重點(diǎn)客戶(hù)、VIP客戶(hù)重點(diǎn)開(kāi)拓跟進(jìn)。培養(yǎng)影響力中心，實(shí)施獵犬計(jì)劃，聘請(qǐng)顧問(wèn)。3、準(zhǔn)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)第37頁(yè)/共71頁(yè)38客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。最好每天認(rèn)識(shí)四個(gè)人,通過(guò)QQ群等認(rèn)識(shí)朋友。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等編織客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)第38頁(yè)/共71頁(yè)39

定義：

為正式準(zhǔn)客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)

面談而做的事前準(zhǔn)備。

目的：減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)

好的開(kāi)始是成功的一半。

二、拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作第39頁(yè)/共71頁(yè)40細(xì)節(jié)決定成敗第40頁(yè)/共71頁(yè)41細(xì)節(jié)決定成敗，過(guò)程決定結(jié)果。

－－日常諺語(yǔ)過(guò)程做得好，結(jié)果自然好。

－－可口可樂(lè)公司的名言第41頁(yè)/共71頁(yè)42

豐富的知識(shí)knowledge正確的態(tài)度

attitude

熟練的技巧skill良好的習(xí)慣habits平時(shí)的準(zhǔn)備：第42頁(yè)/共71頁(yè)43（1）客戶(hù)資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題

（2）客戶(hù)資料分析：歸類(lèi)、分析、判斷物質(zhì)準(zhǔn)備第43頁(yè)/共71頁(yè)443）銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備：公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、圖片、試樣……問(wèn)題：我們?cè)谂c客戶(hù)面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？第44頁(yè)/共71頁(yè)45拜訪(fǎng)的恐懼：

恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷(xiāo)售失敗。拜訪(fǎng)恐懼是行銷(xiāo)新手與老手的永恒問(wèn)題。

良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。心態(tài)準(zhǔn)備：第45頁(yè)/共71頁(yè)46時(shí)刻準(zhǔn)備著營(yíng)銷(xiāo)員必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá),不論走路、搭車(chē)、購(gòu)物、讀書(shū)、交談，隨時(shí)隨地要注意別的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話(huà)。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員營(yíng)銷(xiāo)也是一種偵探、間諜的游戲方式。第46頁(yè)/共71頁(yè)47準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著第47頁(yè)/共71頁(yè)48必要性：客戶(hù)不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶(hù)工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶(hù)感到不禮貌給客戶(hù)一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通電話(huà)約訪(fǎng)技巧第48頁(yè)/共71頁(yè)49電話(huà)約訪(fǎng)前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠(chéng)的信心客戶(hù)名單、號(hào)碼、筆、紙臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞、拒絕話(huà)術(shù)大綱第49頁(yè)/共71頁(yè)50建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環(huán)發(fā)問(wèn)SPIN模式三、客戶(hù)面談溝通技巧第50頁(yè)/共71頁(yè)51建立良好的初次印象沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售人員的信任就沒(méi)有行銷(xiāo)同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買(mǎi)你的，不買(mǎi)他的呢？信任度忠誠(chéng)度第51頁(yè)/共71頁(yè)52怎樣才能在“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程”中掌握主動(dòng)權(quán)呢？四、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程第52頁(yè)/共71頁(yè)53影響采購(gòu)的六類(lèi)客戶(hù)第53頁(yè)/共71頁(yè)54找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話(huà)更重要！了解客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售心得感悟……第54頁(yè)/共71頁(yè)55S-情況問(wèn)題P-難點(diǎn)問(wèn)題I-隱含問(wèn)題N-需要回報(bào)問(wèn)題銷(xiāo)售人員使用建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需求由問(wèn)題..引發(fā)出來(lái)培育隱含需求要使客戶(hù)看到嚴(yán)重性明確需要由客戶(hù)說(shuō)出產(chǎn)品陳述…..顯示能力產(chǎn)品好處調(diào)查SPIN調(diào)查階段--SPIN模式第55頁(yè)/共71頁(yè)56S——情況問(wèn)題詢(xún)問(wèn)P——難點(diǎn)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)I——隱含問(wèn)題詢(xún)問(wèn)N——需求回報(bào)詢(xún)問(wèn)在競(jìng)爭(zhēng)中你必須掌握……..第56頁(yè)/共71頁(yè)

問(wèn)問(wèn)題的技巧

Who 何人

What 何物

Where

何地

When 何時(shí)

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少5W2H第57頁(yè)/共71頁(yè)58目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When第58頁(yè)/共71頁(yè)591、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；2、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；3、銷(xiāo)售是需要設(shè)計(jì)的；4、銷(xiāo)售是透問(wèn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的；銷(xiāo)售心得感悟…….

1、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；

2、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；

3、銷(xiāo)售是需要設(shè)計(jì)的；

4、銷(xiāo)售是提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)機(jī)遇的；

5、銷(xiāo)售是通過(guò)行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。第59頁(yè)/共71頁(yè)601、不遲到--8點(diǎn)7：302.

不計(jì)較環(huán)境條件3.

專(zhuān)心、專(zhuān)精4.

不抱怨、換位思考5.

永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會(huì)有希望！麻將精神第60頁(yè)/共71頁(yè)61物所超值的產(chǎn)品和服務(wù)五、大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧第61頁(yè)/共71頁(yè)62彰顯公司信譽(yù)穩(wěn)定已有客戶(hù)獲得市場(chǎng)信息增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)良好的售后服務(wù)，不僅使客戶(hù)甚為感激，更能贏得人心和訂單借良好的售后服務(wù)已實(shí)現(xiàn)當(dāng)初對(duì)客戶(hù)的承諾，顯示公司優(yōu)良的信譽(yù)通過(guò)“服務(wù)”增加與客戶(hù)個(gè)層面的融洽，強(qiáng)化客戶(hù)的“忠誠(chéng)度”直接、間接獲得客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的需求；了解對(duì)手的信息客戶(hù)在良好的服務(wù)下樂(lè)意推廣公司的新產(chǎn)品第62頁(yè)/共71頁(yè)63服務(wù)——實(shí)際送貨服務(wù)記錄每次下訂單的時(shí)間和送貨的時(shí)間確定產(chǎn)品在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，這樣才能有效運(yùn)用“最低庫(kù)存”計(jì)算準(zhǔn)確的庫(kù)存量。找出延遲送貨或部分送貨的原因并加以解釋?zhuān)〉谜徑猓鲞M(jìn)信任，也顯示你