電話邀約到店培訓

2014年2月18日

江西運眾汽車銷售有限公司電話邀約到店培訓內(nèi)訓師：李安當前1頁，總共28頁。有哪些方式可以吸引客戶至展廳？江西運眾汽車銷售有限公司當前2頁，總共28頁。上海大眾廠家的市場推廣活動江西運眾汽車銷售有限公司當前3頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司經(jīng)銷商的店頭活動當前4頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司當前5頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司當然，除了以上的這些，我們還有當前6頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司以上這些都是客戶都是通過電視、廣播、報紙、戶外廣告進入展廳，成為我們的潛在客戶。那么怎么將這類客戶轉(zhuǎn)化成訂單客戶或者成交客戶，我們要做的是用電話將客戶邀約到店進行二次甚至多次談判。當前7頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司電話邀約中存在的問題？當前8頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司

首先大家要明確一點，無論什么品牌，合資品牌也好、國產(chǎn)品牌也好，都面臨客戶邀約到店量比較低的問題，這個問題是共性問題，我們先分析下為什么客戶邀約到店量會越來越低，我總結(jié)有以下5大原因：

客戶經(jīng)常接到各種邀約電話，很疲憊，甚至很防備

大家必須知道，目前商品社會的競爭非常激烈，品牌眾多，你在給客戶打電話邀約的時候，其實其他品牌也在做這件事，甚至保險、金融、教育等其他行業(yè)也在給你的客戶打電話，希望客戶到店交流，所以客戶很疲憊，甚至很防備，所以一旦客戶接到這種邀約電話，即使他有需求，他也不會立即同意到店，同意到店也未必真的會來。當前9頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司換位思考，如果你作為消費者，你每天接到各種推銷電話，你會是什么反應，你的反應其實就代表消費者的反應，大多數(shù)消費者對于這種電話無非以下幾種答復：1、我現(xiàn)在忙，回頭再聯(lián)系2、這個車型多少錢，你直接在電話里報價給我，如果合適我就

過去，不合適就不去了3、你說的這個東西還不錯，但我現(xiàn)在沒時間聽，請發(fā)資料到我郵箱（其實發(fā)完資料，大多數(shù)也還是石沉大海）4、我不需要這東西，目前不買。5、我在考慮考慮，就先不去店里了。

當前10頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司

這幾種答復都是消費者的正常反應，消費者之所以有這些答復的原因，無非就是：1、我們打擾了消費者正常的工作和生活，同時消費者接到過太多這種電話，甚至有些電話讓消費者上過當，受過騙，所以消費者對電話邀約非常的警惕，無論你是否是騙子，消費者都會先入為主認為你要騙我點什么。

2、還有就是中國社會的整體環(huán)境，人與人之間的信任度非常的低，這也是原因之一，了解了這些，我們換位思考過了，你就明白，電話邀約不成功其實是很正常的現(xiàn)象。當前11頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司

逆反心理和占便宜心理在作怪

有些客戶其實需求很強烈，但是你越打電話，他越不來，他為什么不來呢，有種客戶是因為逆反心理，這就如同你不讓小孩子碰茶杯，他非要碰是一個道理；成年人也有逆反心理，你越是邀請他過來，他就越不當天來；還有一種客戶是占便宜心理，他發(fā)現(xiàn)銷售顧問表現(xiàn)的很迫切，很希望成單，他就越是想多占點便宜，向抻面一樣，不斷地抻著銷售顧問，在電話中不斷問價格，就是不來店，這種就是典型的占便宜心理。當前12頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司

銷售顧問對客戶的需求判斷不準

很多客戶不來店的另外一個原因就是銷售顧問對客戶的需求判斷不準，每個問我問題的銷售顧問都強調(diào)這個客戶需求很強烈，其實真的是這樣么？結(jié)果真的不是這樣！

原因在于我們和客戶第一次接觸的時候，對客戶的需求分析不夠，判斷客戶的需求意向程度不準，從而導致我們認為每個客戶都有需求，我們對每個客戶都抱有強烈的信心，希望他們都能購買，這是我們的美好愿望，但這不是事實，你要問問你自己，你對客戶的真實需求判斷準確么？他到底有沒有需求？當前13頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司

顯性需求（理性需求）

隱性需求（感性需求）當前14頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司

購車時間不再近期或者資金沒到位

客戶購車時間在半年后，或者資金到位時間偏后都會影響客戶到店的時間，這其實還是需求分析的問題，如果客戶購車時間在半年后，他可能就不急于現(xiàn)在來店看車，如果客戶資金沒到位，他可能會等資金到位了才會來看車，這些情況都會影響電話邀約的結(jié)果，說白了還是需求分析的問題，你知不知道你的客戶到底什么時候買車？你知不知道你的客戶資金是否充裕？當前15頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司電話邀約的方式方法不夠新穎和獨特，過于機械和模式化

這個原因也是存在的，大家想一想你們都怎么打電話？你的同事都怎么打電話？整個行業(yè)的同仁又都怎么打電話，你觀察后你會得出一個結(jié)論，大家打電話的方式何其類似，你越是類似就越證明你的客戶每天可能接到的都是千篇一律機械重復的電話邀約，如果是你，你煩躁么？你愿意接受邀請么？當前16頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司怎么才能提高電話邀約客戶到店量？

大家都看過M&M'S巧克力豆的廣告，聽這個品牌是不是很陌生，那我說一句廣告詞，大家就不陌生了：快到碗里來！那么，你打電話讓消費者來店洽談，消費者一定要聽你的話么？C:\Users\lenovo\Desktop\mm's巧克力豆廣告_在線視頻觀看_土豆網(wǎng)視頻mm's巧克力豆廣告廣告創(chuàng)意.url那怎么才能讓消費者聽話？看看巧克力豆第二期的廣告，也就是現(xiàn)在正在播出的，巧克力豆的第二期廣告更有意思，幾個年輕人和巧克力豆玩真心話大冒險、跳脫衣舞，這次巧克力豆為什么會上當?C:\Users\lenovo\Desktop\MM’s2013年最新廣告——紅豆大冒險—在線播放—優(yōu)酷網(wǎng)，視頻高清在線觀看.url第一期廣告是對立的關系，第二期廣告是信任與朋友的關系，結(jié)果第二期巧克力豆每次都栽了跟頭，這個廣告讓你想到了什么？

提升電話邀約客戶到店量，無非就是在解決一個問題，如果在電話溝通中讓消費者快速信任你并作出到店決定，我認為可以從這以下幾個方面提升電話邀約客戶到店量。

當前17頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司１、電話邀約的方式方法的改變

客戶每天接聽不同的推銷電話，客戶很疲憊，網(wǎng)銷和電銷的銷售顧問有沒有想過利用微信來邀約客戶到店的？其實用微信邀約客戶到店，我認為比電話邀約效果會更好，因為目前基本上全國人民都是手機控，每個人都離不開手機，用微信語音先邀約客戶，客戶回復了之后再打電話，無論客戶回復的是來還是不來，你都可以把電話打過去，這樣的效果比突然打電話會更好，微信起到的作用就是讓客戶的陌生感消除。如果不使用微信，直接給客戶打電話，那希望大家打電話要注意盡量不要太官方，說話的方式要顯得自然、隨意，就像是和老朋友聊天，但這個需要大家練習，平時沒事的時候，自己模擬打電話，然后用手機錄音，聽聽自己都是怎么說的，或者給客戶打電話的時候，自己錄下來，進行改進。

２、學會放風箏，急躁只會更被動

大家都會放風箏，無論風箏飛多遠，我們手里都拽著一根線，太遠了就往回拉一拉，我們的銷售顧問，特別是新人，為了能迅速證明自己，總是顯得特別急躁，有時候你可能自己及沒感受到，但是客戶卻能感受得到，你越顯得急迫，客戶貪小便宜、逆反的心理就越嚴重，所以這就需要銷售顧問在和客戶交流的時候要從容淡定

當前18頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司３、學會提問、學會判斷需求邀約客戶到店一般都是和客戶有過一次接觸，無論是網(wǎng)上還是電話里，那么第一次接觸非常的關鍵，為什么前幾天我連續(xù)寫了幾篇關于需求分析的文章，因為需求分析是銷售的根基所在，當我們與客戶第一次接觸的時候，你能不能通過提問了解消費者需求這個很關鍵，怎么提問我在前面的文章已經(jīng)說了，這里不再詳細敘述

當前19頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司４、２／８法則如果是網(wǎng)絡客戶，可能客戶就留了一個電話，你根本沒有機會做需求分析，這種怎么辦？這種其實你沒有什么好的辦法，因為你完全不清楚客戶到底有沒有真正的需求，那你就牢記２／８法則，什么是電銷、網(wǎng)銷的２／８法則？你打１０個這種完全不知道客戶需求的電話，也就只有２個有到店的可能，那么假如你想讓４０個客戶到店，你算算你要打多少個電話？2/8法則告訴我們，只要我們多收集客戶資料，多打電話，我們打到一定的數(shù)量，我們所期望的到店量自然會提升。

當前20頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司5、走出去與請進來，創(chuàng)新改變商業(yè)發(fā)展首先問大家一個問題，為什么一定要把客戶邀約到店？客戶到店之后有什么好處？其實無非就那么幾點：成交幾率更大，能夠判斷客戶的真實需求、可以關門打狗（消費者），但商品社會發(fā)展到了今天，我覺得這種方法早晚會過時，大家看看現(xiàn)在房產(chǎn)是怎么銷售的，一般都會組織看房團，直接把客戶聚集在一起，然后車接車送，把客戶帶到樓盤，那么汽車銷售是否可以借鑒呢？這叫請進來，只不過不是讓客戶自己來，而是換一種方式。大家都做過外展，其實我認為汽車的行銷會代替坐銷，外展將是很重要的環(huán)節(jié)，這叫走出去，但外展的前提是你對你的客戶群定位非常準確，你知道你的客戶群在哪里，你才能知道把外展布置在哪里。當前21頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司6、學會把客戶分級，根據(jù)級別來進行邀約客戶的動作把客戶分成A、B、C級，這個大家可能基本都做過，但是你們是否真的認真做過？每一次打電話都是一次重新評估客戶級別的過程，你每次和客戶交流，哪怕只問一個問題，打了兩三次電話，你對客戶基本上也了解了，不同級別的客戶要不同對待，A級客戶要持續(xù)邀約，C級客戶要以長期跟蹤為主。

以上所說的這六點都是方法論，大家可能更希望得到方法，但是我負責任的告訴大家，不同的品牌所應用的方式方法都是不同的，昨天我有朋友問我什么是優(yōu)質(zhì)4S店的管理，我說管理沒有優(yōu)質(zhì)和不優(yōu)質(zhì)的區(qū)別，你所有的管理動作都是為了和你的品牌相適應，你把奧迪的東西放到國產(chǎn)品牌上來，未必真的合適。所以大家根據(jù)方法論來思考下自己的品牌應該怎么提升電銷、網(wǎng)銷的電話邀約客戶到店量。

當前22頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司案例：銷售：早上好，請問您是張大海張先生嗎？客戶：是的，我是張大海，請問哪位？銷售：我是沈陽瑞豐4S店的銷售顧問李小玲，上次您來咱家店里看過車，請問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？客戶：還好，有一點點忙。對了，你有什么事情？銷售：是這樣的，張經(jīng)理。本周日，也就是23號，我們公司舉辦團購會，你看的車型會有大幅優(yōu)惠，想邀請您到店參加，不知道您是否有時間客戶：哦，原來是這樣。能便宜多少阿？你告訴我便宜多少，如果價格合適，我就直接過去。銷售：先生，按照公司規(guī)定，我不能在電話里報價，但是您到店來肯定是有優(yōu)惠的?？蛻簦耗阏f有優(yōu)惠，可是到了店優(yōu)惠幅度不大，還是浪費我時間，我考慮考慮再說吧，我有事，先掛了。

上面的通話案例看完，大家應該會覺得很熟悉，我們在平時打電話的時候是不是也是經(jīng)常如此？由上面的案例，我認為有四個問題需要改進當前23頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司

1、問候及自我介紹的方式不對，會讓客戶產(chǎn)生了負面聯(lián)想我們所有的電話銷售人員接受的培訓都是要禮貌、正式的向消費者做自我介紹，其實這在老客戶回訪中是可以這么做的，但在新客戶邀約中，我不建議這么做，原因在于你越是正式，客戶就知道你是陌生人，客戶的第一反應就是你要推銷東西給我，會本能的產(chǎn)生防御的心態(tài)，1、請問您是張大海經(jīng)理么？（分析：你這句話問完，就把雙方本能的放在了雙方是陌生人的角度上，既然作為陌生人，我是消費者，我瞬間就已經(jīng)開始防御了）2、我是沈陽瑞豐4S店的銷售顧問李小玲，上次您來咱家店里看過車，請問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？（分析：這句話說完，消費者就基本知道你想干什么了，他其實也沒興趣聽你說什么了）所以電話邀約客戶到店的介紹方式，盡可能不要那么正式例如：“您好，張哥，我瑞豐的李曉玲，張哥，你還記得我不，上次您到店里看車了，我接待的您?！边@段話會讓客戶感覺到雙方彼此很熟悉，同時在電話中幫助客戶回顧上次見面的場景，這種說話方式就不那么正式，消費者更容易接受。當前24頁，總共28頁。江西運眾汽車銷售有限公司2、設計你的談話內(nèi)容，激發(fā)客戶的興趣點我們在打電話過程中，因為所用說辭千篇一律，沒有給消費者足夠的刺激，沒能激發(fā)客戶的興趣點，所以消費者并不買賬，例如上面例子說搞團購會，這種說法每個4S店都在說，消費者其實不怎么感冒，如果你把目前車型的所有優(yōu)惠都換算成金錢，換一種方式來講，效果可能更好，例如：銷售：張先生，您要感謝我啊，我給您帶來的一個好消息客戶：什么好消息（激發(fā)了客戶的興趣點）銷售：上次您看的車有優(yōu)惠啦，我大概換算了下，大概能便宜很多錢，您這次可真是賺到了客戶；能便宜多少阿？（興趣被徹底激發(fā)）銷售：廠家要求我們不能在電話里進行優(yōu)惠說明，所有的電話都