XX項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)方案含培訓(xùn)計(jì)劃(模版)(同名6813)

項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)方案含培訓(xùn)計(jì)劃(模版)(同名6813)技術(shù)支持與售后服務(wù)方案模版目錄第1章...............................技術(shù)支持與售后服務(wù)方案61.1產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明錯(cuò)誤!不決義書簽。1.2XX技術(shù)支持與服務(wù)系統(tǒng)說明............................6.........................................技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)61.2.2.........................................技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證71.2.3.....................................技術(shù)支持與服務(wù)原則71.2.4.....................................技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)錯(cuò)誤!不決義書簽。1.2.5.................................技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)因素說明821.2.5.1......................................................服務(wù)人員81.2.5.2..........................................服務(wù)方式及內(nèi)容81.2.5.3......................................................服務(wù)時(shí)段101.2.5.4......................................................響應(yīng)時(shí)間錯(cuò)誤!不決義書簽。1.2.5.5..............................................抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間101.3針對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容...................111.3.1.................................................電話支持服務(wù)111.3.2.................................................按期巡檢服務(wù)111.3.3.................................................現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)121.3.4.................................................后期技術(shù)培訓(xùn)3131.3.5.........................針對(duì)本項(xiàng)目的其余服務(wù)許諾131.3.5.1..................產(chǎn)質(zhì)量量保證及安裝調(diào)測(cè)許諾錯(cuò)誤!不決義書簽。1.3.5.2..............................................人員派出許諾131.3.5.3..............................迅速及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)許諾131.3.5.4......................................................其余許諾141.4XX服務(wù)力量綜合實(shí)力說明..............................141.4.1.........................................完好的備品備件庫(kù)141.4.2.........................................................保護(hù)隊(duì)伍141.4.3.................................................技術(shù)服務(wù)說明141.4.4.................................................服務(wù)態(tài)度說明414第2章...........................................項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)方案152.1XX公司供給的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)..........................152.2保證舉措..........................................................162.3培訓(xùn)計(jì)劃詳盡描繪...........................................175第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案、北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)“留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)”技術(shù)支持與服務(wù)系統(tǒng)說明北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)成立于2004年，是迄今為止全國(guó)規(guī)模最大的地方留學(xué)服務(wù)行業(yè)組織，接受教育部、北京市教委的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。協(xié)會(huì)目前的會(huì)員機(jī)構(gòu)超出100家，盟員機(jī)構(gòu)近300家。2013年在北京市教育主管部門的要乞降指導(dǎo)下，BOSSA著手進(jìn)行留學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。BOSSA集結(jié)行業(yè)內(nèi)所有的業(yè)務(wù)專家、管理專家、市場(chǎng)專家們，制作并完美了一套業(yè)務(wù)廣泛認(rèn)同的、擁有提升留學(xué)行業(yè)人員社會(huì)地位的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)及考試系統(tǒng)?！傲魧W(xué)咨詢咨詢師職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)”系統(tǒng)就是這個(gè)專業(yè)系統(tǒng)中的一個(gè)重要部分。此系統(tǒng)本著服務(wù)于各大高校職業(yè)教育為目標(biāo)，為高校畢業(yè)生解決實(shí)質(zhì)就業(yè)問題為根本出發(fā)點(diǎn)，形成成立了一套齊備、優(yōu)良、專業(yè)課程及后續(xù)就業(yè)支持系統(tǒng)，包含職業(yè)教材、職業(yè)指導(dǎo)專家、職業(yè)規(guī)劃服務(wù)、就業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)等若干服務(wù)因素，以下所述內(nèi)容將環(huán)繞著“留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)課程”整體服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)容進(jìn)行睜開詳盡說明。技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)作為全國(guó)規(guī)模最大的地方留學(xué)服務(wù)行業(yè)組6織，面向全國(guó)高校供給崗位技術(shù)培育、專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)、職業(yè)規(guī)劃、就業(yè)指導(dǎo)、公司實(shí)訓(xùn)、就業(yè)咨詢及介紹等服務(wù)。鑒于國(guó)際國(guó)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過長(zhǎng)久的項(xiàng)目實(shí)踐累積，成立了一套較完美的客戶支持服務(wù)系統(tǒng)。協(xié)會(huì)設(shè)有服務(wù)Team包含：會(huì)員部、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展部、留學(xué)咨詢師專業(yè)委員會(huì)、IT部、市場(chǎng)活動(dòng)部，直接為客戶供給技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，協(xié)會(huì)高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的公司實(shí)訓(xùn)供給機(jī)構(gòu)進(jìn)行一致篩查，對(duì)職業(yè)指導(dǎo)專家進(jìn)行一致查核，最后為用戶供給全面、專業(yè)、完美的職業(yè)就業(yè)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)察管理技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行一致監(jiān)察管理，生產(chǎn)管理部一致進(jìn)行任務(wù)調(diào)動(dòng)及客戶服務(wù)滿意度檢查，檢查有對(duì)每一個(gè)CASE的反應(yīng)檢查和年度檢查兩種，經(jīng)過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反應(yīng)進(jìn)行。客戶滿意度檢查結(jié)果直接和有關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及工程師績(jī)效有關(guān)系，依據(jù)工程師各CASE的客戶滿意度和整年滿意度檢查的評(píng)分來觀察各主管的業(yè)績(jī)。同時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范和流程實(shí)行過程中監(jiān)察各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不停完美客戶“健康檔案”，為客戶供給最滿意的服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)支持服務(wù)的原則與目標(biāo)堅(jiān)持“客戶戶第一”原則一直以向客戶供給專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服7務(wù)為我公司的服務(wù)主旨客戶滿意度100%達(dá)到所有接受職業(yè)指導(dǎo)的學(xué)生全面就業(yè)技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)因素說明服務(wù)人員協(xié)會(huì)擁有來自于留學(xué)行業(yè)的40家機(jī)構(gòu)的50名專業(yè)留學(xué)職業(yè)專家，所有專家均擁有十年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他們負(fù)責(zé)不一樣留學(xué)國(guó)業(yè)務(wù)和留學(xué)人員實(shí)質(zhì)操作技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠依據(jù)高校在校學(xué)生的專業(yè)特色和需求，為其供給職業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)知識(shí)指導(dǎo)、崗位實(shí)操訓(xùn)練、面試技術(shù)操練等一系列的專業(yè)化服務(wù)。協(xié)會(huì)技術(shù)服務(wù)人員能夠區(qū)分為三類：留學(xué)行業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)專家專業(yè)留學(xué)機(jī)構(gòu)的各國(guó)留學(xué)業(yè)務(wù)專家組職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)適用技術(shù)專家美國(guó)職業(yè)規(guī)劃及指導(dǎo)機(jī)構(gòu)專家組就業(yè)服務(wù)人員協(xié)會(huì)會(huì)員部及市場(chǎng)部--負(fù)責(zé)組織行業(yè)招聘及面試活感人員服務(wù)方式及內(nèi)容協(xié)會(huì)供給職業(yè)就業(yè)技術(shù)服務(wù)的方式包含電話熱線支持、線上指導(dǎo)支持、實(shí)地面授支持、教材教學(xué)設(shè)計(jì)課件支持、畢業(yè)生就業(yè)會(huì)支持等五種方式。8電話熱線支持服務(wù)服務(wù)供給者不到客戶現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過電話熱線方式為客戶供給服務(wù)，指導(dǎo)客戶有關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以達(dá)成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，保證客戶的需求能獲取及時(shí)正確的反應(yīng)。當(dāng)用戶在平時(shí)系統(tǒng)運(yùn)行過程中碰就任何技術(shù)方面的問題時(shí)，能夠直接撥打XX公司電話支持響應(yīng)中心，XX公司特意供給技術(shù)支持專線，5x8小時(shí)供給支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊迫狀況，還可直接撥打值班工程師的挪動(dòng)電話，追求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對(duì)所有電話問題進(jìn)行記錄和分類，依據(jù)電話問題的類型和事件的緊迫程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組辦理，及時(shí)供給完好、正確的解答。響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范分鐘關(guān)于需依據(jù)必定經(jīng)驗(yàn)和議論才能提出解決方案的技術(shù)問題，招集支持小組，同時(shí)提出代替方案，供給熱線支持，并記錄支持服務(wù)問題記錄，歸檔按期巡檢服務(wù)XX公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽署的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，供給按期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不按期電話巡訪服務(wù)，與用戶一同共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診療，系統(tǒng)平時(shí)保護(hù)管理方面的溝通，為客戶進(jìn)行按期的預(yù)防性保護(hù)服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范9個(gè)月一次每次一天8小時(shí)遠(yuǎn)程保護(hù)

對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診療，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)平時(shí)保護(hù)管理方面的技術(shù)溝通。客戶服務(wù)中心將成立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度按期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)公司工程師沒法到客戶現(xiàn)場(chǎng)，但經(jīng)過撥號(hào)等網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行診療剖析及保護(hù)服務(wù)。電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議能夠經(jīng)過電子郵件方式發(fā)送給XX公司的技術(shù)支持電子信箱，公司建立專人閱讀并及時(shí)賜予回復(fù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)針對(duì)照較復(fù)雜的項(xiàng)目，XX公司的專業(yè)技術(shù)人員能夠到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過認(rèn)真的檢查研究，為客戶解決實(shí)責(zé)問題。服務(wù)時(shí)段2016年10月15日至2016年12月31日抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的狀況下，如需現(xiàn)場(chǎng)解決，在北京、克拉瑪依、烏魯木齊所在地的，由當(dāng)?shù)刈庸九神v工程師解決，其余由項(xiàng)目所在地做事處派駐有有關(guān)工程師及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，抵達(dá)現(xiàn)10場(chǎng)時(shí)間不超出1小時(shí)，特別狀況下不超出2小時(shí)。未它未建立分公司及做事處的地市的抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超出最快長(zhǎng)途交通時(shí)間+2小時(shí)。1.2針對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容電話支持服務(wù)當(dāng)用戶在平時(shí)系統(tǒng)運(yùn)行過程中碰就任何技術(shù)方面的問題時(shí)，能夠直接撥打XX公司電話支持響應(yīng)中心，XX公司特意供給技術(shù)支持專線，7x8小時(shí)供給支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊迫狀況，還可直接撥打值班工程師的挪動(dòng)電話，追求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對(duì)所有電話問題進(jìn)行記錄和分類，依據(jù)電話問題的類型和事件的緊迫程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組辦理，及時(shí)供給完好、正確的解答。響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘關(guān)于需依據(jù)必定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，招集支持小組，同時(shí)提出代替方案，供給熱線支持，并記錄支持服務(wù)問題記錄，歸檔按期巡檢服務(wù)公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽署的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，供給按期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不按期電話巡訪服務(wù)，與用戶一同共同對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診療，系統(tǒng)平時(shí)保護(hù)管理方面的溝通，為客戶進(jìn)行按期的預(yù)防性保護(hù)服務(wù)11響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3個(gè)月一次對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診每次一天8小斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)平時(shí)保護(hù)管理時(shí)方面的技術(shù)溝通。客戶服務(wù)中心將成立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度按期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)假如用戶的設(shè)施出現(xiàn)故障，或經(jīng)過電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍沒法解決用戶問題時(shí)，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)階段。公司項(xiàng)目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，剖析原由、解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。地理范圍抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)12間用戶現(xiàn)場(chǎng)一日內(nèi)抵達(dá)后期技術(shù)培訓(xùn)公司將為用戶供給長(zhǎng)久的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、溝通和產(chǎn)品、技術(shù)的當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)。詳細(xì)的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地址將充分聽取用戶的建議，經(jīng)剖析以后提出我方的建議，經(jīng)兩方確認(rèn)后擬訂合理的培訓(xùn)方案。針對(duì)本項(xiàng)目的其余服務(wù)許諾人員派出許諾為保證本次項(xiàng)目從開始設(shè)計(jì)、施工、測(cè)試、查收、保護(hù)等各個(gè)階段工作均能如期、優(yōu)良、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗(yàn)豐富、水平較高的專業(yè)工程師長(zhǎng)久配合甲方睜開工作?，F(xiàn)有高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理5人、高級(jí)工程師23人，項(xiàng)目經(jīng)理18人，網(wǎng)絡(luò)工程師8人，自控工程師11人，電氣工程師4名，軟件工程師32人。招聘會(huì)許諾實(shí)地學(xué)習(xí)許諾指導(dǎo)教材許諾迅速及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)許諾因?yàn)槲夜緭碛械漠?dāng)?shù)鼗瘍?yōu)勢(shì)，我們?cè)S諾：關(guān)于用戶的服務(wù)懇求，在10分鐘內(nèi)做出響應(yīng),30分鐘內(nèi)抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，不屬硬件改換范圍半小時(shí)內(nèi)解決問題。13其余許諾如碰到對(duì)設(shè)施改良或功能升級(jí),本公司將無償為用戶供給技術(shù)支持；成立用戶檔案,以保證用戶享有快捷優(yōu)秀的服務(wù)；成立會(huì)員制度，讓用戶獲取優(yōu)惠的價(jià)錢與服務(wù)，使其先期投入獲取合法保護(hù)；堅(jiān)持按期回訪制度與用戶成立親密聯(lián)系。1.3XX服務(wù)力量綜合實(shí)力說明完好的備品備件庫(kù)我們建設(shè)過很多大型項(xiàng)目，擁有豐富的備品備件庫(kù)，依據(jù)本工程的需要協(xié)調(diào)廠商為此次項(xiàng)目及時(shí)供給代用設(shè)施，保證系統(tǒng)安全靠譜運(yùn)行。保護(hù)隊(duì)伍在建設(shè)過很多大型集成項(xiàng)目以后，XX公司已經(jīng)成立了一支常年穩(wěn)固、技術(shù)全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)保護(hù)隊(duì)伍，能保證在最短時(shí)間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)故障。技術(shù)服務(wù)說明公司是由300余名技術(shù)人員構(gòu)成的計(jì)算機(jī)專業(yè)隊(duì)伍。均勻年齡26歲，本科以上學(xué)歷占85%。公司針對(duì)不一樣的專業(yè)有不一樣的技術(shù)支撐部門，已具備大型的弱電系統(tǒng)實(shí)行及系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實(shí)行隊(duì)伍，承接了很多近似項(xiàng)目實(shí)行，擁有豐富的實(shí)行經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力求做好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售14后服務(wù)，主要表此刻方案、設(shè)施系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們?cè)敢砸揽慷嗄甑脑O(shè)計(jì)及弱電系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)驗(yàn)，為你們達(dá)成一個(gè)高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)寬闊更大的市場(chǎng)。工程項(xiàng)目完工后依據(jù)各個(gè)子系統(tǒng)的測(cè)試方法對(duì)設(shè)計(jì)指標(biāo)逐個(gè)測(cè)試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報(bào)告和查收?qǐng)?bào)告。查收合格后，向甲方移交所有需求資料、設(shè)計(jì)方案、實(shí)行方案、設(shè)施性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測(cè)試記錄、試運(yùn)行期保護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)施操作人員和保護(hù)人員。并將做好以下工作。1、第一要踴躍配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。2、進(jìn)行方案深入設(shè)計(jì)、論證和進(jìn)行工程組織設(shè)計(jì)時(shí)愿意與業(yè)主互相磋商，踴躍配合。3、我們理解的服務(wù)不單是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要表此刻：方案盡量合理完美；設(shè)施上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好設(shè)施商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān)；項(xiàng)目施工過程中，嚴(yán)把質(zhì)量，把問題控制在事先和事中。4、免費(fèi)售后服務(wù)的內(nèi)容：所有設(shè)施依據(jù)廠家供給的質(zhì)量保證限期實(shí)行質(zhì)量保證，我們將對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為用戶服務(wù)，使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的服務(wù)主旨。第2章項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)方案2.1XX公司供給的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)作為售后服務(wù)不行或缺的一部分，我們向來致力于為用戶供給及時(shí)、有效的培訓(xùn)服務(wù)。我們向來以為，保護(hù)人員的能力和水15平是保持設(shè)施正常運(yùn)行和優(yōu)秀的公司效益的必需保障，我們希望經(jīng)過培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶供給