客服綜合素質(zhì)

閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔鶎W(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。一一阿卜?日□法拉茲口綜合素質(zhì)要求良好的服務(wù)觀念需要具備一種會員至上的服務(wù)觀念，把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給會員提供更好的服務(wù)。獨立工作能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨當(dāng)一面，具備工作的獨立處理能力，避免增加同事及主管的工作壓力。分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助會員分析解決一些實際問題，或判斷問題的原因所在。人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。一一阿卜?日□法拉茲口閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔寄芩刭|(zhì)要求良好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)與會員溝通的必要技能和技巧，掌握語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。每一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，最好都達(dá)到二級乙等以上。除普通話之外，掌握一些地方話也會在工作中起到良好的輔助作用，可以增加與

會員的親切感，降低語言原因溝通失敗的機率。豐富的專業(yè)知識及經(jīng)驗會員最希望得到的就是專業(yè)的客戶服務(wù)人員的幫助，客戶服務(wù)人員要有很豐富的

行業(yè)知識和經(jīng)驗。豐富的專業(yè)知識及經(jīng)驗是解決會員所提出問題的必備武器，掌

握了足夠的專業(yè)知識能更有效率的解決會員的問題，還能成為專家，從根本原因

上解釋客戶提出的問題。思維敏捷，有洞察力對會員的心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵，思維要敏捷，預(yù)測會員

的想法，提前作出準(zhǔn)備和引導(dǎo)，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔己玫膬A聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。心理素質(zhì)要求良好的應(yīng)變能力對于客戶服務(wù)人員很重要的就是應(yīng)變力，能對一些突發(fā)性事件進(jìn)行妥善處理。作

為專業(yè)的客戶服務(wù)人員，每天都要與不同的會員進(jìn)行大量的溝通工作，很多問題

會帶來一些真正的挑戰(zhàn)，這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投

訴的時候，要做到處變不驚和隨機應(yīng)變。良好的承受能力客戶服務(wù)人員每天都會接觸不同文化層次的會員，遇到各種不同的情況，特別是

在系統(tǒng)發(fā)生問題的時候，經(jīng)常要忍受會員的抱怨、指責(zé)，甚至侮辱、謾罵，需要

對挫折和打擊有良好承受能力。很多的客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣會員的誤解甚至辱罵，需要有承受

能力。而且有時候會員會越過客戶服務(wù)人員直接向上級主管進(jìn)行投訴，而且投訴

可能被夸大其辭。本來這名客戶服務(wù)人員并沒有做得那么差，但從會員嘴里說出

來變得很差，甚至差到到應(yīng)該馬上被開除，作為的客戶服務(wù)部門的主管就會找這

個客服談話。這個時候更需要有承受挫折打擊的能力。閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔晕艺瓶丶罢{(diào)節(jié)情緒的能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)主要是指對自己的心情和態(tài)度進(jìn)行調(diào)整，避免因為一件不

開心的小事影響到一個人的一天的心情，甚至影響了工作?？蛻舴?wù)人員需要對

每一個會員都保持同樣的熱情，如果中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟會員有了不愉

快的接觸，就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的工作。因此，優(yōu)秀的客

戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。舉例：一名客服每天可能要接100個會員的電話，但是第一個會員的電話就把

她痛罵了一頓，因此這名客服的心情變得很不好，情緒很低落，但是也不能離開，

因為后邊99個電話依然要接聽。這時候會不會把第一個電話帶來的不愉快轉(zhuǎn)移

給下一個客戶，就需要掌控和調(diào)節(jié)情緒的能力。持續(xù)付出及抗壓能力持續(xù)付出就是對每一個會員都提供最好的服務(wù)，不能有所保留，不能因為工作比

較多，就降低提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。對待第一個會員和對待最后一個會員，同樣需要

付出非常飽滿的熱情，是客服的基本要求，只有這樣，才能夠體現(xiàn)良好的客戶服

務(wù)。持續(xù)付出帶來的工作壓力是相當(dāng)大的，對每一個會員來說，客服都是他第一個接

觸的。會員并不知道這名客服前面已經(jīng)接了99個電話，只知道現(xiàn)在接的是我的

電話，并不理解這名客服已經(jīng)累了。這種高負(fù)荷的持續(xù)付出能力和抗壓能力，需

要長時間的鍛煉才能熟練掌握。閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔e極進(jìn)取的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。電話客服，經(jīng)常會收到一些騷擾性的電話，有的完全是會員的惡作劇，有些時候客服還會收到會員虛假的報告，浪費了很多的工作時間。甚至有的會員會提出很多無理的要求，當(dāng)客戶服務(wù)人員拒絕無理要求的時候，會員就會以各種理由去為難和辱罵客服人員，當(dāng)然，這樣的會員畢極少數(shù)。在這種情況發(fā)生的時候，有的客戶服務(wù)人員積極性和自尊會受到打擊，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。積極進(jìn)取、永不言敗的心態(tài)和整個客戶服務(wù)團隊有很大關(guān)系的。如果整個客戶服務(wù)的團隊是一個積極向上的團隊，每個客戶服務(wù)人員在這個團隊氛圍當(dāng)中，很多不愉快都能得到化解。品格素質(zhì)要求耐心與寬容會員的性格、人生觀、世界觀、價值觀不同，文化水平和個人素養(yǎng)也都不同。有一些會員不能準(zhǔn)確描述他需要咨詢的問題，耐心與寬容是面對會員的法寶，是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德，需要有包容心，要包容和理解會員。真正的客戶服務(wù)是盡量滿足會員的需求使他滿意，即使這個會員很讓人無法接受，但在工作中也是客戶服務(wù)人員服務(wù)的對象，也要用最好的服務(wù)去對待他，因為這就是客戶服務(wù)人員的工作。要有很強的寬容心，寬容會員的一些無理要求，也寬容會員的一些小脾氣、斤斤計較、蠻不講理，甚至胡攪蠻纏。閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確?！喔鶎W(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。一一阿卜?日□法拉茲口承諾和婉拒對于客戶服務(wù)人員，通常很多公司都會有一定要求，客戶服務(wù)人員不要輕易地承

諾，不能隨便答應(yīng)會員的一些要求，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員

必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。拒絕別人也是一種技巧，作為客戶服務(wù)人員盡量避免直接拒絕會員的要求，即使

這個會員提出了要求很不合理。勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和指責(zé)，雖然這些問題大部分不是客

戶服務(wù)部門本身出現(xiàn)的問題?？蛻舴?wù)部是一個公司的的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容

整個公司運營過程中對客戶帶來的所有后果。所以，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人

員，即使明確知道是別的部門的責(zé)任，也都需要自己把問題化解掉，勇于承擔(dān)責(zé)

任。博愛和真誠一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員要擁有博愛之心，真誠地對待所有人，每一個會員、每

一個同事、每一個朋友。謙虛和嚴(yán)謹(jǐn)擁有一顆謙虛之心是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員需

要有很強的專業(yè)知識，需要懂得很多東西，也需要掌握很多技能，在特定領(lǐng)域里，

客戶服務(wù)人員的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超