2023客服部個(gè)人年末總結(jié)（2篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2023客服部個(gè)人年末總結(jié)轉(zhuǎn)眼間____年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細(xì)認(rèn)真的接聽(tīng)好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jī)，可工作中仍存在許多不足。一：工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了____年多，每天面對(duì)千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備。三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。____年已經(jīng)過(guò)去一半，對(duì)于下半年的工作打算如下：一：多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升，爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。二：服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)，做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng)，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏得旅客的心。三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。____年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作，再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀出色的員工?？头行模簭坃___2023客服部個(gè)人年末總結(jié)（二）____年是公司開(kāi)拓創(chuàng)新的一年,在過(guò)去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過(guò)SGSISO9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評(píng)審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階?？头行陌凑展镜墓ぷ饔?jì)劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來(lái)，主要表現(xiàn)如下：一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。1、及時(shí)處理報(bào)修，維修完成率為100%。上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶報(bào)修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí)，因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿意的。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。2、熱情做好接待工作，及時(shí)處理用戶投訴。24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動(dòng)的方式，以熱情主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅(jiān)持以"首問(wèn)責(zé)任制"和"二心六及時(shí)"為原則，以客戶為尊，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問(wèn)題，得到了業(yè)主的一致好評(píng)。3、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不漏過(guò)用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時(shí)間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在____月份的順利入住。用戶入住時(shí)，并及時(shí)建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）。為加強(qiáng)裝修管理，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。4、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃，對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益。6、嚴(yán)抓安全管理工作大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)主與中心的意見(jiàn)，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的情況，認(rèn)真開(kāi)展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性，對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開(kāi)展。7、定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。在社區(qū)文化活動(dòng)方面，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況，及時(shí)與其共同開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，從____月份到____月份，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次，配合市局工會(huì)開(kāi)展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等。通過(guò)以上這些活動(dòng)，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。二、提供規(guī)范的特約服務(wù)，提升服務(wù)水平。1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次，接待會(huì)議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過(guò)一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作。2、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾，協(xié)助工會(huì)順利完成員工俱樂(lè)部的啟用。員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開(kāi)始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂(lè)部已順利于近期啟用。3、認(rèn)真做好停車場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保了地下停車場(chǎng)的順利啟用。為了做好下停車場(chǎng)的管理工作，針對(duì)停車場(chǎng)的實(shí)際情況，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí)，保證停車場(chǎng)的正常運(yùn)作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個(gè)，辦理私車月卡141個(gè)，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評(píng)價(jià)，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。三、加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理1、確保電梯正常運(yùn)行，大廈無(wú)消防重大事件出現(xiàn)。1）根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng)。2）消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過(guò)多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書(shū)》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格。保障大廈消防管理工作的順利開(kāi)展。2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作。良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī)，并得到了考評(píng)專家的表?yè)P(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。四、在公司的帶領(lǐng)下，完成ISO9001認(rèn)證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評(píng)選工作1、規(guī)范工作流程，順利通過(guò)ISO9001認(rèn)證為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善，順利在____月份通過(guò)了ISO9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升。2、認(rèn)真做好評(píng)優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(hào)（1）優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。（2）鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作，并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求。（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改，成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。五、加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開(kāi)展培訓(xùn)工作，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開(kāi)展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí)，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。六、及時(shí)參與公司組織的各類活動(dòng)，努力提高員工的參與性和服務(wù)意識(shí)。按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類活動(dòng)1