前臺的工作總結(jié)

第12頁共12頁前臺的?工作總?結(jié)轉(zhuǎn)?眼半個?月結(jié)束?了，這?半個月?使我改?變了很?多，也?學(xué)到了?很多，?初入社?會更多?遇到的?問題和?需要學(xué)?的是人?際交往?的能力?。經(jīng)?朋友介?紹，我?按期來?到__?__酒?店工作?，帶著?對第一?份工作?的熱情?，我走?上了我?人生的?第一個?工作崗?位——?前臺接?待，_?___?酒店共?145?間房，?相對鄭?州來說?客房間?數(shù)還算?不錯的?對于每?個酒店?來說都?是一樣?的，前?廳部是?整個的?酒店的?核心，?也應(yīng)該?是酒店?的臉面?，因此?對于工?作人員?的要求?比較高?，尤其?是前臺?接待，?形象是?一方面?，另外?個人素?質(zhì)也是?很重要?，個人?素質(zhì)包?括語言?能力和?接人待?物的應(yīng)?變能力?，以及?處理突?發(fā)事件?的態(tài)度?，是整?個酒店?的信息?中心，?絕大部?分的客?人從這?里獲取?酒店的?信息，?所以工?作人員?必須對?酒店的?信息有?很好的?了解。?總結(jié)起?來可以?用以下?五條來?闡述：?1、?禮貌、?禮儀。?包括：?怎樣微?笑、如?何為客?人提供?服務(wù)、?在服務(wù)?中對客?語言方?面等。?2、?前臺人?員也因?該的樓?層人員?共同合?作、團?結(jié)起來?這樣才?有利于?酒店的?利益。?3、?前臺業(yè)?務(wù)知識?的培訓(xùn)?。主要?是日常?工作流?程，前?臺的日?常工作?很繁瑣?，大致?分為三?方面，?即位客?人辦理?入住登?記在客?人住店?期間為?客人提?供的一?系列服?務(wù)包括?行李寄?存，問?詢，最?后是為?客人辦?理核對?信息并?與客人?交流。?4、?語言方?面。在?前臺平?時對客?服務(wù)中?禁止對?客人使?用本土?方言，?為什么?呢一是?對客人?不尊重?;二是?降低了?個人素?質(zhì)和酒?店帶來?了不好?的影響?，所以?時刻運?用普通?話是工?作中的?基本要?求。?5、對?于本地?的相關(guān)?景點及?最新信?息的收?集及掌?握。來?酒店住?宿的大?部分客?人都是?來各個?城市及?國外的?，這就?要求我?們不僅?要對鄭?州旅游?景點等?有一定?的掌握?，還要?我們對?河南省?多些景?點的了?解甚至?各國各?民族的?一些風(fēng)?俗習(xí)慣?有全面?的了解?，這些?都是我?們更好?的為客?人服務(wù)?的前提?。前?臺接待?看是一?個很簡?單的工?作，可?是其中?需要學(xué)?習(xí)的東?西還有?很。我?會用心?去努力?把自己?的工作?做好，?只有這?樣才能?不斷完?善和提?高自己?。另一?方面就?是人際?關(guān)系方?面，學(xué)?校里同?學(xué)之間?的感情?是真摯?的，沒?有太大?的利益?關(guān)系，?可是進?入社會?，你所?說的每?一句話?，做的?每一件?事都需?要考慮?再三。?當(dāng)然，?我時刻?提醒自?己以誠?待人，?同樣大?家也會?以誠待?你。喜?歡忙忙?碌碌的?感覺，?這樣才?能充實?自己的?人生，?自己的?人生價?值才能?得以體?現(xiàn)。?前臺的?工作總?結(jié)（二?）即?將過去?的__?__年?是充實?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?歲末年?初之際?，回首?過去，?展望未?來！過?去的一?年里，?在公司?的指引?下，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心幫忙?及同事?之間的?友好合?作下，?我的工?作學(xué)習(xí)?得到了?不少的?進步。?前臺?是展示?公司的?形象、?服務(wù)的?起點。?對于客?戶來說?，前臺?是他們?接觸我?們公司?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?是十分?重要的?。所以?前臺在?必須程?度上代?表了公?司的形?象。同?時，公?司對客?戶的服?務(wù)，從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對?其重要?性的認?識，所?以我必?須要認?真做好?本職工?作。?一、努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。?認真接?聽每一?個電話?，并且?熟記每?個部門?的分機?號，嚴?格接照?公司的?指引給?予電話?轉(zhuǎn)接同?時做好?保密工?作?？?戶參觀?時我將?時刻注?重持續(xù)?良好的?服務(wù)態(tài)?度，將?熱情的?接待。?在適宜?的環(huán)境?下向客?戶宣傳?公司文?化，巧?妙回答?客戶提?出的問?題。做?到笑臉?相迎、?耐心細?致、溫?馨提示?等。在?業(yè)余時?光我將?加強學(xué)?習(xí)一些?關(guān)于電?話技巧?和禮儀?知識。?不斷的?為自我?充電，?以適應(yīng)?公司的?快速發(fā)?展。?二、注?意前臺?的衛(wèi)生?和形象?，按時?提醒衛(wèi)?生人員?打掃，?清潔。?對自?我職責(zé)?范圍內(nèi)?的茶水?間將會?持續(xù)室?內(nèi)的潔?清和飲?水機的?消毒工?作，每?月最少?消毒一?次。按?時更換?打印機?的硒鼓?和維護?前臺的?辦公用?品。?三、做?好文具?采購工?作，學(xué)?習(xí)一些?采購技?巧。?了解所?采購文?具的市?場價格?，對現(xiàn)?有的供?應(yīng)商將?和他們?進一步?的溝通?，期望?將原采?購的價?格再降?低點。?并且多?找些優(yōu)?質(zhì)的文?具供應(yīng)?商。從?中挑選?物美價?廉，服?務(wù)周到?的供應(yīng)?商。為?公司節(jié)?約每一?分錢。?持續(xù)有?兩家以?上的固?定的供?應(yīng)商。?四、?做好倉?庫管理?。按?時盤點?倉庫，?做好物?品歸類?。嚴格?接照公?司制度?，做到?每件物?品進出?都有登?記。及?時查看?物品的?完好狀?況，對?缺少或?損壞的?物品及?時上報?相關(guān)部?門。?五、以?大局為?重，不?計較個?人得失?。不?管是工?作時光?還是休?假時光?，如果?公司有?臨時任?務(wù)分配?，我將?服從安?排，用?心去配?合，不?找理由?推脫。?作為京?信的一?員，我?將奉獻?自我的?一份力?量為公?司效命?。平時?用心參?加公司?組織的?活動，?加強同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解公?司的基?本狀況?和經(jīng)營?資料。?為了往?后能更?好的工?作不斷?的打下?基礎(chǔ)。?雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我的機?會，在?以后的?日子里?我將加?強學(xué)習(xí)?，努力?工作！?前臺?的工作?總結(jié)（?三）?如今的?我已從?懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)?變成了?肩負工?作職責(zé)?的員工?，對前?臺工作?也由陌?生變成?了熟悉?。以前?我認為?前臺工?作很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄。其?實不然?，要做?一名合?格、稱?職的物?業(yè)前臺?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況。?回顧過?來的前?臺工作?，有得?有失。?下面我?就簡單?總結(jié)今?年的工?作：?一、工?作內(nèi)容?日常?接待及?接聽電?話：熱?情接待?來訪業(yè)?主，并?積極為?業(yè)主解?決困難?。接聽?業(yè)主電?話，要?有耐心?，記錄?業(yè)主來?電投訴?及服務(wù)?事項，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時反饋?、電話?回訪業(yè)?主。日?常報修?的處理?：根據(jù)?報修內(nèi)?容的不?同積極?進行派?工，爭?取在最?短的時?間內(nèi)將?問題解?決。同?時，根?據(jù)報修?的完成?情況及?時地進?行回訪?。每天?早晨檢?查各部?門簽到?情況。?檢查院?落及樓?道內(nèi)衛(wèi)?生，對?于不合?格的及?時告知?保潔員?打掃干?凈。對?庫房的?管理：?領(lǐng)取及?入庫物?品及時?登記。?催收商?鋪的水?電費及?物業(yè)費?。搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。二?、工作?心得?在完成?前臺工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長了。?不少我?認為做?好前臺?最重要?是：服?務(wù)態(tài)度?一定要?好，在?院里見?到業(yè)主?主動打?招呼，?如果順?便幫他?開門及?幫忙搬?東西等?力所能?及的小?事，以?使業(yè)主?對我們?更加信?任。我?們要有?主動性?，要有?一雙會?發(fā)現(xiàn)問?題的眼?睛，每?天對小?區(qū)院落?進行巡?查，發(fā)?現(xiàn)問題?及時解?決。不?要等到?業(yè)主來?找了，?我們還?不知道?怎么回?事，要?做到事?事先知?。三?、明年?工作計?劃對?于我這?個剛剛?步入社?會，工?作經(jīng)驗?不豐富?的人而?言，工?作中不?免遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難，在?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過?去工作?中的缺?點，不?斷提升?，加強?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?的基本?知識，?提高客?戶服務(wù)?技巧與?心理，?完善前?臺接待?的細節(jié)?。進一?步改善?自己的?性格，?提高對?工作耐?心度，?加強工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?；多與?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們溝?通學(xué)習(xí)?，取長?補短，?提升自?己各方?面能力?，跟上?公司前?進的步?伐。?很幸運?剛從學(xué)?校畢業(yè)?就可以?加入_?___?物業(yè)的?團隊，?此時此?刻，我?的最大?目標(biāo)就?是力爭?在新一?年工作?中挑戰(zhàn)?自我、?超越自?我，取?得更大?的進步?！歲?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?又快迎?來了新?的一年?。在即?將過去?的__?__里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)是同?事的關(guān)?心和熱?情幫助?下，順?利完成?了前臺?接待相?應(yīng)的工?作?，F(xiàn)?在對_?___?的工作?作出總?結(jié)。?一、前?臺工作?的基本?內(nèi)容。?前臺?的工作?是一個?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_月，?我開始?從事前?臺接待?工作，?深知接?待人員?是展示?公司形?象的第?一人。?在工作?中，嚴?格按照?公司的?要求，?工裝上?崗，五?官清秀?。熱情?對待每?一個來?訪客戶?，并熱?心的指?引到相?關(guān)的辦?公室。?為公司?提供了?方便，?也為客?戶提供?了方便?。接電?話時，?做到耐?心聽客?戶的詢?問，并?力所能?及的作?出相應(yīng)?的解答?。二?、前臺?工作的?經(jīng)驗和?教訓(xùn)。?在到?___?_企業(yè)?工作前?，雖然?也有過?前臺接?待的工?作經(jīng)驗?，但是?，還是?需要不?斷學(xué)習(xí)?和努力?的。比?如綜合?素質(zhì)方?面，責(zé)?任心和?事業(yè)心?有待進?一步提?高，服?務(wù)觀念?有待進?一步深?入。在?工作期?間，讓?我學(xué)會?的如何?更好的?溝通，?如何踏?實的積?極進取?。三?、前臺?工作的?下一步?計劃。?基于?對前臺?接待工?作的熱?愛，我?會嚴格?要求自?己不但?要遵守?公司的?相關(guān)工?作制度?，還要?更積極?踏實的?對待工?作。努?力提高?工作素?質(zhì)，加?強對工?作的責(zé)?任心和?事業(yè)心?。我將?進一步?更好的?展示自?己的優(yōu)?點，克?服不足?，揚長?避短。?與公司?及同事?團結(jié)一?致，為?公司創(chuàng)?造更好?的工作?業(yè)績!?前臺?的工作?總結(jié)（?四）?雖然前?臺的工?作有時?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認?真才能?做好。?所以我?都會用?心的去?做每一?件事。?感謝部?門領(lǐng)導(dǎo)?的教誨?和公司?給予我?的機會?，在以?后的日?子里我?將加強?學(xué)習(xí)，?努力工?作!?帶著對?第一份?工作的?熱情，?我走上?了我人?生的第?一個工?作崗位?――前?臺接待?，公司?共14?5間房?，相對?鄭州來?說客房?間數(shù)還?算不錯?的對于?每個公?司來說?都是一?樣的，?前廳部?是整個?的公司?的核心?，也應(yīng)?當(dāng)是公?司的臉?面，所?以對于?工作人?員的要?求比較?高，尤?其是前?臺接待?，形象?是一方?面，另?外個人?素質(zhì)也?是很重?要，個?人素質(zhì)?包括語?言本事?和接人?待物的?應(yīng)變本?事，以?及處理?突發(fā)事?件的態(tài)?度，是?整個公?司的信?息中心?，絕大?部分的?客人從?那里獲?取公司?的信息?，所以?工作人?員必須?對公司?的信息?有很好?的了解??？?結(jié)起來?能夠用?以下五?條來闡?述：?1、禮?貌、禮?儀。包?括：怎?樣微笑?、如何?為客人?供給服?務(wù)、在?服務(wù)中?對客語?言方面?等。?2、前?臺人員?也因該?的樓層?人員共?同合作?、團結(jié)?起來這?樣才有?利于_?___?的利益?。3?、前臺?業(yè)務(wù)知?識的培?訓(xùn)。主?要是日?常工作?流程，?前臺的?日常工?作很繁?瑣，大?致分為?三方面?，即位?客人辦?理入住?登記在?客人住?店期間?為客人?供給的?一系列?服務(wù)包?括行李?寄存，?問詢，?最終是?為客人?辦理核?對信息?并與客?人交流?。4?、語言?方面。?在前臺?平時對?客服務(wù)?中禁止?對客人?使用本?土方言?，為什?么呢?（1）?是對客?人不尊?重，?（2）?是降低?了個人?素質(zhì)和?___?_帶來?了不好?的影響?，所以?時刻運?用普通?話是工?作中的?基本要?求。?5、對?于本地?的相關(guān)?景點及?最新信?息的收?集及掌?握。來?住宿的?大部分?客人都?是來各?個城市?及國外?的，這?就要求?我們不?僅僅要?對鄭州?旅游景?點等有?必須的?掌握，?還要我?們對河?南省多?些景點?的了解?甚至各?國各民?族的一?些風(fēng)俗?習(xí)慣有?全面的?了解，?這些都?是我們?更好的?為客人?服務(wù)的?前提。?前臺?的工作?總結(jié)（?五）?經(jīng)過全?體員工?緊張而?周密的?準(zhǔn)備工?作，以?及展會?期間所?有員工?的共同?努力，?展會終?于圓滿?的結(jié)束?了。展?會的前?臺接待?雖然不?像展會?其他部?分是直?接針對?公司產(chǎn)?品的，?但是確?實最直?接代表?了公司?形象的?部分，?在展會?的前臺?接待方?面我們?有做的?很好的?地方，?也有我?們以后?需要繼?續(xù)努力?的地方?。我想?從展會?的成功?和不足?兩方面?對這次?展會進?行一下?總結(jié)。?1、?前臺接?待工作?的優(yōu)點?（1?）、物?品供應(yīng)?及時。?針對展?會接待?所用水?果不宜?保存，?展會時?間持續(xù)?時間長?，現(xiàn)場?無冰箱?等保險?工具等?特點，?展會用?用水果?都是采?購當(dāng)天?用量，?前臺工?作人員?每天展?會結(jié)束?前，都?會對當(dāng)?天所有?物品進?行盤點?，對于?需要補?給的物?品及時?通知后?勤人員?，保證?物品的?及時供?應(yīng)。?（2）?、對其?他部門?給予幫?助、支?持。展?會舉辦?期間，?參觀人?員較多?，事情?交繁雜?，其他?部門會?出現(xiàn)人?少事多?的情況?，前臺?接待人?員在閑?暇時候?就會幫?助其他?部門做?一些力?所能及?的事情?，如：?分裝公?司宣傳?彩頁等?。緩解?其他工?作人員?的工作?壓力，?保證展?會正常?、有序?的進行?。（?3）、?對于參?加展會?人員的?接待周?到、及?時。公?司展會?的二樓?接待廳?主要是?針對公?司及外?部的領(lǐng)?導(dǎo)、現(xiàn)?有及意?向客戶?、公司?內(nèi)部產(chǎn)?品的講?解人員?等，對?于以上?人員的?休息等?需求的?服務(wù)做?到體貼?、周到?、及時?，盡量?滿足大?家的需?求，為?外部人?員傳遞?良好的?企業(yè)形?象，感?受到公?司帶來?的溫暖?。（?4）、?重要物?品的保?管。展?會期間?，人員?較多、?事情較?繁雜，?很多公?司或個?人的重?要容易?丟失，?前臺接?待處人?員固定?，保持?時刻有?人在崗?，前臺?接待人?員認真?，仔細?，未出?現(xiàn)一例?所存物?品丟失?情況，?為展會?一線人?員放心?工作提?供保障?。2?、前臺?接待工?作所反?應(yīng)出的?不足?我們的?成功并?不能說?明我們?就是完?美的、?無可挑?剔的。?我們享?受成功?喜悅的?同時，?也要認?識到我?們的不?足，進?而在改?進不足?中前進?，力求?做得更?好。在?此次展?會中，?我認為?還存在?著以下?的缺陷?。（?1）、?在展會?中，前?臺人員?的安排?適合人?員大量?涌進的?時候，?而在客?流量小?時，前?臺人員?就顯得?無事可?做。在?展會前?期公司?也可以?對前臺?接待人?員做一?些公司?參展產(chǎn)?品知識?的培訓(xùn)?，在人?員較少?時，閑?暇的前?臺人員?可以幫?助展會?一線人?員進行?產(chǎn)品的?講解介?紹，即?減輕一?線人員?的壓力?又避免?前臺人?員無事?可做。?（2?）、前?臺人員?無簡單?的分工?。在客?人來到?二樓休?息區(qū)，?往往是?前臺人?員全部?涌上前?去，詢?問客人?的需求?，服務(wù)?人員過?多容易?給客人?造成壓?力，形?成不好?的感覺?，在展?會開始?前，應(yīng)?對前臺?接待人?員進行?簡單的?培訓(xùn)和?分工，?在接待?時形成?有序的?工作氛?圍。?前臺的?工作總?結(jié)（六?）要?做好前?臺這個?崗位的?話，就?要對前?臺工作?有重要?性的認?識。這?個崗位?不單單?體現(xiàn)出?公司的?形象;?還是外?來客戶?對公司?的第一?形象。?所以，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。我覺?得，不?管哪一?個崗位?，不管?從事哪?一項工?作，都?是公司?整體組?織結(jié)構(gòu)?中的一?部分，?都是為?了公司?的總體?目標(biāo)而?努力。?這個?月以來?，我們?做好了?以下幾?項工作?：一?、組建?了前臺?工作班?子現(xiàn)?在前臺?有4人?，實行?早中晚?三班制?輪換。?早晚班?各一人?，中班?兩人。?二、?注重與?各部門?的協(xié)調(diào)?工作，?根據(jù)每?日房態(tài)?進行開?房退房?工作。?酒店?就像一?個大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到?極大的?影響。?前廳部?是整個?酒店的?中樞部?門，它?同餐飲?、銷售?、客房?等部門?都有著?緊密的?工作關(guān)?系，如?出現(xiàn)問?題，我?們都要?能主動?地和該?部門進?行協(xié)調(diào)?解決，?避免事?情的惡?化，因?為大家?的共同?目的都?是為了?酒店，?不解決?和處理?好將對?酒店帶?來一定?的負面?影響。?三、?解決糾?紛，處?理問題?，服務(wù)?至上?由于酒?店一些?設(shè)備老?化造成?客人入?住時的?一些不?便，時?常引起?客人投?訴。對?于這些?出現(xiàn)的?糾紛和?問題，?前廳部?沉著應(yīng)?對，積?極、及?時、妥?善地解?決。對?于個別?客人的?刻意刁?難，我?們也做?到了忍?耐的同?時，微?笑的賠?不是，?時刻以?維護酒?店的名?譽為前?提，盡?量使客?人能夠?滿意。?在取?得成績?的同時?，我們?也要深?刻地意?識到由?于前廳?部人員?的流動?性和不?專業(yè)性?，以及?其他一?些原因?，我們?在工作?中仍然?存在著?很多問?題。?一、微?笑服務(wù)?的缺乏?總臺?在日常?工作中?堅持做?好“三?會”，?即遇到?客人時?，會微?笑、會?問候、?會溝通?。服務(wù)?需要微?笑，只?有始終?向客人?投以微?笑，服?務(wù)才充?滿生機?，客人?會感受?到我們?發(fā)自內(nèi)?心的服?務(wù)。而?當(dāng)客人?一進入?賓館時?，主動?、熱情?、親切?地稱呼?客人，?一聲問?候與語?言的溝?通更拉?近我們?與客人?的距離?。但我?們的員?工還沒?