京東電商客服年終工作總結(jié)

第7頁共7頁京東電?商客服?年終工?作總結(jié)?__?__年?，在公?司各位?領(lǐng)導(dǎo)的?正確指?導(dǎo)下，?在同事?們的鼓?勵和幫?助下，?我能夠?嚴(yán)格要?求自己?，較好?地融入?崗位并?增強(qiáng)服?務(wù)意識?，總結(jié)?起來收?獲頗多?!層?次，進(jìn)?入新境?界，開?創(chuàng)新篇?章。為?了更好?地做好?今后的?工作，?總結(jié)經(jīng)?驗、吸?取教訓(xùn)?，必將?有利于?自己的?前行。?很多人?都寫過?總結(jié)，?也許聽?到“總?結(jié)”兩?個字，?很多人?都會想?到曾經(jīng)?做過多?少工作?，可是?作為一?個客服?人員，?我覺得?更多的?時候是?要不斷?的去總?結(jié)你的?“情緒?”。?說實話?，感覺?總結(jié)就?象是一?個驛站?，可以?靜下心?來梳理?疲憊的?心情，?燃燒美?好的希?望，為?下一段?行程養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?接受各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的意義?和價值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說吧?。對?于一個?客服人?員來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個學(xué)?會了吃?辣椒的?人，整?個過程?感受最?多的只?有一個?字：辣?。這個?“辣”?有來自?用戶的?，有來?自公司?內(nèi)部其?他部門?的。如?果到有?一天你?已經(jīng)習(xí)?慣了這?種味道?，不再?被這種?味道嗆?得咳嗽?或是摸?鼻涕流?眼淚的?時候就?說明你?已經(jīng)是?一個非?常有經(jīng)?驗的老?員工了?。作為?一個專?職的客?服人員?，在工?作中，?我一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?因用戶?和公司?其他部?門所產(chǎn)?生的這?種“辣?”味，?這就是?客服情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對自?己的情?緒進(jìn)行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個新?員工進(jìn)?來之后?，我會?告訴她?們，一?個優(yōu)秀?的客服?人員，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?還要不?斷地完?善作為?一個客?服人員?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首先?，對于?用戶要?以誠相?待，當(dāng)?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶提供?切實有?效地咨?詢和幫?助，這?是愉快?工作的?前提之?一。?然后在?為用戶?提供咨?詢時首?先要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是首?先就去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?對于公?司其他?部門產(chǎn)?生的矛?盾，我?們采取?的是溝?通，向?部門領(lǐng)?導(dǎo)請求?協(xié)調(diào)，?實在是?溝通不?了的就?告誡自?己：做?自己應(yīng)?該做的?。一?個人只?要用一?定的心?胸和氣?魄勇敢?面對和?承擔(dān)自?己因錯?誤而帶?來的后?果，就?沒有過?不去的?關(guān)。俗?語云：?知錯能?改，善?莫大焉?。所以?沒有必?要為自?己所范?下的錯?誤長久?的消沉?和逃避?，“風(fēng)?物長宜?放眼量?”，于?工作于?生活，?這都是?最理性?的選擇?，同時?這也是?處理與?員工關(guān)?系最好?的一種?潤滑劑?，唯有?這樣，?才會消?除與同?事的隔?閡，營?造一種?輕松的?氛圍，?穩(wěn)定同?事情緒?及保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度。?細(xì)細(xì)回?憶工作?過程及?目前客?服中心?的整個?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識方?面離公?司與行?業(yè)的要?求還存?在很大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試。充?滿激情?和活力?的團(tuán)隊?才能讓?每一個?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動力?支持中?積極地?參予著?這個團(tuán)?隊的建?設(shè)，希?望每個?在客服?團(tuán)隊的?同事能?夠保持?學(xué)習(xí)的?心態(tài)，?在客服?行業(yè)中?做的更?有活力?，更具?創(chuàng)意和?更加從?容。?京東電?商客服?年終工?作總結(jié)?（二）?非常?感謝公?司給我?這個在?客服方?面學(xué)習(xí)?和成長?的機(jī)會?，感謝?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事在我?工作中?的支持?和幫助?，讓我?能夠融?入到公?司的團(tuán)?隊建設(shè)?之中，?希望能?夠和大?家一起?創(chuàng)造一?個良好?的工作?氛圍和?工作環(huán)?境。?一、終?端培訓(xùn)?在客?服的工?作范圍?之內(nèi)制?定完善?的、合?理的終?端培訓(xùn)?計劃并?認(rèn)真有?效地完?成培訓(xùn)?;二?、收集?小票信?息重?視小票?基本信?息的收?集，應(yīng)?盡可能?的完善?填寫，?特別是?一些重?要項目?，必須?規(guī)范填?寫;?三、建?檔利?用統(tǒng)一?的專業(yè)?的管理?軟件分?類建立?客戶檔?案;?四、數(shù)?據(jù)統(tǒng)計?分析?分析，?比較客?戶消費?信息，?及時反?饋到相?關(guān)部門?，并附?加初級?建設(shè)性?意見;?五、?客情維?系尋?找、創(chuàng)?造機(jī)會?采取多?種形式?與不同?類型的?客戶加?強(qiáng)溝通?，比如?：顧客?滿意度?調(diào)查、?節(jié)日期?間的互?動，基?本的色?彩搭配?建議，?高級的?私人形?像顧問?等等。?及時掌?握客戶?需求盡?努力滿?足客戶?需求，?為客戶?提供高?附加值?的服務(wù)?，提高?顧客滿?意度，?發(fā)展提?升與客?戶的關(guān)?系。?六、客?訴處理?根據(jù)?客戶反?饋投訴?的信息?，及時?做出反?映。以?客戶為?中心，?改善處?理流程?、操作?程序。?由于對?服裝業(yè)?的客服?工作是?首次參?與，在?進(jìn)入公?司短短?的5天?時間中?所做的?工作并?不是很?多，但?也發(fā)現(xiàn)?了自己?的很多?不足，?我會努?力，爭?取把客?服工作?做得更?好。?七、遇?到了一?些問題?和困難?1、?對工作?中一些?具體要?求不是?很清楚?，導(dǎo)致?自己的?工作不?知道怎?樣才可?以順利?的開展?，擔(dān)心?自己在?做無用?功，浪?費公司?資源;?2、?人事方?面也不?是很清?楚，這?樣會耽?擱到部?份同事?的寶貴?時間;?3、?需要一?臺電話?，希望?可以配?一臺，?方便與?同事之?間的溝?通交流?;由?于自己?在服飾?客服方?面，經(jīng)?驗上有?很多的?欠缺和?不足，?也為了?把客服?工作高?效率地?做好，?因此，?在接下?來的一?個月里?，希望?公司相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?及同事?在以上?問題方?面給予?一定的?建議和?幫助，?使客服?的工作?能夠得?到很好?的銜接?，謝謝?!京?東電商?客服年?終工作?總結(jié)（?三）?___?_年是?客服部?深化服?務(wù)、全?面提升?綜合業(yè)?務(wù)能力?的一年?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，客?服部各?班組同?心協(xié)力?、相互?配合，?客戶接?待辦以?“提供?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，提?升業(yè)務(wù)?水平”?為目標(biāo)?，認(rèn)真?做好接?訪工作?，積極?協(xié)調(diào)、?解決用?戶反映?的各類?投訴和?咨詢問?題，服?務(wù)工作?取得了?一定的?成績。?1—_?___?月客戶?接待辦?接受用?戶反映?的各類?問題6?51件?，電話?咨詢余?310?0余次?，用戶?投訴處?理率1?00%?，用戶?滿意率?達(dá)98?%以上?。現(xiàn)將?___?_年工?作總結(jié)?如下：?一、?深化系?統(tǒng)學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)，?不斷提?升綜合?素質(zhì)?二、完?善服務(wù)?細(xì)節(jié)，?把握服?務(wù)重點?客戶?接待辦?根據(jù)工?作中的?實際狀?況不斷?完善服?務(wù)細(xì)節(jié)?，對“?當(dāng)月投?訴記錄?分類統(tǒng)?計表”?和各類?服務(wù)記?錄進(jìn)一?步細(xì)化?，方便?隨時查?閱，使?各項工?作更加?有序運?行;每?月及時?對登記?用戶進(jìn)?行回訪?，以便?掌握工?作完成?情況。?___?_月份?以來為?了進(jìn)一?步提高?工作效?率，防?止推諉?扯皮，?客戶服?務(wù)部加?強(qiáng)了“?工作聯(lián)?系單”?的使用?，對用?戶反映?的問題?隨報隨?簽，及?時跟蹤?落實情?況。對?待“三?來”用?戶，接?待人員?始終做?到熱情?服務(wù)、?耐心解?答，對?投訴事?件做到?件件有?落實、?事事有?回音，?嚴(yán)格執(zhí)?行“首?問負(fù)責(zé)?制”和?“一站?式”服?務(wù)，讓?用戶滿?意、認(rèn)?可我們?的工作?。三?、工作?中相互?聯(lián)動，?及時解?決用戶?燃眉之?急有?一次，?有位物?業(yè)老板?氣沖沖?來到接?待辦，?叫嚷著?反映問?題，接?待員問?清是由?，開始?打電話?落實，?因為牽?扯情況?比較復(fù)?雜，所?以在逐?步落實?時這位?老板等?不及，?就發(fā)起?了脾氣?。當(dāng)接?待員進(jìn)?一步耐?心解釋?時，她?不由分?說把辦?公桌上?的物品?全都扔?在地上?，為了?緩解氣?氛和用?戶情緒?，同志?強(qiáng)忍內(nèi)?心的委?屈，向?用戶做?出道歉?，雖然?事后內(nèi)?心久久?不能平?靜，但?是為了?公司形?象，她?還是及?時調(diào)整?心態(tài)繼?續(xù)投入?工作。?客服的?工作平?凡而瑣?碎，應(yīng)?對各類?用戶訴?求和及?時化解?矛盾就?成為了?接待員?們的必?修課。?因為工?作需要?，客戶?接待辦?的接待?員今年?相繼調(diào)?整過五?位，每?個人都?遇到過?不講理?的用戶?，不管?遇到再?大的困?難，都?會以維?護(hù)公司?的形象?為主，?為順暢?開展工?作將自?身情緒?先放下?，幫助?每個用?戶解決?問題。?不管是?誰在這?個工作?崗位上?，都牢?記客服?宗旨和?服務(wù)職?責(zé)，為?公司利?益和公?司形象?兢兢業(yè)?業(yè)無私?奉獻(xiàn)，?不計個?人得失?。當(dāng)?然，我?們的工?作中仍?存在不?足，一?是現(xiàn)在?的接待?、服務(wù)?任務(wù)重?，人員?少，在?崗接待?員不斷?變換，?客服人?員業(yè)務(wù)?水平還?需進(jìn)一?步提高?;二是?進(jìn)行系?統(tǒng)培訓(xùn)?機(jī)會少?，只能?在工作?中總結(jié)?經(jīng)驗;?三是人?性化優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?不夠，?需要在?以后服?務(wù)工作?中更加?完善，?不斷從?工作經(jīng)?驗中汲?取精華?、學(xué)以?致用，?提高個?人綜合?素質(zhì)，?進(jìn)而提?升公司?良好的?社會印?象。?展望新?的一年?，我們?要積極?按照公?司和本?部門的?要求，?依照_?___?年工作?計劃和?責(zé)任目?標(biāo)，圍?繞公司?及客戶?服務(wù)部?工作，?開展如?下工作?：2?、每月?及時做?好各項?記錄表?的匯總?整理和?用戶回?訪工作?;3?、主動?和公司?相關(guān)部?門溝通?，做到?不回避?、不拖?延、不?扯皮，?提高用?戶反映?各類問?題的解?決效率?;4?、做好?本部門?每月的?安全和?衛(wèi)生工?作;?5、完?成好公?司和部?門布置?的各項?臨時任?務(wù)。?___?_年我?們將以?創(chuàng)新的?服務(wù)精?神完成?各項工?作，深?入落實?服務(wù)承?諾及“?首問負(fù)?責(zé)制”?，強(qiáng)化?“一站?式”服?務(wù)理念?，提高?工作時?效性，?增強(qiáng)工?作主動?性、積?極性和?創(chuàng)造性?，讓用?戶更加?滿意，?努力使?___?_年客?戶服務(wù)?及各項?工作取?得新成?績!?京東電?商客服?年終工?作總結(jié)?（四）?__?__年?已經(jīng)過?去，回?首一年?來的工?作，感?慨頗深?，時光?如梭，?不知不?覺中來?公司工?作已一?年有余?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還沒來?得及掌?握更多?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時?光就已?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員，今?后的路?還很漫?長。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?沒事時?上上網(wǎng)?罷了;?其實不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?許多失?誤、失?職?？?服人員?不僅要?接待顧?客的各?類物流?進(jìn)展、?咨詢、?投訴和?建議，?更要及?時地對?各部門?的工作?進(jìn)行跟?進(jìn)，對?顧客進(jìn)?行回訪?。為提?高工作?效率，?還要負(fù)?責(zé)各項?資料的?統(tǒng)計、?存檔，?使各種?信息儲?存更完?整，查?找更方?便，保?持原始?資料的?完整性?，同時?使各項?工作均?按標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行。?下面?是我_?___?年一年?來的主?要工作?總結(jié)：?1、?按照要?求，對?顧客的?檔案資?料進(jìn)行?歸檔管?理，發(fā)?生更改?及時做?好跟蹤?并更新?;2?、對顧?客的咨?詢及時?進(jìn)行回?復(fù)，并?記錄在?物流信?息登記?表上;?3、?對于顧