收集和分析信息的方法與工具

當(dāng)前1頁(yè)，總共77頁(yè)。收集和分析信息的方法與工具當(dāng)前2頁(yè)，總共77頁(yè)。請(qǐng)問(wèn)：我們?nèi)粘５膷徫还ぷ髦惺欠癯霈F(xiàn)以下情況：在工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到多樣化的問(wèn)題？但有一些同質(zhì)性的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，自己卻很難解決？所涉及到得相關(guān)部門(mén)和同事都各有看法，各不相同？隨著時(shí)間的推移，類(lèi)似的問(wèn)題被默許，大家都覺(jué)得很正常？究竟是什么原因?qū)е铝艘陨锨闆r的發(fā)生呢？首先我們來(lái)看一個(gè)貫穿整體課程的具體案例：當(dāng)前3頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前4頁(yè)，總共77頁(yè)。

在解決問(wèn)題的過(guò)程中，信息資料收集和分析是最關(guān)鍵的一步。無(wú)論是分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因、形成可能的解決方案，都必須開(kāi)展信息和資料的收集和分析工作。大家是采用什么方式收集解決問(wèn)題所需的信息呢？本課程將通過(guò)學(xué)習(xí)如何利用KJ法、檢查表法、控制圖法等多種工具收集解決問(wèn)題所需的信息資料。當(dāng)前5頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前6頁(yè)，總共77頁(yè)。KJ法又稱A型圖解法、親和圖法。它的創(chuàng)始人是東京工人教授、人文學(xué)家川喜田二郎，KJ是他姓名的英文縮寫(xiě)。川喜田二郎在多年的野外考察中總結(jié)出一套科學(xué)發(fā)現(xiàn)的方法，即把乍看上去根本不想聯(lián)系的大量事實(shí)地捕捉下來(lái)，通過(guò)對(duì)這些事實(shí)進(jìn)行有機(jī)的組合和歸納，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的全貌，建立假說(shuō)或創(chuàng)立新學(xué)說(shuō)。

后來(lái)他把這套方法與頭腦風(fēng)暴法相結(jié)合，發(fā)展成包括提出設(shè)想和整理設(shè)想兩種功能的方法。這就是KJ法。掌握KJ法的步驟和應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。KJ法當(dāng)前7頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前8頁(yè)，總共77頁(yè)。

在使用KJ法之前，我們有必要做好這樣的準(zhǔn)備：

選擇一個(gè)特定問(wèn)題，這里不必像用傳統(tǒng)解決問(wèn)題那樣精確地表述問(wèn)題。分別確定關(guān)于這一問(wèn)題的個(gè)人觀點(diǎn)，看法和感受。既要鼓勵(lì)理性和理智的意見(jiàn)，也要鼓勵(lì)帶有情感和行為色彩的意見(jiàn)和反應(yīng)。1.確定主題當(dāng)前9頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前10頁(yè)，總共77頁(yè)。2.組織團(tuán)隊(duì)

將問(wèn)題可能涉及的相關(guān)部門(mén)人員組織起來(lái)，少則可以是3–5人，多則數(shù)十人，意見(jiàn)特別強(qiáng)烈的人不能被摒除在外，平時(shí)不講話的人，只要工作相關(guān)便需邀請(qǐng)參加。當(dāng)前11頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前12頁(yè)，總共77頁(yè)。3.建立共識(shí)

運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，讓團(tuán)隊(duì)成員降低壓力，建立整體共存共榮的一體感，避開(kāi)針對(duì)個(gè)人與部門(mén)的攻擊，減輕防衛(wèi)性的心理狀態(tài)。

研討會(huì)最好不要在公司里，封閉式效果更好，座位的安排不要依照組織位階，圍成圓圈或馬蹄型較佳。當(dāng)前13頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前14頁(yè)，總共77頁(yè)。4.定義挑戰(zhàn)清楚提出挑戰(zhàn)，并指出期望的結(jié)果。讓與會(huì)者都清楚此次會(huì)議的目標(biāo)是主持人的責(zé)任。因此您需要在會(huì)議開(kāi)始之前確認(rèn)您的團(tuán)隊(duì)成員清楚理解了期望的目標(biāo)，這樣才能讓與會(huì)者共同努力，尋找解決方案。當(dāng)前15頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前16頁(yè)，總共77頁(yè)。5.展開(kāi)頭腦風(fēng)暴會(huì)議人數(shù)如果在12人以下，可以集體操作，如果在12人以上，最好分成幾個(gè)小組，每組4-8人，將同部門(mén)的人，分散在不同的小組，以便能互相交流。當(dāng)前17頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前18頁(yè)，總共77頁(yè)。

在此階段，大家需要在自己的卡片或N次貼上寫(xiě)下他們的想法。您需要注意的是，在這一階段要做的是求量，通常要有50個(gè)問(wèn)題現(xiàn)象以上。當(dāng)前19頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前20頁(yè)，總共77頁(yè)。

大家需要將問(wèn)題列出，請(qǐng)注意每張貼紙只寫(xiě)一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)階段的時(shí)間約為30–90分鐘為佳。如果問(wèn)題太多，可以延長(zhǎng)時(shí)間，但討論中間，您需要讓團(tuán)隊(duì)成員小憩一會(huì)，這樣更有利于發(fā)散思維的展開(kāi)。當(dāng)前21頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前22頁(yè)，總共77頁(yè)。6.匯集問(wèn)題

頭腦風(fēng)暴結(jié)束，集合各小組成員，由各小組輪流上臺(tái)發(fā)表頭腦風(fēng)暴結(jié)果，并將卡片或N此貼——貼在事先準(zhǔn)備好的大海報(bào)紙上，如果有相同點(diǎn)，便將該問(wèn)題貼在一起，當(dāng)全部小組發(fā)表完后，所有可能的問(wèn)題已經(jīng)全部呈現(xiàn)在大家眼前。一般問(wèn)題會(huì)在數(shù)十個(gè)左右，特別復(fù)雜的情況可能多達(dá)幾百個(gè)。當(dāng)前23頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前24頁(yè)，總共77頁(yè)。7.分類(lèi)整理

此階段需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)以相似性為基礎(chǔ)，從容地篩選卡片，把類(lèi)似項(xiàng)目的卡片分組擺放：這里不僅要運(yùn)用理性，也要根據(jù)感覺(jué)。您應(yīng)該能“感覺(jué)”到哪些卡片是屬于一類(lèi)的。不斷重復(fù)這樣做，直到形成清晰地分組。把“奇怪”的卡片或者歸檔不合適的卡片從分組中取出來(lái)，放回到未分組的一類(lèi)去。不合適任何小組的卡片應(yīng)該單獨(dú)放到一邊。繼續(xù)這一篩選過(guò)程，直到每個(gè)人都對(duì)分組感到滿意。

此時(shí)由主持人引導(dǎo)大家將問(wèn)題分成幾個(gè)大類(lèi)，分類(lèi)完成后，經(jīng)過(guò)檢查一遍，便形成幾大類(lèi)的問(wèn)題了。當(dāng)前25頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前26頁(yè)，總共77頁(yè)。8.編排卡片在此階段，我們需要將每一大類(lèi)的問(wèn)題，根據(jù)其嚴(yán)重性排列順序，如果問(wèn)題甚多，可以分成A、B、C三組：A組是最重要的B組是一般重要C組是次要的

根據(jù)卡片創(chuàng)建相似性圖表，針對(duì)每個(gè)小組的標(biāo)題達(dá)成一致意見(jiàn)。如果適用的話，把每個(gè)小組分成有標(biāo)題的次級(jí)部分。當(dāng)前27頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前28頁(yè)，總共77頁(yè)。9.責(zé)任劃分

將各類(lèi)問(wèn)題牽涉的部門(mén)，以矩陣圖的方式列出，并標(biāo)示出主要負(fù)責(zé)部門(mén)與參與解決部門(mén)。

主要負(fù)責(zé)部門(mén)標(biāo)示◎參與部門(mén)標(biāo)示○。當(dāng)前29頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前30頁(yè)，總共77頁(yè)。10.構(gòu)思方案

構(gòu)思方案最好由主要負(fù)責(zé)部門(mén)帶頭，舉辦小型研討會(huì)，并提出建議方案，經(jīng)由決策小組同意后，形成決策，同時(shí)交付執(zhí)行。當(dāng)前31頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前32頁(yè)，總共77頁(yè)。11.效果確認(rèn)與跟進(jìn)

方案實(shí)施后，您需要根據(jù)執(zhí)行計(jì)劃，定期與不定期的檢討成果與進(jìn)度，并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修訂，直到問(wèn)題解決完畢。當(dāng)前33頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前34頁(yè)，總共77頁(yè)。12.標(biāo)準(zhǔn)化

如果此問(wèn)題將來(lái)還會(huì)遇到，必須將此次的經(jīng)驗(yàn)，變成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將相關(guān)的資料形成書(shū)面化，以利未來(lái)的參考，不僅能節(jié)省時(shí)間與成本，更能促成組織學(xué)習(xí)能力，這也是未來(lái)組織的重要核心能力—知識(shí)管理的能力。當(dāng)前35頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前36頁(yè)，總共77頁(yè)?！癒J法”的總結(jié)：

總的來(lái)說(shuō)，KJ法是對(duì)我們所有人都具備的主觀的、感情的、感覺(jué)的資料進(jìn)行處理的一種簡(jiǎn)單的方式。

他們通常能為找到問(wèn)題真正的根本原因和解決方案提供重要的線索。KJ法的優(yōu)勢(shì)：

采用KJ法解決問(wèn)題過(guò)程可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，突破部門(mén)藩籬，并獲得整體的觀點(diǎn)，有助于減輕內(nèi)部矛盾，并將精力集中于解決問(wèn)題，而不是內(nèi)部損耗。KJ法的難點(diǎn)：

實(shí)施KJ發(fā)需要較有經(jīng)驗(yàn)的主管引導(dǎo)，才能有效的促成坦誠(chéng)與開(kāi)放的態(tài)度，并在分類(lèi)與歸納過(guò)程，能形成合理的答案。

并且在過(guò)程掌控中需要大家保持良好的合作意識(shí)，主持人要有效引導(dǎo)才能獲得毫無(wú)偏見(jiàn)的結(jié)果。當(dāng)前37頁(yè)，總共77頁(yè)。檢查表法是對(duì)信息進(jìn)行收集和分類(lèi)的一種方式，由此可以比較容易地對(duì)信息和資料進(jìn)行描述和分析。

它在解決問(wèn)題的過(guò)程之初特別有用，不僅用于收集材料，而且一旦有所變化，也可以用來(lái)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)狀況。掌握檢查表法的應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。檢查表法當(dāng)前38頁(yè)，總共77頁(yè)。檢查表法的使用常見(jiàn)，我們身邊就有很多這樣的案例：

運(yùn)營(yíng)服務(wù)部“萬(wàn)戶大走訪”調(diào)查問(wèn)卷

保費(fèi)部“失效保單統(tǒng)計(jì)報(bào)告”

。。。。。。當(dāng)前39頁(yè)，總共77頁(yè)。1.明確檢查表的目標(biāo)2.確定需要收集的信息3.確定合適的時(shí)間表4.決定由誰(shuí)來(lái)收集材料5.設(shè)計(jì)檢查表6.試用檢查表7.收集資料8.分析資料9.使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟那么如何完整的使用好檢查表這項(xiàng)工具呢？我們可以按照下列步驟使用檢查表：當(dāng)前40頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前41頁(yè)，總共77頁(yè)。1.明確檢查表的目標(biāo)

在制定檢查表之前，我們首先需要決定為什么需要實(shí)施檢查表法。當(dāng)前42頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前43頁(yè)，總共77頁(yè)。2.確定需要收集的信息

使用檢查表，您需要決定所需要的資料類(lèi)型以及怎樣分類(lèi)。當(dāng)前44頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前45頁(yè)，總共77頁(yè)。3.確定合適的時(shí)間表

您同樣需要決定要在什么時(shí)間內(nèi)收集資料。

您需要考慮的是按小時(shí)？按天？星期？月份？還是按年度來(lái)收集資料。如果是以樣本為基礎(chǔ)，您也要考慮按多長(zhǎng)間隔來(lái)抽樣。當(dāng)前46頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前47頁(yè)，總共77頁(yè)。4.決定由誰(shuí)來(lái)收集資料

接下來(lái)，您要確定適當(dāng)?shù)娜诉x來(lái)收集資料。確保他們有時(shí)間和信息來(lái)準(zhǔn)確地采取行動(dòng)。當(dāng)前48頁(yè)，總共77頁(yè)。5.設(shè)計(jì)檢查表

準(zhǔn)備初始設(shè)計(jì)。確保檢查表清晰、完整并易于使用。當(dāng)前49頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前50頁(yè)，總共77頁(yè)。6.試用檢查表

我們需要決定誰(shuí)來(lái)試驗(yàn)檢查表。

在一段適當(dāng)?shù)臅r(shí)期以后，審核格式、類(lèi)別和樣本量都需要根據(jù)適用情況加以更新。

確保收集事實(shí)的每個(gè)人都理解分類(lèi)的涵義。當(dāng)前51頁(yè)，總共77頁(yè)。7.收集資料

理想情況下，收集事實(shí)的應(yīng)該是專門(mén)處理該問(wèn)題的人——而不是指導(dǎo)者、顧問(wèn)或檢查員！

不過(guò)，要檢查所有人是否能夠清晰了解他們?cè)谧鍪裁?，他們所?shí)施的行動(dòng)是不是連貫的，準(zhǔn)確的。當(dāng)前52頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前53頁(yè)，總共77頁(yè)。8.分析資料

在收集資料之后，可以使用各類(lèi)圖表等形式來(lái)突出主要形式、趨勢(shì)和問(wèn)題。通過(guò)檢查表可以清晰的統(tǒng)計(jì)出問(wèn)題的原因，接下來(lái)就可以運(yùn)用其他的方法來(lái)分析關(guān)鍵原因所在了。當(dāng)前54頁(yè)，總共77頁(yè)。9.使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟

一旦確定了主要類(lèi)別，就可以用魚(yú)骨頭來(lái)分析為什么這一類(lèi)別會(huì)重復(fù)發(fā)生。當(dāng)前55頁(yè)，總共77頁(yè)?！皺z查表法”的總結(jié)：

事實(shí)勝于意見(jiàn)，檢查表可以使你在源頭處找到有關(guān)問(wèn)題的事實(shí)。接下來(lái)，在達(dá)成一致行動(dòng)之前，可用其他方法來(lái)處理具體問(wèn)題。當(dāng)前56頁(yè)，總共77頁(yè)。

在我們所做的一切事情中，變化都是與生俱來(lái)的?？刂茍D是對(duì)一個(gè)過(guò)程或行動(dòng)中的變化實(shí)行監(jiān)控的圖表。

在控制圖中，警戒指標(biāo)不是猜測(cè)，而是用統(tǒng)計(jì)學(xué)的概率論計(jì)算得來(lái)的。只要運(yùn)營(yíng)狀況接近或穿過(guò)行動(dòng)線，就應(yīng)該采取措施調(diào)查變化，以便校正或消除原因。了解控制圖的使用方法是本章內(nèi)容的關(guān)鍵?？刂茍D當(dāng)前57頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前58頁(yè)，總共77頁(yè)。

如果過(guò)程已經(jīng)發(fā)生變化但卻沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)，就可能存在達(dá)不到客戶要求的危險(xiǎn)，所以，控制圖是很重要的。警戒指標(biāo)有時(shí)也被稱為“行動(dòng)線”，可以清晰地確定出什么時(shí)候應(yīng)該采取行動(dòng)（有時(shí)候可能是中止行動(dòng)）。由于限度可以清晰定義過(guò)程的期望行為，他們也有助于預(yù)防不必要的干預(yù)。需要注意的是：

在一段時(shí)期之內(nèi)，如果這些反應(yīng)活動(dòng)得到調(diào)查并加以標(biāo)準(zhǔn)化，他們會(huì)提高過(guò)程的耐受力，因此能減少不符合要求的可能性。當(dāng)前59頁(yè)，總共77頁(yè)?！翱刂茍D”的總結(jié)：

總的來(lái)說(shuō)，采用控制圖可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并確定采取行動(dòng)的時(shí)機(jī)。當(dāng)前60頁(yè)，總共77頁(yè)。

流程圖是某一過(guò)程的圖示，是使用一些基本的圖形來(lái)標(biāo)示生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等某種過(guò)程的示意圖。了解流程圖的使用方法是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。流程圖當(dāng)前61頁(yè)，總共77頁(yè)。小測(cè)試：當(dāng)前62頁(yè)，總共77頁(yè)。

在大多數(shù)的流程圖中，起始點(diǎn)以圓形框表示，行動(dòng)、任務(wù)、步驟的流程用方框表示，而決策點(diǎn)通常采用菱形框表示，最終產(chǎn)品則采用橢圓框表示。當(dāng)前63頁(yè)，總共77頁(yè)。

在使用流程圖時(shí)，應(yīng)注意的是著重過(guò)程的整體目的，不然的話變革就可能達(dá)不到真正的改進(jìn)具體的步驟分為下面十一步。當(dāng)前64頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前65頁(yè)，總共77頁(yè)。當(dāng)前66頁(yè)，總共77頁(yè)。1.確定主要過(guò)程在確定主要過(guò)程時(shí)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：根據(jù)一致同意的程序協(xié)議交付產(chǎn)品，保證過(guò)程圖足夠大。同時(shí)，過(guò)程圖要小到容易制定和理解。產(chǎn)品目標(biāo)旨在滿足要求。當(dāng)前67頁(yè)，總共77頁(yè)。2.建立過(guò)程團(tuán)隊(duì)

需要將了解組成過(guò)程的整體范圍的人員組成一支團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的范圍可以從高級(jí)管理群延伸到負(fù)有類(lèi)似責(zé)任的少數(shù)人群。并通過(guò)協(xié)商決定由誰(shuí)來(lái)做過(guò)程的主管人或領(lǐng)導(dǎo)者。3.設(shè)定過(guò)程的分界線

出于練習(xí)的目的，協(xié)商從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束。選擇自然的停頓點(diǎn)。當(dāng)前68頁(yè)，總共77頁(yè)。4.確定適當(dāng)?shù)脑敿?xì)級(jí)別

需要確定合適改進(jìn)工作的詳細(xì)級(jí)別。考慮流程圖是詳細(xì)點(diǎn)還是繪“大