證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件

證券投資顧問服務(wù)技能提升證券投資顧問角色定位與愿景價值客戶差異化需求分析——投顧的閱心術(shù)目錄國內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移1992-2000大鍋飯時代2001-2005大轉(zhuǎn)型時代2006-2009大營銷時代2010年之后大服務(wù)時代2011年，而今邁步從頭越監(jiān)管部門政策逐步松綁，營業(yè)部正在從單純的通道提供者轉(zhuǎn)向了綜合的金融產(chǎn)品銷售中心在券商新時代下，投資顧問應(yīng)如何定位？投顧將自己對市場的多方位理解通過各種媒介發(fā)送給自己的客戶在客戶精細(xì)化分級上，結(jié)合客戶投資特點設(shè)計出各個級別客戶適應(yīng)的投資產(chǎn)品或商品組合，然后交由投資顧問向客戶推薦理財規(guī)劃證券投資顧問核心價值了解的藝術(shù)建立信任與好感關(guān)系危機解決投資教育證券投資分析理財規(guī)劃客戶關(guān)系維護(hù)專業(yè)咨詢能力券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容情感服務(wù)提醒服務(wù)咨詢服務(wù)客戶體驗以及對客戶個人的關(guān)注客戶的日常維護(hù)方式，主要考慮客戶對投資理財資訊的關(guān)注點和信息接受渠道專業(yè)性較強，難得大、風(fēng)險高，包括個股推薦。投資建議、理財規(guī)劃、分析報告等新形勢下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品服務(wù)體驗客戶在接受產(chǎn)品/服務(wù)的過程中潛在心理需求得到的感覺“三超越”客戶服務(wù)理念一超越自己的過去：不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù)二超越競爭對手：通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒三超越客戶期望值：尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵最貴的禮物不等于最好的服務(wù)讓客戶與我共享工作的艱辛與不易及時通報自己及公司的發(fā)展情況固定服務(wù)—郵電禮儀、信函發(fā)送及時回電，甚至開通24小時服務(wù)先期投入，避免無事不登三寶殿了解客戶的期望——自我反思我們的服務(wù)對象是誰？我們了解他們的需求和期望嗎？我們提供的服務(wù)都是客戶所期望的并且是重要的嗎？我們通過何種渠道收集客戶信息？我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎？客戶細(xì)分——了解客戶的真實需求細(xì)分的目的是：

根據(jù)共同的需求和需要將客戶劃分致同類群體中將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案客戶風(fēng)險類型分類客戶對風(fēng)險發(fā)生后的抵御能力，主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負(fù)擔(dān)來判斷，是一個穩(wěn)定性較強的客戶事實客戶對風(fēng)險的喜好程度，主要受客戶的過往經(jīng)驗和主觀情緒影響，是一個穩(wěn)定性較低的客觀事實判斷客戶的風(fēng)險類型通過對個人風(fēng)險承受力和風(fēng)險承受度（風(fēng)險偏好）兩大維度的測試，計算客戶的資產(chǎn)配置比例，清晰客戶對理財工具的需求風(fēng)險承受力風(fēng)險承受度客戶配置根據(jù)年齡計算風(fēng)險承受力A2526272829303132333450494847464544434241353637383940414243444039383736353433323145464748495051525354302928272625242322215556575859606162636420191817161514131211656667686970717273741098765432125歲以下50分75歲以上0分得分年齡A+B=風(fēng)險承受力20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受力中低承受力中承受力中高承受力高承受力五個群體對待投資理財?shù)膽B(tài)度群體類型投資理財態(tài)度時尚型喜歡進(jìn)行短線投資而且樂于嘗試新的投資品，但他們對自己的專業(yè)投資理財知識的自信程度卻沒有達(dá)到相應(yīng)的高度，他們愿意接受專業(yè)理財機構(gòu)的服務(wù)，卻又表示自己對專業(yè)理財機構(gòu)不太了解而且實際利用程度也一般。穩(wěn)健型實際利用專業(yè)投資服務(wù)機構(gòu)相對最充分的一個群體，考慮到在實際利用上的得分仍然明顯低于他們接受專業(yè)機構(gòu)服務(wù)的意愿事業(yè)型投資理念相對于以上兩個群體明顯保守，他們謹(jǐn)慎地表示自己愿意嘗試新的投資品，對于短線投資的喜愛程度也比較有限，對高風(fēng)險收益的投資活動則持有一定的排斥態(tài)度，安全和長期收益是他們對金融服務(wù)的主要目標(biāo)沖動型在投資理財上夜表現(xiàn)出沖動型的風(fēng)格，他們喜好嘗試新的投資品，也喜歡進(jìn)行短線投資，但是他們對投資理財只是和對專業(yè)投資理財機構(gòu)的了解程度都較低，實際利用專業(yè)投資理財機構(gòu)的程度低安逸型投資理財介于沖動型和事業(yè)型之間客戶消費心理之性格分類S熱情奔放，主動利他，多言者的活潑型當(dāng)場做決定M冷靜分析，被動利他，思考者的完美型C駕馭統(tǒng)帥，主動利己，行動者的力量型他做決定P平易近人，被動利他，旁觀者的和平型你幫他做決定不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對和平型P有邏輯次序的進(jìn)行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義的原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺當(dāng)他是自己人完美型M注意傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備幾個有相關(guān)的資訊放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對事實和細(xì)節(jié)要清楚電話回訪關(guān)鍵把控——投顧的溝通藝術(shù)客戶服務(wù)問題解決策略——投顧的應(yīng)變術(shù)目錄回訪的態(tài)度準(zhǔn)備投資顧問必備態(tài)度何為有效的回訪愉快的感覺訊息的傳遞雙贏關(guān)系忠誠度體現(xiàn)主動服務(wù)的三個方法創(chuàng)造主動表達(dá)的契機主動向客戶發(fā)問先于客戶表現(xiàn)熱情積極樂觀——找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力回訪準(zhǔn)備——聲音的準(zhǔn)備語音語調(diào)輕松愉快敬語（1）您好（2）請；請問；請說（3）早上好（4）請您稍等（5）很高興為您服務(wù)（6）認(rèn)識你很高興（7）有什么可以幫到您的嗎?(8)別客氣（9）沒關(guān)系（10）拜托您（11）勞駕您（12）謝謝（13）請多指教（14）請您多關(guān)照（15）歡迎您提出寶貴意見（16）謝謝您的合作（17）不用謝（18）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您答復(fù)(19)您提出的意見對我們很重要，謝謝您（20）再見，有什么問題隨時電話聯(lián)系（21）不用客氣，這是我們應(yīng)該做的（22）感謝您對我們工作的支持（23）再見謙語委婉語(雅語)（24）不好意思（25）很抱歉（26）請原諒（27）打擾了（28）很遺憾（29）抱歉、讓您久等了（30）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我們非常重視您的顧慮（35）您的建議讓我非常受啟發(fā)文

明禮貌用語體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語回訪的準(zhǔn)備——尋找回訪的話題客戶回訪話題設(shè)計回訪的目的——每一次回訪都應(yīng)設(shè)定目標(biāo)根據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計話題策略提醒與建議之關(guān)鍵持股/持幣狀態(tài)下的建議根據(jù)溝通的目的設(shè)計話題背景問題了解客戶目前狀況難點問題了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿暗示問題了解可客戶的問題、困難。不滿的？？？需求—效益問題詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價

值或意義個人介紹——樹立個人給客戶的第一印象你是誰如何讓客戶記住你的名字1、簡單易記2、形象記憶3、按照客戶的特點設(shè)計客戶能夠記憶的名字你的主要工作內(nèi)容是什么？如何讓客戶對你的工作內(nèi)容感興趣1、你是客戶問題的解決者2、你具有自己的長處面對穩(wěn)健型客戶的自我介紹

您好！我是XX證券的投資顧問XX

我的主要工作時為您的家庭資產(chǎn)進(jìn)行理財規(guī)劃。我能幫您進(jìn)行包括基金、集合理財、股票等多種金融商品組合，更重要的是我隨時協(xié)助您降低風(fēng)險，順利的達(dá)成資產(chǎn)的增值。

您不介意的話，請給我一點時間，與您溝通并提供您一些新的理財方式。SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)了解客戶需求同理心的反饋烘托積極的交流心理我非常理解您的顧慮，很多客戶度有過類似的想法…..如果我是您，也會有同樣的想法，所以您的擔(dān)心是有必要的，卻是要仔細(xì)考慮這個問題您的確很細(xì)心，一般人不會考慮得如此周到。您說的非常有道理，其實您應(yīng)該早點說出您的顧慮……對，這是一個非常重要的問題，您是要認(rèn)真地想一想，我認(rèn)為您可以這樣理解……經(jīng)典贊美句式1、像您這樣的……2、看的出來……3、聽……說，您在這方面……4、真不簡單，……面對投訴的觀念、心態(tài)準(zhǔn)備我是問題的解決者，我要控制住局面客戶的抱怨不是針對我，而是針對產(chǎn)品或者服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響處理抱怨與投訴的關(guān)鍵是溝通不計較個人得失，為別人的得失抱歉。要有集體意識客戶是必須享受服務(wù)的有效處理客戶投訴的原則要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題有章可循詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理客戶投訴提供參考留