精英潛團(tuán)實(shí)務(wù)培訓(xùn)2-團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)指標(biāo)淺析

團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)指標(biāo)淺析

——精英潛團(tuán)實(shí)務(wù)技能培訓(xùn)之二?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯課程目標(biāo)

了解團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)及常用工具掌握關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)管理意義掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)分析基本方法基礎(chǔ)指標(biāo)定義通俗理解，就是當(dāng)月保險(xiǎn)起期且已實(shí)收的保費(fèi)

簽單保費(fèi)：在當(dāng)月核保通過（保單）保費(fèi)企劃保費(fèi)：

要素一名單呼出業(yè)務(wù)測算邏輯撥打名單量×凈成功率×件均呼出業(yè)務(wù)保費(fèi)

名單數(shù)量名單質(zhì)量要素二人力

坐席人數(shù)坐席技能團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)管控點(diǎn)業(yè)績指標(biāo)結(jié)果體現(xiàn)名單表現(xiàn)指標(biāo)從名單表現(xiàn)看活動(dòng)過程指標(biāo)從活動(dòng)過程看體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績完成情況做了多少保費(fèi)是否達(dá)成目標(biāo)

……名單撥打后的質(zhì)量表現(xiàn)同一批次產(chǎn)能表現(xiàn)是否一致名單與人力的匹配是否合理

……坐席撥打中的過程表現(xiàn)

節(jié)奏是否正常態(tài)度是否認(rèn)真技能與資源是否匹配

……名單表現(xiàn)指標(biāo)接觸率接觸成功率凈成功率件均保費(fèi)簽單保費(fèi)與企劃保費(fèi)：

釋義：

管理意義：

A.簽單保費(fèi)--核保通過的保費(fèi)；B.企劃保費(fèi)–

A.簽單保費(fèi)—體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)、坐席日常業(yè)績的直觀指標(biāo)；B.企劃保費(fèi)—是公司業(yè)績達(dá)成的考核指標(biāo)，是人員晉升、業(yè)績提獎(jiǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)過程指標(biāo)通時(shí)通次出勤率首撥名單量跟蹤名單量接觸名單量首撥進(jìn)度剩余名單占比平均跟蹤次數(shù)

業(yè)績指標(biāo)保費(fèi)計(jì)劃凈簽單保費(fèi)企劃保費(fèi)保費(fèi)達(dá)成率團(tuán)隊(duì)常用報(bào)表工具1.MIS報(bào)表（）MIS報(bào)表系統(tǒng)是最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)來源團(tuán)隊(duì)常用報(bào)表工具2.實(shí)時(shí)業(yè)績戰(zhàn)報(bào)（OB中心按12：00、18：00、22：00發(fā)送）團(tuán)隊(duì)常用報(bào)表工具3.KPI報(bào)表（OB中心每日發(fā)送）4.各部自制或團(tuán)隊(duì)長自制的其他報(bào)表（例：人力通時(shí)通次報(bào)表）課程大綱

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)及常用工具

關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)解析

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)分析實(shí)例講解名單表現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)解析1/7

前言：名單類型、名單組別、活動(dòng)批次等簡介1）名單類型——按照名單不同的性質(zhì)對(duì)名單進(jìn)行分類，以便配合相應(yīng)的營銷策略進(jìn)行銷售；目前，呼出中心名單可以分為A(脫保贏回客戶)、B(以往年度接觸客戶)、C(新增或往年未接觸客戶)、I(IB往年失敗客戶)4類。2）名單組別——項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)撥打安排，按照各項(xiàng)目撥打名單的切分規(guī)則，將相同類型的批次匹配在系統(tǒng)中而建立的相應(yīng)規(guī)則、名稱3）活動(dòng)批次——根據(jù)名單的類型、到期月、聯(lián)系方式、所屬機(jī)構(gòu)等信息對(duì)名單進(jìn)行切分整理，便于現(xiàn)場撥打、后線追蹤舉例

接觸率接觸成功率凈成功率件均保費(fèi)名單表現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)解析1/3名單表現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)包括：接觸率/接觸成功率/凈成功率：

釋義：管理意義：

名單表現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)解析2/3A.接觸率—接觸到客戶本人的名單數(shù)量，占總已首撥名單數(shù)量的比B.接觸成功率—成功件數(shù)占接觸到客戶本人的名單數(shù)量的比例C.凈成功率=接觸率×接觸成功率A.接觸率—反映了名單質(zhì)量；座席接洽、名單預(yù)約技能B.接觸成功率—反映了座席的銷售技能C.凈成功率—名單表現(xiàn)綜合指標(biāo)，是名單質(zhì)量與坐席技能的綜合體現(xiàn)件均保費(fèi)：

釋義：

管理意義：

名單表現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)解析3/3=核保保費(fèi)/核保件數(shù)1）反映市場客觀環(huán)境，客戶主觀意向；2）提升座席推薦險(xiǎn)種的技能；活動(dòng)過程關(guān)鍵指標(biāo)解析1/6活動(dòng)過程關(guān)鍵指標(biāo)主要包括：

通時(shí)、通次首撥名單量/首撥進(jìn)度跟蹤名單量/跟蹤次數(shù)首撥月產(chǎn)能釋放/跟蹤月產(chǎn)能釋放/剩余名單占比通時(shí)、通次：

釋義：

管理意義：

活動(dòng)過程關(guān)鍵指標(biāo)解析2/6通時(shí)（日）—坐席打通電話的總通話時(shí)間通次（日）—坐席打通電話的總次數(shù)1）活動(dòng)量是業(yè)績產(chǎn)出的提前和基礎(chǔ)；2）通時(shí)通次兩者相輔相成，不能片面追求高通時(shí)或高通次

釋義：

名單表現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)解析3/6首撥名單量：

管理意義：1）當(dāng)日指標(biāo)—客戶在該月到期名單中首次撥打且首次撥打日在當(dāng)日的客戶數(shù)量2）月累計(jì)指標(biāo)—客戶在該到期名單中首次撥打且首次撥打日在當(dāng)月的客戶數(shù)量1）首撥名單量是名單管理的基礎(chǔ)；2）嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃首撥名單量，可以保證團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的撥打進(jìn)度，合理釋放名單產(chǎn)能?；顒?dòng)過程關(guān)鍵指標(biāo)解析4/6首撥進(jìn)度：

釋義：

管理意義：

1）有效管理坐席的首撥量，保證產(chǎn)能按計(jì)劃釋放；2）首撥超前或滯后，都會(huì)造成“斷糧”后果=當(dāng)月實(shí)際已撥打的首撥名單量計(jì)劃撥打的名單量跟蹤次數(shù)：

釋義：

管理意義：

附圖：跟蹤次數(shù)與產(chǎn)能釋放的關(guān)系名單表現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)解析5/6掌握跟蹤次數(shù)及跟蹤節(jié)奏，能保證產(chǎn)能穩(wěn)定釋放=

撥打次數(shù)首撥名單量首撥月產(chǎn)能釋放/跟蹤月產(chǎn)能釋放/剩余名單占比：

釋義：管理意義：

名單表現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)解析6/6A.首撥月產(chǎn)能釋放——一般名單提前35-40天進(jìn)行撥打，在名單到期月前撥打產(chǎn)生的產(chǎn)能

B.

跟蹤月產(chǎn)能釋放——名單到期月該批次名單撥打產(chǎn)生的產(chǎn)能即為跟蹤月產(chǎn)能釋放

C.

剩余名單占比——截至到某一時(shí)間點(diǎn)某一到期月的名單還剩余的有效名單占整個(gè)名單的比

1）控制首撥、跟蹤月產(chǎn)能釋放，從而管控企劃保費(fèi)的完成；2）管控剩余名單占比，監(jiān)控坐席名單撥打節(jié)奏，對(duì)異常坐席及時(shí)調(diào)整管控根據(jù)目前呼出業(yè)務(wù)的撥打節(jié)奏，較佳的首撥月產(chǎn)能：跟蹤月產(chǎn)能=4：6業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)解析1/2業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)主要包括：

簽單保費(fèi)與企劃保費(fèi)保費(fèi)計(jì)劃達(dá)成率簽單保費(fèi)與企劃保費(fèi)：

釋義：

管理意義：

業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)解析2/2A.簽單保費(fèi)--核保通過的保費(fèi)；B.企劃保費(fèi)–

通俗理解，就是當(dāng)月保險(xiǎn)起期且已實(shí)收的保費(fèi)A.簽單保費(fèi)—體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)、坐席日常業(yè)績的直觀指標(biāo)；B.企劃保費(fèi)—是公司業(yè)績達(dá)成的考核指標(biāo)，是人員晉升、業(yè)績提獎(jiǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)階段性業(yè)績管控指標(biāo)1/3階段性業(yè)績管控指標(biāo)：

契撤率管控零出單占比管控契撤率：

釋義：管理意義：

業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)解析2/31）綜合反映坐席技能、客戶品質(zhì)和后援支持情況2）控制契撤率，主要在于降低坐席原因造成的保費(fèi)流失=（核保保費(fèi)-核保通過核保保費(fèi)）核保保費(fèi)零出單占比：

釋義：管理意義：業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)解析3/3

反映團(tuán)隊(duì)成熟度、健康度和成長性。=團(tuán)隊(duì)內(nèi)未出單人數(shù)團(tuán)隊(duì)出勤總?cè)肆I(yè)務(wù)指標(biāo)分析要點(diǎn)提示A.從結(jié)果找原因，避免淹沒在數(shù)據(jù)堆中B.數(shù)據(jù)反映問題的可能性，需要事實(shí)佐證C.數(shù)據(jù)是幫助發(fā)現(xiàn)問題，僅僅是管理動(dòng)作的開始D.以上所有數(shù)據(jù)分析的最終目標(biāo)是管控和執(zhí)行課程大綱

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)及常用工具

關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)解析

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)分析實(shí)例講解案例 報(bào)表來源:MIS–TMC報(bào)表-KPI月報(bào)表）案例研討研討說明：

形式：分組討論，各組指定一名組長時(shí)間：研討時(shí)間15分鐘要求：展示：1）各組組長代表發(fā)言2）發(fā)言時(shí)間不超過5分鐘3）發(fā)言時(shí)如所需輔助工具，可利用培訓(xùn)室當(dāng)下所有可利用工具1）闡明分析思路2）具體分析異常數(shù)據(jù)，說明管控方法講師點(diǎn)評(píng)邏輯思路清晰程度分析要點(diǎn)到位與否管控措施是否得當(dāng)?shù)玫街v師評(píng)價(jià)最優(yōu)組有神秘獎(jiǎng)勵(lì)噢！團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)分析基礎(chǔ)方法業(yè)績檢視有沒有來干沒干活干了多少效果如何Step1保證出勤Step2上線、通話Step3保證工作量通時(shí)、通次、首撥進(jìn)度Step4提升工作成效銷售技能、名單管理技能!課程回顧

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)包括？常用系統(tǒng)報(bào)表工具是？關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)管理意義有？團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)