現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)分方法(服務(wù)業(yè))-發(fā)布稿

現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)分方法(服務(wù)業(yè))-發(fā)布稿服務(wù)業(yè)現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)分辦法本評(píng)分辦法根據(jù)《服務(wù)業(yè)現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》制訂，可用于服務(wù)型組織對(duì)現(xiàn)場管理水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。1評(píng)分說明根據(jù)《服務(wù)業(yè)現(xiàn)場管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)組織的現(xiàn)場管理推進(jìn)要素、過程管理系統(tǒng)及結(jié)果進(jìn)行條款評(píng)價(jià)。a）推進(jìn)要素主要評(píng)價(jià)組織的使命、愿景和戰(zhàn)略與服務(wù)現(xiàn)場管理結(jié)合的情況；b）現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)主要評(píng)價(jià)過程實(shí)施的科學(xué)性和有效性；c）結(jié)果主要評(píng)價(jià)組織現(xiàn)場管理和持續(xù)改進(jìn)達(dá)到的效果；評(píng)價(jià)的結(jié)果采取五星、四星、三星三個(gè)等級(jí)。三星級(jí)：400-599分。組織設(shè)定了現(xiàn)場管理的目標(biāo)，建立了比較完整的現(xiàn)場管理流程，能夠使用相應(yīng)的管理工具和方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；四星級(jí)：600-799和方法；五星級(jí)：800-1000的服務(wù)現(xiàn)場管理，并與組織的愿景、使命、價(jià)值觀和戰(zhàn)略方向一致。22數(shù)和等級(jí)。推進(jìn)要素條款的評(píng)價(jià)，采用成熟度的評(píng)價(jià)方式。根據(jù)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)予打分。過程管理?xiàng)l款采用符合性和成熟度相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式。對(duì)于有明的效果給予打分。予打分。在評(píng)價(jià)表中，對(duì)于注明五星涵蓋四星與三星內(nèi)容的條款，只有滿價(jià)分?jǐn)?shù)。建議打分采用先打百分比，最后與各條款分值相乘積計(jì)算總分。組織在服務(wù)現(xiàn)場管理過程中所使用的工具和方法不局限于表1所提到的工具和方法。11.明確當(dāng)前和未來，對(duì)于服務(wù)現(xiàn)場人員在理念、知識(shí)、技術(shù)、行為、態(tài)度等方面的要求；2.建立面向不同層次的培訓(xùn)體系：1)面向高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)；2)面向全體員工的現(xiàn)場管理培訓(xùn)；3)內(nèi)部講師培訓(xùn)。3.各層次的培訓(xùn)均有系統(tǒng)的、書面的教材和教學(xué)輔助材料或設(shè)施；4.建立了完整的培訓(xùn)效果跟蹤評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。三星1.組織建立了自己的培訓(xùn)教師隊(duì)伍；2.各層次的培訓(xùn)教材結(jié)合本組織的實(shí)際案例編寫。四星2.組織建立了系統(tǒng)化的知識(shí)和信息管理平臺(tái)，現(xiàn)場管理的改進(jìn)成果納入到組織的知識(shí)管理中，1.2.21.組織建立了完善的授權(quán)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，員工可以最大限度的參與到現(xiàn)場管理和流程改進(jìn)中；2.員工參與現(xiàn)場管理的程度及改進(jìn)成果成為晉升獎(jiǎng)勵(lì)的主三星(6002(6002.1100)(2.1.1—星級(jí)——評(píng)價(jià)結(jié)論————注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.在開發(fā)過程中，通過充分的市場調(diào)研和顧客需求分析，結(jié)合服務(wù)的性質(zhì)特點(diǎn)，識(shí)別出服務(wù)開發(fā)過程的要求：1)顧客顯性需求；234)服務(wù)開發(fā)周期；5)法律法規(guī)要求；6)與組織其他支援過程協(xié)調(diào)。2.將服務(wù)的要求量化為具體的過程指標(biāo)要求；3.確定過程中，使用相應(yīng)的工具和方法(例如：4問卷調(diào)查、訪談研究、暗訪、上門訪問、Kano模型、QFD等)1.過程的要求考慮到顧客在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中的作用；四星2.要求確定過程選擇合理的工具和方法。1.制訂出了完整的服務(wù)開發(fā)過程要求，全面反映了客戶、供應(yīng)商、員工、社會(huì)等相關(guān)方面的要求；2.靈活、科學(xué)的選擇方法和工具來確定過程的要求；3.參考了關(guān)鍵競爭對(duì)手及標(biāo)桿企業(yè)的過程。五星——);2.在開發(fā)過程中，1.對(duì)服務(wù)現(xiàn)場的性質(zhì)特點(diǎn)進(jìn)行比較全面的分析，結(jié)合實(shí)際，設(shè)計(jì)出比較優(yōu)化1全面識(shí)別服務(wù)全過程中與顧客的接觸點(diǎn)以及所需資源。適當(dāng)時(shí)，顧客參與到設(shè)計(jì)過程中。3.借鑒競爭對(duì)手或標(biāo)桿進(jìn)行服務(wù)開發(fā)過程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)過程的低成本、高效率。2.1.3過程控制和實(shí)施————2.開發(fā)成本；五星涵蓋四3三星選擇正確的工具方法對(duì)過程進(jìn)行控制，如：并行工程、四星結(jié)構(gòu)化的五星根據(jù)設(shè)計(jì)的要求，建立比較完整的實(shí)施計(jì)劃：1.新服務(wù)項(xiàng)目推廣計(jì)劃；過程實(shí)施(注：2.新服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；五星涵蓋四星3.新服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)證計(jì)劃。與三星內(nèi)容)三星新服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)現(xiàn)場的銜接快速、高效。建立了完整詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃化流程，新服務(wù)項(xiàng)目能夠快速的被顧客接受。四星五星過程評(píng)價(jià)、分析、與改進(jìn)————對(duì)服務(wù)開發(fā)過程的監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并分析。5三星根據(jù)過程的評(píng)價(jià)分析結(jié)果，制訂比較完整的改進(jìn)方案。四星1.建立完整的服務(wù)開發(fā)過程評(píng)價(jià)系統(tǒng)，過程的分析改進(jìn)系統(tǒng)化，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整；2.適當(dāng)時(shí)，可包括新開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施后續(xù)跟蹤結(jié)果、五星績效。3.對(duì)開發(fā)過程進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，以及納入知識(shí)管理系統(tǒng)內(nèi)。過程保持——定期對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行比較2.2450)(4502.2.1五星————1.將顧客和相關(guān)方的要求，以及服務(wù)現(xiàn)場過程管理的要求，分解展開為服務(wù)過程各個(gè)環(huán)節(jié)步驟的指標(biāo)要求；2.史經(jīng)歷對(duì)于服務(wù)過程的特殊要求。對(duì)服務(wù)的全過程設(shè)定了明確的測量指標(biāo)，指標(biāo)可以全面反映出顧客及相關(guān)方的要求。1.服務(wù)質(zhì)量：1)顧客滿意度；2)顧客流失率；3)顧客投訴率；4)顧客抱怨率。注：五星涵蓋四2.服務(wù)效率：星與三星內(nèi)容。1)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；2)顧客平均等候時(shí)間；3)訴處理及時(shí)率；4)顧客抱怨處理及時(shí)率。3.服務(wù)能力：1)顧客抱怨處理及時(shí)率；2)顧客投訴處理及時(shí)率率；3)服務(wù)差錯(cuò)率。3.服務(wù)計(jì)劃：1)確率；2)計(jì)劃完成率。4.服務(wù)設(shè)施：6四星五星5.6現(xiàn)場安7.綜合監(jiān)控指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。8.2)有關(guān)現(xiàn)場公眾法律法2.2.21.根據(jù)服務(wù)過程的要求，設(shè)計(jì)完整的服務(wù)現(xiàn)場管理流程；2.在設(shè)計(jì)過程中，使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ǎ纾悍?wù)三星過程體系設(shè)計(jì)矩陣、價(jià)值流圖、過程布局分析等；3.制訂科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范(如服務(wù)承諾、首問責(zé)任制、服務(wù)禮儀行為規(guī)范等)1.在過程設(shè)計(jì)中，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行不斷優(yōu)化：1)服務(wù)現(xiàn)場布局設(shè)計(jì)；2)服務(wù)資源配置；注：五星涵蓋四3)服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)備；星與三星內(nèi)容。4)服務(wù)流程(服務(wù)前臺(tái)和后臺(tái)的銜接流程);5)抱怨、投訴處理流程。2.正確的選擇和使用過程設(shè)計(jì)的工具方法。四星1.過程設(shè)計(jì)為服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)提供了優(yōu)化的解決方案。優(yōu)化的過程設(shè)計(jì)包括(但不限于):1)清晰完整的服務(wù)流程；2)合理、舒適的服務(wù)現(xiàn)場布局；五星3)靈活的組織方式；4)先進(jìn)、便利的服務(wù)設(shè)施和現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)。2.在設(shè)計(jì)過程中，靈活、科學(xué)的使用設(shè)計(jì)工具和方法。2.2.3過程控制和實(shí)施————案?？傮w要求(注：2.結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒▽?duì)過程三星五星涵蓋四星進(jìn)行控制，例如：標(biāo)準(zhǔn)化、防錯(cuò)系統(tǒng)(Poke-yoke)、5S、與三星內(nèi)容)可視化管理等。1.服務(wù)過程實(shí)施計(jì)劃和控制方案全面系統(tǒng)；2.在過程控制中，系統(tǒng)地使用相應(yīng)的工具和方法。7四星過程控制系統(tǒng)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞服務(wù)過程各步驟環(huán)節(jié)的信息；3.在實(shí)現(xiàn)柔性服務(wù)的同時(shí)，不斷提升服務(wù)效率。五星2.針對(duì)人員的能力要求，制訂出完善的評(píng)估考核體系。1.服務(wù)現(xiàn)場人員掌握現(xiàn)場管理的工具方法；2.制訂完整的現(xiàn)場管理授權(quán)制度和激勵(lì)機(jī)制，確?，F(xiàn)場人員管理(注：服務(wù)人員快速、可靠地提供各種服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化五星涵蓋四星的需求。服務(wù)現(xiàn)場作業(yè)四星與三星內(nèi)容)1.服務(wù)現(xiàn)場人員及時(shí)傳遞現(xiàn)場產(chǎn)生的各類信息，積極地參與到服務(wù)現(xiàn)場管理流程優(yōu)化的過程中；2.通過輪崗培訓(xùn)、一專多能等方式，使現(xiàn)場作業(yè)人員具備了多種技能，為實(shí)現(xiàn)柔性的服務(wù)過程創(chuàng)造條件。服務(wù)規(guī)范管理五星(注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容)1.制訂了比較完整的服務(wù)規(guī)范管理流程；2.服務(wù)規(guī)范內(nèi)容完整，包括：著裝、禮儀、紀(jì)律等。三星服務(wù)規(guī)范發(fā)布、更新及時(shí)，定期評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范的有效性。四星服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)出對(duì)顧客個(gè)性化需求的滿足。1.對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行規(guī)范的定置管理；2.制訂完整的服務(wù)設(shè)施日常檢查制度：1)服務(wù)設(shè)施使用管理制度；2)服務(wù)設(shè)施日常點(diǎn)檢制度；3)服務(wù)設(shè)施異常處理方案。制訂完整的服務(wù)設(shè)施預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃：1.服務(wù)設(shè)施預(yù)防性維護(hù)方案；2.重點(diǎn)服務(wù)設(shè)施備用方案。1.制訂完整的服務(wù)設(shè)施使用狀況分析計(jì)劃，監(jiān)控服務(wù)設(shè)施的利用率；2.持續(xù)改進(jìn)升級(jí)服務(wù)設(shè)施，為創(chuàng)造便利、快捷的服務(wù)提供支持作用。制訂比較完整的服務(wù)過程質(zhì)量控制計(jì)劃：1.明確服務(wù)現(xiàn)場對(duì)于顧客的服務(wù)承諾；2.識(shí)別出服務(wù)流程中的關(guān)鍵步驟并確定監(jiān)控指標(biāo)；3.建立指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方法和系統(tǒng)；4.確定指標(biāo)控制限。服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)均制訂了清晰完整的過程質(zhì)量控制方案：1)服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)備；2)服務(wù)過程；3)的信息技術(shù)手段，建立實(shí)時(shí)的過程監(jiān)控系統(tǒng)和信息傳遞系統(tǒng)和知識(shí)分享系8五星三星服務(wù)設(shè)施管理四星服務(wù)過程質(zhì)量控制(注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容)三星四星服務(wù)計(jì)劃管理四星服務(wù)環(huán)境與安全管理(注：五四星五星————定期對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果，三星制訂出改進(jìn)的方案。建立比較完整的服務(wù)程評(píng)價(jià)方案，不斷優(yōu)化過程監(jiān)控指標(biāo)和評(píng)1.服務(wù)過程評(píng)價(jià)方案系統(tǒng)、完整，過程監(jiān)控指標(biāo)、過程控制方法不斷優(yōu)化。適當(dāng)時(shí)，顧客及供應(yīng)商和合作伙伴參與到分析、改進(jìn)過程中。2(SERVQUAL(GAPSQC2.2.5行評(píng)估。根據(jù)過程改進(jìn)的效果,及時(shí)更新相關(guān)的流程、規(guī)范，相關(guān)信息能夠及時(shí)傳遞到流程的各個(gè)環(huán)節(jié)9四星五星——三星四星持續(xù)不斷的進(jìn)行過程改進(jìn)，相關(guān)的流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)始終處于最新的狀態(tài)，借助信息技術(shù)的手段快速、準(zhǔn)度的傳遞改進(jìn)成果。2.3供應(yīng)鏈管理過程(50分)五星————能夠根據(jù)服務(wù)過程的要求，建立穩(wěn)定的供應(yīng)鏈，并識(shí)別出過程的主要控制要求：1.交付周期；2.3.1過程2.成本；要求確定注：(3五星涵蓋四星三星四星1.在過程要求確定過程中，全面考慮了各種不可控因素(例如：法律法規(guī)、供應(yīng)鏈意外中斷等)2.過程的要求確定，能夠充分考慮到供應(yīng)鏈管理過程的透明性，以及與供應(yīng)商的互利關(guān)系。五星過程設(shè)計(jì)注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容——根據(jù)服務(wù)流程的要求，建立比較完整的供應(yīng)鏈管理體系，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理過程與服務(wù)過程的無縫連接。在供應(yīng)鏈管理流程設(shè)計(jì)中，應(yīng)關(guān)注供應(yīng)商交付能力、信息管理流程、物流等關(guān)鍵要素。供應(yīng)鏈管理過程具有彈性，能夠充分滿足顧客復(fù)雜多變的需求，以及各類不可控因素。三星四星五星過程控制和實(shí)施————1.能夠?qū)?yīng)鏈管理過程進(jìn)行監(jiān)控，通過交付的質(zhì)量、成本、速度等指標(biāo)，對(duì)供應(yīng)鏈做出及時(shí)的調(diào)整。三星2.能夠采用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)工具和方ERP、CRM涵蓋四星與三星內(nèi)容。建立了完善的供應(yīng)商管理評(píng)估體系，通過供應(yīng)商績效的改進(jìn)，不斷提升供應(yīng)鏈管理過程的績效。四星1.建立了完善的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，通過及時(shí)準(zhǔn)確的供應(yīng)鏈信息反饋，對(duì)過程進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，不斷降低成本、提升效率。五星 2.通過完善透明的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與供方的共同成長2.3.4過程評(píng)價(jià)、分析與改進(jìn)————10三星四星五星2.3.5五星3.(250)31.結(jié)果指標(biāo)管理體系系統(tǒng)、2.3.1(35分)——1.序滿意度。服務(wù)