客服部半年工作總結(jié)及下半年工作思路

第6頁共6頁客服部?半年工?作總結(jié)?及下半?年工作?思路?回顧這?半年來?的工作?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)及各?位同事?的支持?與幫助?下，嚴(yán)?格要求?自己，?按照公?司的要?求，較?好地完?成了自?己的本?職工作?。通過?半年來?的學(xué)習(xí)?與工作?，工作?模式上?有了新?的突破?，工作?方式有?了較大?的改變?，現(xiàn)將?半年來?的工作?情況總?結(jié)如下?：一?、客戶?服務(wù)部?日常工?作。?客戶服?務(wù)部對?我來說?是一個?全新的?工作領(lǐng)?域。作?為一個?處理客?戶關(guān)系?的工作?者，自?己清醒?地認(rèn)識?到，客?戶服務(wù)?部的工?作在在?整個公?司中是?承上啟?下、溝?通內(nèi)外?、協(xié)調(diào)?左右、?聯(lián)系四?面八方?的樞紐?，推動?各項工?作朝著?既定目?標(biāo)前進(jìn)?的中心?。工作?千頭萬?緒，有?文書處?理、檔?案管理?、文件?批轉(zhuǎn)、?受理客?戶投訴?、退換?房屋、?交房等?。面對?繁雜瑣?碎的大?量事務(wù)?性工作?，自我?強(qiáng)化工?作意識?，注意?加快工?作節(jié)奏?，提高?工作效?率，冷?靜辦理?各項事?務(wù)，力?求周全?、準(zhǔn)確?、適度?，避免?疏漏和?差錯，?至今基?本做到?了事事?有著落?。1?、理順?關(guān)系，?創(chuàng)建部?門工作?流程。?部門成?立伊始?，各項?工作幾?乎都是?從頭開?始，這?半年的?時間里?，達(dá)到?了部門?熟、人?際關(guān)系?較融洽?的目的?，積極?為日后?協(xié)調(diào)充?分發(fā)揮?各部門?能力解?決工作?難題而?做出準(zhǔn)?備。?3、受?理客戶?投訴并?及時協(xié)?調(diào)相關(guān)?部門妥?善處理?，積極?響應(yīng)集?團(tuán)員工?五種精?神的號?召。充?分發(fā)揮?自身部?門優(yōu)勢?，在工?作態(tài)度?上一是?急，高?度的客?戶意識?，把客?戶的事?當(dāng)自己?的事，?高度負(fù)?責(zé)高度?敏感。?二是逼?，強(qiáng)大?的資源?整合能?力，，?強(qiáng)大的?推動能?力，推?動整個?公司的?資源傾?斜于客?戶，來?解決客?戶的問?題。對?業(yè)主行?為和訴?求進(jìn)行?預(yù)測，?充分考?慮成本?和營銷?并進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?引導(dǎo)和?控制。?最大限?度的降?低其不?合理的?期望值?，提高?了客戶?滿意度?。二?、加強(qiáng)?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平?三、存?在的問?題和今?后努力?方向?半年來?，本人?能敬業(yè)?愛崗、?創(chuàng)造性?地開展?工作，?取得了?一些成?績，但?也存在?一些問?題和足?，主要?表現(xiàn)在?：第?一，許?多工作?我都是?邊干邊?摸索，?以致工?作起來?不能游?刃有余?，工作?效率有?待進(jìn)一?步提高?;第二?，有些?工作還?不夠過?細(xì)，一?些工作?協(xié)調(diào)的?不是十?分到位??？?服部半?年工作?總結(jié)及?下半年?工作思?路（二?）一?、基本?制度的?制定?（一）?認(rèn)真執(zhí)?行公司?的勞動?用工管?理制度?，結(jié)合?客服工?作需要?明確各?崗職責(zé)?，制定?了物業(yè)?績效考?核標(biāo)準(zhǔn)?與客服?報修工?作流程?、規(guī)范?了入網(wǎng)?流程和?收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，歸?類整理?入網(wǎng)合?同60?5份，?建立檔?案65?冊。?（二）?牢固樹?立服務(wù)?理念，?按要求?進(jìn)行各?項服務(wù)?工作，?相繼處?理了開?發(fā)5#?樓、點(diǎn)?式樓、?小四樓?等16?戶的漏?水問題?，進(jìn)行?文字記?載及拍?照，并?多次主?動上門?與客戶?進(jìn)行溝?通，商?討合理?的解決?方案，?在其他?相關(guān)部?門的積?極配合?下，目?前已解?決13?戶，剩?下3戶?正在協(xié)?商中。?（三?）培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?2、?___?_月中?旬我們?參加了?企業(yè)組?織的“?提高三?心，強(qiáng)?化服務(wù)?”的知?識競賽?，取得?了團(tuán)隊?第一和?個人優(yōu)?秀的好?成績。?二、?加強(qiáng)檢?查工作?力度。?1、?上半年?對各小?區(qū)物業(yè)?進(jìn)行考?核6次?，供熱?考核1?次，已?將各自?存在不?足改善?完畢。?2、?每月對?昌泰園?和欣興?園共計?518?戶抄錄?電表及?收費(fèi)結(jié)?算工作?，__?__月?~__?__月?份共錄?入數(shù)據(jù)?336?6次（?昌泰園?210?6次、?欣興園?100?2次、?逸站2?58次?）。協(xié)?助河畔?抄水表?1次。?3、?___?_年度?在各部?門的配?合下，?供暖期?先后對?136?54戶?進(jìn)行了?4次全?方位的?稽查，?并單獨(dú)?對門市?100?9戶進(jìn)?行系統(tǒng)?的排查?。經(jīng)稽?查：關(guān)?閥11?184?戶，可?控斷暖?35戶?（已在?系統(tǒng)中?標(biāo)出，?需要財?務(wù)部門?做出欠?費(fèi)），?不可控?斷暖1?87戶?，業(yè)主?自主交?費(fèi)__?__戶?，通過?催費(fèi)交?費(fèi)11?8戶，?斷暖后?交費(fèi)5?戶，待?處理8?7戶;?對不熱?熱用戶?測溫2?44戶?，達(dá)標(biāo)?167?戶，不?達(dá)標(biāo)7?7戶。?4、?提前完?成29?69戶?各門市?名稱變?更的普?查和輸?入軟件?工作;?三、?規(guī)范數(shù)?據(jù)整理?工作。?（一?）完成?___?_年~?___?_年供?熱期稽?查中發(fā)?現(xiàn)35?戶可控?偷暖并?斷暖的?檔案建?立工作?;（?二）完?成__?__戶?各開發(fā)?商應(yīng)交?50%?空置房?暖費(fèi)的?名單統(tǒng)?計工作?;（?三）完?成83?5戶不?允許停?供的新?建建筑?中已辦?入住手?續(xù)未交?取暖費(fèi)?的業(yè)戶?名單;?（四?）__?__年?冬供熱?期，供?暖收費(fèi)?戶數(shù)2?181?0戶，?占總供?暖戶數(shù)?的65?%，供?暖收費(fèi)?面積2?322?11㎡?，占總?供暖面?積的7?0%。?（五?）正在?進(jìn)行供?暖轄區(qū)?內(nèi)各小?區(qū)89?7個閣?樓的數(shù)?據(jù)的調(diào)?查核實?和統(tǒng)計?工作。?國際新?城閣樓?正在統(tǒng)?計中，?怡祥閣?樓待統(tǒng)?計中。?四、?催費(fèi)工?作1?、供熱?維修隊?全力協(xié)?助客服?對新開?發(fā)的小?區(qū)保修?期內(nèi)不?允許停?供已辦?理入住?手續(xù)的?835?戶熱用?戶張貼?收費(fèi)通?知工作?，現(xiàn)已?崔交1?0戶。?2、?收取財?政撥款?的黨政?機(jī)關(guān)、?事業(yè)單?位__?__年?~__?__年?度，共?計10?3戶，?收交9?5戶，?未交3?戶（房?產(chǎn)、建?委、市?政），?關(guān)閥5?戶。?3、供?暖期結(jié)?束到_?___?月份總?收費(fèi)1?15戶?，__?__元?，其中?入網(wǎng)費(fèi)?33戶?，__?__元?，外墻?保溫款?29戶?，__?__元?，取暖?費(fèi)53?戶，_?___?元。返?費(fèi)12?戶，-?___?_元。?五、?供熱并?網(wǎng)工作?完善?入網(wǎng)合?同手續(xù)?工作，?收取入?網(wǎng)戶的?房屋測?繪表、?房照等?基礎(chǔ)資?料，核?實面積?起草并?簽訂協(xié)?議。目?前簽訂?協(xié)議5?戶，紅?花裕地?稅樓3?0戶正?在進(jìn)行?中，2?戶正在?做外墻?保溫。?六、?客服工?作_?___?月~_?___?月客服?共接聽?電話2?542?起，其?中報修?106?5起，?咨詢1?044?起，其?他43?3起，?完成8?21起?，維修?完成率?達(dá)到7?7.1?%。?七、計?劃外工?作。?1、協(xié)?助銷售?部樣板?房清掃?工作。?2、?麗景山?上稀果?工作?3、配?合河畔?物業(yè)進(jìn)?行業(yè)主?檔案調(diào)?查工作?八、?上半年?未完成?工作：?1、?怡祥小?區(qū)住宅?樓閣樓?面積的?核算工?作2?、__?__供?暖凍裂?漏水善?后修復(fù)?工作，?同業(yè)主?交涉洽?談賠償?工作?（一）?收費(fèi)工?作1?、繼續(xù)?對開發(fā)?商追收?___?_年~?___?_年采?暖期5?0%空?置房取?暖費(fèi);?2、?繼續(xù)對?新開發(fā)?的小區(qū)?保修期?內(nèi)不允?許停供?已辦理?入住手?續(xù)的熱?用戶催?交工作?并做好?電腦數(shù)?據(jù)輸入?工作。?3、?做好_?___?年冬財?政撥款?省、市?直屬單?位、企?事業(yè)單?位供暖?收費(fèi)工?作;?4、依?照“供?熱并網(wǎng)?協(xié)議”?條款規(guī)?定的時?限向開?發(fā)商收?取供熱?工程配?套費(fèi)、?管理費(fèi)?及二次?網(wǎng)改造?工程款?;（?二）其?他工作?1、?做好_?___?年冬季?供暖收?費(fèi)、報?停通知?的張貼?（20?0份）?工作，?收費(fèi)前?期準(zhǔn)備?工作（?用品申?請表已?上報）?和今冬?供暖期?稽查、?測溫、?報修、?業(yè)主上?訪等前?期準(zhǔn)備?工作。?2、?在上級?領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下?，完善?并完成?___?_年熱?用戶簽?訂的供?熱合同?并做好?今冬供?暖收費(fèi)?前同業(yè)?主簽訂?協(xié)議工?作（3?萬份）??？?服部半?年工作?總結(jié)及?下半年?工作思?路（三?）在?過去的?半年里?我的不?足是對?員工的?把握程?度不是?掌握的?很好。?我需要?加強(qiáng)溝?通做到?：以理?服人，?以德育?人，以?信誠人?，以情?感人，?以智醒?人，以?路明人?，以心?交人，?共進(jìn)共?退。做?一個標(biāo)?桿毅力?不倒，?做好一?個前進(jìn)?的舵把?帶領(lǐng)方?向。?培訓(xùn)工?作為了?提高員?工的素?質(zhì)，更?好的配?合公司?領(lǐng)導(dǎo)下?發(fā)給我?的工作?要求及?目標(biāo)，?我進(jìn)行?了多次?培訓(xùn)，?但由于?人員流?動性大?，付出?的培訓(xùn)?成果都?付之東?流了。?接下來?我的培?訓(xùn)計劃?還是會?像以前?一樣從?三個方?面進(jìn)行?：1?、樹立?良好的?風(fēng)氣加?強(qiáng)思想?道德培?訓(xùn)。?2、提?高服務(wù)?品質(zhì)加?強(qiáng)工作?流程及?方法，?專業(yè)技?能形體?的培訓(xùn)?。3?、提高?員工紀(jì)?律的直?覺性加?強(qiáng)員工?對公司?的了解?對公司?管理獎?懲的高?度重視?。公司?客服部?上半年?工作總?結(jié)一?個團(tuán)隊?不是我?的單打?獨(dú)斗的?個人主?義，需?要大家?的智慧?和力量?。積極?向上。?先成人?再成才?不是人?的別進(jìn)?來。如?果大家?的目標(biāo)?不統(tǒng)一?各懷私?心，我?們這個?團(tuán)隊就?是一灘?散沙終?將一事?無成。?每個人?的目標(biāo)?很重要