課件物市場營銷第四章接待

第四章接待第一節(jié)接待的禮儀

一、接待禮儀的基本內(nèi)容（一）接待禮儀接待禮儀是通過發(fā)行員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來的。消費(fèi)者至上，熱情服務(wù)，是每一位發(fā)行員應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。一、接待禮儀的基本內(nèi)容（二）接待禮儀的基本內(nèi)容

1．儀表儀表是指人的裝束打扮，也就是一個人的形象。儀表與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)密切相關(guān)。具體要求是：容貌修飾、服裝打扮要樸素、穩(wěn)重、整潔、和諧、美觀、大方，給人以精神煥發(fā)的印象。一、接待禮儀的基本內(nèi)容（二）接待禮儀的基本內(nèi)容2．動作動作是指人的形體活動。發(fā)行員的站姿、行姿、手姿和言談舉止要自然、得體、莊重、文雅。3．語言語言要采用文明用語。發(fā)行員回答消費(fèi)者詢問和介紹出版物時，都要借助于語言。發(fā)行員的語言、談吐有文化修養(yǎng)，就會使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，愿意接受所提出的意見和建議。二、自我儀表形象的設(shè)計(jì)（一）儀表形象設(shè)計(jì)的原則出版物發(fā)行員形象的設(shè)計(jì)不僅僅是穿著打扮和美容，而是體現(xiàn)在出版物發(fā)行員的精神面貌和待人接物中的舉手投足是否適宜得體。要求出版物發(fā)行員不僅要有整潔的服飾、端莊的發(fā)型、恰到好處的化妝，更要有自然得體的儀態(tài)、高雅大方的談吐舉止。二、自我儀表形象的設(shè)計(jì)（二）儀表形象設(shè)計(jì)的內(nèi)容1．形象端正2．整潔自然

3．文明著裝

三、形體動作規(guī)范

（一）形體動作的概念形體動作又稱形體語言，也稱動作語言。是指出版物發(fā)行員在服務(wù)中表露出的眼神、表情、動作等。（二）形體動作的規(guī)范要求1．站姿;2．坐姿;

3．蹲姿;4．手姿

5．行姿。四、服務(wù)用語規(guī)范

（一）接待用語1．問候用語2．歡迎用語3．送別用語4．致謝用語5．征詢用語6．應(yīng)答用語7．謙恭用語8．道歉用語

四、服務(wù)用語規(guī)范（二）用語注意事項(xiàng)

不談?wù)撓M(fèi)者的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)；不講推拖服務(wù)類的話；不說競爭者的壞話；不談?wù)搫e人的隱私；不在消費(fèi)者面前談?wù)搧G書的話題；不講刺激消費(fèi)者、激化矛盾的話；不講臟話、俚話、廢話之類的口頭禪；不講有損消費(fèi)者人格的話；不講埋怨、責(zé)怪消費(fèi)者的話；不講頂撞、訓(xùn)斥消費(fèi)者的話；不講低級庸俗、粗俗無理的話；不講傷害消費(fèi)者自尊心的話；不講生硬、唐突的話；不講欺瞞哄騙消費(fèi)者的話；不講諷刺挖苦、反唇相譏的話。四、服務(wù)用語規(guī)范（三）用語規(guī)范要求和禁忌1．要做到語言標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語氣謙恭2．切忌語氣急躁、生硬和輕慢五、接待的基本要求（一）接待基本要求的內(nèi)涵

“主動、熱情、耐心、周到”是接待的基本要求。出版物發(fā)行員首先要具備良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，為社會服務(wù)、為人民服務(wù)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。其次，出版物發(fā)行員要在服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營風(fēng)格、工作作風(fēng)、職業(yè)修養(yǎng)這四個方面上規(guī)范化。

五、接待的基本要求（二）接待基本要求的運(yùn)用1．站立到位2．善于觀察3．時機(jī)適當(dāng)4．熱情周到第二節(jié)接待技巧

一、營業(yè)過程中的接待技巧

（一）營業(yè)前的服務(wù)準(zhǔn)備1．廣告宣傳、出版物陳列的準(zhǔn)備2．購物環(huán)境的準(zhǔn)備

3．出版物發(fā)行員儀容儀表、行為規(guī)范的檢查

一、營業(yè)過程中的接待技巧（二）營業(yè)中的接待技巧

第一，出版物發(fā)行員平時要經(jīng)常閱讀出版物的目錄、熟記出版物名、作者、出版社以及著名作家的代表作。平時多看、多學(xué)、多問、多記，通過積累拓展知識面，提高服務(wù)質(zhì)量和出版物的鑒賞力。一、營業(yè)過程中的接待技巧（二）營業(yè)中的接待技巧第二，當(dāng)消費(fèi)者走近時，出版物發(fā)行員要主動迎上去，熱情招呼，講好第一句話。第三，要揣測消費(fèi)者的身份、愛好和來意，有的放矢地介紹宣傳出版物。一、營業(yè)過程中的接待技巧（二）營業(yè)中的接待技巧第四，熟練操作。為消費(fèi)者配書、拿遞要迅速，計(jì)算要準(zhǔn)確，要當(dāng)面算準(zhǔn)、點(diǎn)清，購買量大時要請其他出版物發(fā)行員幫助復(fù)核。第五，開票要認(rèn)真，字跡要規(guī)范，收款找零要唱收唱付，并把零錢遞到消費(fèi)者手中。第六，熟練包扎。要根據(jù)實(shí)際情況和消費(fèi)者要求妥善包扎出版物，做到美觀、牢固。第七，精神集中。時刻注意觀察消費(fèi)者，當(dāng)接待完一位消費(fèi)者后，應(yīng)準(zhǔn)備對下一位消費(fèi)者的接待，俗稱“接一、問二、聯(lián)系三”。一、營業(yè)過程中的接待技巧（三）營業(yè)結(jié)束時的接待技巧第一，當(dāng)消費(fèi)者交款完畢，要離開時，收銀員要目視消費(fèi)者，面帶微笑并使用禮貌用語“謝謝”。對老年人、殘疾消費(fèi)者或購買出版物較多的消費(fèi)者，應(yīng)主動提供服務(wù)。第二，當(dāng)營業(yè)快結(jié)束時，出版物發(fā)行員要低聲、婉轉(zhuǎn)地輕聲提醒消費(fèi)者，不要生硬地轟客、不提前結(jié)賬、不提前搞衛(wèi)生或關(guān)燈，不提前撤離營業(yè)場所。

一、營業(yè)過程中的接待技巧（三）營業(yè)結(jié)束時的接待技巧第三，當(dāng)營業(yè)結(jié)束時，出版物發(fā)行員應(yīng)按禮儀站姿目送消費(fèi)者離開。如還有消費(fèi)者沒離開，則留一名發(fā)行員進(jìn)行接待。收銀員及服務(wù)臺人員要面帶微笑目送最后一名消費(fèi)者離開現(xiàn)場。第四，外單位來訪人員離開時，要禮貌道別，送離辦公區(qū)域二、不同營業(yè)場所的接待技巧（一）店堂服務(wù)、攤亭與流動銷售服務(wù)的特點(diǎn)1．店堂服務(wù)的特點(diǎn)營業(yè)面積大、店堂整潔、舒適，出版物品種分類細(xì)致、營業(yè)人員充足、各種服務(wù)設(shè)施齊全。2．?dāng)偼し?wù)的特點(diǎn)擺放形式比較直觀，易于消費(fèi)者翻閱，提供一對一服務(wù)。缺點(diǎn)是出版物品種少。3．流動服務(wù)的特點(diǎn)二、不同營業(yè)場所的接待技巧（二）店堂服務(wù)、攤亭銷售與流動服務(wù)的接待技巧1．店堂服務(wù)的接待技巧當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)貨區(qū)內(nèi)，出版物發(fā)行員要通過消費(fèi)者的動作判斷其有無購買的意圖。如果是瀏覽型消費(fèi)者，應(yīng)以自然、關(guān)注的表情目視消費(fèi)者并準(zhǔn)備接待。如果消費(fèi)者有購買意圖時，應(yīng)主動接近消費(fèi)者，面帶微笑，點(diǎn)頭示意或用熱情的語言歡迎消費(fèi)者的到來。這里應(yīng)注意把握以下時機(jī)：二、不同營業(yè)場所的接待技巧（二）店堂服務(wù)、攤亭銷售與流動服務(wù)的接待技巧1．店堂服務(wù)的接待技巧第一，當(dāng)消費(fèi)者有意識在尋找出版物時。第二，當(dāng)消費(fèi)者突然停住腳步時。第三，當(dāng)消費(fèi)者注意或觸摸某出版物時。第四，當(dāng)消費(fèi)者的視線從某一出版物轉(zhuǎn)向出版物發(fā)行員時。二、不同營業(yè)場所的接待技巧（二）店堂服務(wù)、攤亭銷售與流動服務(wù)的接待技巧2．?dāng)偼し?wù)的接待技巧攤亭服務(wù)銷售網(wǎng)點(diǎn)，一般以銷售報(bào)紙、期刊為主，出版物的內(nèi)容以貼近大眾、百姓為主，而且，擺放的形式也便于消費(fèi)者翻閱。二、不同營業(yè)場所的接待技巧（二）店堂服務(wù)、攤亭銷售與流動服務(wù)的接待技巧3．流動服務(wù)的接待技巧流動服務(wù)是針對有消費(fèi)需求的具體的消費(fèi)者群而進(jìn)行上門服務(wù)的一種服務(wù)方式。它不需要固定的場所，所送的出版物適合消費(fèi)者的需求，而且，擺放的形式易于消費(fèi)者翻閱和選購。在接待中，要求出版物發(fā)行員熱情接待好每一位消費(fèi)者，耐心解答消費(fèi)者提出的各種問題，百問不厭，百拿不煩，做到“接一、問二、聯(lián)系三”，而且，在服務(wù)中要做到眼疾手快、熟練準(zhǔn)確地為消費(fèi)者拿遞、計(jì)算、包扎，還能主動對出版物進(jìn)行口頭宣傳。

二、不同營業(yè)場所的接待技巧（三）開架銷售的接待技巧1．實(shí)行“三定一查”崗位責(zé)任制三定，即一定人員；二定崗位；三定責(zé)任，就是每個出版物發(fā)行員及每個崗位都要制定明確的崗位責(zé)任和區(qū)域范圍，使每一項(xiàng)服務(wù)工作都責(zé)任到人，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。一查，即門市經(jīng)理（主任）或值勤組長（主管、領(lǐng)班）要堅(jiān)持帶班巡視，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，不使“三定”流于形式。二、不同營業(yè)場所的接待技巧（三）開架銷售的接待技巧2．做到“四勤”四勤，即一要勤整書架、書臺等，隨時注意出版物的擺正或戳齊，做好填缺補(bǔ)漏，保證出版物的整齊、清潔、豐滿；二要勤于詢問，不因消費(fèi)者可以直接翻看出版物而疏遠(yuǎn)消費(fèi)者，要主動接近消費(fèi)者，了解需求，主動提供幫助；三要勤于宣傳，即要勤介紹新出版物、重點(diǎn)出版物，又要勤提醒，以減少污損和丟失，提醒要講究方法，注意分寸，不能傷害消費(fèi)者；四要勤于疏導(dǎo)，消費(fèi)者流量高峰時，要及時疏導(dǎo)，避免出現(xiàn)“人墻”（如暢銷書架前站著一排消費(fèi)者長時間看書，影響其他消費(fèi)者選購）。二、不同營業(yè)場所的接待技巧（三）開架銷售的接待技巧3．做到“三個主動”三個主動，即一要主動接待，為那些有明確購買目標(biāo)的消費(fèi)者及時導(dǎo)購、主動拿遞；二要主動配合，對不便拿取的出版物和有行為障礙的消費(fèi)者或者要求代辦和配套的消費(fèi)者提供主動配合服務(wù)；三要主動解釋消費(fèi)者的詢問、要求和意見，能解決的及時解決，解決不了的要耐心解釋。

第三節(jié)了解消費(fèi)者一、了解消費(fèi)者的方法（一）觀察法通過觀察消費(fèi)者的發(fā)型、服飾、儀容、腳步和神態(tài)分析消費(fèi)者的身份。（二）詢問法出版物發(fā)行員在實(shí)際工作中，要認(rèn)真回答消費(fèi)者的詢問，從問答中了解消費(fèi)者。（三）通過多種渠道了解消費(fèi)者的需求二、了解消費(fèi)者的內(nèi)容

（一）了解消費(fèi)者的光顧目的

（二）了解消費(fèi)者的身份

（三）了解消費(fèi)者的需求特點(diǎn)

社會生活的豐富與社會實(shí)踐的多樣化使人的需求也呈現(xiàn)出復(fù)雜性與豐富性，無論什么樣的需求，都會具有如下特點(diǎn)：1．層次性；2．多樣性；3．發(fā)展性；4．誘導(dǎo)性。（四）了解消費(fèi)者的購買目的三、了解消費(fèi)者需求的類型與特征

（一）消費(fèi)者需求的類型1．學(xué)習(xí)性需求2．研究性需求3．實(shí)用性需求4．娛樂性需求三、了解消費(fèi)者需求的類型與特征（二）消費(fèi)者需求的特征1．個性化和群體化2．層次性3．發(fā)展性4．伸縮性5．可誘導(dǎo)性6．求新與求奇四、消費(fèi)心理與消費(fèi)行為

（一）消費(fèi)者的消費(fèi)心理1．求實(shí)心理傾向2．求新心理傾向3．求廉心理傾向4．求趣心理傾向四、消費(fèi)心理與消費(fèi)行為（二）消費(fèi)行為的類型

消費(fèi)行為是指消費(fèi)者在處理與消費(fèi)有關(guān)的問題時所表現(xiàn)出來的行為。具體來說，有三種類型：1．成熟型

這類消費(fèi)者通常具有較全面的行為構(gòu)成2．一般型3．缺乏型五、消費(fèi)者購買動機(jī)、個性心理及購買行為

（一）消費(fèi)者的購買動機(jī)

（二）消費(fèi)者的個性心理

個性心理，是個體心理差異性的集中表征，它表明一個人的典型心理活動和行為，包括能力、氣質(zhì)和性格。1．慕名心理；2．理智心理；3．選價心理；4．沖動心理；5．緩購心理；6．從眾心理；7．逆反與獵奇心理。五、消費(fèi)者購買動機(jī)、個性心理及購買行為（三）消費(fèi)者的購買行為1．何時購買2．何處購買第四節(jié)服務(wù)消費(fèi)者一、不同營業(yè)場所服務(wù)工作的特點(diǎn)和要求

（一）門市服務(wù)工作的特點(diǎn)1．具有固定的場所和服務(wù)措施2．備有豐富的出版物品種供消費(fèi)者選購3．批量購進(jìn)，零星售出一、不同營業(yè)場所服務(wù)工作的特點(diǎn)和要求（二）門市服務(wù)工作的要求第一，出版物發(fā)行員營業(yè)前要穿好統(tǒng)一的工裝，工裝要整潔、干凈。第二，儀容要整潔、美觀，保持面部干凈，及時修面?；瘖y要適當(dāng)，不濃妝艷抹，注意個人衛(wèi)生。第三，營業(yè)前要調(diào)整好自己的情緒，以飽滿的熱情迎接消費(fèi)者的到來。第四，向消費(fèi)者提供豐富多彩的出版物。第五，給消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。第六，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、不同營業(yè)場所服務(wù)工作的特點(diǎn)和要求（三）攤亭服務(wù)工作的特點(diǎn)攤亭及小書店，是出版物進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的基本銷售方式之一。其特點(diǎn)是：設(shè)置的位置大都分布在繁華的商業(yè)區(qū)、車站、地鐵站、居民小區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等地，前來光顧的消費(fèi)者群也很廣泛，其出版物擺放的位置也非常明顯，很適合消費(fèi)者翻閱、選購，前來光顧的消費(fèi)者一般都是有針對性地選擇出版物。一、不同營業(yè)場所服務(wù)工作的特點(diǎn)和要求（四）攤亭服務(wù)工作的要求出版物發(fā)行員要求提供的是方便、快捷的“一站式”服務(wù)。特別是地處居民小區(qū)的攤亭銷售點(diǎn)，經(jīng)常光顧的老消費(fèi)者較多，這就要求出版物發(fā)行員運(yùn)用多種服務(wù)技巧，留住老消費(fèi)者，保持與他們的經(jīng)常聯(lián)系。接待十分熟悉的老消費(fèi)者要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺。當(dāng)消費(fèi)者需要時，隨時為他們提供服務(wù)。二、導(dǎo)購服務(wù)（一）導(dǎo)購服務(wù)導(dǎo)購服務(wù)，即采用服務(wù)臺或?qū)Ｈ说慕哟?、指引、陪同等手段，借助宣傳介紹、解答詢問、提供服務(wù)等方式，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)購買，促進(jìn)銷售的目的。（二）導(dǎo)購服務(wù)的作用在服務(wù)過程中，導(dǎo)購工作往往是交易成功的不可缺少的重要手段。

二、導(dǎo)購服務(wù)（三）導(dǎo)購服務(wù)工作要求導(dǎo)購人員應(yīng)具備和藹、耐心、思路敏捷、善解人意、分析能力強(qiáng)等綜合素質(zhì)以及豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的操作技能。導(dǎo)購工作既要講究方式又要選準(zhǔn)時機(jī)，還要注意禮節(jié)。二、導(dǎo)購服務(wù)（四）導(dǎo)購服務(wù)技巧

1．現(xiàn)場反應(yīng)敏捷

要做到現(xiàn)場反應(yīng)敏捷，通常要求導(dǎo)購人員必須盡量做到“六快”。一是眼快。要求看清楚消費(fèi)者的態(tài)度、表情和反應(yīng)。二是耳快。要求聽清楚消費(fèi)者的意見、反應(yīng)和談?wù)摗Ｈ悄X快。四是嘴快。五是手快。六是腳快。二、導(dǎo)購服務(wù)（四）導(dǎo)購服務(wù)技巧2．微笑成就開始好的開始是成功的一半，經(jīng)營的開始是與消費(fèi)者的接觸，而與消費(fèi)者的接觸首先需要用微笑建立橋梁。3．學(xué)習(xí)問話的技巧4．爭取消費(fèi)者二、導(dǎo)購服務(wù)（五）導(dǎo)購服務(wù)的注意事項(xiàng)1．根據(jù)詢問引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)趨向2．根據(jù)消費(fèi)者需要提出合理化建議3．幫助消費(fèi)者選擇出版物在提出合理化建議的基礎(chǔ)上，幫助消費(fèi)者選擇合適的出版物，讓消費(fèi)者滿意而歸。三、咨詢服務(wù)

（一）咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)即通過解答消費(fèi)者提出的問題，為消費(fèi)者提供服務(wù)的一種方式。（二）咨詢服務(wù)的類型按咨詢服務(wù)的環(huán)境特點(diǎn)，咨詢服務(wù)可分為服務(wù)臺咨詢、柜臺咨詢、計(jì)算機(jī)查詢、電話查詢和信函咨詢5種類型。

三、咨詢服務(wù)（三）咨詢服務(wù)的特點(diǎn)1．服務(wù)臺咨詢和柜臺咨詢這兩類咨詢都是現(xiàn)場咨詢，其特點(diǎn)是直接和直觀，即消費(fèi)者與出版物發(fā)行員面對面直接交流，咨詢的問題一般都是圍繞現(xiàn)場陳列的出版物，易于雙方的溝通。2．計(jì)算機(jī)查詢和電話查詢這兩類咨詢的特點(diǎn)是快速、高效，計(jì)算機(jī)查詢提供的信息面廣、信息量大，但由于消費(fèi)者與被查詢出版物不能見面，對溝通有一定影響。3．信函咨詢?nèi)?、咨詢服?wù)（四）咨詢服務(wù)工作要求無論是提供哪一種咨詢服務(wù)，出版物發(fā)行員對消費(fèi)者都必須態(tài)度熱情，實(shí)事求是，友善尊重，語氣委婉。同時還要熟悉出版物，掌握與出版物有關(guān)的理論知識和操作技能。1．設(shè)立服務(wù)臺等咨詢設(shè)施設(shè)立總服務(wù)臺、咨詢臺、消費(fèi)者接待室，主要是為消費(fèi)者提供咨詢、導(dǎo)購服務(wù)。2．建立消費(fèi)者缺書登記本四、介紹服務(wù)

介紹服務(wù)的操作步驟有：第一，當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)消費(fèi)區(qū)內(nèi)，發(fā)行員要關(guān)注消費(fèi)者，以飽滿的熱情，面帶微笑，眼迎消費(fèi)者，點(diǎn)頭致意，表現(xiàn)出對消費(fèi)者歡迎的態(tài)度。第二，通過消費(fèi)者的表情、動作判斷其有無購買意圖。第三，進(jìn)一步接觸消費(fèi)者，通過詢問、交談了解消費(fèi)者的需求，主動向消費(fèi)者介紹、推薦出版物。五、其他多種服務(wù)項(xiàng)目

（一）出版物預(yù)訂一般采用信用預(yù)訂和收費(fèi)預(yù)訂兩種方法。1．信用預(yù)訂發(fā)行單位不預(yù)收貨款，消費(fèi)者只需付通知單的成本費(fèi)和郵費(fèi)，待出版物出版后憑通知單購買。2．收費(fèi)預(yù)訂發(fā)行單位向消費(fèi)者預(yù)收部分或全部貨款，出版后通知消費(fèi)者取出版物。五、其他多種服務(wù)項(xiàng)目（二）缺貨代辦消費(fèi)者需要的出版物已經(jīng)售缺，可請消費(fèi)者在售缺出版物登記本上登記，等出版物到貨后及時通知購買。（三）配套供應(yīng)配套供應(yīng)是把按定價分開的多卷（集）圖書或叢書，組合起來成套銷售。但消費(fèi)者只需要其中某一卷（集）時，只要單冊有定價，就應(yīng)拆零出售，便于消費(fèi)者補(bǔ)缺配套。五、其他多種服務(wù)項(xiàng)目（四）電話購物在媒體或店堂公告本店購物熱線電話，接受消費(fèi)者購買出版物。（五）直銷服務(wù)運(yùn)用報(bào)刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等傳媒或者人員直銷方式，為消費(fèi)者提供上門服務(wù)，使消費(fèi)者不出家門就能買到自己需要的出版物。

五、其他多種服務(wù)項(xiàng)目（六）摘抄資料對某些資料性強(qiáng)的大部頭圖書或工具書等出版物，消費(fèi)者需要其中某些資料或數(shù)據(jù)時，應(yīng)提供摘抄方便，有條件的門市還可以開展復(fù)印服務(wù)。（七）發(fā)展基本消費(fèi)者第五節(jié)接待專業(yè)消費(fèi)者

一、服務(wù)專業(yè)消費(fèi)者

（一）服務(wù)專業(yè)消費(fèi)者的工作程序：1．建立專業(yè)消費(fèi)者信息登記本2．搜集相關(guān)專業(yè)出版物信息3．推薦相關(guān)出版物4．反饋信息的收集、整理和分析

一、服務(wù)專業(yè)消費(fèi)者（二）服務(wù)專業(yè)消費(fèi)者的注意事項(xiàng)：1．切忌責(zé)任心不強(qiáng)2．切忌亂推薦出版物在推薦出版物時，一定要經(jīng)過認(rèn)真考慮，確認(rèn)是該消費(fèi)者所需專業(yè)時再推薦。3．切忌有損職業(yè)道德的行為對消費(fèi)者所從事的具體工作情況，不該問的不問，不該說的不向外亂說。

二、同類型不同層次專業(yè)消費(fèi)者需求差異分析

（一）同類型不同層次專業(yè)消費(fèi)者需求差異的概念所謂需求差異，是指消費(fèi)