老客戶的管理價(jià)值

主講人：張永國(guó)

河南基姆特電子科技有限公司CEO老客戶的管理價(jià)值——CRM管理當(dāng)前1頁(yè)，總共23頁(yè)。在客戶營(yíng)銷中，一直有句話就是：獲取新用戶成本是維護(hù)老客戶的7倍，甚至更多，在日益競(jìng)爭(zhēng)復(fù)雜的環(huán)境中，維護(hù)好老客戶，促進(jìn)客戶二次購(gòu)買率的提升，是我們電商業(yè)務(wù)長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)。獲取新客戶的成本：當(dāng)當(dāng)：19元聚美優(yōu)品：38元淘寶：40元唯品會(huì)：64元獨(dú)立平臺(tái)：300元當(dāng)前2頁(yè)，總共23頁(yè)。如何進(jìn)行精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷？如何在管家中建立客戶數(shù)據(jù)？怎樣避免交易丟失？怎樣維護(hù)老客戶？一二三四課程概要當(dāng)前3頁(yè)，總共23頁(yè)。精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷分析商品定位消費(fèi)客戶群定位推廣區(qū)域一、如何進(jìn)行精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷？當(dāng)前4頁(yè)，總共23頁(yè)。根據(jù)店鋪這類產(chǎn)品的特性，來(lái)分析這幾款產(chǎn)品和哪些歷史商品匹配度比較高，進(jìn)而找出相對(duì)精準(zhǔn)的客戶群，利用精準(zhǔn)的營(yíng)銷方式或溝通渠道進(jìn)行推廣。以下圖秋季新上市的女裝為例：分析商品當(dāng)前5頁(yè)，總共23頁(yè)。與之匹配的歷史商品有哪些？相似款當(dāng)前6頁(yè)，總共23頁(yè)?？纱钆淇畲虻咨老卵b當(dāng)前7頁(yè)，總共23頁(yè)。定位消費(fèi)客戶群去年同期在新品上市階段就購(gòu)買的客戶特點(diǎn)：對(duì)新品比較熱衷，對(duì)價(jià)格不是很敏感去年同期從上市到熱銷購(gòu)買多件的客戶

特點(diǎn)：對(duì)店鋪該類寶貝的質(zhì)量、風(fēng)格、價(jià)格比較認(rèn)可購(gòu)買能力也較高通過(guò)大促或者聚劃算進(jìn)來(lái)的客戶特點(diǎn)：不怕麻煩不怕等，只對(duì)價(jià)格比較敏感當(dāng)前8頁(yè)，總共23頁(yè)。定位推廣區(qū)域

前期可以通過(guò)抽樣的形式進(jìn)行測(cè)試，再進(jìn)行效果對(duì)比，首先看看哪類客戶群響應(yīng)率高，通過(guò)對(duì)響應(yīng)客戶的訂單分析，看響應(yīng)率比較高的客戶主要集中哪一類別的客戶，這樣就可以精準(zhǔn)定位到客戶群，并且進(jìn)一步優(yōu)化新品；然后根據(jù)客戶的地址屬性、分地區(qū)分時(shí)段推廣，冬裝的推廣是由北向南，并且北方的銷售周期會(huì)比較長(zhǎng)，而夏裝的推廣則是由南向北，南方的銷售周期會(huì)相對(duì)長(zhǎng)一些！當(dāng)前9頁(yè)，總共23頁(yè)。新品推薦一段時(shí)間之后，有了一定的銷量積累，同時(shí)也產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)商品。通過(guò)訂單分析，查看購(gòu)買了這款新品的客戶還購(gòu)買了哪些商品，分析出哪些商品同季的關(guān)聯(lián)度比較高，然后將這些商品更新到寶貝描述當(dāng)中去，可以用來(lái)做搭配套餐，也可以用來(lái)做商品推薦，既能提高訪問(wèn)深度，又能提升轉(zhuǎn)化和客單價(jià)！關(guān)聯(lián)商品推薦當(dāng)前10頁(yè)，總共23頁(yè)。二、怎樣避免交易丟失？銷售促成催未付款到貨通知消耗品循環(huán)促銷當(dāng)前11頁(yè)，總共23頁(yè)。催未付款當(dāng)前12頁(yè)，總共23頁(yè)。到貨通知當(dāng)前13頁(yè)，總共23頁(yè)。消耗品循環(huán)促銷當(dāng)前14頁(yè)，總共23頁(yè)。客戶關(guān)懷建立會(huì)員體系與積分管理銷售過(guò)程細(xì)節(jié)關(guān)懷生日問(wèn)候三、怎樣維護(hù)您的老客戶？當(dāng)前15頁(yè)，總共23頁(yè)。會(huì)員分類（特權(quán)）韓都衣舍旗艦店

會(huì)員管理當(dāng)前16頁(yè)，總共23頁(yè)。增加積分的方法消費(fèi)積分的方法更新積分的方法積分管理當(dāng)前17頁(yè)，總共23頁(yè)。銷售策略贈(zèng)品消費(fèi)券通知策略短信郵件回訪策略客戶回訪售前售中售后銷售過(guò)程細(xì)節(jié)關(guān)懷當(dāng)前18頁(yè)，總共23頁(yè)。售中短信（發(fā)送時(shí)間9:00-21:00）（不宜頻繁）發(fā)送內(nèi)容：不要營(yíng)銷性味太濃：“**（店名）璀璨4周年，抽獎(jiǎng)幸運(yùn)百分百，1485元超值福袋。這會(huì)正在XXXXX派送呢！”這就是條銷售味很濃的內(nèi)衣廣告短信。修改：“我的成長(zhǎng)離不開(kāi)您的支持！4年了，借此紀(jì)念日表達(dá)我對(duì)您的感謝：1485元超值福袋，等待性感迷人的您將它帶回家！”）郵件內(nèi)容設(shè)置：節(jié)假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，發(fā)貨提示，對(duì)不經(jīng)常購(gòu)買的用戶有效信息發(fā)送,比如哪里打折,哪里有什么新優(yōu)惠活動(dòng)等等,變著法子跟客戶保持緊密的聯(lián)系。在對(duì)店鋪進(jìn)行改動(dòng)時(shí)，可以做會(huì)員調(diào)查，比如改什么大圖，征求他們的意見(jiàn)，潛意識(shí)對(duì)店鋪就有了好感。溫馨提醒：用3.1發(fā)送短信郵件的時(shí)候一定要提前做好管家助理1.5的設(shè)置，并保持開(kāi)啟狀態(tài)，否則短信和郵件將發(fā)不出！當(dāng)前19頁(yè)，總共23頁(yè)。售后回訪有針對(duì)性的作一些市場(chǎng)調(diào)查，了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)、

客戶的需求。呼叫中心：電話小組：中差評(píng)小組，訂單小組，退款

小組，至尊VIP專員等等。生日問(wèn)候設(shè)置生日當(dāng)天購(gòu)物有優(yōu)惠等信息，既有祝福又可以帶來(lái)二次成交機(jī)會(huì)當(dāng)前20頁(yè)，總共23頁(yè)。四.如何在管家中建立客戶數(shù)據(jù)？客戶關(guān)懷訂單提取新建批量導(dǎo)入當(dāng)前21頁(yè)，總共23頁(yè)。客戶信息完善批量修改客戶信息（