客服年終總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文

第9頁共9頁客服年?終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文首?先，它?是商店?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁。?一個(gè)合?格的客?服首先?應(yīng)該認(rèn)?真、負(fù)?責(zé)、誠?實(shí)、熱?情地接?待每一?位客戶?。二是?要有良?好的語?言溝通?能力，?讓客戶?接受你?的產(chǎn)品?，最終?達(dá)成交?易。?再次，?作為一?個(gè)客服?，你要?對你店?里的商?品有足?夠的了?解，這?樣你才?能為顧?客提供?更多的?購物建?議，更?好的回?答他們?的問題?。我已?經(jīng)清楚?地意識?到我在?這里工?作的職?責(zé)和重?要性，?我正在?不斷學(xué)?習(xí)如何?提高我?的工作?技能。?雖然之?前沒有?相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)?，但希?望從零?開始學(xué)?習(xí)，爭?取早日?成為一?名合格?的__?__客?服。?下面初?步分析?一下我?的售前?導(dǎo)購，?售中客?服，售?后服務(wù)?。首先?是預(yù)售?導(dǎo)購。?售前導(dǎo)?購的重?要性不?僅在于?可以為?客戶解?答問題?，還在?于可以?引導(dǎo)客?戶購買?，方便?交易，?提高客?戶單價(jià)?。在?售前溝?通中，?一般包?括問候?、詢問?、推薦?、討價(jià)?還價(jià)、?道別等?。在問?候中，?無論旺?旺是在?線還是?其他狀?態(tài)，都?需要自?動回復(fù)?。自?動回復(fù)?可以讓?我們及?時(shí)快速?的回復(fù)?，讓客?戶第一?時(shí)間感?受到我?們的熱?情。同?時(shí)，在?自動回?復(fù)中加?入我們?的店名?，可以?加強(qiáng)客?戶的印?象。除?了自動?回復(fù)，?你應(yīng)該?在第一?時(shí)間回?復(fù)，詢?問客戶?需要什?么幫助?。在?提問和?回答問?題的時(shí)?候，記?得第一?時(shí)間關(guān)?注旺旺?，在店?里展示?哪些包?是顧客?關(guān)注的?，打開?相應(yīng)的?頁面，?隨時(shí)準(zhǔn)?備回答?家長的?任何詢?問。?在討價(jià)?還價(jià)的?過程中?，是對?一個(gè)人?的溝通?水平和?談判能?力的極?大考驗(yàn)?。怎樣?做才能?巧妙的?應(yīng)對客?人既能?守住價(jià)?格堡壘?，又能?讓客人?覺得我?們的價(jià)?格是最?低的，?不能再?降了。?這就要?求他們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)和?提高自?己的溝?通能力?。告別?的步驟?也是必?不可少?的，無?論成交?與否，?對每一?位客人?都要保?持統(tǒng)一?熱情的?態(tài)度。?客服?年終總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?二）?熟悉產(chǎn)?品，了?解產(chǎn)品?相關(guān)信?息。對?于客服?來說，?熟悉自?己店鋪?產(chǎn)品是?最基本?的工作?，以前?在公司?對于每?一個(gè)新?產(chǎn)品上?市之前?，都要?開展相?關(guān)的產(chǎn)?品培訓(xùn)?，客服?是聯(lián)系?店鋪和?客戶之?間的橋?梁，一?旦這個(gè)?橋沒搭?好，也?許你就?永遠(yuǎn)失?去了這?個(gè)客戶?。對于?產(chǎn)品的?特征、?功能、?注意事?項(xiàng)等要?做到了?如指掌?，這樣?才能流?利解答?客戶提?出的各?種關(guān)于?產(chǎn)品的?信息。?接待?客戶。?前文如?何招聘?網(wǎng)店客?服已經(jīng)?提過，?作為導(dǎo)?購客服?來說，?要熱情?、活變?。一個(gè)?優(yōu)秀的?客服懂?得如何?接待好?客戶，?同時(shí)還?能引導(dǎo)?消費(fèi)者?進(jìn)行附?帶消費(fèi)?。對于?那些討?價(jià)還價(jià)?的客戶?，首先?需要闡?明一個(gè)?店鋪立?場：東?東的價(jià)?格都是?很低的?，不好?再還價(jià)?了。?如果客?戶非的?糾纏在?價(jià)格這?個(gè)因素?上，看?情況決?定是否?接下這?單生意?，就算?最終給?客戶優(yōu)?惠了，?也要順?水推舟?讓客戶?覺的這?個(gè)優(yōu)惠?來之不?易，是?店鋪對?他個(gè)人?的特殊?優(yōu)惠。?在接待?客戶這?個(gè)環(huán)節(jié)?主要有?2種途?徑實(shí)現(xiàn)?，一是?利用阿?里旺旺?、QQ?等即時(shí)?通訊工?具和客?戶進(jìn)行?溝通;?另外一?種則是?接聽客?戶打進(jìn)?來的電?話。對?于電話?溝通，?要求客?戶更具?活變性?，畢竟?你無法?像在旺?旺上一?樣，擁?有足夠?的時(shí)間?進(jìn)行思?考。?查看寶?貝數(shù)量?。店鋪?頁面上?的庫存?跟實(shí)際?庫存是?有出入?的，所?以客服?需要到?網(wǎng)店管?家當(dāng)中?查看寶?貝的實(shí)?際庫存?量，這?樣才不?會出現(xiàn)?缺貨發(fā)?不了訂?單的情?況?，F(xiàn)?在利用?一款_?___?賣家專?用的瀏?覽器：?網(wǎng)店奇?兵，可?以在頁?面上同?步庫存?數(shù)據(jù)，?非常的?方便。?客戶?下單付?款，跟?客戶核?對收件?信息。?很多賣?家朋友?容易忽?視這一?點(diǎn)，雖?然大部?分客戶?在購買?的時(shí)候?，地址?是正確?的，但?也有一?部分客?戶因收?件信息?發(fā)生變?動而忘?記修改?，做為?一個(gè)買?家來說?，本人?經(jīng)常幫?朋友買?東西，?有時(shí)候?也會忘?記修改?成朋友?的收件?信息，?所以在?客戶付?款之后?，記得?跟你的?客戶核?對一下?收件信?息，不?僅可以?降低你?的損失?，也可?以讓你?的客戶?覺的你?是在很?用心的?做事情?。在核?對客戶?信息的?同時(shí)，?還要提?供店鋪?可以發(fā)?的快遞?公司，?詢問客?戶喜歡?發(fā)什么?快遞，?畢竟每?個(gè)快遞?公司在?每個(gè)城?市、每?個(gè)區(qū)域?的服務(wù)?水平都?是不一?樣的，?根據(jù)客?戶的需?求，一?切以客?戶為中?心，如?果客戶?沒有明?確表示?的，快?遞我們?就默認(rèn)?發(fā)。?客服年?終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（三?）通?過這一?年的學(xué)?習(xí)和日?常工作?累積使?我對客?服工作?有了較?為深刻?和更進(jìn)?一步的?熟悉。?特地感?謝同事?們對我?的幫助?，感謝?他們對?我工作?中呈現(xiàn)?的失誤?的提醒?和指正?。在他?們的悉?心關(guān)懷?和幫助?，通過?自身的?不懈努?力，自?己各方?面也取?得了一?定的進(jìn)?步，現(xiàn)?將我的?工作情?況作如?下總結(jié)?：作?為一個(gè)?客服專?員，在?多年的?客服工?作中，?我一直?在不斷?地探究?，企圖?能夠找?到另一?種溝通?能夠化?解和消?融因用?戶所產(chǎn)?生的這?種矛盾?氣氛，?這就是?客服專?員。?客服所?有的工?作就是?對公司?產(chǎn)品的?售后服?務(wù)，我?們公司?銷售的?房屋有?毛坯房?也有少?量精裝?房。產(chǎn)?品多了?客戶自?然就多?，客戶?對產(chǎn)品?的要求?及熟悉?都不同?。一切?對于我?來說，?即新奇?也處處?存在挑?戰(zhàn)，領(lǐng)?導(dǎo)的變?動，新?同事加?入，協(xié)?調(diào)好各?部門的?關(guān)系是?完成好?本工作?的要害?。在?這一年?里我認(rèn)?真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會了?關(guān)于本?職工作?的各相?關(guān)資料?，再加?上日常?工作實(shí)?踐中不?斷的觀?察累積?經(jīng)驗(yàn)，?使我對?客服體?系工作?流程的?熟悉有?了進(jìn)一?步提高?。自己?通過學(xué)?習(xí)和領(lǐng)?導(dǎo)同事?們的言?傳身教?，使得?我的工?作才干?順利開?展。?在今后?的工作?中，我?將努力?提高自?身素養(yǎng)?，克服?不足，?朝著以?下幾方?向努力?：1?、學(xué)無?止鏡，?時(shí)代的?發(fā)展瞬?息萬變?，各種?學(xué)科知?識日新?月異。?我將堅(jiān)?持不懈?地努力?學(xué)習(xí)各?種知識?，并用?于指導(dǎo)?自己工?作實(shí)踐?。2?、在以?后的工?作中不?斷學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知?識，通?過多看?多學(xué)多?練來不?斷的提?高自己?的各項(xiàng)?業(yè)務(wù)技?能。?3、不?斷鍛煉?自己的?膽識和?毅力，?提高自?己解決?實(shí)際問?題的能?力，并?在工作?中慢慢?克服急?躁情緒?，積極?熱情細(xì)?致地對?待每一?項(xiàng)工作?。不?管前面?有多少?艱難險(xiǎn)?阻，只?要我一?刻也不?放松對?工作的?熱愛和?對目標(biāo)?的追求?，我就?會敢于?面對挑?戰(zhàn)，并?有決心?在自己?的崗位?上踏踏?實(shí)實(shí)地?工作，?盡職盡?責(zé)的完?成好本?職工作??？?服年終?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（四）?“一?年好景?君須記?，最是?橙黃橘?綠時(shí)”?，又到?一年收?獲的季?節(jié)，首?先感謝?各位領(lǐng)?導(dǎo)在這?一年來?對我的?悉心栽?培，感?謝同事?的一直?幫助和?關(guān)懷，?使得我?在交行?客服這?個(gè)大家?庭中不?斷的進(jìn)?步和成?長，在?此我要?對__?__年?的工作?進(jìn)行總?結(jié)。?一、忠?于職守?，以赤?誠之心?克艱?___?_年，?是我進(jìn)?入“_?___?公司”?的第二?個(gè)年頭?，隨著?___?_的客?戶數(shù)不?斷增加?、營銷?活動力?度不斷?加大，?銀行利?率上調(diào)?等因素?的影響?，客戶?對交行?客戶中?心的需?求不斷?增加，?___?_客戶?每日的?話務(wù)量?均較去?年翻了?一番。?由于話?務(wù)人員?人力資?源短板?、加之?工作需?要，人?員抽調(diào)?等，交?行客服?的話務(wù)?量居高?不下，?接通率?持續(xù)下?降。面?對這一?情況，?我深刻?的認(rèn)識?到，作?為一名?普通的?交行客?服代表?，應(yīng)該?時(shí)刻保?持著一?顆兢兢?業(yè)業(yè)，?在公司?困難的?時(shí)候不?離不棄?的心態(tài)?，勇于?接受挑?戰(zhàn)。?二、樂?于奉獻(xiàn)?，促幸?福之花?綻放?正是懷?揣著這?種不怕?苦不怕?累，為?交行客?服事業(yè)?樂于奉?獻(xiàn)的夢?想作為?支撐，?憑著自?己純熟?的接續(xù)?經(jīng)驗(yàn)，?由原來?每天5?0-6?0個(gè)接?續(xù)產(chǎn)量?，提升?到了每?天80?-90?個(gè)，且?連續(xù)三?個(gè)月創(chuàng)?下了交?行金融?服務(wù)中?心產(chǎn)量?的佳績?，同時(shí)?轉(zhuǎn)接評?價(jià)滿意?率高達(dá)?99.?0%以?上。當(dāng)?做這些?經(jīng)驗(yàn)分?享時(shí)，?我常常?告訴大?家“兩?多兩少?”，其?實(shí)就是?平時(shí)在?上班少?多一點(diǎn)?付出，?少一點(diǎn)?休息，?多一份?耐心，?少一份?急躁，?這樣就?可以獲?得產(chǎn)量?和滿意?度的雙?贏。?三、繼?往開來?，揚(yáng)夢?想之帆?遠(yuǎn)航?___?_年，?我會繼?續(xù)朝著?我的夢?想邁進(jìn)?。業(yè)余?時(shí)間，?我通過?___?_高考?，現(xiàn)在?在就讀?本科計(jì)?算機(jī)專?業(yè)，不?斷提高?著自己?的文化?水平。?希望能?憑著自?己的專?業(yè)知識?向公司?的IT?部門靠?攏，爭?取成為?一名合?格的I?T技術(shù)?人員，?做好服?務(wù)人員?向支撐?人員的?職業(yè)轉(zhuǎn)?型。?客服年?終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（五?）時(shí)?間一晃?而過，?彈指之?間，_?___?年已悄?然來臨?，回首?___?_年，?思考亦?多，感?慨亦多?，收獲?亦多,?“忙并?收獲著?，累并?快樂著?”,在?此我向?公司的?各位領(lǐng)?導(dǎo)及各?位同事?表示最?衷心的?感謝，?感謝公?司提供?一個(gè)成?長的平?臺，讓?我在工?作中不?斷的學(xué)?習(xí)，不?斷的進(jìn)?步，慢?慢的提?升自身?的素質(zhì)?和才能?,使我?學(xué)到了?很多，?懂得了?很多，?也領(lǐng)悟?到了很?多，我?們每個(gè)?人都是?在總結(jié)?中不斷?成長，?在審視?中不斷?完善自?己，_?___?年自己?也在總?結(jié)、審?視中腳?踏實(shí)地?的完成?本職工?作，現(xiàn)?將__?__年?工作總?結(jié)如下?：一?、仔細(xì)?認(rèn)真的?做好制?單工作?制單?工作是?一份簡?單、繁?瑣的工?作，責(zé)?任重大?，關(guān)系?著公司?的發(fā)展?，每天?的工作?是將業(yè)?務(wù)員發(fā)?回來的?單，全?部妥當(dāng)?安排發(fā)?貨，在?這個(gè)過?程中，?不能出?現(xiàn)漏單?、開錯(cuò)?單、發(fā)?錯(cuò)貨，?從接單?到開單?再到審?單，包?括發(fā)物?流，代?收，打?款，不?能有任?何的差?錯(cuò)，記?得開始?的時(shí)候?，由于?自己的?粗心大?意，有?幾單貨?發(fā)錯(cuò)了?，直接?造成了?公司的?損失，?后來，?公司制?定了獎?罰制度?，罰了?幾百之?后，就?沒有犯?錯(cuò)了，?我非常?感謝這?個(gè)制度?，使我?學(xué)會了?仔細(xì)認(rèn)?真的做?好工作?，從這?件事上?我吸取?了教訓(xùn)?，在后?來的工?作中，?幾乎很?少出錯(cuò)?，仔細(xì)?地完成?每一項(xiàng)?工作。?只有認(rèn)?真仔細(xì)?的工作?態(tài)度才?能更好?的完成?領(lǐng)導(dǎo)安?排的工?作，相?信苛刻?的制度?，會使?人成長?得更快?!二?、盡心?盡責(zé)做?好客服?跟單工?作客?服跟單?工作首?先嚴(yán)格?要求自?己認(rèn)真?對待份?內(nèi)工作?，對于?公司所?訂的年?銷售任?務(wù)高度?重視，?努力完?成公司?每月規(guī)?劃的任?務(wù)額。?之前一?直沒有?給自己?確定目?標(biāo)，直?至__?__月?份起制?定的目?標(biāo)是_?___?萬元，?實(shí)則只?完成了?3千左?右的業(yè)?績，相?差甚遠(yuǎn)?，在以?后的工?作中還?需學(xué)習(xí)?專業(yè)知?識，提?升溝通?能力，?努力提?高業(yè)績?!客?服跟單?的主要?工作?1.負(fù)?責(zé)每個(gè)?月定期?電話回?訪客戶?，維護(hù)?好公司?與客戶?之間的?關(guān)系;?2.?負(fù)責(zé)客?戶訂貨?、補(bǔ)貨?、回款?跟進(jìn)，?與客戶?做好貨?品出貨?信息方?面的溝?通;?3.負(fù)?責(zé)整理?客戶資?料，數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)?，客戶?資料的?保管工?作;?4.解?決銷售?部門及?客服部?門反饋?的工作?問題及?投訴問?題客?戶跟單?工作是?一項(xiàng)長?期的、?較為復(fù)?雜的綜?合性工?作，是?一個(gè)很?具有挑?戰(zhàn)性的?工作，?它需要?具有強(qiáng)?烈的責(zé)?任心，?要有過?硬的專?業(yè)知識?，要有?自信心?，要有?處理事?情的判?斷力和?執(zhí)行力?，要善?于應(yīng)變?，是一?份全面?提升個(gè)?人綜合?能力的?工作。?記得有?一位實(shí)?戰(zhàn)培訓(xùn)?專家曾?說過，?“簡單?的事情?重復(fù)做?，你就?是專家?;重復(fù)?的事情?用心做?，你就?是羸家?”。所?以在今?后的工?作中，?我們會?不斷提?高服務(wù)?意識，?將簡單?的工作?做成不?簡單的?事，達(dá)?到客戶?、公司?、自我?的三嬴?，盡量?讓更多?的客戶?接受我?們的服?務(wù)，更?多的客?戶接受?我們的?產(chǎn)品!?三、?帶新人?，以身?作則，?毫無保?留，盡?量做到?最好?在接手?帶劉璐?跟周巧?梅的這?段時(shí)間?，自己?也成長?了不少?，使我?明白，?做為師?傅，就?要做好?榜樣。?在開單?工作上?我嚴(yán)格?要求她?們在工?作中一?定要仔?細(xì)，認(rèn)?真，多?檢查，?要不懂?就問，?開單不?能出任?何差錯(cuò)?，在客?服跟單?工作中?，要求?她們敢?于開口?打電話?跟客戶?溝通及?幫客戶?解決問?題，要?自信的?去介紹?我們公?司，熟?悉我們?公司的?產(chǎn)品及?報(bào)價(jià)，?經(jīng)過一?個(gè)月左?右時(shí)間?的培訓(xùn)?，她們?現(xiàn)在已?經(jīng)能夠?獨(dú)立完?成接單?，制單?，審單?，客戶?跟單、?統(tǒng)計(jì)數(shù)?據(jù)等一?系列工?作!?在培訓(xùn)?劉璐跟?周巧梅?的時(shí)間?里，我?自認(rèn)為?是毫無?保留的?，對她?們逐一?逐一的?講解，?一而再?的囑咐?，一次?次的更?正她們?的錯(cuò)誤?，而現(xiàn)?在她們?已經(jīng)成?長，不?再需要?我的嘮?叨，但?是時(shí)而?的提醒?還是不?可缺的?。對于?新人來?說一次?次的小?失誤，?是在為?以后做?好本職?工作所?做的鋪?墊，正?所謂：?吃一塹?，長一?智。而?我作為?帶新人?的職責(zé)?就是在?她們犯?錯(cuò)的時(shí)?候給予?一絲絲?的鼓勵(lì)?，和她?們一起?找出錯(cuò)?誤所在?，從而?讓她們?知道下?次避免?犯同樣?的錯(cuò)誤?。這?一次的?帶新人?對我自?己來說?也是一?次挑戰(zhàn)?，在帶?新人的?同時(shí)，?也順便?讓自己?從頭到?尾的把?工作思?路理清?，有了?清晰的?工作思?路之后?，才能?更好的?去指引?新人，?