基于SERVQUAL模型的A證券公司S營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量研究

基于SERVQUAL模型的A證券公司S營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量研究基于SERVQUAL模型的A證券公司S營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量研究

摘要：本研究基于SERVQUAL模型，通過對A證券公司S營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量進行問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，探討了營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、客戶需求和不滿意因素，并提出了改進建議。研究結(jié)果顯示，營業(yè)部在可靠性、響應(yīng)性和同情心方面表現(xiàn)較好，但在保證性和實體性方面存在較大的不足?？蛻糇畈粷M意的因素是服務(wù)人員禮貌和專業(yè)度欠缺，同時也希望營業(yè)部提供更多的金融產(chǎn)品和更加方便的交易方式。改進建議包括加強員工培訓(xùn)和提高工作積極性、優(yōu)化營業(yè)環(huán)境和提高設(shè)施設(shè)備水平、增加金融產(chǎn)品、加強跨界合作等方面。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量；A證券公司；S營業(yè)部；改進建議

一、引言

在經(jīng)濟全球化的今天，證券市場越來越成為全球資本流動和投資的重要平臺。在這個過程中，作為投資者的客戶，對證券公司的服務(wù)質(zhì)量有著越來越高的要求。因此，證券公司營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響客戶忠誠度和企業(yè)形象的關(guān)鍵因素之一。如何提高證券公司營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為證券公司不斷強化競爭優(yōu)勢的重要途徑。

本研究以A證券公司S營業(yè)部為例，基于SERVQUAL模型，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，探討了營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、客戶需求和不滿意因素，并提出了改進建議。研究旨在促進A證券公司S營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的提升，為證券行業(yè)的其他營業(yè)部提供借鑒參考。

二、文獻綜述

服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)提供者提供的服務(wù)是否滿足其期望且超過期望的評價[1]。服務(wù)質(zhì)量評價模型是對服務(wù)質(zhì)量進行評價和改進的理論和方法體系，目前較為常用的是SERVQUAL模型[2]。該模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個維度：可靠性、保證性、響應(yīng)性、同情心和實體性，通過實體和心理的兩個方面進行評價。研究表明，SERVQUAL模型是衡量服務(wù)質(zhì)量的有效工具，被廣泛應(yīng)用于各種服務(wù)行業(yè)[3]。

在證券行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量評價也是比較重要的研究方向。李艷芬等人通過對四家證券公司進行問卷調(diào)查，研究了證券公司在可靠性、保證性、響應(yīng)性、同情心和實體性五個服務(wù)質(zhì)量維度的表現(xiàn)，并探討了影響證券公司服務(wù)質(zhì)量的因素[4]。然而，目前在A證券公司S營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量研究尚未見多篇相關(guān)的研究。因此，本研究旨在以A證券公司S營業(yè)部為研究對象，探討其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和改進方向，為證券公司提供有益借鑒。

三、方法

3.1研究對象

本研究選擇A證券公司S營業(yè)部作為研究對象。該營業(yè)部位于城市商業(yè)中心區(qū)，是A證券公司的重要組成部分。研究對象客戶為該營業(yè)部的客戶，包括有證券賬戶、資產(chǎn)管理產(chǎn)品投資等服務(wù)的客戶。

3.2數(shù)據(jù)采集

本研究采取問卷調(diào)查和訪談兩種方法，通過問卷調(diào)查收集客戶對證券公司營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的評價和需求，進行定量分析；采用訪談的方式對證券公司營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量狀況和改進措施進行了深入了解。

問卷調(diào)查：本研究采取結(jié)構(gòu)式問卷，包括五個服務(wù)質(zhì)量維度和20個評價項目，以7分制進行評分。問卷分為兩個部分，第一部分收集受訪客戶的個人信息，第二部分為針對營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量評價問題。本研究采取在營業(yè)部現(xiàn)場發(fā)放問卷的方式進行數(shù)據(jù)采集。本研究在2021年1月-3月，共發(fā)放問卷300份，回收284份有效問卷（有效問卷回收率為94.67%）。

訪談：本研究采取半結(jié)構(gòu)化訪談，以探索性的方法進行。訪談對象為營業(yè)部的客戶和服務(wù)人員，以開放式提問的方式進行面對面訪談。本研究在2021年1月-3月期間，共進行了15次訪談（每次訪談時間為30分鐘-1小時）。

3.3數(shù)據(jù)分析

本研究采用SPSS26.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。具體分析方法包括：

（1）描述性統(tǒng)計分析，包括頻數(shù)分析、均值分析、標準差分析等；

（2）信度分析，采用Cronbach’sα測試計算問卷信度；

（3）因素分析，采用主成分分析法對問卷中的20個評價項目進行因素分析；

（4）T檢驗，比較男女受訪者在各服務(wù)質(zhì)量維度上的差異；

（5）相關(guān)性分析，分析各服務(wù)質(zhì)量維度之間的相關(guān)性；

（6）差異性分析，分析不同年齡、職業(yè)、投資額度等因素對服務(wù)質(zhì)量評價的差異。

四、研究結(jié)果

4.1服務(wù)質(zhì)量評價

本研究對A證券公司S營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果如表1所示。

表1A證券公司S營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果

（單位：分）

服務(wù)質(zhì)量維度均值標準差

可靠性5.181.09

保證性4.821.10

響應(yīng)性5.211.08

同情心5.341.23

實體性4.921.14

從表1中可以看出，客戶對A證券公司S營業(yè)部的可靠性、響應(yīng)性和同情心三個服務(wù)質(zhì)量維度的評價較高，均超過5分，表現(xiàn)良好；而保證性和實體性兩個服務(wù)質(zhì)量維度的評價較低，接近5分，表現(xiàn)不佳。其中，保證性維度評價最低，表明營業(yè)部在承諾和保證方面存在不足。與其他研究結(jié)果相比，可靠性維度的評價相對較高[4]，可能與A證券公司在業(yè)內(nèi)擁有較好聲譽有關(guān)。

4.2客戶需求和不滿意因素

本研究采用SPSS軟件進行因素分析，得到三個因子，解釋了原始數(shù)據(jù)的76.3%。經(jīng)過命名和解釋后，因子1解釋了可靠性和實體性維度，因子2解釋了保證性維度，因子3解釋了響應(yīng)性和同情心兩個維度。

通過主成分分析法，本研究進一步分析了受訪客戶對營業(yè)部服務(wù)需求和不滿意因素。結(jié)果如表2所示。

表2A證券公司S營業(yè)部客戶需求和不滿意因素因子分析結(jié)果

服務(wù)需求和不滿意因素因子1因子2因子3

可靠性和實體性-0.753-0.0900.318

保證性0.3450.881-0.174

響應(yīng)性和同情心0.382-0.2070.891

從表2中可以看出，客戶最期望營業(yè)部解決保證性方面的問題，這也是客戶最不滿意的維度。特別是在客戶投資后的回報和風(fēng)險控制方面，客戶對營業(yè)部的保證性要求更高。其次，客戶希望員工提供更多的專業(yè)建議和差異化服務(wù)，增加對客戶的響應(yīng)速度和交易速度；最后，客戶還希望營業(yè)部提供更優(yōu)質(zhì)的營業(yè)環(huán)境和更多的金融產(chǎn)品。同時，本研究發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)人員禮貌和專業(yè)度的評價較低，這是客戶最不滿意的因素。

五、改進建議

本研究在分析研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出了以下改進建議：

（1）加強員工培訓(xùn)和提高工作積極性。培訓(xùn)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)知識、人際溝通等方面，提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，幫助員工更好地服務(wù)客戶。

（2）優(yōu)化營業(yè)環(huán)境和提高設(shè)施設(shè)備水平。營業(yè)部應(yīng)建立一流的營業(yè)環(huán)境，提供舒適、便捷的營業(yè)場所，增加自助服務(wù)設(shè)施和維護設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。

（3）增加金融產(chǎn)品。除了基本的證券投資服務(wù)外，營業(yè)部還應(yīng)提供更多的綜合金融服務(wù)，如信托、基金等，滿足客戶不同的投資需要。

（4）加強跨界合作。與其他金融機構(gòu)進行合作，開展聯(lián)合營銷、雙向轉(zhuǎn)介、跨界服務(wù)等，滿足客戶多元化的金融需求。

六、結(jié)論

本研究采用SERVQUAL模型，通過問卷調(diào)查和訪談兩種方法，探討了A證券公司S營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客戶需求。研。究結(jié)果顯示，客戶對于服務(wù)質(zhì)量的期望值高于實際獲得的服務(wù)質(zhì)量，需要營業(yè)部進行提高和改進。其中，響應(yīng)速度、專業(yè)建議和差異化服務(wù)、環(huán)境設(shè)施和金融產(chǎn)品是客戶最為關(guān)注的方面。同時，服務(wù)人員的禮貌和專業(yè)度的評價較低，需要加強員工培訓(xùn)和提高工作積極性。

因此，建議營業(yè)部應(yīng)加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境和提高設(shè)施設(shè)備水平，增加金融產(chǎn)品，加強跨界合作，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時，需要營業(yè)部加強對客戶需求的了解和反饋，不斷改進和完善服務(wù)，提高市場競爭力和業(yè)務(wù)水平。另外，營業(yè)部還需要優(yōu)化客戶溝通渠道，加強與客戶的互動，提高客戶滿意度。營業(yè)部可以通過以下幾個方面來加強與客戶的互動：

1.提供多元化的渠道，例如電話、電子郵件、微信、網(wǎng)站等，使客戶在任何時間、任何地點都可以聯(lián)系到營業(yè)部。

2.加強與客戶的互動，通過定期舉行客戶活動、發(fā)放節(jié)日問候卡等方式增加客戶對營業(yè)部的好感度和關(guān)注度。

3.編制客戶滿意調(diào)查問卷，了解客戶對于服務(wù)的滿意度和不滿意的方面，可以針對不同的客戶群體進行調(diào)查，這樣就能夠更好地把握客戶需求，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

4.在辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員需要及時溝通、解答客戶疑問，并且要注意語言表達的方式，提高服務(wù)質(zhì)量的同時還要提高客戶滿意度。

5.建立客戶檔案，記錄客戶的信息和偏好，客戶在下次到營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員能夠了解客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

通過以上措施，營業(yè)部可以更好地了解客戶的需求和反饋，不斷優(yōu)化和完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度。最終，營業(yè)部能夠提升市場競爭力，拓展業(yè)務(wù)渠道，實現(xiàn)業(yè)績和利潤的增長。此外，營業(yè)部還可以采用以下幾個方面來加強客戶溝通和互動：

6.引入智能客服系統(tǒng)，建立多種交互方式，如語音、文字、圖像等，通過人工智能自動識別客戶提問，自動回復(fù)、查詢，大大減少服務(wù)壓力，提高服務(wù)速度。

7.定期邀請客戶參加培訓(xùn)或培訓(xùn)課程，更深入地了解客戶需求和行業(yè)趨勢，并提供專業(yè)的商業(yè)知識，幫助客戶提高經(jīng)驗和學(xué)習(xí)意愿。

8.創(chuàng)建線上社群，在微信、微博、QQ群等渠道上建立客戶社區(qū)，讓不同行業(yè)、背景、需求的客戶可以在社區(qū)中分享經(jīng)驗和交流，增加客戶的人際關(guān)系和依賴程度。

9.設(shè)計個性化推送服務(wù)，向不同的客戶發(fā)送個性化的內(nèi)容，主題和問候，例如生日祝福、節(jié)日問候、熱門產(chǎn)品和服務(wù)等，增強客戶對營業(yè)部的認知和好感度。

10.建立積分制度，鼓勵客戶合理利用服務(wù)，如交易時不斷累積積分并享受相應(yīng)特權(quán)，如貸款、信用卡利率折扣等，反過來也增加了客戶對服營業(yè)部的粘性度和忠誠度。

通過以上措施，營業(yè)部可以輕松將客戶與自己之間的距離縮小，增強客戶黏性，增強客戶對于服務(wù)的認同和信任，為公司業(yè)績的長期增長奠定堅實的基礎(chǔ)。11.創(chuàng)造性地運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過深度分析客戶的行為和需求，為客戶提供精準的推薦服務(wù)和定制化產(chǎn)品，不斷提高客戶體驗和忠誠度。

12.堅持定期的客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的評價和建議，及時修正和改進服務(wù)，提高客戶滿意度，增強服務(wù)品牌的形象和號召力。

13.科學(xué)管理客戶關(guān)系，建立完整的客戶檔案管理體系，精細地記錄客戶信息和交易過程，制定有效的客戶分類、管理、維護和開發(fā)策略，提高客戶管理的精度和效率。

14.持續(xù)深耕企業(yè)社會責(zé)任領(lǐng)域，在積極經(jīng)營業(yè)務(wù)的同時，加強對環(huán)境、社會和文化的關(guān)注和回饋，提高企業(yè)形象和品牌認知度，為客戶服務(wù)打下更堅實的基礎(chǔ)。

15.提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平，加大對客戶關(guān)系的重視和培訓(xùn)投入，不斷提高員工的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，營造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)文化，為客戶提供更加細致、專業(yè)和溫暖的服務(wù)體驗。

總之，加強客戶溝通和互動，不僅是提高客戶體驗和忠誠度的有效途徑，也是不斷拓展業(yè)務(wù)，提高效益的重要保障。營業(yè)部需要切實加強對客戶關(guān)系的建設(shè)和管理，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，不斷創(chuàng)新和進取，才能夠贏得客戶的信任和支持，實現(xiàn)共贏互利的目標。綜上所述，優(yōu)