做好內(nèi)部服務質(zhì)量管理提升員工工作滿意度

-.z做好內(nèi)部效勞質(zhì)量管理提升員工工作滿意度摘要：顧客是定義在提供與被提供意義上的，包含了外部顧客和內(nèi)部顧客兩局部。外部顧客即消費者對企業(yè)的重要性不言而喻，但內(nèi)部顧客即企業(yè)員工對企業(yè)開展的重要作用還未得到足夠重視。先介紹了內(nèi)部效勞質(zhì)量與員工工作滿意度之間的關(guān)系，然后提出了做好內(nèi)部效勞質(zhì)量管理的對策。

關(guān)鍵詞：

內(nèi)部效勞質(zhì)量；工作滿意度

中圖：f24

文獻標識碼：a

文章1672-3198〔2011〕16-0138-02

1內(nèi)部效勞質(zhì)量與工作滿意度之間的關(guān)系

現(xiàn)代企業(yè)對外部顧客的關(guān)心可謂無微不至。從定制營銷、關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、顧客滿意度管理、客戶關(guān)系管理等諸多營銷理論中我們可以總結(jié)提煉出一種思想，那就是如何取悅于顧客。顧客之與企業(yè)的重要性是不言而喻的，沒有外部顧客購置企業(yè)的產(chǎn)品和效勞，企業(yè)無法生存。但是，顧客是定義在提供與被提供意義上的，包含了外部顧客和內(nèi)部顧客兩局部，這兩類顧客的滿意與否都會從不同角度上直接影響企業(yè)的利潤，缺乏優(yōu)質(zhì)的員工這一內(nèi)部顧客，企業(yè)也必將在競爭中被淘汰出局，員工作為內(nèi)部顧客理應得到企業(yè)足夠的重視。管理中無視內(nèi)部員工滿意這一重要指標，其后果就是企業(yè)不得不付出高昂的代價用以代償其產(chǎn)生的巨大負面效應，美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則〞：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，則市場就會對你倍加關(guān)愛。〞因為，只有滿意的內(nèi)部員工，才能帶來滿意的外部顧客。所以，管理者除了要把精力和時間放在市場上，還應對內(nèi)部員工的需求給予足夠的重視，這也是從源頭解決顧客滿意的問題。

1994年赫斯克特〔heskett〕等人提出“效勞利潤鏈模型〞〔如圖1所示〕，在這一模型中我們可以更為直觀的看到內(nèi)部員工與外部顧客之間的關(guān)系。效勞利潤鏈表達了效勞營銷的精神實質(zhì)，闡述了公司、員工、顧客及利潤四者之間的相互關(guān)系，并直接反映出內(nèi)部效勞質(zhì)量與員工滿意度之間存在內(nèi)在的聯(lián)系。效勞利潤鏈的內(nèi)在邏輯是：組織獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠度是由顧客滿意決定的；顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要由工作富有效率、對組織忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對組織的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要應視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在效勞。從效勞利潤鏈可以得知內(nèi)部效勞質(zhì)量是整個鏈條的基石，企業(yè)獲利能力與企業(yè)員工的滿意度有著密切的聯(lián)系，而員工滿意度又與內(nèi)部效勞質(zhì)量有著密切聯(lián)系。

現(xiàn)在已經(jīng)有很多學者意識到內(nèi)部顧客即員工的重要性，并且著手研究內(nèi)部顧客效勞質(zhì)量問題。內(nèi)部效勞質(zhì)量和工作滿意度成為近年來市場營銷學、人力資源管理、組織行為學、心理學等領(lǐng)域的熱點話題。許多學者和企業(yè)家都對它們進入了深刻的探討，并得出了一些有意義的結(jié)論。20世紀80年代以來，“效勞質(zhì)量〞問題受到市場營銷學界的重視，開展了大量研究，取得了許多令人信服的成果，研究從早期的效勞營銷領(lǐng)域逐步擴展到效勞作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學科穿插研究的特點。在諸多的效勞質(zhì)量研究當中，有影響的理論研究有很多，最具代表性的要數(shù)北歐學派cronroos和美國的parasuraman，zeithaml和berry〔簡稱pzb，以下同〕三人組合，前者首先提出了顧客感知效勞質(zhì)量模型和產(chǎn)出/過程評價模型，為效勞質(zhì)量的進一步研究起到了奠基作用，后者提出了效勞質(zhì)量差距模型和效勞質(zhì)量評價方法servqual模型。效勞質(zhì)量評價是效勞質(zhì)量管理的核心，也是學術(shù)界對效勞質(zhì)量管理研究中最為活潑的地方。

工作滿意度反映了個體對他的工作的一般態(tài)度。影響員工工作滿意度的因素很多，工作滿意度的上下會影響到員工的績效、生產(chǎn)率、缺勤率、流動率等，同時，工作滿意度也在提高個人及組織的績效過程中扮演著十分重要的角色。很多企業(yè)都把工作滿意度作為企業(yè)診斷的評價依據(jù)。如果管理者掌握了員工的工作滿意度情況，則一方面可以明確企業(yè)在管理中存在哪些問題，更重要的是，可以依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，為員工開展提供具體的反響，從而可以通過改良政策和工作條件來滿足其需要；另一方而，獲得工作滿意度的調(diào)查結(jié)果可以對管理工作起到預防的作用，它是診斷組織現(xiàn)狀重要的“溫度計〞和“地震預測儀〞。因此，工作滿意度的調(diào)查已成為許多跨國公司的評價標準，如諾基亞、思科等國外著名公司，每年都要花費大量資金投入到此項工作中來。世界石油大王洛克菲勒曾經(jīng)說過：“要想員工的才能得到充分發(fā)揮，就要努力提高員工的工作滿意感，讓員工在工作中得到更大的滿足〞。許多組織行為學家、企業(yè)管理學家、社會學家都認為：提高員工工作滿意度可以提高員工工作積極性，進而可以提高員工工作績效。如果員工工作滿意度下降，對待不滿的第一反響便是試圖改變讓其產(chǎn)生不滿的條件，即產(chǎn)生行為上的改變，當員工的不滿意超過*一界限，行為改變可能演變?yōu)閯×业膶购蜎_突，這將對企業(yè)產(chǎn)生嚴重的負面影響。

2做好內(nèi)部效勞質(zhì)量管理的對策

企業(yè)員工是利潤的創(chuàng)造主體，他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性發(fā)揮得如何將在很大程度上影響到企業(yè)的利潤，而他們積極性、主動性、創(chuàng)造性的發(fā)揮是以對工作滿意為前提的。從目前已有的內(nèi)部效勞質(zhì)量與員工滿意度相關(guān)性的實證研究可以看到內(nèi)部效勞質(zhì)量與員工工作滿意度存在顯著正相關(guān)性，這說明企業(yè)改良內(nèi)部效勞質(zhì)量是有價值的，通過改良內(nèi)部效勞質(zhì)量可以提高員工的工作滿意度，進而會給企業(yè)帶來經(jīng)濟價值。另外，根據(jù)heskett等人〔1994〕的效勞利潤鏈理論，內(nèi)部效勞質(zhì)量是整個鏈條的基石，因此企業(yè)想要提高獲利能力、增長收益，就必須先提高內(nèi)部效勞質(zhì)量。則，企業(yè)如何做好內(nèi)部效勞質(zhì)量的管理工作呢.

2.1加大企業(yè)文化建立的力度，強化員工的效勞意識

優(yōu)秀的企業(yè)文化能給員工帶來和諧、富有激情的工作生活環(huán)境，能使員工產(chǎn)生較強烈的內(nèi)在需要，產(chǎn)生較高的期望目標，產(chǎn)生較大的動力，促使員工提高自身的素質(zhì)和能力，從而改善員工之間的工作協(xié)調(diào)，加強互相效勞的意識，并能夠提高員工的滿意度和忠誠度。

企業(yè)文化建立應與企業(yè)業(yè)務經(jīng)營、開展目標有機地結(jié)合起來。對于提高內(nèi)部效勞質(zhì)量這個目標，企業(yè)文化建立主要從以下幾個方面著手：

〔1〕培養(yǎng)員工的效勞意識。要讓員工意識到自己既是上道工序員工的客戶，同時也是為下道工序效勞的員工，所有工作都是以“客戶〞為中心開展的，只有這樣才能潛移默化地養(yǎng)成內(nèi)部效勞的習慣。

〔2〕加強內(nèi)部溝通。通過加強高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個層次的溝通，從而提高員工之間的協(xié)同配合，提高員工的滿意度。

〔3〕實施人本管理。尊重員工、激發(fā)員工的熱情，滿足員工的合理需求，從而進一步的調(diào)發(fā)動工的積極性。將“以人為本〞的理念落實到各項具體工作之中，切實表達對員工保持不變的尊重，這樣才能贏得員工對企業(yè)的滿意與忠誠。

2.2建立有效的人力資源管理體系

建立有效的人力資源管理體系，激發(fā)員工主動效勞的意識，讓內(nèi)部效勞這個理念得到組織全體員工的認同、理解和參與，提高員工的滿意度，形成企業(yè)內(nèi)部的和諧氣氛，使員工之間的協(xié)同配合更順暢。在建立與提高內(nèi)部效勞質(zhì)量相適應的人力資源管理體系的過程中可以引入四大人力資源管理機制：牽引機制、鼓勵機制、約束機制、競爭淘汰機制，從四個方面分別側(cè)重。

企業(yè)的牽引機制通過明確組織對員工的期望和要求，使員工能夠正確的選擇自身的行為，最終組織能夠?qū)T工的努力和奉獻納入到幫助企業(yè)完成其目標、提升其核心能力的軌道中來，主要涉及職位說明書、kpi指標體系、文化與價值觀、培訓開發(fā)體系等。具體來說就是要在崗位說明書中界定清楚員工在內(nèi)部效勞方面的權(quán)利與責任以及應該到達的標準；在績效考核體系中增加內(nèi)部效勞質(zhì)量這一評價指標，使得提高內(nèi)部效勞質(zhì)量這一目標得以貫徹落實而不只是一句口號；加強以效勞文化為核心的企業(yè)文化建立，使每位員工理解其他員工是自己的內(nèi)部顧客，在整個企業(yè)里形成高層管理人員為基層管理人員效勞，管理人員為員工效勞，后臺員工為前臺效勞人員效勞，職能部門為效勞部門效勞的良好氣氛；通過培訓讓內(nèi)部效勞的理念深入人心，并為員工就如何提高內(nèi)部效勞質(zhì)量提供方法上的指導。

企業(yè)的鼓勵機制是要給員工一個前進的動力。鼓勵機制相對于其他幾個機制來說是相對靈活的，要充分利用鼓勵機制。在對員工的績效考核中要參加效勞指標和協(xié)調(diào)配合指標，培養(yǎng)員工的主動效勞意識；同時，通過相應的績效考核對內(nèi)部效勞指標完成的好的給予獎勵，這樣可以大大提高員工的滿意度。

企業(yè)的約束機制，主要是指企業(yè)的規(guī)章制度。它是長時間不變的，用來規(guī)*員工的行為，防止員工行為脫離企業(yè)開展的方向。提高企業(yè)內(nèi)部效勞質(zhì)量主要強調(diào)員工之間的和諧與效勞，因此，企業(yè)相應的規(guī)章制度應在這方面有所側(cè)重

企業(yè)的競爭淘汰機制是要給企業(yè)一個擇優(yōu)的權(quán)利，給員工做好工作的壓力。員工之間協(xié)調(diào)得好的，效勞意識比擬強的應得到鼓勵，而這方面差的將面臨淘汰的危險。

2.3對企業(yè)的流程進展優(yōu)化與重組

企業(yè)內(nèi)部流程表達一個效勞的理念，重點突出前后臺的概念，前臺是直接對外接觸的部門，后臺是支持輔助部門，后臺為前臺效勞，共同為外部客戶效勞。

顧客的青睞是企業(yè)的財富。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場。因此，企業(yè)流程的優(yōu)化與重組要以快速響應顧客為目標。從這個角度出發(fā)，企業(yè)應打造一個能快速響應客戶需求，并能提供個性化效勞的流程。具體做法是：

〔1〕對企業(yè)內(nèi)部進展流程重組，縮短流程，使決策層的意愿能迅速地到達客戶。

〔2〕實現(xiàn)組織的扁平化，重點突出前后臺的作用。前臺，強化客戶經(jīng)理。業(yè)務流程變革、績效考核方法、軟硬資源投人、信息平臺保障等都要以“客戶經(jīng)理為中心〞進展設(shè)計和傾斜。要給客戶經(jīng)理提供一個良好的工作環(huán)境，為客戶經(jīng)理建立一個自己的工作平臺，使其能將市場上搜集的信息快速地傳遞給后臺進展分析，從而快速地響應市場、響應客戶，滿足客戶的第一手需求。后臺，以打造流程型企業(yè)為奮斗目標，職能圍著流程轉(zhuǎn)、流程圍著客戶轉(zhuǎn)。實現(xiàn)市場、管理、資源的互動整合和內(nèi)外戰(zhàn)略要素的協(xié)同。各部門要培養(yǎng)出一種為前臺效勞的意識，通過員工之間的協(xié)同配合，并建立一套貫穿全公司的信息體系，實現(xiàn)后臺對前臺的有效支撐效勞，從而快速敏捷地響應客戶，為客戶提供個性化效勞。

〔3〕建立一套運作順暢的物流體系，使貨物能快捷、高質(zhì)量地到達客戶。

2.4制訂內(nèi)部效勞質(zhì)量承諾制度

企業(yè)內(nèi)部各部門之間由利益產(chǎn)生的矛盾或沖突，是影響內(nèi)部效勞質(zhì)量的一個棘手的問題。管理人員可以通過制訂內(nèi)部效勞質(zhì)量承諾制度來加以協(xié)調(diào)，即要求內(nèi)部效勞者保證按規(guī)定的質(zhì)量標準，為內(nèi)部顧客提供產(chǎn)品或效勞，充分滿足內(nèi)部顧客的需要，如果沒有履行諾言，就要承受懲罰。雙方通過共同制訂內(nèi)部承諾制度，交換意見，可以逐漸消除雙方之間的誤解和分歧，增強相互理解，加強各部門之間的協(xié)作以及每位員工的工作責任感；同時，也更容易發(fā)現(xiàn)效勞工作中存在的問題，采取必要的措施，提高內(nèi)部效勞質(zhì)量。

參考文獻

［1］詹姆斯·赫斯克特，牛海鵬.效勞利潤鏈［m］.：華夏，2001.

［2］曾昊.對企業(yè)整合內(nèi)部營銷與外部營銷的思考［j］.渝西學院學報，2004，〔1〕.

企業(yè)的鼓勵機制是要給員工一個前進的動力。鼓勵機制相對于其他幾個機制來說是相對靈活的，要充分利用鼓勵機制。在對員工的績效考核中要參加效勞指標和協(xié)調(diào)配合指標，培養(yǎng)員工的主動效勞意識；同時，通過相應的績效考核對內(nèi)部效勞指標完成的好的給予獎勵，這樣可以大大提高員工的滿意度。

企業(yè)的約束機制，主要是指企業(yè)的規(guī)章制度。它是長時間不變的，用來規(guī)*員工的行為，防止員工行為脫離企業(yè)開展的方向。提高企業(yè)內(nèi)部效勞質(zhì)量主要強調(diào)員工之間的和諧與效勞，因此，企業(yè)相應的規(guī)章制度應在這方面有所側(cè)重。

企業(yè)的競爭淘汰機制是要給企業(yè)一個擇優(yōu)的權(quán)利，給員工做好工作的壓力。員工之間協(xié)調(diào)得好的，效勞意識比擬強的應得到鼓勵，而這方面差的將面臨淘汰的危險。

2.3對企業(yè)的流程進展優(yōu)化與重組

企業(yè)內(nèi)部流程表達一個效勞的理念，重點突出前后臺的概念，前臺是直接對外接觸的部門，后臺是支持輔助部門，后臺為前臺效勞，共同為外部客戶效勞。

顧客的青睞是企業(yè)的財富。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場。因此，企業(yè)流程的優(yōu)化與重組要以快速響應顧客為目標。從這個角度出發(fā)，企業(yè)應打造一個能快速響應客戶需求，并能提供個性化效勞的流程。具體做法是：

〔1〕對企業(yè)內(nèi)部進展流程重組，縮短流程，使決策層的意愿能迅速地到達客戶。

〔2〕實現(xiàn)組織的扁平化，重點突出前后臺的作用。前臺，強化客戶經(jīng)理。業(yè)務流程變革、績效考核方法、軟硬資源投人、信息平臺保障等都要以“客戶經(jīng)理為中心〞進展設(shè)計和傾斜。要給客戶經(jīng)理提供一個良好的工作環(huán)境，為客戶經(jīng)理建立一個自己的工作平臺，使其能將市場上搜集的信息快速地傳遞給后臺進展分析，從而快速地響應市場、響應客戶，滿足客戶的第一手需求。后臺，以打造流程型企業(yè)為奮斗目標，職能圍著流程轉(zhuǎn)、流程圍著客戶轉(zhuǎn)。實現(xiàn)市場、管理、資源的互動整合和內(nèi)外戰(zhàn)略要素的協(xié)同。各部門要培養(yǎng)出一種為前臺效勞的意識，通過員工之間的協(xié)同配合，并建立一套貫穿全公司的信息體系，實現(xiàn)后臺對前臺的有效支撐效勞，從而快速敏捷地響應客戶，為客戶提供個性化效勞。

〔3〕建立一套運作順暢的物流體系，使貨物能快捷、高質(zhì)量地到達客戶。

2.4制訂內(nèi)部效勞質(zhì)量承諾制度

企業(yè)內(nèi)部各部門之間由利益產(chǎn)生的矛盾或沖突，是影響內(nèi)