酒店服務(wù)管理 投訴的處理藝術(shù) 019處理客人投訴流程

第1頁共3頁工作標(biāo)準(zhǔn)與程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE屬下酒店:SUBJECT工作任務(wù)：處理客人投訴流程S/N序號(hào)：SG-S&M-SOP-SE019VERSION版本號(hào)：DEPARTMENT部門：市場營銷部JOBCATEGORY職位：銷售部所有銷售人員ISSUEDBY簽發(fā)人：APPROVEDBY批準(zhǔn)人：SUMITION呈送：DISTRIBUTION抄送:EFFECTIVEDATE生效日期:REVISED修訂日期:2004-12-20]PURPOSE目的：解除客人與酒店之間的誤會(huì)，消除客人對(duì)酒店的不良影響；工作流程圖：傾聽投訴開始傾聽投訴開始調(diào)查研究調(diào)查研究處理投訴處理投訴反饋結(jié)果反饋結(jié)果結(jié)束跟進(jìn)記錄結(jié)束跟進(jìn)記錄 SG-S&M-SOP-SE019StandardOperatingProcedure操作標(biāo)準(zhǔn)與步驟：序號(hào)S/N步驟（做什么）（What）要點(diǎn)（如何做）（How）標(biāo)準(zhǔn)要求（Standard）1傾聽投訴1.1傾聽顧客投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄；嚴(yán)肅、認(rèn)真地仔細(xì)傾聽，不插話、搶白，辯駁等；1.2表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰；絕對(duì)不允許與客人發(fā)生爭論；1.3了解客人意向，并保證回復(fù)；詳細(xì)了解客人想法，但需謹(jǐn)慎處理，職權(quán)外的要求需逐級(jí)請(qǐng)示。1.4切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾；1.5客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人。靈活處理，切勿引起圍觀，勿使擴(kuò)大事件的負(fù)面影響。2調(diào)查研究2.1對(duì)投訴事件全過程，有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。明確調(diào)查人員，限定調(diào)查期限。3處理投訴3.1代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定，贈(zèng)送果籃、花籃；態(tài)度誠懇，力求客人理解和原諒。3.2根據(jù)授權(quán)處理投訴；嚴(yán)格按照授權(quán)處理。3.3如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理；及時(shí)溝通，確保能和平處理。3.4授權(quán)范圍外的要求，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)上級(jí)指示處理投訴。嚴(yán)格按照請(qǐng)示制度執(zhí)行。4反饋結(jié)果4.1給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見；盡量在最短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并收集反饋信息。4.2將投訴結(jié)果報(bào)告上級(jí)。及時(shí)匯報(bào)。5跟進(jìn)、記錄5.1在處理投訴后要注意跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其投訴的重視；全程跟進(jìn)，靈活處理、協(xié)調(diào)，力求完美消除客人與酒店之間的誤會(huì)與不良影響。5.2事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。記錄完整、真實(shí)。按《資料檔案管理制度》存檔SG-S&M-S