客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展第1頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的目標

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的作用

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

比較全面地概括了目前企業(yè)界和理論界對于客戶關(guān)系管理的各種認識和思考。比較系統(tǒng)地反映出客戶關(guān)系管理的思想、方法、和應用各層面的內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理定義應滿足比較科學地界定客戶關(guān)系管理的應用價值。第2頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的目標

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的作用

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。第3頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的目標

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的作用

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理的目標客戶關(guān)系管理的目標有三個方面：提高效率

拓展市場

保留客戶

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的目標

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的作用

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要的資源之一。

對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理。

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。

客戶關(guān)系管理的五個層次：理念層、執(zhí)行層、原理層、軟件層、硬件層。

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的目標

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的作用

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

提高市場營銷效果

為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

客戶關(guān)系管理的作用是技術(shù)支持的重要手段

為財務金融策略提供決策支持

為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的目標

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的作用

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

顧客分析

企業(yè)對顧客的承諾

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶信息交流

以良好的關(guān)系留住客戶

客戶反饋管理

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CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM系統(tǒng)的概念內(nèi)涵

CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營者管理理念CRM包含的是一整套解決方案。

CRM意味著一套應用軟件系統(tǒng)。

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CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM的六個領域第9頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

客戶關(guān)系管理概貌第10頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM的創(chuàng)新CRM把公司內(nèi)部各個部門過去孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)綜合起來

實施CRM后

,公司留給客戶統(tǒng)一的形象

不管公司通過什么渠道與客戶交往，與客戶的每一次接觸都有個性化

公司在每一次與客戶交往的活動中學到新的經(jīng)驗，加強對客戶的了解

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CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM的作用從對外的層面而言，能夠及時有效地解決來自外部客戶抱怨的問題，為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務，達到提高客戶滿意度的目的。從企業(yè)內(nèi)部的層面而言，可以改善企業(yè)內(nèi)部工作人員的工作環(huán)境，提高了知識工作者的勞動生產(chǎn)率。

從ERP的層面而言，有了CRM的應用，能夠有效地釋放ERP的潛力。

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CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

銷售自動化（ＳＦＡ）營銷自動化系統(tǒng)功能模塊客戶服務與支持（ＣＳＳ）商務智能（ＢＩ）第13頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

運營型CRM的應用CRM銷售套件

CRM營銷套件

CRM服務套件

CRM電子商務套件

CRM商務平臺套件

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CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

客戶分析

客戶建模

分析型ＣＲＭ的主要功能客戶溝通

個性化

優(yōu)化

接觸管理第15頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

分析型CRM的四個階段客戶分析：客戶分析需要很多可以定量化的信息。市場區(qū)段：對當前客戶以及預期的客戶群作區(qū)段分析。一對一的市場：為不同區(qū)段設計并提交適應其特定需要的成套服務。

事件模型：是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準確

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CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

e－CRM的起源隨著CRM在大量服務系統(tǒng)中的應用，人工服務渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。

與此同時，基于Internet的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和以此為基礎的應用程序有可能緩解個人服務瓶頸，并為客戶其及合作伙伴提供擴展CRM優(yōu)勢的方法。

這種CRM系統(tǒng)的電子擴展就是膽子客戶關(guān)系管理---e-CRM。第17頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

CRM擴展為e-CRM為企業(yè)帶來效益

從內(nèi)到外的效益：e-CRM通過為企業(yè)內(nèi)部提供自助服務系統(tǒng)，可以自助地處理服務要求，從而降低企業(yè)的運營成本。

由外到內(nèi)的效益?；ヂ?lián)網(wǎng)處理為企業(yè)帶來低成本優(yōu)勢外，e-CRM還具有更好地滿足客戶的實質(zhì)性需求的優(yōu)勢。

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CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

客戶關(guān)系管理的一般模型

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

運營型CRM

分析型CRM

e-CRM

實施e-CRM的關(guān)鍵因素

用戶的角色內(nèi)容風格功能性e-CRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的集成第19頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

數(shù)據(jù)倉庫

數(shù)據(jù)挖掘管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價操作型數(shù)據(jù)和分析型數(shù)據(jù)的區(qū)別操作型數(shù)據(jù)的特點分析型數(shù)據(jù)的特點細節(jié)的綜合的、經(jīng)過提煉的在存取的瞬間是準確的代表過去的數(shù)據(jù)可更新不更新操作需求通常事先可知分析需求通常事先不知道生命周期符合SDLC生命周期不同于SDLC對性能（如操作時延）要求高對性能要求較寬一個時刻操作一個數(shù)據(jù)單元一個時刻操作一個數(shù)據(jù)集合事物驅(qū)動分析驅(qū)動面向應用面向分析一次操作數(shù)據(jù)量小一次操作數(shù)據(jù)量很大支持日常操作需求支持管理需求第20頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

數(shù)據(jù)倉庫

數(shù)據(jù)挖掘管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)

第21頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

數(shù)據(jù)倉庫

數(shù)據(jù)挖掘管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價數(shù)據(jù)倉庫的應用目標作為企業(yè)的核心業(yè)務。

優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理控制。為企業(yè)增加商業(yè)機會。第22頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘

管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價數(shù)據(jù)挖掘的體系結(jié)構(gòu)

第23頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘

管理控制概述ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應用分類（Classification）估值(Estimation)預言(Prediction)相關(guān)性分組或關(guān)聯(lián)規(guī)則(Affinitygroupingorassociationrules)聚集(Clustering)描述和可視化(DescriptionandVisualization)第24頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

CRM項目管理

數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘管理控制概述

ＣＲＭ項目計劃ＣＲＭ項目評價管理控制是一個跨專業(yè)學科第一，管理控制涉及廣泛的衡量控制，因此它需要會計特別是管理會計的貢獻。

第二，由于它涉及資源配置，因此它需要經(jīng)濟學特別是管理經(jīng)濟學貢獻。第三，它涉及溝通、協(xié)調(diào)和激勵，它與社會學和組織行為有關(guān)。第25頁/共29頁客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)