客戶管理與服務(wù)

客戶管理與服務(wù)第1頁/共22頁學(xué)習(xí)與考證要點(diǎn)客戶分類管理客戶信息收集客戶信息管理客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤客戶投訴的接受與處理第2頁/共22頁業(yè)務(wù)背景客戶是下訂單或有可能下訂單給企業(yè)的組織或個人，是企業(yè)利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動力。企業(yè)與客戶之間不僅僅是單純的簽訂合同、處理訂單、發(fā)貨和收款等銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，還包括企業(yè)在營銷與售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系，對其進(jìn)行全面管理將會顯著提升企業(yè)的競爭力，降低營銷成本，減少客戶的投訴。一個優(yōu)秀跟單員不僅要做好跟單的具體業(yè)務(wù)工作，也不能忽視對客戶的管理與服務(wù)。第3頁/共22頁第八章客戶管理與服務(wù)客戶服務(wù)客戶管理3第一節(jié)第二節(jié)第4頁/共22頁第一節(jié)客戶管理客戶信息收集客戶管理實(shí)例客戶分類管理客戶信息管理33一二三四第5頁/共22頁一、客戶分類管理客戶的需求足量性分類出來的客戶總量，必須大到足以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)它的利潤目標(biāo)。客戶的可開發(fā)性是指分類的客戶應(yīng)是本公司在業(yè)務(wù)活動中能夠開發(fā)的。是指客戶分類必須是可以識別的或可以衡量的?？蛻艨珊饬啃允侵阜诸惓鰜淼母黝惪蛻?，對企業(yè)營銷組合中任何要素的變動都能靈敏地做出差異性的反應(yīng)?？蛻舻姆磻?yīng)差異性客戶分類整理的原則第6頁/共22頁一、客戶分類管理客戶分類的方法國內(nèi)客戶國外客戶按客戶地理位置按客戶行業(yè)貿(mào)易性企業(yè)非貿(mào)易性企業(yè)按客戶成交金額A類客戶B類客戶C類客戶常規(guī)客戶潛力客戶頭頂客戶按公司經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃按與客戶關(guān)系生命周期導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期第7頁/共22頁二、客戶信息收集客戶信息收集的主要途徑

圖片編號：282-0652(版權(quán)管理類圖片Right-Manage)品牌：全景

標(biāo)題：廣州百屆廣交會

版權(quán)屬性：肖像權(quán)(不需要肖像權(quán))

即時獲取規(guī)格：28M(RGB),3872x2592像素

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1、即時獲取規(guī)格為2小時內(nèi)可提供的最大尺寸。2、若想獲得更大圖片尺寸時，請?zhí)崆奥?lián)系我們并確認(rèn)。3、在您購買前，我們無法對本圖片做出可獲得的保證。如果您對圖片有進(jìn)一步需求，請不要猶豫，聯(lián)系我們。媒體相關(guān)研究報告展銷會客戶介紹行業(yè)組織第8頁/共22頁二、客戶信息收集客戶信息收集的主要方法

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1、即時獲取規(guī)格為2小時內(nèi)可提供的最大尺寸。2、若想獲得更大圖片尺寸時，請?zhí)崆奥?lián)系我們并確認(rèn)。3、在您購買前，我們無法對本圖片做出可獲得的保證。如果您對圖片有進(jìn)一步需求，請不要猶豫，聯(lián)系我們。第10頁/共22頁三、客戶信息管理

鏈接：客戶登記表

鏈接：客戶統(tǒng)計表

鏈接：一級客戶登記表

鏈接：與本公司交易客戶一覽表

第11頁/共22頁四、客戶管理實(shí)例填寫客戶信息收集表鏈接：客戶信息收集表填寫潛在客戶資料信息收集表鏈接：潛在客戶資料信息收集表填寫客戶登記表鏈接：客戶登記表填寫客戶統(tǒng)計表鏈接：客戶統(tǒng)計表第12頁/共22頁第二節(jié)客戶服務(wù)客戶投訴的接受與處理客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤客戶服務(wù)實(shí)例33一二三第13頁/共22頁一、客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤客戶訪問目的與內(nèi)容

目的創(chuàng)造一個與客戶交流的機(jī)會，聯(lián)絡(luò)感情，并向客戶傳達(dá)資料、樣品等無法表達(dá)的信息。對客戶的經(jīng)營風(fēng)格和個人人格進(jìn)行考察，了解客戶信用狀況，作為是否下訂單等的依據(jù)。聽取對方的要求和建議，誘導(dǎo)客戶決策。內(nèi)容聯(lián)絡(luò)重點(diǎn)、預(yù)計訂貨品種、數(shù)量、金額、定期訪問次數(shù)和聯(lián)絡(luò)時間。鏈接：客戶聯(lián)絡(luò)表第14頁/共22頁一、客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤客戶跟蹤

訂單跟蹤出貨跟蹤產(chǎn)品跟蹤等跟單員要定期聯(lián)絡(luò)跟蹤，并將有關(guān)資料填入客戶訂單跟蹤表、客戶出貨跟蹤表、客戶產(chǎn)品跟蹤表和客戶滿意度調(diào)查表。

鏈接：客戶訂單跟蹤表

鏈接：客戶出貨跟蹤表

鏈接：客戶產(chǎn)品跟蹤表

鏈接：客戶滿意度調(diào)查表第15頁/共22頁二、客戶投訴的接受與處理處理客戶投訴的流程

傾聽問題

確認(rèn)問題

評估問題協(xié)商問題處理問題

追蹤問題重視問題的態(tài)度，在傾聽客戶對企業(yè)的抱怨或投訴時，要運(yùn)用平視客戶、誠懇點(diǎn)頭等肢體語言和記錄表示出對客戶提出的問題關(guān)注。

確認(rèn)問題的所在，要詢問問題細(xì)節(jié)或不清楚的地方，按客戶和產(chǎn)品的分類分別進(jìn)行登記，如果客戶提出的問題沒有事實(shí)根據(jù)，要對客戶說明并予以確認(rèn)。

評估問題的性質(zhì)，要確定問題的責(zé)任與程度，如果責(zé)任為本方，應(yīng)了解客戶對經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)償和其他要求。

注意協(xié)商的方式，要考慮責(zé)任的歸屬，是否為長期客戶，問題解決后有無再度成交的機(jī)率，盡可能地提出雙方能接受的方案。

實(shí)施約定的處理方案，跟單員應(yīng)對處理方案的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，認(rèn)真付諸實(shí)施，圓滿處理好客戶的投訴。

追蹤客戶的反饋，跟單員在處理好客戶的投訴后，應(yīng)了解對問題的處理效果，并將其信息認(rèn)真填入《客戶投訴登記追蹤表》。第16頁/共22頁二、客戶投訴的接受與處理處理客戶投訴的方法和原則

電話處理法以恭敬有禮的態(tài)度接受客戶的投訴，從客戶的視角分析問題，防止主觀武斷，并注意說話的方法和語調(diào)，使對方產(chǎn)生信賴感。如果收到長途電話的投訴，可請對方先留下電話號碼，再立即給對方打過去。這樣做可節(jié)省對方的電話費(fèi)用，以“為對方著想”的姿態(tài)使對方產(chǎn)生好感，并可借此確認(rèn)對方的電話號碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴。遇到“激憤的客戶”，也能緩和對方的情緒。將對方的姓名、地址、電話號碼、商品名稱和投訴的主要內(nèi)容等重要事項(xiàng)，以簡潔的詞句填寫好客戶投訴處理卡或錄入電腦，并把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對方，以便與對方聯(lián)絡(luò)。電話處理是與客戶的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業(yè)務(wù)的展開，而且可借此傳遞企業(yè)形象，與客戶建立起更深的感情。第17頁/共22頁二、客戶投訴的接受與處理信函處理法

不厭其煩地處理。當(dāng)收到客戶利用信函所提出的投訴時，要立即用明信片通知收到。為了給予客戶方便，把印好企業(yè)地址、郵編、收信人的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于客戶的回函。清晰準(zhǔn)確地表達(dá)。信函一般采用打印的形式，要有針對性地提出解決問題的方案，征求客戶的意見。表述要親切易懂，讓對方一目了然和有一種親近感。妥善處理。對投訴的處理要慎重，應(yīng)征得主管同意，并以企業(yè)負(fù)責(zé)人的名義寄出，須加蓋企業(yè)公章。存檔歸類。處理投訴過程中的來往函件，應(yīng)編號進(jìn)行保留，并將有關(guān)內(nèi)容填入追蹤表，再進(jìn)行相關(guān)文件資料的存檔。

第18頁/共22頁二、客戶投訴的接受與處理現(xiàn)場處理法

創(chuàng)造親切輕松的氣氛，傾聽客戶怨言，態(tài)度誠懇，不要中途隨意中止談話，并認(rèn)真作好詳細(xì)記錄。當(dāng)不能馬上解決問題時，要讓客戶了解自己處理的權(quán)限，向客戶說明原因。在提出解決問題方案時，應(yīng)讓客戶有所選擇。面談結(jié)束時，要向客戶表明歉意，確認(rèn)與客戶的聯(lián)絡(luò)方法，并對處理的效果進(jìn)行追蹤，提高客戶的滿意度。鏈接：客戶投訴記錄表鏈接：客戶投訴處理通知書鏈接：客戶投訴登記追蹤表

第19頁/共22頁三、客戶服務(wù)實(shí)例圓圓小姐在完成該筆跟單業(yè)務(wù)后，及時收集客戶TKAMRACORPORATION對產(chǎn)品的