客服2023年5月個人工作總結(jié)范文

第3頁共3頁客服2?023?年5月?個人工?作總結(jié)?范文?我作為?一名中?國電信?的客服?人員已?經(jīng)三年?了。在?這三年?里，有?苦有累?，有歡?笑也有?感動。?有收獲?有疑問?，有成?熟更有?對客服?未來的?不斷探?索。?在過去?的三年?里，我?的進(jìn)步?是直線?向上的?，緩而?不慢，?細(xì)而扎?實。因?為作為?一個客?服人員?，我深?知基本?功要做?好做實?，微笑?要留住?，禮貌?要恰當(dāng)?，耐心?要保持?，這些?非一日?之促成?。這個?工夫是?細(xì)水長?流，著?急不得?，不近?功也不?能急利?。于自?己的成?長有更?好的磨?練。在?平凡的?客服里?我努力?展示了?自己優(yōu)?秀的一?面。在?kpi?的考核?中每月?被評為?優(yōu)秀客?戶代表?。在_?___?年作為?優(yōu)秀代?表派往?___?_進(jìn)行?親和力?培訓(xùn),?在__?__年?被安排?去__?__號?交流學(xué)?習(xí)，期?間我的?多次建?議被領(lǐng)?導(dǎo)采納?。由于?成績突?出,被?評為_?___?年度優(yōu)?秀員工?。在文?娛方面?，興趣?廣。愛?好文筆?。在去?年__?__月?份舉辦?的“電?信產(chǎn)品?廣告征?集”中?被采納?一條有?價值的?廣告語?。今年?___?_月份?在五四?青年節(jié)?組織成?員創(chuàng)作?和表演?節(jié)目，?獲得大?家的好?評。?做客服?，人說?“這是?在做吃?力不討?好的事?”。確?實，客?服需要?處理的?事有時?是那么?瑣碎，?每天忙?忙碌碌?，每天?都會碰?到各種?各樣的?客戶，?禮貌的?，粗魯?的，感?謝的，?生氣的?，講理?的，不?講理的?，打錯?電話的?……剛?開始的?時候，?每天的?情緒也?會隨著?碰到的?事情，?碰到的?客戶而?改變。?被客戶?罵了兩?句，心?情變得?沉重，?笑不出?來;被?客戶表?揚(yáng)了，?馬上輕?快起來?，熱情?而周到?。想想?這是很?不成熟?的表現(xiàn)?。所幸?我得到?周圍很?多同事?們的幫?助，使?我慢慢?成熟起?來。用?戶真誠?的道謝?和滿意?的笑聲?使我體?會到了?自己的?價值。?在初接?電話，?對客戶?所提出?的問題?，我不?敢輕易?做出回?應(yīng)。但?很快，?我便意?識到除?了有熱?情的態(tài)?度之外?更應(yīng)該?有豐富?而扎實?的業(yè)務(wù)?知識，?才不致?以使自?己沒有?足夠信?心來正?確回答?客戶的?問題。?于是?，我養(yǎng)?成了利?用工作?之余的?時間來?熟悉業(yè)?務(wù)知識?與做疑?難問題?記錄的?習(xí)慣。?記得當(dāng)?初接線?時，我?遭遇很?多困難?，不止?一次沒?有完全?回答好?客戶提?出的問?題，甚?至遭遇?到客戶?的投訴?，我的?心情在?很長一?段時間?內(nèi)都處?于最低?谷。但?是，我?沒有因?此而放?棄自己?，而是?一直在?尋找弊?端，不?恥下問?，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)積?累和學(xué)?習(xí)，還?主動利?用業(yè)余?時間多?聽了一?些優(yōu)秀?的錄音?。經(jīng)過?一年的?努力，?我終于?沒令自?己失望?，榮獲?“優(yōu)秀?話務(wù)員?”的稱?號，得?到大家?的認(rèn)可?和贊許?。記?得有一?天晚上?接到一?個客戶?電話，?說他家?的小靈?通被搶?，要馬?上報停?，但是?報不出?機(jī)主是?他愛人?的身份?證號而?被話務(wù)?員委婉?拒絕，?并告知?只能明?天到營?業(yè)廳去?處理。?我接到?他的電?話時他?的心情?顯得頗?為激動?，顯然?他是多?次打入?過。沒?有值班?長在場?，怎么?辦?嚴(yán)?格遵守?規(guī)章制?度是我?們的準(zhǔn)?則，但?用戶的?利益這?時可能?也會受?到損失?。用客?戶的話?說“我?以人格?擔(dān)保”?這樣的?沉重的?話時，?我馬上?說：“?先生，?我相信?您?！?并詳細(xì)?記下他?個人的?身份證?號，并?告知其?明天到?營業(yè)辦?理后續(xù)?事項。?用戶真?誠道謝?。這件?事給我?很深的?感觸。?當(dāng)處理?一件棘?手又敏?感的問?題，當(dāng)?客戶利?益和公?司規(guī)章?制度發(fā)?生矛盾?時，又?不損害?公司利?益情況?下，我?們是多?為用戶?考慮還?是害怕?擔(dān)當(dāng)一?些責(zé)任??是用?看似不?會出錯?的正當(dāng)?理由推?辭還是?靈活處?理，敢?于承擔(dān)?一些責(zé)?任?做?一名客?服人員?絕不是?單純做?完一件?事。?要把一?件做好?，考慮?周全，?拿捏準(zhǔn)?了，這?是要費?工夫去?努力的?。所謂?為客戶?著想，?替客戶?分憂，?達(dá)成客?戶心愿?，絕非?口上那?句“先?生，您?的心情?我能理?解”就?可以完?成，而?是需要?我們具?有敢于?承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)?任心和?善于分?析和處?理的判?斷力和?執(zhí)行力?才能真?正為客?戶完成?心愿，?提升我?們公司?的服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)形?象。這?對于每?個從事?客服行?業(yè)的人?來說不?論在體?力和智?力方面?都是一?個挑戰(zhàn)?，然而?這樣的?挑戰(zhàn)使?得我的?人生變?得精彩?而充實?。做?一名合?格的客?服人員?，我想?僅做好?業(yè)務(wù)工?作是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的。平?時我會?學(xué)習(xí)與?工作有?關(guān)的書?籍，如?《銷售?心理學(xué)?》，《?市場服?務(wù)營銷?》《電?話營銷?》等，?與同事?討論電?話服務(wù)?技巧有?關(guān)的案?例，更?加充實?自己。?了解客?戶心理?,使我?從經(jīng)驗?中明白?“對不?起”“?實在不?好意思?”比“?先生，?很抱歉?”