客訴邏輯考試附有答案

客訴邏輯考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________ERP[填空題]*_________________________________1、所有京東物流問題中，除去客戶咨詢、查詢、需求類的問題，其余歸為客訴問題[單選題]*A.對(正確答案)B.錯2、事件產(chǎn)生的來源，運營首先發(fā)現(xiàn)并報備到客服需介入處理的事件，稱為主動服務(wù)事件，客戶先進線到客服的事件稱為被動事件[單選題]*A.對(正確答案)B.錯3、根據(jù)一單到底邏輯，符合合并的則合并原事件上繼續(xù)處理，不產(chǎn)生新事件[單選題]*A.對(正確答案)B.錯4、按事件量取值，同一個事件號計（）次[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.3D.45、當(dāng)天數(shù)據(jù)按事件號去重保留一條，跨天去重[單選題]*A.對B.錯(正確答案)6、客訴率，通用的計算口徑是客訴事件量/單量*10000，也稱為萬單客訴率[單選題]*A.對(正確答案)B.錯7、客訴體系目前采用的預(yù)設(shè)邏輯的系統(tǒng)規(guī)則判責(zé)，后期進行人工改責(zé)[單選題]*A.對B.錯(正確答案)8、以下哪個選項屬于被動來源[單選題]*A.電話(正確答案)B.FXMC.主動呼出D.主動監(jiān)控9、占比客訴最多的類型，基本上一半客訴是（）[單選題]*A.時效延誤(正確答案)B.錯貨C.丟失D.破損10、商城訂單主要是通過（）系統(tǒng)計算履約時間[單選題]*A.promise(正確答案)B.路由系統(tǒng)判斷11、創(chuàng)建時間前未妥投的，但統(tǒng)計數(shù)據(jù)當(dāng)天妥投了，且在計劃內(nèi)履約的，催單客訴（）[單選題]*A.成立B.不成立(正確答案)12、路由首個晚點環(huán)節(jié)=（）[單選題]*A.到車時(正確答案)B.封車時C.中轉(zhuǎn)時13、異常節(jié)點不會參與首個晚點判斷[單選題]*A.對B.錯(正確答案)14、外包裝完好的預(yù)判始發(fā)區(qū)域（）[單選題]*A.分揀B.倉儲(正確答案)C.運力D.終端15、外包裝破損的預(yù)判（）[單選題]*A.分揀B.倉儲C.目的站區(qū)域運力D.目的站區(qū)域終端(正確答案)16、串貨/錯貨的預(yù)判始發(fā)區(qū)域（）[單選題]*A.分揀B.倉儲(正確答案)C.運力D.終端17、代收貨款返款異常，在進線時已妥投的預(yù)判始發(fā)區(qū)（）[單選題]*A.人資B.倉儲C.財務(wù)(正確答案)D.終端18、客訴取值為（）日取值[單選題]*A.T+1(正確答案)B.T+2C.T+3D.T-119、師傅未提前觀察現(xiàn)場，安裝好晾衣架，擋住了內(nèi)開窗戶打開，屬于服務(wù)不規(guī)范[單選題]*A.對(正確答案)B.錯20、實際向用戶收費了，但是系統(tǒng)未錄入或錄入收費明細和金額與實際不符，屬于那種場景[單選題]*A.客訴-收費問題(正確答案)B.客訴-服務(wù)不規(guī)范C.客訴-虛假預(yù)約D.客訴-服務(wù)態(tài)度差21、空調(diào)移機服務(wù)是否包含運輸[單選題]*A.包含B.不包含(正確答案)22、個人寄件支不支持上門取件[單選題]*A.支持(正確答案)B.不支持23、中小件產(chǎn)生拒收會收取多少運費[單選題]*A.1.5倍B.1倍C.2倍(正確答案)D.不收取24、客戶購買是POP商品，物流原因?qū)е驴蛻艟苁?，運費由誰承擔(dān)?[單選題]*A.客戶B.商家C.物流(正確答案)D.不收取25、"同城即日"是時效是?[單選題]*A.統(tǒng)一當(dāng)天12點前截單，當(dāng)天19點送達B.統(tǒng)一當(dāng)天12點前截單，當(dāng)日22:00送達C.統(tǒng)一當(dāng)天11點前截單，當(dāng)天19點前送達D.按照城市設(shè)定最晚截單時間和最晚派送時間，最晚截單時間13點，最晚派送時間20點，不同城市時間略有變化，具體以前臺顯示為準(zhǔn)(正確答案)26、若商家將貨物送至TC，不符合運輸包裝，該如何處理?[單選題]*A.拒絕為商家處理B.可以無償提供紙箱，商家自行更換C.可以有償提供紙箱，商家自行更換，如果紙箱包裝里面含有打包報價，可以協(xié)助打包(正確答案)27、京東快遞E卡是否有有效期?[單選題]*A.有效期3個月B.有效期3年C.有效期30年D．無有效期限制，可長期使用(正確答案)28、簽單和監(jiān)控有效期正確的是[單選題]*A.1年(正確答案)B.2年C.3年D.6個月29、客戶7天無理由退貨取件標(biāo)準(zhǔn)?[單選題]*A.只取回主商品B.取回主商品和附件C.只取回附件D.取回主商品和附件齊全，保證商品不影響二次銷售(正確答案)30、奢侈品取件標(biāo)準(zhǔn)?[單選題]*A.商品有輕微劃痕可以取件B.少紙質(zhì)附件可以取件C.主商品完好，包裝完好，退換貨維修憑證，附件齊全才可取件(正確答案)D.取回主商品和附件齊全，保證商品不影響二次銷售31、打包完好的酒類度數(shù)超過多少不能郵寄?[單選題]*A.56°(正確答案)B.46°C.53°D.57°32、特惠送的體積重計算規(guī)則是[單選題]*A.長*寬*高/8000(正確答案)B.長*寬*高/6000C.長*寬*高/7000D.長*寬*高/1000033、配送員未聯(lián)系上客戶，在哪次未妥投成功，會發(fā)起拒收審核[單選題]*A.首次B.二次C.三次(正確答案)D.四次34、自行車打包的木架是否算外包裝?[單選題]*A.算(正確答案)B.不算35、以下哪個選項屬于可修改概要的場景[單選題]*A.配送員辱罵客戶B.分揀暴力裝卸導(dǎo)致貨物破損C.貨物在途中丟失D.系統(tǒng)智能識別錯誤導(dǎo)致產(chǎn)生客訴(正確答案)36、客訴產(chǎn)生時效為事件概要創(chuàng)建后的[單選題]*A.T+1(正確答案)B.T+237、西北客服在當(dāng)日（）后不受理概要修改需求[單選題]*A.20:00(正確答案)B.18:00C.24:00D.15:0038、以下哪個架構(gòu)屬于西北客服[單選題]*A．華南分公司-被動服務(wù)組B．華東分公司-理賠服務(wù)組C．華北分公司-主動服務(wù)組D．西北分公司-主動服務(wù)組(正確答案)39、當(dāng)客戶詢問的工作是我負責(zé)的范疇之外時，正確做法是[單選題]*A．告訴客戶這件事情不是我負責(zé)，讓客戶找到正確對接人進行詢問B．客戶的事情全程負責(zé)，幫助聯(lián)系相對應(yīng)的同事，主動回復(fù)，一跟到底(正確答案)C．了解對方的需求，把客戶聯(lián)系方式直接給到負責(zé)對接的人D．直接回絕40、如下進線內(nèi)容的描述，【不會】作為客訴事件[單選題]*A．顯示運單簽收，但是客戶說沒有收到B．客戶說下午不方便收貨，要改在第二天上午10點(正確答案)C．客戶說預(yù)約的上午10點送貨，但是已經(jīng)11點了還沒有到D．收到的包裹被淋濕了，沒法用了，要求絕收41、以下對中小件特殊判責(zé)描述正確的是（多選）*A．外包裝完好，生鮮腐壞，預(yù)判責(zé)優(yōu)先判斷首個晚點邏輯是否存在責(zé)任方(正確答案)B．超期催派送場景下，如果是全球購的清關(guān)紀(jì)錄不為空，且在創(chuàng)建事件前存在清關(guān)狀態(tài)為清關(guān)失敗，則預(yù)判此單無責(zé)(正確答案)C．客服選擇錯站投訴時，如果錯發(fā)錯到模型匹配了責(zé)任網(wǎng)點為某個分揀中心，此單預(yù)判責(zé)此分揀中心(正確答案)D．所有責(zé)任邏輯判斷均未成立，在兜底邏輯中會比較概要維表的預(yù)判責(zé)任區(qū)域，如果維表中責(zé)任區(qū)域也為空，則此單無責(zé)(正確答案)42、終端冒充客戶或內(nèi)部員工以客戶身份撥打客服電話不屬于紅線[單選題]*A．對B．錯(正確答案)43、修改概要需要由（）向客服接口人反饋[單選題]*A．倉管員B．片區(qū)經(jīng)理C．快遞員D．客訴接口人(正確答案)44、以下哪個【不是】減少破損發(fā)生的有效措施[單選題]*A．輕拿輕放B．大不壓小C.重不壓輕D.有沒有破損都做一個報備(正確答案)45、以下哪件商品不符合個人寄件攬收標(biāo)準(zhǔn)?[單選題]*A．活體老鼠(正確答案)B．手機C．學(xué)生行李D．獼猴桃46、以下關(guān)于收件人要求站點暫存的時效正確的是（多選）*A．自營72H(正確答案)B．直接拒絕C．自營24HD．外單2-7天(正確答案)47、目前，解決跨部門溝通問題非常有效的一種方式是[單選題]*A．將變化做成計劃B．建立有效的投訴機