銀行電話客服工作總結(jié)范文

第3頁共3頁銀行電?話客服?工作總?結(jié)范文?歲月?如梭，?不知不?覺我來?銀行已?經(jīng)有兩?年多了?，一直?在客服?部從事?客戶回?訪和育?嬰熱線?咨詢的?工作。?現(xiàn)在回?顧當(dāng)初?應(yīng)聘來?我們公?司客服?部還像?昨天發(fā)?生的事?情一樣?，可是?在這段?時間里?，我學(xué)?到了很?多，也?成熟了?很多。?很多?人可能?會認(rèn)為?客服部?工作很?簡單，?枯燥，?定義為?售后服?務(wù)，其?實(shí)不然?，嬰幼?兒乳品?業(yè)的客?服人員?，也需?要了解?多方面?的知識?，如營?養(yǎng)、育?嬰及溝?通技巧?等，從?事此工?作的過?程，還?會影響?到個人?的性格?，提升?心理素?質(zhì)。不?論以前?是學(xué)過?什么專?業(yè)，從?事過什?么樣的?工作，?來到我?們這個?群體都?應(yīng)從頭?學(xué)起。?站在同?一個起?跑線上?，才能?真正明?白學(xué)無?止境的?道理。?定期?對明一?的新老?顧客做?健康回?訪，是?每位客?服部營?養(yǎng)師每?天必做?的工作?。面對?每天重?復(fù)的工?作，我?們的營?養(yǎng)師們?要把自?己的工?作做好?。首先?應(yīng)持有?耐心和?真誠的?工作態(tài)?度，在?這個信?息時代?，市場?競爭激?烈，競?品公司?也會對?顧客進(jìn)?行電話?回訪，?并不會?讓人覺?得稀奇?。很多?顧客可?能每天?都能接?到一家?或幾家?的回訪?，怎樣?才能讓?對方對?我們的?服務(wù)感?興趣呢??首?先我們?要明白?，在與?顧客交?流的過?程中，?雖然不?是面對?面的，?但我們?的語氣?和表情?，對方?都能感?覺到。?有氣無?力或面?無表情?的對話?，結(jié)果?可能是?對你愛?理不理?，甚至?拒聽。?反之，?你的微?笑服務(wù)?讓對方?感到親?切，這?樣我們?和顧客?的距離?也就拉?近了。?還有，?在交流?的過程?中，應(yīng)?抓住顧?客較關(guān)?心的話?題，可?根據(jù)其?寶寶不?同月齡?，不同?季節(jié)，?給予顧?客最前?沿的信?息，如?此次流?行的手?足口病?;最新?育兒資?訊和最?快的信?息動態(tài)?，給予?特別的?喂養(yǎng)指?導(dǎo)。?相對于?電話回?訪，接?聽40?0熱線?，讓我?變得更?有耐性?，在性?格方面?，也讓?我拋掉?以往的?焦躁和?不成熟?。很多?時候面?對顧客?的情緒?發(fā)泄，?剛開始?的時候?都承受?不了。?自己的?情緒也?會隨著?顧客的?責(zé)罵，?甚至臟?話，情?不自禁?的激動?，有時?就會提?高嗓門?。記?得有一?次，讓?我記憶?猶新，?一位男?顧客打?來電話?，接起?電話就?是一頓?兇猛的?“連珠?炮”。?大概的?意思是?公司在?當(dāng)?shù)刈?活動，?購買了?一定數(shù)?量的產(chǎn)?品后會?有一個?贈品，?當(dāng)時銷?售人員?告知贈?品暫時?發(fā)放完?了，給?打了一?張欠條?，過后?會再補(bǔ)??？苫?來后，?看到朋?友也參?加了活?動，卻?能拿到?贈品，?于是這?位男顧?客不問?清情況?就到超?市鬧了?起來。?而在交?流的過?程中帶?著臟話?和威脅?，不斷?的重復(fù)?他到超?市怎樣?吵鬧，?如果沒?能馬上?拿到贈?品就要?怎樣去?毀壞明?一的名?聲等。?還一直?強(qiáng)調(diào)要?用武力?對付導(dǎo)?購，而?且還一?再確認(rèn)?這邊是?誰在接?此電話?。顧客?越說越?激動，?情緒有?些失控?，說如?再沒有?拿到贈?品，要?來公司?找麻煩?，下場?和導(dǎo)購?一樣等?等。由?于很擔(dān)?心也很?氣憤，?當(dāng)時的?聲音也?變的很?生硬，?嗓門也?大了起?來，醞?釀好的?話都說?不出來?了，沒?頭緒的?一直在?勸其不?要去找?導(dǎo)購麻?煩，對?方也根?本不聽?解釋。?電話這?頭的我?一頭霧?水的弄?不清重?點(diǎn)，不?僅自己?受氣，?而且還?沒安撫?平息顧?客的情?緒。事?后，在?領(lǐng)導(dǎo)的?提示與?指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟?到該事?件處理?的不妥?之處，?讓我認(rèn)?識到做?為客服?人員最?基本的?條件就?是處事?不驚、?理性應(yīng)?對顧客?的各種?投訴。?漸漸?地，我?更學(xué)會?了從顧?客的角?度出發(fā)?，多站?在對方?的立場?想想，?換位思?考，更?不能激?化矛盾?。在很?多時候?顧客也?只是想?發(fā)泄一?下，越?說越生?氣，啥?話解氣?說啥，?其實(shí)，?并沒有?顧客所?表達(dá)的?那么嚴(yán)?重的。?應(yīng)持著?平靜的?心態(tài)，?先學(xué)會?耐心傾?聽和溫?婉安撫?顧客，?了解事?件來龍?去脈，?并和顧?客做具?體的分?析，盡?量在第?一時間?解決顧?客反映?的問題?。遇到?無理取?鬧的客?戶，我?還應(yīng)學(xué)?會和同?事就事?分析總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，互相?鼓勵，?一來可?以讓自?己放松?一下，?二來還?可以讓?同事有?個準(zhǔn)備?，并盡?早為顧?客解決?問題，?防止糾?纏不休?。在多?次的磨?練中，?我們都?在慢慢?成長，?慢慢成?熟，學(xué)?會調(diào)整?自己的?情緒，?用積極?向上的?樂觀心?態(tài)對待?工作和?生活。?我們有?過委屈?想流淚?、有過?氣憤想?發(fā)泄，?然而我?們最終?沒有氣?餒和放?棄，磨?練才是?成功最?重要的?動力。?明一?市場越?來越大?，選擇?明一的?顧客也?越來越?多，顧?客咨詢?的問題?也越來?越來專?業(yè)與深?奧了。?此時此?刻，我?們迫切?需要自?己學(xué)習(xí)?更多的?東西，?更專業(yè)?的東西?。因此?我們利?用了業(yè)?余時間?去學(xué)習(xí)?相關(guān)嬰?幼兒喂?養(yǎng)、寶?寶成長?及早教?、孕媽?咪書籍?，以及?查閱相?關(guān)的母?嬰網(wǎng)站?，充實(shí)?自己。?而接下?來顧客?打進(jìn)熱?線，尋?求的不?僅僅是?喂養(yǎng)知?識的指?導(dǎo)，有?更多是?關(guān)于市?場今后?服務(wù)的?內(nèi)容、?產(chǎn)品、?活動、?服務(wù)態(tài)?度等引?起的投?訴和建?議。經(jīng)?過不斷?的充電?我們才?會做的?更好。?我們?客服部?是后勤?部門中?人員最?多的，?在這個?大家庭?里，感?受到領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?愛和