第四章第三節(jié)群體的溝通與沖突

第四章第三節(jié)群體的溝通與沖突第一頁，共四十七頁，2022年，8月28日二、信息溝通的模式及其特征發(fā)信者編碼通道譯碼接信者反饋三個步驟：第一步，發(fā)信者編碼信息。將信息組織為特定溝通符號（如文字和動作）。第二步，發(fā)信者選擇一個或多個渠道，包括聲音、電話、紙張、電子郵件或短信等。選擇與信息相匹配的溝通渠道很重要。第三步，接收者解碼信息。指接收者對接收到的特定符號進行解釋，將其翻譯成有意義的信息的過程。溝通障礙往往出現(xiàn)在這一階段。第二頁，共四十七頁，2022年，8月28日人際溝通的特殊性（特征）：1、主要是通過語言來進行，因此比任何動物的溝通都更深刻更廣泛；2、不僅是交流信息，還包括思想、感情、態(tài)度和觀點；p1353、人與人之間的溝通，心理因素有重要作用，涉及雙方進行信息溝通的目的和動機。信息交流的結(jié)果有時要影響和改變?nèi)说男袨椋?、出現(xiàn)特有的心理障礙，使信息的真實性受到歪曲。第三頁，共四十七頁，2022年，8月28日三、信息溝通的作用1、收集資料。組織外的溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境各種信息和情報，有助于組織了解環(huán)境的變化，以便制定對策，求得企業(yè)的生存和發(fā)展。例如消費市場的動態(tài)、社會一般價值觀念的趨向、政府經(jīng)濟政策的改變等等；組織內(nèi)的溝通則可以了解各階層的意見，例如，職工的需求、工作的士氣、各部門間的關(guān)系、管理的效能等等，從而為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考第四頁，共四十七頁，2022年，8月28日2、協(xié)調(diào)關(guān)系。當(dāng)一個組織需要推行某種政策，或為了配合外部環(huán)境的變化，組織內(nèi)需要做出某些改革時，群體成員之間的意見溝通有助于改變他們原來的態(tài)度，從而表現(xiàn)出合作的行為。另外，作為一個企業(yè)，為了使其產(chǎn)品暢銷，成本降低，利潤提高，也必須將市場上的各種情況在企業(yè)內(nèi)部進行上下、左右的溝通。通過各種協(xié)調(diào)，統(tǒng)一步調(diào)，才能達到組織目標(biāo)。否則，溝通阻塞，相互間發(fā)生隔閡、矛盾、意見、糾紛，就會嚴(yán)重影響組織目標(biāo)的實現(xiàn)。第五頁，共四十七頁，2022年，8月28日3、保健作用。人際間的溝通不斷能夠增進彼此間的了解，同時個體也會因情緒得到表達而心情舒暢。因此，溝通既能減少人與人之間不必要的沖突，又有利于人們的身心健康。第六頁，共四十七頁，2022年，8月28日四、信息溝通的分類（一）按照溝通有無組織系統(tǒng)——正式溝通和非正式溝通1、正式溝通：按照組織明文規(guī)定的渠道進行信息的傳遞與交流。例如，組織間的公函往來以及相互間的交涉與會談；在組織里，上級的指示、命令按系統(tǒng)逐級向下傳達、下級的情況按系統(tǒng)逐級向上報告，以及定期、不定期的請示匯報制度、會議制度等。2、非正式溝通：正式溝通以外的信息傳遞和意見交流。如：私人往來、個人間的談心活動、小道消息的傳播等。第七頁，共四十七頁，2022年，8月28日（二）按照信息溝通的流動方向——上行溝通、下行溝通、平行溝通1、上行溝通：下級的意見、情報向上級反映、匯報。上行溝通是一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者及時、準(zhǔn)確地掌握了解企業(yè)全面情況以作出正確決策的重要環(huán)節(jié)。2、下行溝通：上級的指示、命令和決議以及組織目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序等向下級傳達或貫徹。下行溝通主要在于使企業(yè)的廣大職工了解企業(yè)的總體目標(biāo)和具體措施，從而使職工以主人翁的態(tài)度積極地完成組織目標(biāo)。第八頁，共四十七頁，2022年，8月28日3、平行溝通：企業(yè)間各部門間的信息交流，職工在工作中相互作用或工作外的交談等。平行溝通反映了組織或個人的橫向聯(lián)系，能夠保證部門間相互通氣、相互配合和支持，從而減少矛盾和沖突。

4、斜向溝通：在正式組織中不同級別而又無隸屬關(guān)系的組織、部門或個人之間的溝通。第九頁，共四十七頁，2022年，8月28日（三）按照信息收發(fā)的地位是否交換——單向溝通和雙向溝通1、單向溝通：信息單向流動。如：做報告、發(fā)指示、布置指令性任務(wù)等。2、雙向溝通：信息交流是雙向的。如：組織間的交涉、協(xié)商、討論，兩人間的談心等。單向溝通與雙向溝通的優(yōu)缺點比較p208-209管理人員要掌握雙向溝通技術(shù)p210第十頁，共四十七頁，2022年，8月28日單向溝通和雙向溝通的效率比較研究表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；（自我效能感是一個人對其完成特定工作或任務(wù)所需能力的自我判斷和自我評估，也是對其能勝任特定工作或任務(wù)的一種信念。）雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時大；雙向溝通動態(tài)性高，容易受到干擾。第十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日

單向溝通與雙向溝通的優(yōu)缺點比較

溝通速度內(nèi)容正確性工作秩序信息反饋心理壓力單向溝通快正確性差安靜規(guī)矩反饋少小雙向溝通慢正確性好吵鬧、無秩序易知正確、錯誤，對自己行為有把握大，隨時受到接信者質(zhì)問、批評第十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日（四）按照溝通的方法（媒介）——書面溝通、口頭溝通、非言語溝通1、書面溝通：以布告、通知、書信、書面報告、文件、意見書、調(diào)查表等文字形式進行的溝通。（嚴(yán)肅、準(zhǔn)確、具有權(quán)威性、不易被歪曲、可以長期保留、接受者可以按照自己的意愿詳細(xì)閱讀和體會。）2、口頭溝通：以語言的形式進行的溝通。如：會晤、交談、演講、口頭匯報、電話聯(lián)系等。（直截了當(dāng)。有親切感，可以借助表情、動作、語調(diào)增加溝通效果。）第十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日3、非言語溝通：通過身體動作、具體詞匯的強調(diào)、面部表情、發(fā)信者與接受者之間的身體距離、物體或象征語言、等而傳遞的信息。（手勢、體態(tài)、表情、眼神、眼色、身體距離、辦公室的陳設(shè)等）兩種方式：第十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日A、物體或象征語言，如交通指示燈、沉默、地位象征（如辦公室的大小）等。B、行為語言，如面部表情及其他身體動作。例如：a、時間b、空間c、穿著d、外表e、頭銜f、人際交往第十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日美國心理學(xué)家愛德華.霍爾（EdwardHall,1966)提出四種人際距離帶：1、親密距離帶。這是人際交往中的最小間隔或幾無間隔，即我們通常說的“親密無間”，其近范圍在6英寸（約15厘米）之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息。其遠(yuǎn)范圍是6-18英寸（15-44厘米）之間，身體上的接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心，仍體現(xiàn)出親密友好的人際關(guān)系。如親子行為、戀人、角斗、護理、撫慰、保鏢等。第十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日2、個人距離帶。這是人際間隔上稍有分寸感的距離，已較少直接的身體接觸。個人距離的近范圍為英尺（46-76厘米）之間，正好能相互親切握手，友好交談，這是與熟人交往的空間，而陌生人進入這個距離會構(gòu)成對別人的侵犯。個人距離的遠(yuǎn)范圍是2.5-4英尺（76-122厘米）。任何朋友和熟人都可以自由地進入這個空間，不過，在通常情況下，較為融洽的熟人之間交往時保持的距離更接近遠(yuǎn)范圍的近距離（2.5英尺）一端，而陌生人之間談話更接近遠(yuǎn)范圍的遠(yuǎn)距離（4英尺）一端。第十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日3、社交距離帶。這已超出親密或熟人的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)上的較為正式關(guān)系。其近范圍為4-7英尺（米）一般在工作環(huán)境和社交聚會上，人們都保持這種程度的距離。社交距離的遠(yuǎn)范圍為7-12英尺（米）表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。公司的經(jīng)理們常用一個大而寬闊的辦公桌，并將來訪者的座位放在一個離桌子一段距離的地方，這樣與來訪者談話時就能保持一定的距離。如企業(yè)或國家領(lǐng)導(dǎo)人之間的談判，工作招聘時的面談，教授們和大學(xué)生的論文答辯等等，往往都要隔一張桌子或保持一定的距離，這樣就增加了一種莊重的氣氛。第十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日4、公眾距離帶。這是公開演說者與聽眾所保持的距離。其近范圍為12-25英尺（約米），遠(yuǎn)范圍為25英尺之外。這是一個幾乎能容納一切人的“門戶開放”的空間，人們完全可以與處于空間的其他人“視而不見”，不予交往，因為相互之間未必發(fā)生一定聯(lián)系。第十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日研究表明，在面對面的成功交往中，語言本身并不是信息溝通的主要部分，非語言系統(tǒng)其重要作用。在面對面的溝通中，信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢（五）按照溝通是否通過第三者傳遞—直接溝通和間接溝通第二十頁，共四十七頁，2022年，8月28日五、信息溝通的網(wǎng)絡(luò)

由各溝通通道所組成的結(jié)構(gòu)形式稱為溝通網(wǎng)絡(luò)。（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)p2041、鏈?zhǔn)綔贤ㄍ怀隽藴贤ǖ膶哟涡浴Ｒ虼?，除了強調(diào)溝通過程中的權(quán)力特性外，幾乎沒有什么益處。（層次太多容易職工往往心理上得不到滿足，而且層次多，任何一個環(huán)節(jié)都不得有誤或大折扣。）適合于保密程度要求較高的溝通。（它保證了溝通傳遞的單一或直線特點）。第二十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日2、輪式溝通溝通層次較少，形成一個溝通網(wǎng)絡(luò)的中心。位于溝通中心的人物表現(xiàn)出較強的權(quán)力特征，通常是組織和群體的領(lǐng)導(dǎo)者或管理者。特點是：溝通速度快而準(zhǔn)確，容易出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)核心，信息傳遞比較集中，但由于溝通的來源依賴于中心人物，因此，存有溝通信息的豐富、飽和性較差的缺點，同時，成員共同的滿意程度也較差。（群體成員之間不存在直接溝通，工作難以做到配合和支持。）

第二十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日3、全通道式（全渠道式）自由溝通，地位平等，達到真正了解，是最民主、最暢通的共同形式，是參與或民主管理的集中體現(xiàn)。4、環(huán)式溝通（圓式溝通）最大的特點是溝通網(wǎng)絡(luò)中成員的平等屬性。其優(yōu)勢在于參與溝通的成員滿意度比較高，但由于缺少溝通的集中性，使溝通的效率較慢，不利于群體的領(lǐng)導(dǎo)。第二十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日5、Y式溝通集中地表現(xiàn)了組織的結(jié)構(gòu)特征。一方面強調(diào)了溝通的集中性、層次性；另一方面，表現(xiàn)出更多的信息失真，溝通的每一層次都可能會導(dǎo)致信息傳遞準(zhǔn)確性的下降，同時，降低了溝通的速度。這種溝通網(wǎng)絡(luò)是組織中最普通、最常用的共同形式。此外，它有一個很重要的特點，即位于溝通網(wǎng)絡(luò)之間化解的人物的重要性突出起來。這個中間人物的存在使得組織的權(quán)力運行系統(tǒng)變得更為復(fù)雜。第二十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日BCDEABCDGFEA第二十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日ABECDEADBCAA第二十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日輪式溝通和鏈?zhǔn)焦餐鉀Q簡單問題時效率高，環(huán)式溝通和全通道式解決復(fù)雜問題時效率高。第二十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日秘書專政式秘書第二十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（小道消息）美國心理學(xué)家戴維斯研究發(fā)現(xiàn)，小道消息的傳播有四種形式：第二十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日1、集束式（集聚型、群體傳播線）：一個人把小道消息有選擇地告訴自己的朋友或有關(guān)的人，這些人又再次將消息傳遞給另外一部分特定的人。ACFFDHG第三十頁，共四十七頁，2022年，8月28日2、偶然式（機遇傳播式）偶然的機會ABECFGHJIK第三十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日3、流言式（饒舌式、閑談傳播式）主動ABCFDE第三十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日4、單線式通過一連串的人ABCDE第三十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日戴維斯指出，小道消息具有以下特征：1、新聞越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?、對人們工作有影響的，最為人們所談?wù)摚?、最為人們所熟悉者，最為人們所談?wù)摚?、人與人在工作上有關(guān)系者，最可能牽涉在同一謠傳中；5、人與人在工作中常有接觸者，最可能牽涉在同一謠傳中。赫爾希曾對6家公司的30條小道消息做過分析研究，其中9條確實，16條全無根據(jù)，5條有些根據(jù)，但有歪曲。這說明小道消息不一定都是不確切的信息。第三十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日減少小道消息消極影響的建議1、公布進行重大決策的時間安排；2、公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為；3、對目前的決策和未來的計劃，強調(diào)其積極一面的同時，也指出其不利的一面；4、公開討論事情可能的最差結(jié)局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低。第三十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日六、信息溝通的障礙與溝通的改善（一）溝通的障礙1、傳遞信息的工具不靈語言、文字、符號2、思想傾向的主觀性認(rèn)識、情感、態(tài)度、觀念、信念等。3、距離的障礙第三十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日4、組織結(jié)構(gòu)不合理5、選擇的溝通方式不當(dāng)6、心理因素引起障礙7、跨文化的影響8、物理因素：自然障礙、技術(shù)障礙P214-215第三十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日（二）克服溝通障礙的措施：1、溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性；2、內(nèi)容確切；3、創(chuàng)造相互信任，有利于溝通的環(huán)境；4、提高傾聽能力；5、提倡水平溝通；第三十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日6、提倡直接的、雙方的口頭溝通；7、設(shè)計固定的溝通網(wǎng)絡(luò)，形成溝通常規(guī)；8、縮短信息傳遞鏈；9、努力改善和提高聽說讀寫能力；10、選擇適當(dāng)?shù)臅r間、方法和對象溝通。第三十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日美國管理協(xié)會提出的改善意見溝通的“良好溝通十誡：1．溝通事先澄清概念。溝通內(nèi)容未能事先妥善計劃（要溝通什么，怎么說），是一項最基本的缺陷。管理人員應(yīng)該有系統(tǒng)地將溝通信息予以思考，對受信人可能受到各項溝通的影響一一予以考慮。2．檢查溝通的真正目的。管理人員必須自行檢查、明確通過溝通希望做到的是什么？確定了溝通的目的，溝通的內(nèi)容就比較容易規(guī)劃。第四十頁，共四十七頁，2022年，8月28日3．應(yīng)考慮溝通時的一切情況，這對溝通成敗常有很大的影響。凡實質(zhì)性的背景、社會的環(huán)境、以及過去的溝通情況等等，都應(yīng)一一研究（如談判、會談），以便溝通的信息得以配合環(huán)境情況。4．計劃溝通內(nèi)容時，應(yīng)盡可能聽取他人的意見。5．溝通時既要注意內(nèi)容，又要注意語調(diào)、面部表情、語句的選用，以加強溝通的效果。第四十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日6．盡可能傳遞有效信息（不要東拉西扯，不著邊際），凡對人有利的事，最容易使人記住，管理人員若希望下屬記住他的信息，必須在表達的措詞、用句方面，十分注意考慮對方的利益和需要。7．應(yīng)有必要的反饋，以弄清下屬或?qū)Ψ绞欠翊_已了解，是否愿意遵行，是否行動。8．溝通不僅著眼現(xiàn)在，也應(yīng)著眼于未來。第四十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日9．言行一致，也就是管理人員必須做好表率作用，身先士卒，否則說的一回事，做的又是另一回事，實際上是把自己的指令推翻了。