用戶服務(wù)與工程保修

用戶服務(wù)與工程保修第一節(jié)服務(wù)目的核心理念：業(yè)主第一、用戶至上、以誠(chéng)取信、服務(wù)為榮業(yè)主、業(yè)主、再業(yè)主，用戶、用戶、再用戶全方位、全過程為用戶提供“至誠(chéng)至信的完善服務(wù)，百分之百的用戶滿意”是我單位的企業(yè)宗旨，是工程項(xiàng)目施工管理始終遵循的原則。我單位將以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對(duì)業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意工程。第二節(jié)服務(wù)目標(biāo)“至誠(chéng)至信的完善服務(wù)，百分之百的用戶滿意”。服務(wù)原則及標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)原則站在用戶的立場(chǎng)上考慮問題、解決問題，把用戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)兼顧企業(yè)的利益，使用戶利益與企業(yè)利益相得益彰。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)熱情周到信息交流暢通反應(yīng)快速準(zhǔn)確質(zhì)量保證完善三、具體作法（一）留駐現(xiàn)場(chǎng)工程竣工后，我單位會(huì)留駐2到3名專業(yè)人員配合業(yè)主進(jìn)行保修、移交和維護(hù)工作。（二）快速反應(yīng)在合同保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，我方接到通知后保證2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（三）修復(fù)及時(shí)對(duì)于質(zhì)量缺陷處理迅速，絕不影響業(yè)主的正常工作。維修質(zhì)量缺陷必須限定時(shí)間范圍，要求限期整改完成，強(qiáng)調(diào)實(shí)效性。第三節(jié)用戶服務(wù)管理運(yùn)行我單位用戶管理運(yùn)行圖:項(xiàng)目開工前期用戶服務(wù):1、向業(yè)主客觀介紹我單位的基本情況，使其對(duì)我單位的資源、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)有真實(shí)的了解和掌握。2、協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前期有關(guān)組織工作的具體動(dòng)作。3、幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊及地方關(guān)系。4、為業(yè)主提供深化設(shè)計(jì)，編制專業(yè)施工方案等技術(shù)性服務(wù)。項(xiàng)目施工階段用戶服務(wù):1、施工準(zhǔn)備和各項(xiàng)方案的制定，要考慮用戶的需要和利益。滿足用戶潛在的需求。2、施工中對(duì)用戶提出的要求，作出承諾后一定準(zhǔn)時(shí)辦到。3、用戶對(duì)施工管理過程中提出的意見，由項(xiàng)目經(jīng)理部定期匯總分析、傳遞給有關(guān)部門和人員，作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。4、專業(yè)分公司和公司各部門要為工程項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工項(xiàng)目竣工保修期內(nèi)用戶服1、季節(jié)性、定期回訪。2、每月不少于2次電話回訪。3、接到業(yè)主來電、來函立刻作出回復(fù)，盡快派人趕到現(xiàn)場(chǎng)處理問題。4、向業(yè)主發(fā)出“用戶滿意調(diào)查表”，征詢其對(duì)我單位用戶服用戶滿意第四節(jié)工程移交及交付后服務(wù)一、保修服務(wù)保修的內(nèi)容按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》和建設(shè)部第80號(hào)令的規(guī)定，以及用戶在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題，必須無條件保修。由于設(shè)計(jì)、用戶使用不當(dāng)和指定采購(gòu)材料，或已超出保修期而出現(xiàn)的問題，按用戶認(rèn)可的工程技術(shù)修理方案和費(fèi)用，予以修理。因不可抗力，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴}，另案處理。保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進(jìn)行，并進(jìn)行全面交底。本著對(duì)用戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，本單位將設(shè)立維修服務(wù)電話，同時(shí)成立由具有相應(yīng)資質(zhì)的員工組成的維修服務(wù)隊(duì)，進(jìn)行保修工作，保修的內(nèi)容按建設(shè)部規(guī)定及與用戶在合同中約定的內(nèi)容執(zhí)行。二、季節(jié)性服務(wù)夏季空調(diào)使用期服務(wù):進(jìn)入空調(diào)使用期組織有關(guān)施工人員對(duì)新風(fēng)系統(tǒng)做一次檢查，并經(jīng)常電話回訪，保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。封閉問題：包括玻璃幕墻、窗、門等。保溫問題：包括屋面、外墻保溫等。雨季和汛期服務(wù)：針對(duì)北京地區(qū)的氣候特點(diǎn)，在雨季前，組織防水專業(yè)人員進(jìn)行二次回訪，并于每次雨后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪或電話回訪。雨季和汛期將組織檢查一次避雷系統(tǒng)。排水問題：包括屋面、落水管、外墻、散水等。三、定期服務(wù)在工程保修期內(nèi)1個(gè)月內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。保修期內(nèi)每月不少于2次電話回訪，每月不少于1次現(xiàn)場(chǎng)檢查。在工程交用半年時(shí)進(jìn)行中間回訪，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。保修期結(jié)束前1個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)建筑產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并及時(shí)改正，為結(jié)算做好準(zhǔn)備。必要時(shí)召開用戶、施工方的座談會(huì)，以便相互交流意見。保修階段根據(jù)工程情況制定保修計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時(shí)根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點(diǎn)制定季節(jié)性回訪計(jì)劃，及時(shí)了解、處理使用管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好的為用戶服務(wù)。該階段的服務(wù)模式為“一、二、三、四”模式：一個(gè)結(jié)果一一用戶滿意；二個(gè)理念一一帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠(chéng)；三個(gè)降低一一降低用戶投訴率、降低服務(wù)遺漏的處理問題、降低服務(wù)質(zhì)量不滿意率；四個(gè)不漏個(gè)不漏的記錄問題、一個(gè)不漏的處理問題、一個(gè)不漏的復(fù)查結(jié)果、一個(gè)不漏的反饋信息。四、終身完善服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我單位可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)，比如為建設(shè)單位的物業(yè)管理工作人員和操作人員提供機(jī)電關(guān)鍵部位以及日常維護(hù)的培訓(xùn)等。五、用戶延伸服務(wù)（一）、優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù)內(nèi)涵首先，用熟練的施工技術(shù)來滿足用戶的需要，通過不斷地強(qiáng)化培訓(xùn)和管理，熟練掌握常規(guī)施工技術(shù)，對(duì)所發(fā)生問題認(rèn)真研究，接到任務(wù)后，結(jié)合方案制定對(duì)應(yīng)的施工措施，細(xì)化施工安排，嚴(yán)肅施工要求，最終以快速、標(biāo)準(zhǔn)、到位的施工效果，確保優(yōu)質(zhì)完工。一切為用戶著想，一切從用戶利益出發(fā)，這既是對(duì)新時(shí)期施工作業(yè)隊(duì)伍的要求，更是作業(yè)隊(duì)伍的最高工作目標(biāo)。為此，我們每接手一項(xiàng)工作，都反復(fù)對(duì)比原設(shè)計(jì)或者變更歷史資料，認(rèn)真分析情況，以良好的認(rèn)識(shí)和判斷成為雇主的好參謀。另外有針對(duì)性地向用戶提出各類增產(chǎn)建議，為用戶節(jié)約成本，真正做到為雇主著想，主雇主信賴。（二）、前期策劃服務(wù)在工程中標(biāo)至工程正式開工前對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行前期策劃，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目總體性的分析和把握，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全面的研究與判斷，盡可能地了解并滿足客戶的需求，進(jìn)行項(xiàng)目的前期策劃服務(wù)。首先，召開工程項(xiàng)目策劃會(huì)對(duì)該工程進(jìn)行全面交底，包括工程概況、合同情況、費(fèi)用情況，工程實(shí)施特殊要求、對(duì)業(yè)主承諾及工程質(zhì)量、工期目標(biāo)，對(duì)工程合同涉及的內(nèi)容進(jìn)行全面的把握和準(zhǔn)確深刻的理解。然后，該工程涉及的總部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各部門及專業(yè)分公司，對(duì)該項(xiàng)工程進(jìn)行全面策劃。對(duì)外，包括與地方政府（市、區(qū)、縣、街道、居委會(huì)）和建委、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、市容、市政、園林、測(cè)繪、消防等有關(guān)政府部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系工作。對(duì)內(nèi)，在明確項(xiàng)目總目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部主要管理人員的組成、職責(zé)劃分、總進(jìn)度、資源（包括工程分包、工程物資、施工設(shè)備和辦公設(shè)備等）配置、環(huán)境管理方案、成本預(yù)算、獎(jiǎng)金收支等方面進(jìn)行總體策劃。項(xiàng)目的前期策劃服務(wù)，為項(xiàng)目全面順利實(shí)施做好準(zhǔn)備，發(fā)揮公司管理優(yōu)勢(shì)，棄舊圖新確保項(xiàng)目的集約化經(jīng)營(yíng)管理、充分了解與滿足顧客要求奠定基礎(chǔ)。（三）、后期延伸服務(wù)建筑工程具有很強(qiáng)的專業(yè)性，建筑的最終用戶往往對(duì)它的構(gòu)造缺乏認(rèn)識(shí)，這就給使用、維修改造帶來很大不便，甚至可能引發(fā)質(zhì)量安全事故的特點(diǎn)。為此我們實(shí)行“建筑工程使用說明書”對(duì)建筑的結(jié)構(gòu)、材料、電氣、線路，使用或維修改造注意事項(xiàng)等都將作詳細(xì)說明。根據(jù)本工程的特點(diǎn)，特別需要提出的是配合租住戶進(jìn)行精裝修工程，給予技術(shù)援助；提供水電源接駁位置、提供設(shè)備運(yùn)輸通道。第五節(jié)保修期限一、地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；二、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為5年；三、裝修工程為2年，外墻裝修為2年；四、建筑物的電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；五、