優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心理課件

與良好的服務(wù)態(tài)度親切的服務(wù)語言與高超的服務(wù)技術(shù)科學(xué)的服務(wù)時(shí)間與準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)針對(duì)性的對(duì)客服務(wù)和人際交流尊重客人，積極誘導(dǎo)正確處理客人的投訴第十一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心理典型的服務(wù)語言范例一、千萬別這么說：1—60條二、與上文對(duì)照，請(qǐng)這么說：

1—60條您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說："你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！"出納員面帶微笑地回答說："對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？"客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說："真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？"客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說"謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！"此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說："小姐，麻煩你了，真不好意思！"一碗豆面引出的話題

一天，有10位客人來到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說"這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會(huì)是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對(duì)我來說是很重要的。"服務(wù)員連忙解釋說："先生，我們對(duì)客人點(diǎn)的飯菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？"客人說"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。"

一碗豆面引出的話題

此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說："對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對(duì)于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉。"客人說："服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。"于是客人結(jié)賬離去。

分析

服務(wù)員在上"豆面"時(shí)，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會(huì)有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。

服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到"盡善盡美"。

想到這里，Mary微笑著安慰客人說："請(qǐng)不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。"客人聽了，非常感動(dòng)，懷著希望走了。Mary將垃圾袋從工作車上取下來，翻開后，一點(diǎn)一點(diǎn)扒垃圾，仔細(xì)地查找著每一片紙片。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒有注意到這些，仍然認(rèn)真地尋找著，"功夫不負(fù)有心人"，撕碎了的支票碎片終于找到了。Mary又找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。

客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時(shí)，激動(dòng)得緊緊地握住Mary的手說："小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。

分析一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對(duì)客人的熱誠和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)做親人，才能急客人所急，做到客人所需。四川錦江賓館大力推行個(gè)性化服務(wù)：

●服務(wù)員主動(dòng)向顧客打招呼，并尊稱姓氏加頭銜，突出針對(duì)性●根據(jù)客人的特點(diǎn)提供服務(wù)注意與客人交流，根據(jù)客人的習(xí)慣，作息規(guī)律把握服務(wù)時(shí)機(jī)●根據(jù)客人消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)向客房服務(wù)中心反饋信息，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式四川錦江賓館的個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在不為人注意的細(xì)節(jié)上，如標(biāo)準(zhǔn)間2個(gè)床位，按照客人的習(xí)慣開床。電話白天放在寫字臺(tái)，晚上挪至床頭柜。取消客人進(jìn)房后馬上送茶送毛巾的服務(wù)程序，以盡量避免對(duì)客人的干擾等。小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)?！庇谑撬S便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問道："請(qǐng)問先生要些什么酒和飲料？"客人答道："一人來一罐青島啤酒吧。"又問："飲料有哪些品種？"小方似乎一下來了靈感，忙說道："哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！""礦泉水？"客人感到有點(diǎn)意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。"先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。"客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句："那么哪種更好呢？""那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！"小方越說越來勁。"那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。"客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴?。　薄澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏频V泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說。"哦，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價(jià)格呀。"客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

分析

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個(gè)過失。第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會(huì)適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說"有"即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密

“東方”人認(rèn)為，歷史、傳統(tǒng)和注意細(xì)節(jié)是東方飯店能屹立100多年的原因。先說細(xì)節(jié)。為了不打擾房客，東方飯店的服務(wù)人員就有本事趁房客不在的空檔進(jìn)房去收拾亂象。可是，他們又是如何得知房客不在呢？

這秘訣是一根牙簽。當(dāng)客人離房，頂在房門外底下的牙簽會(huì)應(yīng)聲而倒，巡房員便知道客人出門了，就會(huì)通知清潔人員進(jìn)行整理，出來后再將牙簽豎立。當(dāng)客人回房，牙簽又倒了，這時(shí)巡房員便知客人進(jìn)房了，就會(huì)悄悄地再將牙簽豎立。

這么周到的服務(wù)自然要依賴足夠的人力。東方飯店就有上千人力照顧著它的396間客房和34間套房。這換算成“服務(wù)比”，每間客房平均有2.5個(gè)人。

再以早晨叫醒服務(wù)為例。在東方飯店稱之為“懶人鈴”。在第一次電話叫醒之后，隔10分鐘會(huì)再一次確定你是否起床了。

曼

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密從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密

在東方飯店，這樣體貼入微的細(xì)節(jié)還多著呢。你入住登記后，侍者端著一杯果汁到房間給你解渴；結(jié)帳離開時(shí)在賬單信封背后要提醒你“機(jī)場稅500泰銖”是否要先準(zhǔn)備呢？還有，怕心上人來了找不到你嗎？沒關(guān)系，有一張“追蹤卡”，可以交待你在旅館內(nèi)的行蹤你只要交給總臺(tái)就行了。

老實(shí)說，論房間該有的設(shè)備，五星級(jí)飯店大同小異，但是否稱心如意就要依賴傳統(tǒng)了。“東方”傳統(tǒng)中最為人稱道的是“仆役長”按扭服務(wù)?？腿丝窟@按鈕，舉凡扣子掉了要縫，襪子破了要補(bǔ)，內(nèi)褲皺了要燙，甚至半夜里牙齒壞了要補(bǔ)，龐物餓了要吃等事，都立即有人過來服務(wù)。

在一般飯店里，送水果盤這頂服務(wù)并不稀奇，但東方飯店的就與眾不同。因?yàn)樗乃P里還有一張“水果卡”，說明水果的來源、口味和生長環(huán)境等，讓客人吃了甜在心頭，還增長見識(shí)。東方飯店的衛(wèi)浴用品籃盛放的是飯店自行提煉的天然潔身保養(yǎng)用品。補(bǔ)充材料2：

世界最佳飯店：

曼谷東方賓館

賓館善于了解不同顧客的愛好，并想方設(shè)法給予滿足，真正做到了體貼入微。一次，美國著名的