酒店客房培訓(xùn)內(nèi)容

客房部培訓(xùn)一、 效勞的概述1的關(guān)系。2、養(yǎng)成正確的效勞心態(tài)，要有效勞激情3、培養(yǎng)良好的效勞意識，要保持一種積極的心態(tài)4、把握每一個效勞瞬間禮貌十點：理由少一點，微笑多一點腦筋活一點，效率高一點動作輕一點，做事勤一點說話輕一點，度量大一點嘴巴甜一點，脾氣小一點二、酒店意識1容儀表精神面貌――微笑，主動熱情2、效勞語言：效勞人員與賓客之間語言談吐方面的具體要求與賓客說話時要親切、誠懇、簡明、扼要與賓客說話時是一步半距離向客人提出要求時，要注意語言態(tài)度〔得當(dāng)〕打斷對方的話，更不要忙于爭辯干擾能出聲3、正確稱呼客人：通常稱呼“先生〞、“小姐〞，稱呼要講究技巧4、效勞舉止：效勞人員的行為、動作方面的要求掌握正確的坐姿禁止在賓客的面前有不雅、不文明的動作行假設(shè)反方向行走，一般靠右邊站立上電梯、進(jìn)房門應(yīng)主動先行一步，按電梯按紐或拉開門拉開后應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先進(jìn)任何時候與客人有身體的碰觸，要先說“對不起〞對客人周到的效勞，不能以貌取人5、效勞禮儀：對效勞人員在工作中的禮貌規(guī)格和禮賓順序：先客后主，先女后男，先主賓后其他賓客6需要的程度工的素質(zhì)職盡能的前提快速高效的效勞效率7、行為標(biāo)準(zhǔn)8、紀(jì)律效勞十要：招呼要主動， 微笑要真情態(tài)度要誠懇， 效勞要周到效勞要標(biāo)準(zhǔn)， 頭腦要清醒技術(shù)要專業(yè)， 觀察要仔細(xì)反映要敏捷， 動作要靈活酒店效勞格言：微笑多一點， 嘴巴甜一點做事勤一點， 談話輕一點效率高一點， 行動快一點點子多一點， 理由少一點脾氣小一點， 度量大一點小事糊涂一點， 人情味濃一遇到困難冷靜點，商業(yè)秘密保守點處理問題靈活點，待人接物熱情點了解問題徹底點，工作緊張用心點互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點，公私清楚賞罰現(xiàn)實點。客房部知識一、客房部概述1、負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔與保養(yǎng)工作2、供給和配置物品為客人提供各種效勞3、負(fù)責(zé)整個酒店的公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)二、同事與部門員工之間的相處1、團結(jié)友愛，和睦相處，上班時間不能閑聊、扎堆，不能私下散播同事私事2、不能直呼上級姓名，應(yīng)稱呼姓氏＋職位3、工作中相遇應(yīng)主動打招呼三、效勞舉止效勞員在行為、動作方面的要求，舉止端莊、動作文明，迎客在前，送客在后，客過讓道，同行不搶道，不允許在賓客中間穿行；假設(shè)反向行走，一般靠右邊站立；上電梯、進(jìn)房門應(yīng)主動先行一步，按電梯按紐或拉開門；拉開門后應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先進(jìn)。四、效勞員應(yīng)具備的能力1、良好的記憶力，為提高效勞技能、技巧打下良好的根底2、良好的觀察力五、客房效勞禮貌用語1、客人入住，領(lǐng)客人進(jìn)入房間1〕您好，歡送入住我們酒店2〕請問您的房間號碼是多少〔3〕請這邊走〔4〕這是您的房間，請進(jìn)〔5〕有事請打 到前臺臺，號碼是2、效勞過程中〔1〕請問您有什么事嗎〔2〕請問我能幫您做什么嗎〔3〕好的，我馬上就去辦〔4〕我們馬上給您送到房間〔5〕對不起，讓您久等了〔6〕等我查清楚的后再答復(fù)您〔7〕我馬上請人把它修理好〔8〕對不起，××號房間不是這位客人，請您到前臺查詢一下〔9〕先生，請問您找哪間房的客人六、客房接待設(shè)施1、客房根本類型：單人間；分為江景單人間和商務(wù)單人間標(biāo)準(zhǔn)間：分為江景雙人間和商務(wù)雙人間豪華套房2、客用設(shè)施：梳妝臺〔或?qū)懽峙_〕、衣柜、床、坐椅、沙發(fā)、床頭柜等配套家具3、每間房均設(shè)有單獨衛(wèi)生間：坐便器〔馬桶冷熱水設(shè)施〔面盆水閥、沐浴水閥、沐浴噴頭〕浴缸4、每間客房有中央空調(diào)5、每間房配有 ，可撥打市話或國內(nèi)長途6、每間房配有電視機7、每間房配有一定數(shù)量的文化用品：便箋、信封、效勞指南、環(huán)保鉛筆、信箋8梳子、卷紙、抽紙等9目表、酒店提供的效勞工程七、客人根本需求心理1、求整潔干凈2、求舒適3、求平安4、求尊重崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、主管(一)上級：店長下級：客房效勞員、PA效勞員〔二〕崗位職責(zé)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以保證酒店整體化?！踩彻ぷ鲀?nèi)容：1、在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，督導(dǎo)樓層效勞員的出勤、儀容儀表及效勞員的工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、工作責(zé)任心。2、了解掌握客情，核對房間狀態(tài)。3、負(fù)責(zé)管轄各類物品的存儲及消耗量。4、檢查房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)，安排房間的大清潔。5、巡視樓層、房間、公共區(qū)域，留意住客的特殊情況。6、檢查房間的維修及保養(yǎng)事項，嚴(yán)格控制臟房、維修房的數(shù)量。7、報告住客的遺失及拾獲事宜，房間物品的遺失及損壞情況。8、安排并催促效勞員維護(hù)樓層平安。9、處理住客的投訴，并向上級報告。10、及時查報已清潔好的客房。11、檢查效勞員的交班本，做房工作表及工作間的情況。12做好新員工的幫教工作。13、定期征詢長住客的意見。14、做好平安消防工作，杜絕平安隱患，防患于未然。15、檢查VIP房，保證VIP房的衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作。16、催促中班效勞員開夜床效勞工作，確保工作質(zhì)量，保持樓層安靜。17、積極向提出合理化建議，做到獎懲制度的一致性。18、接受客人投訴，委托代辦，準(zhǔn)備做好記錄，妥善給予答復(fù)，及時報告。19、管理樓層布草，定期盤點客房部資產(chǎn)。20、管控客房消費品，易耗品?！菜摹巢榉繕?biāo)準(zhǔn)和查房程序1、目的〔1〕拾遺補漏〔2〕催促考察〔3〕幫助指導(dǎo)〔4〕調(diào)節(jié)控制2、標(biāo)準(zhǔn)〔1〕家具：油漆光亮，無塵無破，使用正常且牢固〔2〕燈具：干凈明亮，使用平安電源，線隱蔽〔3〕玻璃面和鏡面：明亮，無污漬，無指印，無破損〔4〕床：美觀，擺放正確〔5〕瓷面：明亮，無水跡，無皂跡，無毛發(fā)，無破損〔6〕地毯：干凈平整，無污漬，無毛發(fā)〔7〕墻面和天花：干凈無破損，無漏水、滲水現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng)〔8〕大理石地面：無沙塵，無毛發(fā)，無破損〔9〕布草：干凈平整，無異味，無毛發(fā)，無破損，酒店標(biāo)志面向客人〔10〕茶杯和玻璃杯：已消毒，明亮且無水跡、指印，無缺口〔11〕各類電器均能正常保用，無霉點，無異味〔12把手〕〔13〕印刷品：無破損，無污漬，無折痕3、考前須知：〔1〕各種物品和設(shè)備必須齊全且完好〔2〕各種物品的擺放必須符合酒店的規(guī)定〔34、查房程序：應(yīng)遵循從左至右或從右至左的原那么臥室：門鈴、房門壁櫥酒柜行李柜電視柜書桌、臺燈茶幾、圓椅〔沙發(fā)〕窗、窗簾落地?zé)舸?、床頭柜墻面、天面、地角線衛(wèi)生間：門云石臺、鏡面、水龍頭坐廁、卷紙花灑、水龍頭巾類、一次性用品瓷器、玻璃制品吹風(fēng)機考前須知：器發(fā)現(xiàn)設(shè)備或設(shè)施損壞及時報維修并做記錄查房時必須認(rèn)真仔細(xì)對檢查衛(wèi)生不合格的房間必須要求效勞員及時返工將遺留物及時上交發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品遺失，必須向上級上報查完房時將窗、窗簾翻開，關(guān)空調(diào)調(diào)節(jié)器二、樓層效勞員〔一〕直接上級：樓層主管〔二〕崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)樓層房間的清潔巡視并滿足客人的合理要求〔三〕工作區(qū)域：客房、樓層走廊、工作間〔四〕工作內(nèi)容：1、鑰匙、對講機的領(lǐng)用及標(biāo)準(zhǔn)A、嚴(yán)格遵守領(lǐng)、還房卡、對講機，做好接收手續(xù)B、不得將房卡隨便借給他人C、下班后將房卡，對講機交還主管，履行交還登記，得到確認(rèn)前方可下班2要效勞設(shè)施及工程，負(fù)責(zé)處理本樓層客人委托代辦的事項，滿足客人合理的效勞要求。3、按操作規(guī)程清掃房間衛(wèi)生，遵守操作紀(jì)律絕對不觸摸客人的行李物品，發(fā)現(xiàn)客人隨意放置的現(xiàn)金、存折、信用卡、貴重物品及遺留物品要及時告訴主管。4、房間設(shè)備損壞、地毯、墻紙有污漬應(yīng)立即報告主管，做好記錄，負(fù)責(zé)陪同工程維修人員進(jìn)房間檢查并修復(fù)。5、每開始做一間房以及做完后，必須在工作表上填寫準(zhǔn)確的時間〔進(jìn)、出〕和物品消耗情況。6、巡查消防器材，做好通緝協(xié)查、防火、防盜的平安工作。7、服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度安排，及時完成急需清潔的房間。8、檢查房間的各項設(shè)施設(shè)備和物品，確保完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞立即報告主管。9、向上級報告住房客人的特殊行為和情況，掌握客房實際被動用的情況，如發(fā)現(xiàn)與房態(tài)不符的應(yīng)立即報告。10、要注意工作車的整潔，吸塵器不能亂放，不能同時翻開兩間房來搞衛(wèi)生。11、撤換杯具并清洗干凈，撤回布草時，應(yīng)檢查布草內(nèi)是否夾帶有客人物品，該回收的廢品整齊擺放于指定位置。12工作車?yán)毓ぷ鏖g，把吸塵器擦干凈，按要求擺放，補充工作車，清掃工作間的衛(wèi)生，紙箱、廢品應(yīng)分開樣式擺放整齊。13、完成上級安排的方案衛(wèi)生，填寫工作報表、交班表。三、房態(tài)的表示〔英文縮寫〕V――空房表示前一日無人租用，衛(wèi)生已整理好的房間VC――已清掃房OKCO――走客房〔臟房〕客人已退房，但未清掃的房間OCC――住客房表示客人正在使用的房間OOO――維修房〔也稱壞房、待修房〕表示該客房的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障，暫時不能出租需維修的房間SO――外宿房表示該房已出租，但住客昨晚未歸的房間DND――“請勿打攪〞房表示該房的客人不愿被效勞員打攪LSG――長住房〔長租房〕即長期由客人包租的房間〔4天以上〕NL――無行李房表示該客房的住客無行李VIP――貴賓房HU――酒店用房MUR――“請即清掃〞房需要注意的四種房態(tài)：DND、SO、NL操作程序和標(biāo)準(zhǔn)一、進(jìn)房敲門程序1、查看房間是否亮“DND〞或掛“DND〞牌2、如未亮“DND〞或掛“DND〞牌，那么輕敲房門3聲，并報身份“您好，3份3那么用工作鑰匙開門進(jìn)房工作4、當(dāng)門翻開45度角時，重復(fù)一次敲門并報身份5、開門后如發(fā)現(xiàn)客人正在洗澡或睡覺時，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上；如果與開始工作無論是何種房態(tài)的房間，進(jìn)房都必須按此程序3份二、查退房程序〔一〕目的1、物品是否喪失，設(shè)備是否被損壞2、房間酒水、物品是否有消耗3、客人是否遺忘物品于房內(nèi)〔二〕要求接到通知后，迅速進(jìn)入指定的客房，查房人員必須了解、熟記房內(nèi)所配的物品，查房必須仔細(xì)、迅速，3分鐘查房〔三〕程序遵循“從左至右〞或“從右至左〞的原那么，按進(jìn)房程序檢查房間、門鎖1、壁櫥：2、酒柜：托盤、電水壺、茶杯等是否齊全完好3電視機、電腦是否完好4、沙發(fā)、茶幾、煙缸、窗簾〔拉開〕5、床關(guān)柜、床墊、床上用品是否齊全完好6、床柜： 、遙控是否完好，各類燈具〔落地?zé)簟呈欠裢旰?、地毯：8、衛(wèi)生間門鎖是否完好9、巾類、自費品是否齊全完好，石臺、鏡面、馬桶10、報告查房結(jié)果〔四〕考前須知1、發(fā)現(xiàn)客人消耗飲料、自費品要及時報告前臺2、發(fā)現(xiàn)物品喪失或損壞，屬酒店規(guī)定需賠償?shù)模皶r通知前臺，并做記錄3、發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時告知前臺，以便客人領(lǐng)取4據(jù)情況對其做出處理5、如發(fā)現(xiàn)私藏客人遺留物品，一切按偷竊論處6、查房時發(fā)現(xiàn)有房卡，押金單等，要向前臺報告7、報告結(jié)果簡明、準(zhǔn)確、清楚三、為客開門程序及考前須知1安因素2人說出開房人全名，請客人出示身份證明，核對身份無誤后開門3反之那么不能開門，請客人到前臺辦理開門手續(xù)4反之那么通知上級5到前臺辦理開門手續(xù)6、如果房卡因特殊原因，如過期、電腦刷卡失誤，請客人到前臺辦理手續(xù)7到我們以他們的平安著想，并對客人的配合表示謝意8、在工作中，無論遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事，都應(yīng)立即停下手上的工作，主動打招呼客房清潔一、清潔客房的根本方法〔一〕從上到下1、擦洗衛(wèi)生間：鏡面――云石臺――馬桶――地面2、衛(wèi)生間墻面3、擦拭家具上的灰塵〔二〕從里到外后退式的方法進(jìn)行地毯的吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面〔三〕環(huán)形清理按順時針或逆時針的路線進(jìn)行清理，可以防止遺漏死角區(qū)，能節(jié)省體力〔四〕清潔抹布應(yīng)分類干濕分開，擦電器時，嚴(yán)禁使用濕布〔五〕先做房間后做衛(wèi)生間二、清潔客房的一般程序1、掛“MUR〞牌的房間2、前臺或領(lǐng)班指示清掃的房間3、VIP房4、CO房5、普通住客房6、V房7、LSG(長住客)應(yīng)與客人協(xié)調(diào)定時清掃三、客房清潔進(jìn)――撤――鋪――抹――洗――補――吸――檢〔一〕準(zhǔn)備工作：檢查工作車上客用品〔一次性物品、布草〕及工具是否齊全且完好，工具是否能正常使用進(jìn)緊貼護(hù)墻板，吸塵器緊跟工作車靠墻，在做客房〔內(nèi)有客人〕時，工作車擋住門的一半〔三〕撤：清理房間及衛(wèi)生間的垃圾1、將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入廢紙桶內(nèi)的塑料袋內(nèi)，注意〔住客房內(nèi)〕客人寫了字的紙條不要扔掉，必要時反應(yīng)給主管2、清潔煙缸和茶杯，將煙缸內(nèi)煙蒂熄滅，煙蒂倒凈后放入衛(wèi)生間內(nèi)待洗，茶杯、水杯放入洗手臺待洗3、將裝有垃圾的塑料袋放到工作車上的垃圾袋內(nèi)，隨手換新的塑料袋，擦凈廢紙桶、垃圾桶并放入干凈的塑料袋4、清理臟布草〔1〕把床上的被套、枕套撤下，被芯、枕芯放在椅子或沙發(fā)上〔2〕逐層將床上布草撤下連同衛(wèi)生間需更換的四巾一起放入工作車的布草袋里，同時住客房需檢查是否有喪失的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)有破損的布巾，要分開存放，特別要注意布巾內(nèi)是否夾有物品〔3〕從工作車上帶入干凈的布件〔床單、被套、枕套〕5、考前須知〔1〕撤下的臟布草不能放在地上〔2〕留意是否有客人的遺留物品和房間物品夾在布草里，如有客人退房遺留物，應(yīng)立即通知前臺〔3〕如果是住客房，撤垃圾時，不要隨意憑個人主觀意識亂扔客人物品，不在垃圾桶內(nèi)的，應(yīng)小心謹(jǐn)慎，即使是客人化裝瓶或空包裝盒、紙條鋪在鋪好后必須是平整挺括的1、鋪床〔1〕將床拉出：屈膝蹲下，雙手緊握床架尾部，將床架連席夢思略抬起，慢慢提出離床板約50公分的距離〔2〕拉平床褥墊的同時檢查席夢思的標(biāo)記是否符合當(dāng)月的標(biāo)記，以及席夢思和護(hù)墊的清潔情況〔3〕站在床頭面對床，將床單鋪在床里〔4〕將折疊整齊的床單展開后，手持床單的一端，將另一端甩在床尾，正面朝上，商標(biāo)于床尾，雙手持床單，手心朝下，揚起床單，使床單整張平25并雙手將床單塞入席夢思與床架的夾縫中〔545入席夢思與床架的夾縫，然后左手放下拉起的床單，右手將垂下的床單塞入席夢思和床架間，使之包成直角，用同樣的方法將其余三個角包妥〔6〕套被套〔反面〕A、將被芯平鋪在床上，兩邊均勻下垂B、將被套平鋪在被芯上，讓四角吻合C角，用力翻轉(zhuǎn)，另一角同上操作、將上端兩角拉至床的上沿，對齊E、將被套調(diào)整好，被套和處的綁繩應(yīng)系好，不外露F、將被頭反折大約30公分G、整理好被子，使其平整，被套中線對齊床單中線〔7〕將枕芯塞進(jìn)枕套中，放在床上：用雙手將枕套張開放在床上，右手拿住枕套開口與床頭柜相反〔8〕將床推回原位A、用腿將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下B、再看一遍床鋪是否對齊〔9〕考前須知A、鋪床時，床單、被套的中線要對齊B、被套末端與席夢思平齊，兩邊下垂局部均勻一致C、枕頭與反折被套處相距約5公分左右，枕頭折邊下垂平整〔五〕抹：從房門開始，按順時針或逆時針順序，可以防止有遺漏的地方，同時能檢查各類設(shè)備設(shè)施的情況，使用干濕抹布，家具、鏡面先濕后干，發(fā)現(xiàn)維修工程及時報修，擦至窗戶時順手頭上1、床頭集控板：各控制鍵是否完好，可正常使用2、 ：拿起后，拔號音正常，無雜音3、電視機：圖象清晰，音色正常4、空調(diào)：出風(fēng)正常5、地角線6、清潔房門〔1〕用抹布將房門的灰點擦凈，定期上蠟保養(yǎng)，確保光亮〔2邊角處的灰塵需擦凈〔3發(fā)現(xiàn)異常狀況及時報告并記錄〔六〕洗〔清潔衛(wèi)生間〕1、帶入清潔工具和清潔劑〔1〕清潔工具：馬桶刷、百潔布、抹布］手套〔2〕清潔劑：三缸清潔劑、各類清潔劑〔3〕抹布