汽車4S店接待服務(wù)流程規(guī)范及標準

店廳銷個流一、必須有銷售員在展廳口迎接，當客戶來時，忙開門并主動問候“您，歡迎光臨…售不到的必在后秒注意到客戶客走展，銷員準備接的間超過分。目的是建立良的第一象緩解客在到展廳的力，使戶被尊重感。每個來展的客戶，銷都是付出人或力的（客有能是看到告或是經(jīng)過一成功的電咨詢或是參了一次有引力的銷活動或是通介紹等以展接待人員要珍惜這些來之不易的機會銷售員要隨時留意展廳門外的況，及時發(fā)現(xiàn)走向展廳的客戶展廳應(yīng)排銷售人員待序，不要發(fā)客進展廳后無上前或許人時上去接待。發(fā)現(xiàn)客戶后要立即上前迎接，在客戶即將進門前，就已經(jīng)迎接到位。替客戶開門笑臉相、致歡迎詞；做°躬禮。分鐘可以容落的上分內(nèi)如果銷售員還來不及上前接待由售理及上前待二售開始詢問客戶是否經(jīng)過預(yù)約對有預(yù)的客詢來訪目的對過戶及時介給相關(guān)銷售員果該銷員忙告在戶得到的地方客戶在待并主動詢問能為客戶務(wù)詢問預(yù)約目有：避免客被同的銷售問樣的問題對一次接觸客開需求分；尊重客戶意，等預(yù)約過的銷售，或者請其他售員繼續(xù)服。、問細您與哪銷售員約過嗎”如答有售說是我的名片請您哪款車比感趣？”、詢問細問您哪位銷預(yù)約過？”如*預(yù)約過售說“請您稍等，我請他她來果預(yù)的銷售人正在忙，則對客說不，/她在處一件很急的事情，我能為您服務(wù)嗎？如果戶要預(yù)過的銷售人則客下倒水遞其感興趣的品資料等候刻三銷售員先向客戶做自我介紹并主動遞上名片，而且應(yīng)主動為客戶準備茶水。開場時的我紹可以縮短客之間的溝距，也是取客信息的第機；動給戶茶一處禮，二可延客在廳留的間、當戶剛剛走進廳，并準備看展車，銷員應(yīng)該主動一句，我先為您倒杯水好？”后動向客戶作我介，設(shè)法與客戶換名。注意當車輛展接近尾時該再次動說您一來幫您倒杯水將戶引入談判環(huán)節(jié)公司內(nèi)組成員或其他員要積極協(xié)助銷售，如幫他為客倒茶水或拿料。四咨詢客戶是需要提供幫咨詢，能考驗一個汽銷售服務(wù)人員的業(yè)功底，這個時，你一定要情，真誠，體出為客著想的度咨詢盡可能詳.如"以前沒有駕車""齡有多長了？，"以用的是什么車"，"你購車最看中汽車的方的特征"，"你是從事么工作的？"，"你的車主要是做什么用的""是自己用還是其人用""望買多錢的？"，"你通什方了解我公的""了車外，還考其車型嗎"等等通過詢問，我們大致可以道戶的需求是么，當然著這個咨詢的程中，們可以了解到客戶的一些個人業(yè)余愛好的用個話來表自己客戶獨特關(guān)懷，將更有于戶接受己意見，客戶也會更加信任你.在詢的時候，對于有興趣購車的客戶，住戶的名并切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離.如果客是個一來，情，要落主的一，時和談并考他(她的意見，將受客戶較高的評和感有些客還了小，照好孩子，小孩子到親切也會強客對你好感.談時注一個人滔多傾聽客戶，必要時應(yīng)該用筆記錄來.然我遇到不同戶大體來，以分為大類：低質(zhì)，低意愿(R1)；素質(zhì)愿；素意愿(R3)；高素愿(R4).針對這四種類型客戶，們相應(yīng)的種售風(fēng)格應(yīng).他們別高統(tǒng)低問(S1)；高統(tǒng)，高顧問(低傳，低問(低統(tǒng)高顧問S4).于這個問題，限于篇幅在此不贅述五推介產(chǎn)在咨詢，充分解了客的需求，我們可以向戶紹產(chǎn)品了.當然這步驟不是一塵不變，在咨詢的時候也可以順便介紹.輛車，以紹亮有多先介什呢？有我們的車有一些特，競爭手可能有給戶紹的是什么？是公司先技，是超高性價比，還漂有性外型呢？那就得看客戶的需求了.從上一步我們了解到的客戶需求息介產(chǎn)非重客的要是們重介的可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷必要非常懂技術(shù).其非！要的術(shù)們必須要懂，當面對專業(yè)的，對汽車研究較的客戶時，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法當然發(fā)我們的看法時是要否定客戶的觀點是要贊美客戶的專業(yè)再加己觀點.如果們上個對汽車不解的客戶，們?nèi)f不要滿的業(yè)術(shù)語，量淺顯易懂的話來紹產(chǎn)品介紹品不老技術(shù)如何如何，們告客的先進的技能給客戶帶什么樣的好處.不給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會感興趣的還是客問一個我們回一個？這樣的介紹任何其他的競對手沒有什差別戶也會你深刻印正確的做法應(yīng)是根前的詢息析出客戶最關(guān)注的是大素的幾方。六、試在這個候客戶對我們介紹的車要了一定的興趣了我就可以讓他來駕親體驗駕的感在這里要注意：車輛要潔且于佳狀.駕我先乘將本操作教給戶各路況都在認真?zhèn)浜髮嵭?客駕過，讓客戶更大地體到試駕樂.七、協(xié)試后是協(xié)商，也是判.戶往價是很關(guān)心，是車售務(wù)人將明的格出后，客戶將會把注意力從值固于輛所具有的價格方面.因，在戶沒有后下決購車之，一般向客戶示格要仔觀客的買意對立即簽約意的表示不可以察，此時是簽約的好時機.舉幾個例子初次見面客戶就表示出了購車意識，如說："想買**！表示對很關(guān)心論舉如："這很好??！"，"貨大要久"客的車識斷太清的時候，可以用提問的方式來詢問"個車歡嗎？"上求貨嗎".對客的不滿是不可免，他不拒的意思，而是一種對車輛有興趣的表現(xiàn).這是一取客信的機會，為此要力除戶不.與客戶談話時，要注意：客戶講的話要耳恭途中不要斷客戶的談話要析客的不是么造的真因么不要客戶爭辯不試說客盡早理解客戶的意圖和不滿要在戶角去解不欺客戶最重要的是與客戶調(diào)而不是.對價格的提，簡單明，不要，要信.要仔觀客戶，觀察反應(yīng)根其反來制相應(yīng)的銷售技巧在涉中即很降求也不馬上就認可一給一售很的感當格交涉進行下去時，附品等的免費裝等條件可給客戶提出.時客在談時逃.比："我同婆量量"個想法要同詢一是什方面夫或夫量之，他談方，供話戶.再如"我要回與家里人量商量"買是一件很慎重的事情有必真考慮此外要戶對什關(guān)心以便幫助決.可能客要走，那一要提出希下再，留下客戶的姓和地址以聯(lián)系方式.還一個就是屬品，備的銷，家屬品多客戶顯利時一定要努力銷售在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，大拿市還要注意推銷時不要太強迫.附屬，裝備品售的適時時機在介紹車輛時或是客戶決定購買車時，以下幾種時機客戶提出于附屬品的問；展示車輛裝配的附屬品；現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬八當客在展內(nèi)，記要終對戶表關(guān)注客戶開時銷售員至門口并送至展廳外，目視客離開，感惠顧、請戶再來廳在滿足戶期望值方，們要超越競對，客戶期值滿足程度高越能增加客戶一次來店的可性，觀察客戶并確客戶本次來店有其他需求。銷售員要以客尊以及合性化的求客戶的開理解成下次銷售開。確?？蛻綦x開展廳，且短時間內(nèi)不回來，這時銷售員可以對車輛進行整理了九、交接下來就是交貨了，如何交貨，開的響大并與次的購買有直接的關(guān)系如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象么客戶很可能再來購買甚至介紹自己的朋友來購.為此你讓客感覺你這買是最的貨確是是所車一定要保證交貨期，萬一交貨保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨并解釋因.在交前一要把車輛備，保為佳態(tài)，果你的當，戶會為后責(zé)一是所以售后務(wù)定能懈再次給客戶做特操作法等為成客自的識所比以更真.最重的一點就是要讓客戶充分理解車的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認真閱讀駕駛手冊讓得們售后是最業(yè)和最棒的在交的一，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正，還不提供什么服？十、跟最后的一個步就是跟了多汽車銷服務(wù)人員可能覺得上一個步驟就經(jīng)完成銷售，者覺得最后個步驟可有無其不然，續(xù)工雖然是銷過的后段但也是下次售活動的開始.了現(xiàn)的戶最重的保以從老客那得到，此經(jīng)常與所有的老客戶保聯(lián).客戶提抱怨時我們應(yīng)該做的就是1.細聽取戶所提出的問題分析不滿的原找出決題辦一直到問題解決為之后要向客報.無有沒解決題的終權(quán)，都向客表明售店場.要時想著客戶站在戶的立場上思考問題要做到了解客戶現(xiàn)在做什想么與客戶保關(guān)系解一個題重如果客戶能把你成一個友顧專那么你的銷售就成功了半了汽車售服是個復(fù)雜的工以上銷售步驟只是為一個售員的基工當然在實際運用過程中也是一塵變，作為個，要我去掌握更的售技巧和用同銷售格適各種類型客所"到什么