客服個人年度工作總結實

第8頁共8頁客服個?人年度?工作總?結實?斗轉(zhuǎn)星?移，進?入__?__已?___?_個多?月，我?一直從?事客服?咨詢專?員工作?，在這?段時間?里目睹?了也參?與了公?司的發(fā)?展和制?度的日?臻完善?，作為?一名_?___?人，由?衷的感?到自豪?。四個?月的工?作經(jīng)歷?，自己?對客服?的工作?多少積?累了一?些認識?和體會??，F(xiàn)總?結如下?：一?、樹立?全局觀?念，做?好本職?工作?二、精?于專業(yè)?技能，?勤于思?考應變?三、?善于溝?通交流?，提高?工作質(zhì)?量四?、遵守?公司制?度，積?極參加?活動?在新的?一年里?，客服?工作也?需要有?新的工?作思路?，首先?是做好?本職工?作，管?理好現(xiàn)?有客戶?資料，?定期對?已購買?客戶進?行回訪?，讓其?在感受?___?_良好?效果的?同時，?也感受?到__?__藥?業(yè)專業(yè)?的售后?服務。?對現(xiàn)有?的其他?客戶資?料也要?定期進?行回訪?，對其?___?_情況?進行跟?蹤，隨?時向其?傳達_?___?治療_?___?的獨特?理念。?其次，?根據(jù)公?司的推?廣情況?，隨時?在溝通?技巧和?專業(yè)水?平上作?出改善?，協(xié)助?完善公?司的推?廣工作?。再次?，提高?自己的?專業(yè)水?平。自?己會在?新的一?年里和?領導協(xié)?調(diào)溝通?，和同?事友善?合作，?無論是?在知識?水平及?做人做?事的水?平上都?要有一?個新的?提高。?假如說?一個企?業(yè)需要?兩只腳?才能穩(wěn)?步前行?，那么?一只腳?是高質(zhì)?量的產(chǎn)?品，另?一只腳?則是完?善的服?務，公?司產(chǎn)品?可以創(chuàng)?出，其?服務也?可以進?行嘗試?去創(chuàng)造?品牌。?一個企?業(yè)，也?只有依?托高質(zhì)?量的產(chǎn)?品和完?善的服?務體系?，才能?在競爭?中立于?不敗之?地。在?新的一?年里，?希望在?領導的?帶領下?，在同?事的幫?助下，?自己的?成績能?夠更上?一層樓?，為公?司的發(fā)?展貢獻?自己的?一份力?量。?客服個?人年度?工作總?結實（?二）?新的顧?客需要?花費大?量的時?間和精?力才能?促成交?易，但?是老顧?客就不?一樣，?因為他?們了解?我們的?服務和?產(chǎn)品，?所以只?要有他?們滿意?的，那?么他們?不需要?多詢問?，就會?自助購?物了。?因此，?維護老?客戶是?我們的?一項重?要任務?。淘寶?網(wǎng)近幾?年的不?斷改版?，也為?賣家提?供了很?多新的?功能，?其中也?注意到?維護老?客戶的?重要性?，所以?特別推?出了軟?件給賣?家實用?，讓賣?家能輕?松地利?用淘寶?工具聯(lián)?絡買家?并增加?和買家?的感情?。一?、旺旺?群發(fā)消?息。?阿里旺?旺不僅?是買賣?雙方聯(lián)?系并交?流問題?的工具?，也是?賣家和?買家聯(lián)?絡感情?的重要?工具之?一。利?用阿里?旺旺可?以把買?家們分?組添加?為聯(lián)系?人，也?可以群?發(fā)消息?給買家?，如果?有新貨?到或者?什么促?銷活動?等信息?，那么?阿里旺?旺的群?發(fā)功能?就可以?迅速地?通知買?家們。?二、?發(fā)送站?內(nèi)信。?通過?站內(nèi)信?隨時通?知買家?關于店?鋪的更?新情況?也是聯(lián)?絡買家?的方式?。站內(nèi)?信是淘?寶網(wǎng)類?似于發(fā)?送郵件?的功能?，我們?可以通?過站內(nèi)?信在特?別的節(jié)?日或者?在買家?生日當?天送上?祝福，?這會讓?買家感?受到我?們的貼?心，既?增進了?賣家和?買家之?間的感?情，同?時也會?讓買家?一直支?持我們?的店鋪?。如果?買賣雙?方都不?愿意走?近一步?，那么?雙方之?間可能?僅僅保?持純粹?的買賣?關系。?但是如?果我們?很熱情?，而且?會努力?親近買?家并和?買家做?朋友，?那么相?信雙方?會不只?限于買?賣關系?，而且?買家會?一直支?持我們?的。?三、阿?里網(wǎng)店?版。?阿里網(wǎng)?店版是?賣家的?好助手?，三星?以上等?級的賣?家便可?以開通?阿里網(wǎng)?店版，?網(wǎng)店版?相對于?普通版?，有很?多功能?可以幫?助賣家?更好地?管理店?鋪、整?理寶貝?和聯(lián)絡?買家通?過客戶?頁面可?以查看?買家的?購買數(shù)?量和金?額等情?況，有?助于賣?家跟買?家的聯(lián)?系。面?頰可以?設置給?予買家?的優(yōu)惠?額度等?，還可?以查看?買家的?交易情?況、交?易比數(shù)?和金額?等。?四、手?機短信?。手?機是大?多數(shù)人?都使用?的通信?工具，?手機也?有群發(fā)?功能，?我們可?以在平?時積累?買家的?電話號?碼，把?每個買?家的名?字和喜?好以及?生日等?信息記?錄下來?，然后?在買家?生日的?時候送?上一條?祝福信?息，或?者在買?家第二?次購買?的時候?，根據(jù)?買家的?喜好來?給買家?發(fā)信息?。相信?貼心的?服務，?肯定會?讓顧客?很感動?，從而?讓他們?成為店?鋪的忠?實顧客??？?服個人?年度工?作總結?實（三?）一?、服務?客服?室，實?際是營?銷服務?室。每?一天，?服務經(jīng)?理透過?電話與?客戶打?交道：?3G客?戶維系?挽留、?2G客?戶維系?挽留、?固網(wǎng)寬?帶維系?挽留等?等。眾?所周知?，挖掘?一個新?客戶比?留住一?個老客?戶，成?本要高?好幾倍??？梢?，服務?是多么?重要。?那么?，如何?拉近與?客戶的?距離，?更好地?服務客?戶，讓?客戶滿?意和認?可企業(yè)?，是當?今服務?行業(yè)一?向思考?和亟需?解決的?難題。?我認?為，世?界上并?沒有標?準的服?務方式?。那些?所謂的?標準術?語、語?氣、語?調(diào)只是?最最一?般的方?式，但?并不是?適合每?一個服?務經(jīng)理?。就像?某位偉?人所說?，框條?是死的?，人是?活的。?最適合?自己的?才是的?。簡而?言之，?就是讓?服務更?顯個性?。作為?服務經(jīng)?理，就?應在遵?照公司?服務要?求的基?礎上，?結合自?身特點?，找尋?一種最?適合自?己的服?務態(tài)度?和方式?，這樣?更能在?服務過?程中拉?近與客?戶的距?離，到?達更好?的服務?效果。?打破框?架，創(chuàng)?新服務?。二?、考核?考核?，是對?員工工?作的評?價和肯?定。我?看了市?公司下?發(fā)文件?對服務?經(jīng)理的?考核指?標，個?人認為?，有些?許強人?所難。?比如外?呼量，?在我剛?來的時?候，外?呼量為?一周1?50個?正常通?話，如?今提高?到20?0個。?尤其在?做三無?和雙底?等回訪?，更是?難以到?達外呼?要求。?我認?為，工?作以人?為本，?以人為?先。工?作人員?擁有動?力和信?心，才?能做好?本職工?作。所?以，調(diào)?動員工?的用心?性是工?作順利?進行并?取得成?效的重?要保障?。調(diào)?動員工?用心性?貴在設?置適宜?的考核?指標。?縣分客?服可綜?合思考?市公司?下達文?件的指?標為基?礎，設?置自己?的考核?標準。?指標設?置務必?得當，?指標太?高，員?工經(jīng)常?完成不?了，久?則生惰?性，用?心性便?下降;?太低，?則會減?低效率?，降低?服務質(zhì)?量。最?適當?shù)?指標在?于盡力?盡心去?做即能?到達。?還有，?獎罰分?明。在?月底進?行一次?評比，?考核達?標且成?績第一?的，給?予獎勵?;考核?不達標?且成績?最差，?加以懲?罰。?總之，?考核以?激勵促?競爭，?以競爭?促動力?，以動?力提績?效。?三、團?隊建設?建立?一個優(yōu)?秀的具?備強勁?戰(zhàn)斗力?的團隊?，不僅?僅在于?分工，?更在于?合作。?團隊成?員多溝?通、多?交流、?多配合?，精誠?合作，?不分你?我。?我推薦?，可仿?效市公?司在每?周組織?一次下?午茶，?召集所?有成員?，大家?談談心?、交流?這一周?的工作?狀況和?個人心?得，好?的方面?可學習?發(fā)揚，?不足的?能夠討?論完善?。不斷?從日常?工作中?總結經(jīng)?驗，才?能不斷?提升個?人潛力?。領?導亦可?借此機?會了解?下屬最?近的工?作和生?活狀況?，增進?大家的?感情。?我想，?一位平?易近人?、時常?體恤和?關心下?屬的領?導，才?是大家?推崇和?尊敬的?好領導?。李?白詩云?：天生?我才必?有用。?每個人?都有可?取之處?，物盡?其用，?人盡其?才，才?能發(fā)揮?團隊的?戰(zhàn)斗力??？?之，領?導對員?工的關?心和激?勵，是?員工努?力工作?的無限?動力。?客服?個人年?度工作?總結實?（四）?斗轉(zhuǎn)?星移，?進入桂?龍?zhí)靡?四個多?月，我?一直從?事客服?咨詢專?員工作?，在這?段時間?里目睹?了也參?與了公?司的發(fā)?展和制?度的日?臻完善?，作為?一名桂?龍人，?由衷的?感到自?豪。四?個月的?工作經(jīng)?歷，自?己對客?服的工?作多少?積累了?一些認?識和體?會?，F(xiàn)?總結如?下：?一、樹?立全局?觀念，?做好本?職工作?。做?好本職?工作，?樹立全?局意識?是首要?的問題?，客服?工作也?不例外?。我認?為客服?工作的?全局就?是，“?樹立企?業(yè)形象?，使客?戶對公?司產(chǎn)品?的滿意?度和忠?誠度化?的同時?傳達企?業(yè)的文?化形象??！盻?___?月份來?到公司?以后，?我首先?接受了?大約一?星期的?培訓，?培訓內(nèi)?容包括?藥品的?基礎知?識、中?醫(yī)的基?礎知識?、產(chǎn)品?復方柴?胡安神?顆粒的?基礎知?識、客?戶常見?問題及?解答、?銷售技?巧。通?過培訓?不僅使?我對公?司的產(chǎn)?品有了?深度了?解，也?對自己?的個人?能力有?了很大?提高，?同時對?公司完?善的培?訓制度?及公司?的文化?氛圍有?了充分?了解。?之后我?開始進?入客服?工作，?客服工?作的主?要任務?一是接?聽客戶?的呼入?電話，?對客戶?想要了?解的問?題進行?專業(yè)并?熱情的?回答。?二是對?已購買?的客戶?進行回?訪，對?用藥效?果進行?了解、?對用藥?方法進?行專業(yè)?的指導??？头?工作的?這兩點?看似簡?單，但?是作為?直接和?客戶進?行溝通?的部門?，這關?系到企?業(yè)形象?的傳達?和客戶?對公司?產(chǎn)品滿?意度和?忠誠度?的情況?，并對?公司產(chǎn)?品的后?續(xù)市場?推廣有?很大影?響。?二、精?于專業(yè)?技能，?勤于思?考應變?。隨?著銷售?行業(yè)的?不斷發(fā)?展，藥?品銷售?也要適?應新形?勢下的?銷售思?路。作?為一個?客服人?員，在?做與客?戶的直?接溝通?工作時?，要勤?于思考?善于應?變。對?于客戶?提出的?藥品問?題，給?予專業(yè)?的回答?，對于?客戶反?映的投?訴及其?它問題?，第一?時間做?出正確?的應變?，使客?戶滿意?的同時?，保持?客戶對?公司產(chǎn)?品的滿?意度。?客服工?作是一?個直接?面對不?同失眠?客戶的?工作，?需要的?是專業(yè)?的知識?水平，?及靈活?的應變?能力，?并且需?要及時?對所遇?到的問?題進行?總結。?在管理?好手頭?現(xiàn)有失?眠資料?的同時?，我根?據(jù)大部?分失眠?患者具?有糖尿?病的情?況，總?結了糖?尿病的?相關知?識。根?據(jù)不同?時失眠?患者具?有不同?的服藥?史，我?總結出?了失眠?常用藥?物的相?關資料?。還有?就是失?眠與抑?郁的相?關資料?，并把?這些資?料和同?事間進?行了分?享，來?增加和?客戶之?間的有?效溝通?。能否?做好一?個客戶?的有效?溝通，?是衡量?客服人?員專業(yè)?水準的?標尺，?同時也?是服務?人員盡?快掌握?應用知?識的有?效手段?。三?、善于?溝通交?流，提?高工作?質(zhì)量。?客服?人員不?僅要有?較強的?專業(yè)技?術知識?，還應?該具備?良好的?溝通交?流能力?，當今?社會一?種產(chǎn)品?很多時?候是由?于使用?操作不?當才出?現(xiàn)了問?題，而?往往不?是如客?戶反映?的質(zhì)量?不行，?中藥藥?品尤其?如此，?如果不?連續(xù)按?療程用?藥，很?難體現(xiàn)?出藥品?的效果?。所以?這個時?候就需?要我們?找出癥?結所在?，和客?戶進行?交流，?規(guī)范使?用方法?的同時?向客戶?傳達優(yōu)?質(zhì)的服?務態(tài)度?，從而?避免客?戶對產(chǎn)?品的不?信任乃?至對企?業(yè)形象?的損害??？头?工作主?要體現(xiàn)?在交流?二字，?和客戶?的交流?，能夠?更好的?了解客?戶對產(chǎn)?品的需?求，和?同事之?間的交?流，能?夠增加?工作經(jīng)?驗，分?享心得?，能夠?整體提?高團隊?的水平?，提高?工作的?質(zhì)量。?四、?遵守公?司制度?，積極?參加活?動。?在新的?一年里?，客服?工作也?需要有?新的工?作思路?，首先?是做好?本職工?作，管?理好現(xiàn)?有客戶?資料，?定期對?已購買?客戶進?行回訪?，讓其?在感受?藥品良?好效果?的同時?，也感?受到桂?龍藥業(yè)?專業(yè)的?售后服?務。對?現(xiàn)有的?其他客?戶資料?也要定?期進行?回訪，?對其失?眠情況?進行跟?蹤，隨?時向其?傳達桂?龍?zhí)弥?療失眠?的獨特?理念。?其次，?根據(jù)公?司的推?廣情況?，隨時?在溝通?技巧和?專業(yè)水?平上作?出改善?，協(xié)助?完善公?司的推?廣工作?。再次?，提高?自己的?專業(yè)水?平，總?結不同?的客戶?失眠情?況，隨?時在失?眠與抑?郁的.?知識、?溝通技?巧、心?理咨詢?知識各?方面提?高自己?的水平?。自己?會在新?的一年?里和領?導協(xié)調(diào)?溝通，?和同事?友善合?作，無?論是在?知識水?平及做?人做事?的水平?上都要?有一個?新的提?高。假?如說一?個企業(yè)?需要兩?只腳才?能穩(wěn)步?前行，?那么一?只腳是?高質(zhì)量?的產(chǎn)品?，另一?只腳則?是完善?的服務?，公司?產(chǎn)品可?以創(chuàng)出?，其服?務也可?以進行?嘗試去?創(chuàng)造品?牌。一?個企業(yè)?，也只?有依托?高質(zhì)量?的產(chǎn)品?和完善?的服務?體系，?才能在?競爭中