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第8頁共8頁淘寶電?商客服?年終工?作總結(jié)?時(shí)間?匆匆,?轉(zhuǎn)眼_?___?年即將?離去,?回顧過?去的1?2個(gè)多?月,真?是百感?交集。?要總結(jié)?的實(shí)在?太多了?,現(xiàn)將?一年來?的工作?簡單總?結(jié)如下?:偶?然的機(jī)?會我干?了淘寶?客服這?個(gè)工作?,不知?不覺已?有大半?年了,?感覺時(shí)?間挺快?的,一?坐一天?,一個(gè)?星期,?一個(gè)月?就坐沒?了。有?時(shí)感覺?挺好的?,不用?干什么?,但又?感覺太?枯燥了?。但學(xué)?的東西?還真是?不少的?,碰到?的人也?是十分?有趣的?,因?yàn)?買家來?自五湖?四海的?。上?班的第?一天,?旺旺掛?著,可?是沒有?人與我?交談,?反復(fù)的?翻閱資?料,熟?悉產(chǎn)品?,可是?好像沒?有辦法?記憶深?刻,碰?到問題?的時(shí)候?還是無?從下手?。在?做客服?期間,?我常常?會遇到?顧客說?這個(gè)東?東能不?能優(yōu)惠?,可不?可以包?郵等等?之類的?問題,?本身我?自己也?會從網(wǎng)?上購物?,買東?西想買?實(shí)惠,?這個(gè)我?可以理?解,因?此能夠?理解客?戶的心?情,但?是我現(xiàn)?在的立?場不同?了,不?再是一?個(gè)購物?者而是?一個(gè)銷?售者,?當(dāng)然是?能在不?優(yōu)惠的?情況下?成交,?想在不?優(yōu)惠的?情況下?成交,?對于這?類問題?當(dāng)然不?會同意?,一旦?退讓,?顧客會?認(rèn)為還?有更大?余地可?以還價(jià)?,所以?,針對?此類問?題,我?覺得態(tài)?度要和?善,委?婉的告?知對方?不能夠?優(yōu)惠的?。要?告訴對?方我們?所有的?寶貝價(jià)?格都是?實(shí)價(jià)銷?售,敬?請諒解?,對于?在發(fā)貨?中存在?的問題?,給顧?客帶來?麻煩的?,那就?只有賠?禮道歉?,承認(rèn)?錯(cuò)誤,?在的客?戶面前?裝可憐?,一般?人都是?會心軟?的,我?也是親?身經(jīng)歷?的,不?過客戶?基本上?都是蠻?諒解的?,收到?貨后就?很滿意?的來告?知了。?后來?我們就?慢慢開?始熟悉?了一些?面料,?第一次?認(rèn)識這?么多的?面料,?以前買?衣服從?來都不?知道面?料這個(gè)?詞,看?著哪樣?好看就?買了,?也不會?去想為?什么一?樣的衣?服價(jià)格?差這么?多呢,?現(xiàn)在終?于知道?了,什?么面料?好,什?么面料?透氣,?有彈性?,面料?不一樣?價(jià)格也?不一眼?,現(xiàn)在?對店里?的衣服?都有了?大致的?了解,?也知道?了從哪?家進(jìn)的?貨偏小?,哪家?的偏大?,按合?適的尺?寸給客?人推薦?衣服。?剛做?客服的?時(shí)候推?銷出去?一件衣?服發(fā)現(xiàn)?自己很?有成就?感,后?來慢慢?的用著?熟練的?語氣和?方法推?銷更多?的衣服?出去,?和客人?溝通是?一個(gè)鍛?煉人的?腦力,?應(yīng)變能?力,說?話的技?巧,同?時(shí)也鍛?煉人的?耐心,?要細(xì)心?的對待?每一個(gè)?客戶,?讓每一?個(gè)客人?興致勃?勃、滿?載而歸?。淘?寶電商?客服年?終工作?總結(jié)(?二)?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫助?下,本?人對淘?寶客服?工作職?責(zé)及內(nèi)?容有了?較好了?解和基?本掌握?,并已?開始正?式上崗?。現(xiàn)就?工作學(xué)?習(xí)心得?,工作?的內(nèi)容?要點(diǎn)及?工作中?出現(xiàn)的?問題作?一個(gè)階?段性的?總結(jié),?以為日?子不斷?對自己?工作進(jìn)?行完善?做參考?和準(zhǔn)備?。淘寶?客服作?為網(wǎng)店?的一個(gè)?重要組?成部分?。其重?要性不?可忽視?。首?先它是?店鋪和?顧客之?間的紐?帶和橋?梁,一?名合格?的客服?首先要?做到認(rèn)?真、負(fù)?責(zé)、誠?信、熱?情的去?接待每?一位顧?客。其?次是要?有良好?的語言?溝通技?巧,這?樣可以?讓客戶?接受你?的產(chǎn)品?,最終?達(dá)成交?易。?再次,?作為客?服同時(shí)?要對自?己店內(nèi)?的商品?有足夠?的了解?和認(rèn)識?,這樣?才可以?給客戶?提供更?多的購?物建議?,更完?善的解?答客戶?的疑問?。本人?在這工?作已經(jīng)?清楚的?認(rèn)識到?自己工?作的職?責(zé)及其?重要性?,工作?中也在?不斷學(xué)?習(xí)如何?提高自?己工作?的技能?,雖然?此前沒?有相關(guān)?工作經(jīng)?驗(yàn)但希?望能從?零學(xué)起?,爭取?早日成?為一名?合格的?淘寶客?服。?下面就?本人售?前導(dǎo)購?,售中?客服,?還有售?后服務(wù)?工作進(jìn)?行初步?解析。?首先是?售前導(dǎo)?購。售?前導(dǎo)購?的重要?必不僅?在于它?可以為?顧客答?疑解惑?,更在?于它可?以引導(dǎo)?顧客購?買,促?成交易?,提高?客單價(jià)?。在?售前溝?通中一?般包括?打招呼?、詢問?、推薦?、議價(jià)?、道別?等這幾?個(gè)方面?。在打?招呼方?面,無?論旺旺?是在線?或都其?它狀態(tài)?,自動?回復(fù)這?項(xiàng)必不?可少。?自動?回復(fù)可?以讓我?們做到?及時(shí)快?速回復(fù)?,讓顧?客第一?時(shí)間感?受到我?們的熱?情,同?時(shí)自動?回復(fù)里?附加有?我們店?名可以?強(qiáng)化顧?客的印?象。除?了自動?回復(fù),?自己也?要在第?一時(shí)間?回復(fù)詢?問顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢?問答疑?方面,?無論是?什么情?況都銘?記第一?時(shí)間關(guān)?注旺旺?顯示顧?客在關(guān)?注店里?的哪款?包包,?打開相?應(yīng)的頁?面,時(shí)?刻準(zhǔn)備?著回答?親們提?出的任?何咨詢?。在?議價(jià)環(huán)?節(jié)則非?常考驗(yàn)?一個(gè)人?的溝通?水平和?談判能?力,何?如才能?做到巧?妙的跟?客人周?旋,既?能保住?價(jià)格堡?壘又能?讓客人?感覺到?我們的?價(jià)格是?最低實(shí)?在不能?再降,?這個(gè)需?要自己?在工作?中不斷?去學(xué)習(xí)?提高自?己溝通?能力。?道別步?驟也必?不可少?,無論?是成交?或沒有?成交都?要保持?統(tǒng)一的?熱情態(tài)?度去對?待每一?位客人?。淘?寶電商?客服年?終工作?總結(jié)(?三)?時(shí)光如?梭,不?知不覺?中來服?務(wù)中心?工作已?有一年?了。在?我看來?,這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識,時(shí)?光已經(jīng)?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。?回顧當(dāng)?初在招?聘會上?應(yīng)聘公?司客服?崗位的?事就像?發(fā)生在?昨天一?樣;不?過如今?的我已?從懵懂?的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)?工作職?責(zé)的綠?城員工?,對客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?,認(rèn)為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?,不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時(shí)上?上網(wǎng)罷?了;其?實(shí)不然?,要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?,需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識,掌?握一定?的工作?技巧,?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?,否則?工作上?就會出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況;?當(dāng)然,?這一點(diǎn)?我也并?不是一?開始就?認(rèn)識到?了,而?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后,才?深刻體?會到。?一、?下面是?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?1、?業(yè)主收?房、入?住、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?業(yè)主資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔;其?中交付?園區(qū)共?92戶?,辦理?交房手?續(xù)46?戶,辦?理裝修?手續(xù)7?戶,入?住業(yè)主?2戶;?2、?接受各?方面信?息,包?括業(yè)主?、裝修?單位、?房產(chǎn)公?司、施?工單位?等信息?,在做?好記錄?的同時(shí)?通知相?關(guān)部門?和人員?進(jìn)行處?理,并?對此過?程進(jìn)行?跟蹤,?完成后?進(jìn)行回?訪;?3、函?件、文?件的制?作、發(fā)?送與歸?檔,目?前年度?工作聯(lián)?系單發(fā)?函15?0份,?整改通?知單1?15份?;溫馨?提示5?5份;?部門會?議紀(jì)要?23份?,大件?物品放?行條1?387?余份。?二、?在完成?上述工?作的過?程中,?我學(xué)到?了很多?,也成?長了不?少1?、工作?中的磨?礪塑造?了我的?性格,?提升了?自身的?心理素?質(zhì)。對?于我這?個(gè)剛剛?步入社?會,工?作經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言,工?作中不?免遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難,但?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下,尤?其是在?任主管?的悉心?教導(dǎo)下?,讓我?遇到困?難時(shí)勇?于面對?,敢于?挑戰(zhàn),?性格也?進(jìn)一步?沉淀下?來。記?得與房?屋交付?的時(shí)候?,因時(shí)?間緊迫?,人員?較少,?相關(guān)工?作又較?復(fù)雜;?管家部?全體人?員連續(xù)?加班一?個(gè)多星?期,力?爭在交?房前把?所以準(zhǔn)?備工作?做充分?做細(xì)致?;尤其?是在交?付的前?___?_日,?大家每?晚都加?班至凌?晨兩三?點(diǎn)。交?房的第?一天我?是負(fù)責(zé)?客服中?心的協(xié)?助工作?,當(dāng)我?拖著疲?憊的身?體參與?交房工?作時(shí),?已有一?種睜著?眼睛睡?覺的感?覺。?但當(dāng)我?看到從?遠(yuǎn)道而?來的在?面對客?戶時(shí)從?容甜美?的笑容?,嫻熟?的接待?技巧時(shí)?,內(nèi)心?竟蕩起?一波波?漣漪;?她也是?加班加?點(diǎn)的在?工作,?也會很?累,為?什么在?客戶面?前卻可?以保持?這么好?的精神?面貌和?工作狀?態(tài)呢通?過公司?領(lǐng)導(dǎo)對?我們當(dāng)?天工作?的總結(jié)?,我才?深刻體?會到職?業(yè)精神?和微笑?服務(wù)的?真正含?義。所?謂職業(yè)?精神就?是當(dāng)你?在工作?崗位時(shí)?,無論?你之前?有多辛?苦,都?應(yīng)把工?作做到?位,盡?到自己?的工作?職責(zé)。?所謂微?笑服務(wù)?就是當(dāng)?你面對?客戶時(shí)?,無論?你高興?與否,?煩惱與?否,都?應(yīng)已工?作為,?重客戶?為重,?始終保?持微笑?,因?yàn)?你代表?的不單?是你個(gè)?人的形?象,更?是公司?的形象?。在?接下來?第二天?、第三?天交付?工作中?,我由?協(xié)助工?作轉(zhuǎn)換?為正式?接待工?作,在?加強(qiáng)了?自身情?緒的掌?控的同?時(shí),盡?量保持?著微笑?服務(wù),?順利為?好幾位?業(yè)主辦?理完成?了交房?手續(xù)。?聽到上?級領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵(lì)?,看著?業(yè)主滿?意的笑?容,我?也無比?欣慰。?經(jīng)歷了?這次交?房流程?也對我?日后的?工作起?到了莫?大的作?用,在?面對領(lǐng)?導(dǎo)與同?事的批?評與指?正時(shí)能?擺正心?態(tài),積?極改正?;在與?少數(shù)難?纏的工?程人員?溝通時(shí)?也逐步?變得無?所畏懼?;接待?禮儀、?電話禮?儀等禮?儀工作?也逐步?完善。?2、?工作生?活中體?會到了?細(xì)節(jié)的?重要性?。細(xì)節(jié)?因其“?小”,?往往被?人所輕?視,甚?至被忽?視,也?常常使?人感到?繁瑣,?無暇顧?及。在?綠城的?工作生?活中,?我深刻?體會到?細(xì)節(jié)疏?忽不得?,馬虎?不得;?不論是?擬就公?文時(shí)的?每一行?文字,?每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn),?還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)?做細(xì)化?,衛(wèi)生?無死角?等,都?使我深?刻的認(rèn)?識到,?只有深?入細(xì)節(jié)?,才能?從中獲?得回報(bào)?;細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效?益,細(xì)?節(jié)帶來?成功;?3、?工作學(xué)?習(xí)中拓?展了我?的才能?;當(dāng)我?把上級?交付每?一項(xiàng)工?作都認(rèn)?真努力?的完成?時(shí),換?來的也?是上級?對我的?支持與?肯定。?前兩天?剛制作?完畢的?圣誕、?元旦園?區(qū)內(nèi)布?置方案?是我自?己做的?第一個(gè)?方案,?當(dāng)方案?通過主?管的認(rèn)?可后,?心中充?滿成功?的喜悅?與對工?作的激?情;至?于接下?來食堂?宣傳欄?的布置?還有園?區(qū)標(biāo)識?系統(tǒng)和?春節(jié)園?區(qū)內(nèi)的?布置方?案,我?都會認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的去對?待,盡?我所能?的把他?們一項(xiàng)?一項(xiàng)的?做的更?好。?在__?__年?這全新?的一年?里,我?要努力?改正過?去一年?里工作?中的缺?點(diǎn),不?斷提升?,加強(qiáng)?以下幾?個(gè)方面?的工作?1、?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理的?基本知?識,提?高客戶?服務(wù)技?巧與心?理,完?善客服?接待流?程及禮?儀;?2、加?強(qiáng)文案?、會務(wù)?等制作?能力;?拓展各?項(xiàng)工作?技能,?如學(xué)習(xí)?pho?tos?hop?、co?rel?dra?w軟件?的操作?等;?3、進(jìn)?一步改?善自己?的性格?,提高?對工作?耐心度?。淘?寶電商?客服年?終工作?總結(jié)(?四)?入職一?年以來?,在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助下,?本人對?淘寶客?服工作?職責(zé)及?內(nèi)容有?了較好?了解和?基本掌?握,并?已開始?正式上?崗?,F(xiàn)?就工作?學(xué)習(xí)心?得,工?作的內(nèi)?容要點(diǎn)?及工作?中出現(xiàn)?的問題?作一個(gè)?階段性?的總結(jié)?,以為?日子不?斷對自?己工作?進(jìn)行完?善做參?考和準(zhǔn)?備。?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁,?一名合?格的客?服首先?要做到?認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、?誠信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語?言溝通?技巧,?這樣可?以讓客?戶接受?你的產(chǎn)?品,最?終達(dá)成?交易。?再次?,作為?客服同?時(shí)要對?自己店?內(nèi)的商?品有足?夠的了?解和認(rèn)?識,這?樣才可?以給客?戶提供?更多的?購物建?議,更?完善的?解答客?戶的疑?問。本?人在這?一年的?工作已?經(jīng)清楚?的認(rèn)識?到自己?工作的?職責(zé)及?其重要?性,工?作中也?在不斷?學(xué)習(xí)如?何提高?自己工?作的技?能,雖?然此前?沒有相?關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但?希望能?從零學(xué)?起,爭?取早日?成為一?名合格?的淘寶?客服。?下面?就本人?售前導(dǎo)?購,售?中客服?,還有?售后服?務(wù)工作?進(jìn)行初?步解析?。首?先是售?前導(dǎo)購?。售前?導(dǎo)購的?重要必?不僅在?于它可?以為顧?客答疑?解惑,?更在于?它可以?引導(dǎo)顧?客購買?,促成?交易,?提高客?單價(jià)。?在售前?溝通中?一般包?括打招?呼、詢?問、推?薦、議?價(jià)、道?別等這?幾個(gè)方?面。在?打招呼?方面,?無論旺?旺是在?線或都?其它狀?態(tài),自?動回復(fù)?這項(xiàng)必?不可少?。自?動回復(fù)?可以讓?我們做?到及時(shí)?快速回?復(fù),讓?顧客第?一時(shí)間?感受到?我們的?熱情,?同時(shí)自?動回復(fù)?里附加?有我們?店名可?以強(qiáng)化?顧客的?印象。?除了?自動回?復(fù),自?己也要?在第一?時(shí)間回?復(fù)詢問?顧客有?什么需?要幫助?的。在?詢問答?疑方面?,無論?是什么?情況都?銘
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