導(dǎo)購實戰(zhàn)培訓(xùn)

導(dǎo)購實戰(zhàn)培訓(xùn)第1頁/共41頁2企業(yè)簡介

杭州娃哈哈集團有限公司成立于1987年，前身為杭州市上城區(qū)校辦企業(yè)經(jīng)銷部，公司從3個人、14萬元借款起家，現(xiàn)已發(fā)展成為中國規(guī)模最大、效益最好的飲料企業(yè)。目前在全國29省市建有58個基地近150家分公司，擁有總資產(chǎn)300億元，員工近30000人。23年來，公司以一流的技術(shù)、一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，打造出一流的品質(zhì)，先后投資100多億元從美國、法國、德國、日本、意大利等國引進360余條世界一流的自動化生產(chǎn)線，主要生產(chǎn)含乳飲料、飲用水、碳酸飲料、果汁飲料、茶飲料、保健食品、罐頭食品、休閑食品等8大類100多個品種的產(chǎn)品。

2009年集團實現(xiàn)營業(yè)收入432.14億元，同比增長31.62%；實現(xiàn)利稅125.67億元，增長82.61%，上交稅金38.01億元。23年勵精圖治，自強不息，締造了娃哈哈在飲料行業(yè)難以撼動的霸主地位。集團飲料產(chǎn)量、銷售收入、利稅、利潤等各項指標(biāo)已連續(xù)十二年位居中國飲料行業(yè)首位。公司位列2009中國企業(yè)500強185位，中國制造業(yè)企業(yè)500強93位，中國企業(yè)效益200佳第44位，飲料加工業(yè)第1位。在全國上規(guī)模百強民營企業(yè)中，娃哈哈營業(yè)收入位居全國第十，利潤第二，納稅第五位 2010年5月26日，國內(nèi)最大的食品飲料企業(yè)娃哈哈集團在北京召開新聞發(fā)布會，宣告國際乳品巨頭為娃哈哈愛迪生奶粉隆重上市。

第2頁/共41頁3企業(yè)簡介23年來，娃哈哈始終堅持以創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展的不竭動力，不斷提升企業(yè)技術(shù)實力，在瞬息萬變的競爭中牢牢把握市場主動權(quán)，娃哈哈開發(fā)出的產(chǎn)品不僅引導(dǎo)了消費潮流，豐富了人民的生活，也推動了中國飲料工業(yè)健康快速發(fā)展。目前，娃哈哈已擁有通過中國合格認定國家認可委員會（CNAS）認可的實驗室、國家級企業(yè)技術(shù)中心，積極參與了40項國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家部門法規(guī)的制（修）訂，推動中國飲料行業(yè)與國際飲料技術(shù)水平接軌。

公司董事長兼總經(jīng)理、第十屆、十一屆全國人大代表宗慶后因其卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能和經(jīng)營能力，先后榮獲全國勞動模范、“五一”勞動獎?wù)?、全國?yōu)秀企業(yè)家、中國經(jīng)營大師、2002CCTV中國經(jīng)濟年度人物、袁寶華企業(yè)管理金獎、優(yōu)秀中國特色社會主義建設(shè)者、中國經(jīng)濟百人榜共和國60年影響中國經(jīng)濟60人等榮譽。第3頁/共41頁4公司歷年獲得的各項榮譽

1）國務(wù)院520家國家重點企業(yè)；

2）中國企業(yè)500強；

3）連續(xù)三年榮獲“全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)”；

4）連續(xù)三年獲“中國食品工業(yè)科技進步優(yōu)秀企業(yè)”；

5）全國五一勞動獎狀；

6）全國質(zhì)量管理先進企業(yè)；

7）全國實施卓越績效模式先進企業(yè)；

8）全國對口支援三峽工程移民工作先進單位；

9）全國東西扶貧協(xié)作先進集體；

10）中國企業(yè)管理杰出貢獻獎；

11）中國企業(yè)信息化500強；

12）全國首批“守合同、重信用”企業(yè)；

13）全國工商企業(yè)信用評級AAA級信用單位；

14）中華慈善獎

15）2001－2005連續(xù)五年獲中國“最受尊敬企業(yè)”稱號；

16）國家級企業(yè)技術(shù)中心認定；

17）國家級實驗室認定；

18）“娃哈哈”為中國馳名商標(biāo)；

19）娃哈哈純凈水、果汁飲料為中國名牌產(chǎn)品等。第4頁/共41頁5愛迪生奶粉打造國際高端品質(zhì)1、荷蘭奶源、瑞士分裝、原裝進口。由何蘭菲仕蘭乳品公司全球四大乳品公司生產(chǎn)。2、牛奶的營養(yǎng)是不是豐富，關(guān)鍵在于奶牛吃得怎么樣。荷蘭生態(tài)牧場中生長的黑麥草，富含奶牛所需的粗蛋白、粗脂肪、粗纖維、鈣、磷、胡蘿卜素等多種營養(yǎng)成分，造就了愛迪生的奶源中含有與生俱來的維生素B2、B12、肉堿、膽堿等天然營養(yǎng)素，讓寶寶吸收營養(yǎng)更充分、更安全！3、采集好的達標(biāo)鮮奶，經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化處理后直接噴粉，特別新鮮安全，避免了任何中間存儲環(huán)節(jié)而帶來的營養(yǎng)損失和污染。4、愛迪生的每一頭奶牛均有自己的身份識別碼，自動擠奶程序可通過這一身份識別碼準(zhǔn)確識別擠奶時間，并且會自動清洗奶頭開始擠奶，機械擠奶“手臂”，通過對奶牛乳房的傳感記錄，非常呵護的把握擠奶的力度和時間。擠奶結(jié)束后，還會自動清洗，最后完成所有工序。奶一旦離開牛體，就會自動啟動電子識別的全自動監(jiān)測程序，如果發(fā)現(xiàn)任何異常如蛋白質(zhì)不達標(biāo)、微生物含量超標(biāo)等，奶液就會被自動攔截，將不合格奶源分開，整個生產(chǎn)過程，在密閉系統(tǒng)中全自動進行，確保每一滴奶源的無污染和高品質(zhì)。

5、營養(yǎng)全面均衡適合中國寶寶，愛迪生配方奶粉為娃哈哈國家級技術(shù)中心與國內(nèi)外知名嬰幼兒營養(yǎng)研究機構(gòu)合作，參照聯(lián)合國糧農(nóng)組織/世界衛(wèi)生組織（FAO/WHO）食品法典委員會(CAC)制定的標(biāo)準(zhǔn)和食品安全中國國家標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)中國母乳營養(yǎng)成分，為中國寶寶精心打造的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。全面均衡的營養(yǎng)配方，防止寶寶營養(yǎng)過量或不足的問題，既不增加寶寶的身體負擔(dān)，又保證了寶寶生長發(fā)育必需的營養(yǎng)。第5頁/共41頁6愛迪生嬰幼兒奶粉產(chǎn)品賣點335特點：三倍組合、三種特殊工藝、五個一流三倍組合分為：倍舒、倍健、倍優(yōu)三種組合倍舒組合含有：1、低聚半乳糖（GOS），可以幫助寶寶腸道舒暢；2、乳清蛋白與酪蛋白黃金配比，比例為：60：40,易消化；3、科學(xué)的蛋白及脂肪酸成分+益生元組合，好喝不上火！倍健組合含有：1、維生素C、E和硒三合一組合，幫助寶寶抗氧化、抵御環(huán)境污染；2、特有5種核苷酸，增強寶寶抵抗力；3、鈣、磷、鎂、維生素Ｄ組合，幫助寶寶骨骼、牙齒的發(fā)育；4、不添加蔗糖，細心呵護寶寶牙齒！倍優(yōu)組合含有：1、DHA、ARA、LA（亞油酸）、ALA(a-亞麻酸）、?；撬帷⒛憠A6種營養(yǎng)科學(xué)配比，促進寶寶大腦和智力發(fā)育；2、維生素A、?；撬帷HA組合，有利于寶寶視力發(fā)育！第6頁/共41頁7三種特殊工藝為分：蛋白疏松工藝、先進附聚工藝、干混技術(shù)1、蛋白疏松工藝：（早產(chǎn)兒奶粉中的水解蛋白和市場上的舒化奶）助消化吸收全面營養(yǎng)2、先進附聚工藝：溶解度更高，沖調(diào)性更好；3、干混技術(shù)：最大限度的保證DHA\ARA\維C、B族維生等擴熱敏性維生素有功效；五個一流分為：1、一流的奶牛2、一流的配方3、一流的生產(chǎn)4、一流的檢測5、一流的管理愛迪生嬰幼兒奶粉產(chǎn)品賣點第7頁/共41頁8愛迪生嬰幼兒奶粉的育兒寶典DHA對寶寶有什么好處？DHA，又叫二十二碳六烯酸，是一種長鏈多不飽各脂肪酸，它是腦部發(fā)育的重要營養(yǎng)素，而良好的腦部發(fā)育是智力發(fā)育的基礎(chǔ)。寶寶缺乏DHA，可引發(fā)一系列癥狀，包括生長發(fā)育遲緩、皮膚異常鱗屑、不育、智力障礙等。研究發(fā)現(xiàn)，DHA含量高的寶寶心理承受力強、智力發(fā)育指數(shù)高。DHA還有預(yù)防近視和改善視力的作用。核苷酸對寶寶有什么好處？核苷酸能增強寶寶的機體的免疫力，能有效抵制細菌的侵襲，增加腸道內(nèi)有益菌的數(shù)量，減少寶寶腹瀉和其他疾病的發(fā)生。膽堿對寶寶有什么好處？膽堿又稱為“記憶因子”，同時改善脂肪的吸收與利用，降低血清膽固醇。?；撬釋殞氂惺裁春锰帲颗；撬峤邪被一撬幔蜃钤缬膳｜S中分離出來而得名，它是由半胱氨酸轉(zhuǎn)化而來，廣泛存在于人體腦、心臟、肌肉組織中。牛磺酸可促進寶寶大腦、心臟各視覺神經(jīng)細胞的發(fā)育，還能調(diào)節(jié)人體免疫系統(tǒng)的功能，對寶寶的成長發(fā)育具有得重要作用。詳情請咨詢娃哈哈愛迪生奶粉育兒熱線：于老師8頁/共41頁9第9頁/共41頁10導(dǎo)購員實戰(zhàn)培訓(xùn)第10頁/共41頁11

導(dǎo)購員實戰(zhàn)培訓(xùn)之專業(yè)銷售技巧第11頁/共41頁12一、向顧客推銷自己在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。第12頁/共41頁13導(dǎo)購員需要做到以下幾點：1、微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。1-1、向顧客推銷自己第13頁/共41頁143、注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。

4、注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。1-2、向顧客推銷自己第14頁/共41頁155、傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自已意見的導(dǎo)購員。1-3、向顧客推銷自己第15頁/共41頁16二、向顧客推銷利益導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷，她們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不只是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。第16頁/共41頁17導(dǎo)購員可分為三個層次：初級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點；中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點；高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。

那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？2-1、向顧客推銷利益第17頁/共41頁181、利益分類（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)，實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。2-2、向顧客推銷利益第18頁/共41頁192、強調(diào)推銷要點

一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是?！芭c其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上。

2-3、向顧客推銷利益第19頁/共41頁203、FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。2-4、向顧客推銷利益第20頁/共41頁21三、向顧客推銷產(chǎn)品導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一：如何介紹產(chǎn)品；

二：如何有效化解顧客異議；

三：如何誘導(dǎo)顧客成交。第21頁/共41頁22（一）、產(chǎn)品介紹的方法1、語言介紹（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)，生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。第22頁/共41頁231-1、產(chǎn)品介紹的方法（2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）用數(shù)字說話。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。第23頁/共41頁24（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。（5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。1-2、產(chǎn)品介紹的方法第24頁/共41頁25（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。（7）ABCD介紹法：

A（Authority,權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；

B（Better，更好的質(zhì)量）,展示更好的質(zhì)量；

C（Convenience,便利性）,使消費者認識到購買，使用和服務(wù)的便利性；

D（Difference差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。1-3、產(chǎn)品介紹的方法第25頁/共41頁262、演示示范導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

1-4、產(chǎn)品介紹的方法第26頁/共41頁273、銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪帖等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自已的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。1-5、產(chǎn)品介紹的方法第27頁/共41頁28（二）、消除顧客的異議異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。第28頁/共41頁291、事前認真準(zhǔn)備。企業(yè)界要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2、“對，但是“處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認顧客的意見有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。2-1、消除顧客的異議第29頁/共41頁303、同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。4、利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。2-2、消除顧客的異議第30頁/共41頁315、詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買“，導(dǎo)購員可以追問：既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？這樣找出了顧客不買的真正原因。有助于說服顧客。

在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠是對的“。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。2-3、消除顧客的異議第31頁/共41頁32（三）、誘導(dǎo)顧客成交1、成交三原則。導(dǎo)購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。第32頁/共41頁332、識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會：一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號。

3-1、誘導(dǎo)顧客成交第33頁/共41頁34（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形，提出價格及購買條件的問題，詢問售后服務(wù)等購買后的問題，與同伴商量。（2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身，拿起來商品認真地看啊或操作，重新回來觀看同一種商品（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感，盯著商品思考等。顧客的購買信號可分為三類：

3-2、誘導(dǎo)顧客成交第34頁/共41頁353、成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。?）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何