賓館管理規(guī)章制度

賓館管理規(guī)章制度

賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)支配日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、把握重點(diǎn)來賓和團(tuán)隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，準(zhǔn)時與相關(guān)部門互通信息。

3、幫助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計掌握、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作;負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的掌握。

4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門和崗位保持親密聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

6、幫助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、準(zhǔn)時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)支配的其它工作。

前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人供應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團(tuán)隊),為客人辦理入住手續(xù)并依據(jù)客人要求安排房間,確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務(wù);

2、通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員;

3、把握最精確?????的房態(tài)(入住與否、床位狀況),制作有關(guān)客房銷售的各類報表,為賓館的經(jīng)營管理工作供應(yīng)精確?????的資料;

4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作;

5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作;

6、聽從上級的指示,完成上級布置的工作任務(wù);

7、熟知賓館全部客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟識市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人供應(yīng)各種問詢服務(wù)，并向來賓供應(yīng)必要的幫助和服務(wù);

8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備，準(zhǔn)時申報補(bǔ)充和修理。

前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程

客人進(jìn)入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡潔的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信念。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率支配一間舒適的房間，必定使客人逗留賓館期間倍感開心。

前臺服務(wù)員的主要工作：(1)為客人登記：幫助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間賜予客人。(2)出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。(3)供應(yīng)詢問：解答客人的問題，供應(yīng)賓館其他設(shè)備及服務(wù)。(4)與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。(5)處理投訴：前臺常常是客人投訴的對象，如能擅長處理，可減低客人的不滿。(6)房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明白營業(yè)狀況。

1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推舉合適的客房。

2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。

3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，支配入住。

4、準(zhǔn)時上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放干凈。

2.準(zhǔn)時補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，準(zhǔn)時報告修理項(xiàng)目，發(fā)覺特別時，上報處理。

4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)整，保證營業(yè)場所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的平安。

6.熟識營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用狀況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價格，樂觀做好推銷。

7.為客人供應(yīng)食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的`物品保管寄存等事宜。

8.疼惜賓館的財產(chǎn)，力行節(jié)省，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項(xiàng)事宜。

9.精確?????規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的學(xué)問和力量，加強(qiáng)防火防盜的意識，仔細(xì)做好交接班記錄。

11.仔細(xì)聽取來賓的意見，并將客人的信息及見議準(zhǔn)時反饋給上級。

12.樂觀參與培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表干凈，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的預(yù)備工作

預(yù)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。預(yù)備工作做好了，才能有針對性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意客人休息、住宿的需要。預(yù)備工作的內(nèi)容主要包括：

(1)把握客情。我們要了解客人的姓名、房號、禁忌、外貌特點(diǎn)等狀況，以便在接待服務(wù)中有針對性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、平安。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)員要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否平安、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈活，物品是否放在規(guī)定的位置。

(4)調(diào)整好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)整好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"四化'要求

一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說"巧婦難為無米之炊'，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：

1、設(shè)施配備必需齊全?？头吭O(shè)施配備必需齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)分較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的詳細(xì)要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、顏色統(tǒng)一配套，留意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持全都，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。假如服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能供應(yīng)規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的詳細(xì)要求是：

1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素養(yǎng)凹凸的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱忱、周到、急躁。詳細(xì)說來是：

1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細(xì)要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動照看老弱病殘客人;主動征求客人和伴隨人員的意見。

2、熱忱。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度懇切、熱忱大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝干凈、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清晰、精確?????、語調(diào)親切、嚴(yán)厲;在行為舉止上要有樂于助人、關(guān)心客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，敬重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，丟失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱忱好客的一貫美德。

4、急躁。就是不煩不厭，依據(jù)各種不同類型的客人的詳細(xì)要求供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照看細(xì)致周到，客人有意見時急躁聽取，客人表揚(yáng)時不傲慢自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳詳細(xì)。要了解不同客人的生活喜好，把握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特別要求，有的放矢地采納各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

(四)服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行"迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送'的八字工作法。

迎禮貌大方，熱鬧迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱忱迎客，一要舉止大方，衣著干凈，精神飽滿;二是態(tài)度和氣，語言親切，動作精確?????適當(dāng);三要區(qū)分不同對象。

問熱忱好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)懷愛惜客人，體現(xiàn)仆人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)懷他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿意他們的愛好。

勤工作勤快，靈敏穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要準(zhǔn)時精確?????地完成工作任務(wù);眼勤就是要留意觀看客人的需求反應(yīng)，有針對性地為來賓供應(yīng)隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不行遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動靈敏，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消退被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜動作輕穩(wěn)，保持安靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持寧靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在預(yù)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的寧靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈敏捷機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必需具有較強(qiáng)的應(yīng)變力量。必需依據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特別愛好采納敏捷多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特殊照看;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。