“以客戶為中心”經(jīng)營理念專題講義

“以客戶為中心”經(jīng)營理念專題講義時刻：X楊林擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中連續(xù)生存的理順擁有并想方法保留住客戶是企業(yè)獲得可連續(xù)進(jìn)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進(jìn)的治理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和堅(jiān)持較高的客戶占有率企業(yè)競爭環(huán)境，泛指一切阻礙、制約企業(yè)戰(zhàn)略的最普遍的因素。企業(yè)競爭環(huán)境既包括阻礙企業(yè)戰(zhàn)略的社會性力量與因素，譬如政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化、法律及科技狀況，又包括與企業(yè)的經(jīng)營活動直截了當(dāng)發(fā)生關(guān)系的組織與行為者的力量和因素，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶、競爭企業(yè)等。企業(yè)競爭環(huán)境是一個動態(tài)的環(huán)境。而客戶資源無疑差不多成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中連續(xù)生存的理由，而擁有并想方法保留住客戶是企業(yè)獲得可連續(xù)進(jìn)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進(jìn)的治理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和堅(jiān)持較高的客戶占有率〔〕。客戶關(guān)系治理〔〕代表了企業(yè)為進(jìn)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營性能而采納的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。一個真正意義上的、成熟的解決方案能夠真正關(guān)心企業(yè)提升在進(jìn)行客戶決策時作為一個整體抓住問題本質(zhì)并對它們做出正確的反應(yīng)的能力。一、〝以客戶為中心〞經(jīng)營理念顯現(xiàn)的背景、時代背景：經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)全球化是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以信息全球化為條件、以市場全球化為全然的世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)展趨勢，它使各國之間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益緊密。開放、共享、聯(lián)合與合作是經(jīng)濟(jì)全球化的特點(diǎn)。如此的合作和聯(lián)盟能夠集中優(yōu)勢、優(yōu)化資源配置、進(jìn)一步占據(jù)全球市場，又能相互借助對方的資源、技術(shù)、治理、產(chǎn)品等方面的優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，增強(qiáng)各方的綜合競爭實(shí)力。這其中就包括了企業(yè)自身的客戶和其戰(zhàn)略聯(lián)盟的客戶，因?yàn)榭蛻舨畈欢喑蔀槠髽I(yè)最重要的資源之一。從客戶的角度來看，經(jīng)濟(jì)全球化的這些特點(diǎn)改變了他們的思維方式和行為方式，縮短了他們與企業(yè)的距離。專門是信息技術(shù)的飛速進(jìn)展，帶來了客戶消費(fèi)行為歷史性和全然性的變革。因此，企業(yè)必須積極采取措施應(yīng)對消費(fèi)觀念不斷變化的客戶。、社會背景：客戶制動的營銷環(huán)境聞名營銷學(xué)家總結(jié)了營銷觀念進(jìn)展的五個時期，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念及社會營銷觀念五個時期1圖〕。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的共同之處在于沒有真正重視客戶的需求，僅把交易看作是營銷的基礎(chǔ)而一味追求交易的利潤最大化，沒有把與客戶建立和保持廣泛緊密的關(guān)系擺在重要位置。''大營銷〃0研究的是企業(yè)在全球市場進(jìn)行營銷的問題，較之前有所進(jìn)步的地點(diǎn)在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)必須在與客戶的買賣雙方的共同利益和目標(biāo)下，為達(dá)到彼此間互助互利、和諧一致而采取合理的態(tài)度和行動。po年就po年就go年代70年代50年代30年代營銷觀念的發(fā)展圖1營銷觀念的歷史發(fā)展關(guān)系營銷是于年代隨著大市場營銷理念的進(jìn)展而產(chǎn)生的，同時在以上各個時期營銷思想的基礎(chǔ)上對營銷過程和營銷方式進(jìn)行了整合。業(yè)界是如此定義關(guān)系營銷的：以系統(tǒng)論為差不多思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。認(rèn)為企業(yè)營銷是一個與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷堅(jiān)持了企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，首次強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。作為新的治理思想，沿續(xù)了關(guān)系營銷的核心思想，但絕不限于此。更強(qiáng)調(diào)對現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，從而達(dá)到長期的客戶中意，甚至客戶忠誠；不但考慮了如何產(chǎn)生營銷策略，而且包括了如何讓營銷策略通過卓有成效的方式作用于客戶。在操作層面上，真正強(qiáng)調(diào)和實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)與營銷、銷售與服務(wù)活動的集成。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、技術(shù)等成熟的信息技術(shù)在系統(tǒng)中起到了技術(shù)支撐平臺的作用，在它們的集成作用下，差不多擯棄了市場營銷領(lǐng)域靠體會決策的作法，極大地提高了決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。因此，企業(yè)營銷的進(jìn)展趨勢可總結(jié)為：存在從交易導(dǎo)向向關(guān)系導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的趨勢。不管從學(xué)術(shù)或理論角度，將短期利潤最大化和強(qiáng)調(diào)市場交易作為營銷的重點(diǎn)是相對狹隘和不合時宜的，這與日益俱增的強(qiáng)調(diào)長期客戶關(guān)系的事實(shí)不相符。、市場背景：客戶的行為阻礙企業(yè)的競爭策略經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)之間的界限越來越模糊?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場競爭不管在廣度依舊深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競爭者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競爭對手。在利益機(jī)制驅(qū)動下，許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競爭者、供應(yīng)商和客戶也加入了競爭者的鏈條中來。競爭的觀念逐步由以利潤為導(dǎo)向進(jìn)展到以客戶為導(dǎo)向、保持連續(xù)競爭力為導(dǎo)向。低成本、好的產(chǎn)品不足以是保證企業(yè)立于不敗之地的法寶，如何有效地幸免客戶占有率的流失，強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競爭的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)開始意識到良好的客戶關(guān)系在客戶保留中所起的關(guān)鍵作用，并著手提升客戶對企業(yè)的忠誠?？蛻粽龥Q定著企業(yè)的一切：經(jīng)營模式、營銷模式、競爭策略。客戶的一舉一動都應(yīng)該引起企業(yè)的專門關(guān)注，否那么企業(yè)有可能會失去稍縱即逝的進(jìn)展機(jī)遇而不管企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度?？蛻舸_實(shí)是市場，是企業(yè)競爭的唯獨(dú)導(dǎo)向。如何才能在強(qiáng)者如云的競爭環(huán)境中捕捉到客戶的有效需求、堅(jiān)持長期的合作關(guān)系呢？企業(yè)迫切需要一個輾新的經(jīng)營指導(dǎo)思想和一個可操作的指導(dǎo)方法來關(guān)心提升處理客戶關(guān)系的能力。這些差不多上〝以客戶為中心〞的經(jīng)營理念所要說明的內(nèi)容。二、〝以客戶為中心〞理念的特點(diǎn)任何一個通過長期進(jìn)展的經(jīng)濟(jì)都不可幸免地經(jīng)歷著如此一個從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)懷更多的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競爭力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品的價格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的要緊手段。企業(yè)認(rèn)識到滿足客戶的個性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以〝客戶〞為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個性化需求。〝以客戶為中心〞的經(jīng)營理念具有以下特點(diǎn)：〔〕企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；〔〕企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的治理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的治理；〔〕在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期〔〕的關(guān)系治理，其中專門重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的愛護(hù)上?！病称髽I(yè)開始將客戶價值〔〕作為績效衡量和評判的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是〝以客戶為中心〞的經(jīng)營模式需要解決的最全然問題。在當(dāng)今的時代背景、市場背景和企業(yè)治理背景下，這種需要顯得更加迫切和必要。反映在運(yùn)營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在治理好當(dāng)前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地推測、滿足客戶多變的需求和期望，從而占有更大的客戶占有率。三、〝以客戶為中心〞的經(jīng)營模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略客戶進(jìn)展戰(zhàn)略企業(yè)治理是充分利用內(nèi)部加工資源并使其達(dá)到富有彈性的、有序的結(jié)構(gòu)，以求實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境的不斷平穩(wěn)，從而促使企業(yè)獲利的職能和過程。依據(jù)對外部環(huán)境的反應(yīng)不同而大致分為五個時期：現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成和建立時期、大規(guī)模生產(chǎn)時期、重視推銷時期、以市場經(jīng)營為中心時期和以戰(zhàn)略為中心時期。五個時期從經(jīng)營思想的導(dǎo)一直看，可合并為三個時期：體會導(dǎo)向型、生產(chǎn)導(dǎo)向型和市場導(dǎo)向型〔圖〕。戰(zhàn)略治理是企業(yè)治理最新的型態(tài)。戰(zhàn)略治理是對一個企業(yè)的以后進(jìn)展方向制定決策和實(shí)施這些決策的動態(tài)治理過程。毓驗(yàn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向市場導(dǎo)向毓驗(yàn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向市場導(dǎo)向以頡咯

為中心

以市場,

為中心； 重視?現(xiàn)代工業(yè)‘大規(guī)模推銷企業(yè)用成：，生產(chǎn)和建立,11820s本世紀(jì)初 1820s本世紀(jì)初 lP30s1950slP60s圉2企業(yè)型態(tài)發(fā)展階段以市場經(jīng)營為中心時期和以戰(zhàn)略為中心時期同屬市場導(dǎo)向型，前者強(qiáng)調(diào)的是操作治理層次的問題，后者那么強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略治理層次的問題，因而是市場導(dǎo)向型的高級時期。以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略治理的核心觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)的使命確實(shí)是為客戶制造價值，企業(yè)應(yīng)該樹立基于企業(yè)客戶認(rèn)識互動過程的企業(yè)治理戰(zhàn)略觀?？蛻糍Y源逐步成為企業(yè)最重要的資源?？蛻舻男枨蠛推谕麜L期阻礙企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施、評判等企業(yè)戰(zhàn)略治理的整個過程。在當(dāng)前，以及以后更長的時刻內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該支持以客戶為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略，以客戶為導(dǎo)向組織企業(yè)的生產(chǎn)和治理。而客戶進(jìn)展戰(zhàn)略是企業(yè)為有效制訂面向客戶的長期決策，實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營模式和企業(yè)文化、以客戶為導(dǎo)向的營銷策略所必須參照的指導(dǎo)思想?？蛻暨M(jìn)展戰(zhàn)略是對企業(yè)戰(zhàn)略的最具阻礙力的戰(zhàn)略思想?？蛻暨M(jìn)展戰(zhàn)略并沒有超越圖所述的企業(yè)治理進(jìn)展時期，客戶進(jìn)展戰(zhàn)略是以戰(zhàn)略為中心的進(jìn)展時期的延深，它樹立和突出了客戶進(jìn)展戰(zhàn)略在企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要地位。表表述了客戶進(jìn)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向的進(jìn)展時期的區(qū)別。表客戶進(jìn)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向的進(jìn)展時期的區(qū)別

時期時亥U特點(diǎn)治理者營銷觀念治理屬性經(jīng)營導(dǎo)向以市場經(jīng)營為中心世紀(jì)年代初到年代中期廖以市場經(jīng)營為中心廖強(qiáng)調(diào)以市場需求進(jìn)行生產(chǎn)廖要緊以利潤為目標(biāo)市場經(jīng)營專家市場觀念經(jīng)營型企業(yè)治理以市場為導(dǎo)向以戰(zhàn)略為中心世紀(jì)年代中期以來廖以戰(zhàn)略治理為中心廖謀求企業(yè)長期生存和穩(wěn)固進(jìn)展戰(zhàn)略家、現(xiàn)代企業(yè)家社會市場觀念戰(zhàn)略型企業(yè)治理以市場為導(dǎo)向以客戶為中世紀(jì)年代以來員以客戶為中心戰(zhàn)略家、知識關(guān)系營客戶導(dǎo)向型以客戶心a以客戶關(guān)系為目標(biāo)a滿足客戶個性化需求發(fā)覺專家銷企業(yè)治理為導(dǎo)向正確辨析客戶導(dǎo)向與市場導(dǎo)向之間的辯證關(guān)系有利于明白得客戶進(jìn)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提出的必要性。不可否認(rèn)，由于市場經(jīng)濟(jì)日益趨于規(guī)范化，客戶的需求和期望逐步成了企業(yè)競爭環(huán)境中被關(guān)注的焦點(diǎn)，因此以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思想與以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思想存在統(tǒng)一的趨勢。但從當(dāng)前對市場導(dǎo)向的定位來看，市場導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向存在實(shí)質(zhì)上的區(qū)別。''市場導(dǎo)向〃理念顯現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品開始顯現(xiàn)過剩的時期，它使企業(yè)從''以產(chǎn)品為中心〃的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)移到注重市場需求，通過市場調(diào)研并對市場行為進(jìn)行研究與分析以了解市場需求，那個時期企業(yè)注重對銷售渠道和終端的治理；同時，市場調(diào)研或抽樣調(diào)查分析差不多上''以小代大〃進(jìn)行的，沒有考慮客戶的個性化需求。因此，企業(yè)的經(jīng)營模式必將經(jīng)歷從''以產(chǎn)品為中心〃、''市場導(dǎo)向〃到''客戶導(dǎo)向〃的三個時期的轉(zhuǎn)變〔圖〕。圖3企業(yè)經(jīng)營提式的三個階段企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶進(jìn)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個層次：企業(yè)戰(zhàn)略〔〕、競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略〔〕。客戶進(jìn)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競爭戰(zhàn)略更接近?？傮w來講，客戶進(jìn)展戰(zhàn)略阻礙了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一樣通過戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略操縱四個過程，其中戰(zhàn)略制定過程包括戰(zhàn)略導(dǎo)向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個時期。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略治理的核心?？蛻暨M(jìn)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導(dǎo)方針與目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想。以客戶為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略離不開企業(yè)各類職能戰(zhàn)略的支持，如目標(biāo)市場戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略、市場競爭戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。以客戶為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略不能代替企業(yè)總體戰(zhàn)略，然而總體戰(zhàn)略最具有參照價值的戰(zhàn)略?？蛻暨M(jìn)展戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員的參與。它關(guān)心在企業(yè)中凝造一個以客戶為中心的經(jīng)營模式，一個以客戶為中心的企業(yè)文化和輔助進(jìn)行以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)決策。企業(yè)的每一個成員成為客戶的擁護(hù)者和綜合者，擁護(hù)者是指職員積極與客戶交流、獵取需求信息；綜合者是指每一個人處于由不同部門組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的消費(fèi)活動。〝以客戶為中心〞經(jīng)營理念的深層次詮釋〔下〕時刻：x楊林四、〝以客戶為中心〞經(jīng)營模式下的客戶決策是基于客戶知識的知識在企業(yè)治理和戰(zhàn)略制訂中的重要作用越來越被人所認(rèn)識。許多人在制訂企業(yè)戰(zhàn)略時，把知識作為戰(zhàn)略中的一個關(guān)鍵維度。業(yè)界將知識用在制訂戰(zhàn)略的現(xiàn)象為知識戰(zhàn)略?？蛻糁R是當(dāng)代企業(yè)進(jìn)展企業(yè)知識戰(zhàn)略中應(yīng)該首要考慮的知識類型。依照企業(yè)行為對象的不同，人們把企業(yè)知識分為七大類〔表〕：客戶知識、合作關(guān)系知識、商業(yè)環(huán)境知識、組織經(jīng)歷、業(yè)務(wù)過程知識、產(chǎn)品和服務(wù)中的知識、人的知識。表企業(yè)知識類型類型關(guān)鍵活動例子客戶知識挖掘客戶關(guān)系中深層次的知識；明白得客戶需要；明確客戶未中意領(lǐng)域；標(biāo)識新的商機(jī)將市場的變化通過客戶知識庫將最終客戶與企業(yè)研發(fā)部門聯(lián)系在一起。合作關(guān)系知識在供應(yīng)商、雇員和其他合作伙伴之間，通過知識流促進(jìn)最新的戰(zhàn)略制訂。收集了個有關(guān)供應(yīng)商的定性和定量的因素。它擁有與供應(yīng)商之間完善的網(wǎng)絡(luò)通訊，使知識能實(shí)時共享和使用。商業(yè)環(huán)境知識系統(tǒng)的環(huán)境變化甄別，包括政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會環(huán)境的趨勢通過建立一個虛擬書店，將市場變化、潛在的和有價值的外在信息公布給領(lǐng)域?qū)＜摇＝M織經(jīng)歷知識共享；體會數(shù)據(jù)庫；專家名目；在線文檔、在線論壇；應(yīng)用咨詢機(jī)構(gòu)擁有全公司共享的知識庫。他們還擁有知識中心，負(fù)責(zé)對客戶的分析和導(dǎo)航

業(yè)務(wù)過將知識內(nèi)嵌（〕到業(yè)務(wù)流程、治理和決策在他們的保險業(yè)務(wù)流程中嵌入了最有利的保險業(yè)程知識中務(wù)流程知識。產(chǎn)品和服將產(chǎn)品和服務(wù)給予知識的靈性，并利用產(chǎn)的“務(wù)品和服務(wù)中的知識。比如智能引導(dǎo)、知識“工具自動每周向高血壓和膽固醇患者預(yù)備自配中導(dǎo)向的服務(wù)的營養(yǎng)套餐。的知識知識共享；創(chuàng)新工廠；專家學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)；知擁有技術(shù)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，全公司的職員通過學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)人的知識識實(shí)踐社區(qū)更新、進(jìn)展專業(yè)技能?？蛻糁R，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識?？蛻糁R包括客戶的消費(fèi)偏好、喜愛選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特點(diǎn)等等許多描述客戶的知識。客戶知識在企業(yè)的有效使用能夠給企業(yè)帶來以下好處：〔〕總的來講，客戶知識讓企業(yè)清晰在產(chǎn)品和服務(wù)上努力的方向。企業(yè)有效整合現(xiàn)有的資源，從打算、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)保證在滿足客戶需求下的高效率的運(yùn)作。客戶檔案〔〕可實(shí)現(xiàn)對客戶知識的治理；〔〕依照從客戶知識挖掘的信息，運(yùn)算客戶生命周期價值，以此作為客戶分類的依據(jù)。針對不同類別的客戶采取不同的措施；〔〕推測客戶今后一段時期的需求；〔〕推測客戶流失的可能性，或者采取及時的補(bǔ)救措施，或者做出減少不必要的投資等決策，最大限度地保留客戶和降低企業(yè)的缺失；〔〕測評客戶忠誠度，識別忠誠客戶。為了更好地適應(yīng)當(dāng)前的競爭環(huán)境，其中包括適應(yīng)不斷變化的客戶需求和期望，企業(yè)必須不斷地更新和制造新的客戶知識并使用它。新的客戶知識意味著新的機(jī)會。企業(yè)從客戶那兒獵取和生成越多的客戶知識，企業(yè)就會在新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)特色〔〕、降低銷售成本等方面獲得越明顯的競爭優(yōu)勢。在客戶進(jìn)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，企業(yè)完全成為以客戶知識為驅(qū)動力的互動體，客戶知識是企業(yè)運(yùn)作的核心?？蛻糁悄芟到y(tǒng)依照客戶進(jìn)展戰(zhàn)略的決策問題，將客戶知識分發(fā)給需要的職能部門或人員，達(dá)到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。五、〝以客戶為中心〞的經(jīng)營模式是以客戶價值為導(dǎo)向的基于客戶知識的客戶決策〔如客戶分類、客戶差異、客戶中意、客戶忠誠〕將會更有效、更科學(xué)。人們適應(yīng)于憑體會來衡量這種有效性和科學(xué)性。因?yàn)橐恍┛蛻魶Q策〔比如客戶中意和客戶忠誠〕是客戶對企業(yè)的情感表達(dá)，較難對事實(shí)上現(xiàn)成效進(jìn)行衡量?？蛻魞r值是指導(dǎo)客戶決策實(shí)現(xiàn)成效的一樣性的思想方法。客戶決策實(shí)現(xiàn)成效只有以正確的客戶價值分析為基礎(chǔ)，才能得以衡量和具有說服力?？蛻魞r值概念的提出是市場營銷理論的又一次飛躍，它使得市場營銷理論向著更加精細(xì)化、操作化的方向進(jìn)展?？蛻魞r值的理論意義在于它能概括一樣性的現(xiàn)實(shí)情形并能夠用于指導(dǎo)實(shí)踐。客戶價值早被企業(yè)在制訂競爭戰(zhàn)略中所關(guān)注，客戶價值分析〔〕分析客戶價值在企業(yè)中的重要性，是輔助制訂企業(yè)競爭戰(zhàn)略的有效工具，也是進(jìn)行客戶價值治理〔〕的重要依據(jù)?？蛻魞r值分析為企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系提供了一種有益的分析方法。關(guān)系營銷〔〕視角或范式〔〕認(rèn)為，客戶在感知價值時除了關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)外，還關(guān)注其與企業(yè)之間的關(guān)系；客戶價值不僅來源于核心產(chǎn)品和附屬服務(wù)，而且還包括客戶維系的努力。企業(yè)能夠通過進(jìn)展良好而連續(xù)的客戶關(guān)系來制造客戶價值?？蛻絷P(guān)系的本質(zhì)特點(diǎn)之一確實(shí)是：能為雙方帶來價值是任何一個客戶關(guān)系存在的前提。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心〔〕曾研究多家企業(yè)后發(fā)覺，不斷學(xué)習(xí)、集成和運(yùn)用客戶知識可成為制造客戶價值的重要來源。運(yùn)用客戶知識制造客戶價值的途徑專門多，比如將客戶知識直截了當(dāng)作用于產(chǎn)品或客戶；獵取外部客戶知識作用于客戶等等。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘〔〕技術(shù)產(chǎn)生個性化的客戶知識用于客戶價值的制造，也是途徑中的一種?？蛻魞r值是從客戶動身的價值〔客戶讓渡價值，〕和從企業(yè)動身的價值〔客戶關(guān)系價值，〕的綜合體?？蛻糇尪蓛r值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。在一定程度上，客戶忠誠和客戶中意是可感知成效和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價值在某種意義上等價于可感知成效?？蛻粼谫徺I