工作職責(zé)及崗位認(rèn)知班組管理快車

工作職責(zé)及崗位認(rèn)知班組管理快車第1頁/共46頁理解管理的基本概念第一部分第二部分班組長角色認(rèn)知班組長管事的要領(lǐng)第三部分班組長如何培養(yǎng)人才第四部分目錄第2頁/共46頁第一部分管理的基本概念第3頁/共46頁什么是管理?管理是一門

，然后用最好的方法

的努力來。----泰羅①②③藝術(shù)通過他人達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)第4頁/共46頁管理發(fā)展之路隨著歷史的進(jìn)程，管理的含義、內(nèi)容、方式及特點(diǎn)也在不斷變化、發(fā)展。綜觀20世紀(jì)管理理論與思想史，是一個(gè)不斷發(fā)展演變的歷史，其演進(jìn)分以下幾個(gè)階段：（管事）（管人）（管心）第5頁/共46頁第一階段：管事時(shí)代（20世紀(jì)初至30年代）管理者角色關(guān)鍵詞：效率，控制◆隨著生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，管理問題日趨復(fù)雜，開始將原來的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。管理主要著眼于產(chǎn)品，為了提高生產(chǎn)效率。代表人物與主要理論泰勒

1911年發(fā)表了《科學(xué)管理原則》甘特

任務(wù)和獎(jiǎng)金制度，教育的重要性，甘特圖韋伯

行政組織理論、“科層組織論”、官僚模式理論管事階段的研究側(cè)重于從管理職能、組織方式等方面研究效率問題，對人的心理因素考慮很少或根本不去考慮，這是科學(xué)管理的最大缺陷。

第6頁/共46頁管理者角色關(guān)鍵詞：動(dòng)機(jī)，激勵(lì)◆在這個(gè)階段，管理由單純著眼于產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而注意到人的重要性，開始轉(zhuǎn)向研究人的動(dòng)機(jī)，對員工進(jìn)行激勵(lì)。代表人物與主要理論霍桑實(shí)驗(yàn)，研究動(dòng)機(jī)馬斯洛理論，研究需求麥克羅格，研究人性赫茨伯格，研究激勵(lì)第二階段：管人理論（20世紀(jì)30年代到60年代）第7頁/共46頁現(xiàn)階段：管心階段（20世紀(jì)90年代以來）代表人物與主要理論彼德.德魯克目標(biāo)管理、自我管理、高層管理團(tuán)隊(duì)、時(shí)間管理、企業(yè)愿景、業(yè)績管理、知識工作者、組織分權(quán)、以知識為基礎(chǔ)的組織、扁平組織、團(tuán)隊(duì)等等。管理者角色關(guān)鍵詞：心智模式，指導(dǎo)，教練進(jìn)入全球化和知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，管理又有了質(zhì)的蛻變和發(fā)展。由原先靠剛性的制度產(chǎn)生效率、激勵(lì)員工，轉(zhuǎn)向更加人性化的管理。管理者開始充當(dāng)文化建設(shè)者和教練的角色，指導(dǎo)員工，對員工的個(gè)人成長和職業(yè)發(fā)展承擔(dān)責(zé)任。第8頁/共46頁如何定義“管理者的工作”？從管事的角度理解管理設(shè)定目標(biāo),擬訂計(jì)劃,工作分派,分工協(xié)助,資料整合,監(jiān)督跟進(jìn),問題發(fā)現(xiàn)及改善,提出建議.從管人的角度理解管理

選才用才,培育員工,工作指導(dǎo),上下左右的溝通,團(tuán)隊(duì)建設(shè),引導(dǎo)員工正確心態(tài),了解員工需要,給予關(guān)心激勵(lì),激勵(lì)員工,壓力舒解.第9頁/共46頁小周末的實(shí)施：本月全月實(shí)行小周末，重點(diǎn)提升小時(shí)數(shù)據(jù)消耗量，提高單小時(shí)產(chǎn)能；現(xiàn)場監(jiān)控：嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控，安排專人專崗進(jìn)行監(jiān)督，務(wù)必督促各班組長、員工按質(zhì)按量完成各項(xiàng)本職工作；多方面針對性技能提升：著重提升人員的話述挽留技巧，減少單通電話通時(shí)；管自己

——決策實(shí)施

——管理的2件事第10頁/共46頁領(lǐng)導(dǎo)力柔性管理剛性管理影響力+心智模式激發(fā)＋創(chuàng)造流程管理者角色的進(jìn)化：剛性管理柔性管理領(lǐng)導(dǎo)力第11頁/共46頁第二部分：角色認(rèn)知第12頁/共46頁

杰出的班組長所具備的扎實(shí)的專業(yè)知識基礎(chǔ)豐富的現(xiàn)場管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)正確的管理方法卓越的組織協(xié)調(diào)能力良好的交流溝通技巧獨(dú)立分析和解決問題的能力第13頁/共46頁

溝通能力執(zhí)行能力業(yè)務(wù)輔導(dǎo)提升的能力協(xié)調(diào)能力對員工激勵(lì)監(jiān)控能力綜合能力杰出的班組長所具備的第14頁/共46頁（指導(dǎo)者）（傳感器）（左右手）班組長在管理中的作用（影響公司決策）第15頁/共46頁班組長在管理中的職責(zé)（生產(chǎn)管理）123（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）（督導(dǎo)交流）第16頁/共46頁班組長在管理中的職責(zé)—生產(chǎn)管理BECDA例會管理計(jì)劃管理現(xiàn)場管理信息反饋質(zhì)量管理生產(chǎn)管理第17頁/共46頁班組長在管理中的職責(zé)——督導(dǎo)交流（）（）（）督導(dǎo)交流第18頁/共46頁（文化建設(shè)）團(tuán)隊(duì)建設(shè)（員工激勵(lì)）（團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新）班組長在管理中的職責(zé)——團(tuán)隊(duì)建設(shè)第19頁/共46頁班組長在管理中的定位管人的能力控制情緒的能力組織能力溝通、協(xié)調(diào)能力決策能力管事的能力專業(yè)能力目標(biāo)管理能力解決問題能力公平、公開、公正地去處理問題管理中所需要的能力第20頁/共46頁

執(zhí)行三要素要快要對要敢能力與提升—執(zhí)行力第21頁/共46頁第三部分：班組長管事的要領(lǐng)第22頁/共46頁

1、當(dāng)日報(bào)表數(shù)據(jù)及工作總結(jié)2、質(zhì)量分析3、業(yè)績分析及跟進(jìn)計(jì)劃1、員工質(zhì)量及業(yè)務(wù)的跟進(jìn)及把控2、員工工作狀態(tài)的跟進(jìn)3、班中會4、員工的工作績效的跟進(jìn)1、當(dāng)天的工作指標(biāo)及計(jì)劃2、員工精神狀態(tài)3、班前會議4、人員的考勤

上班前要做的事上班中要處理的事

下班后要做的事

全天班流程第23頁/共46頁班組長管事的要領(lǐng)-事前休假的審批：對于員工提交的休假申請，點(diǎn)名簿，點(diǎn)名安排交接班前準(zhǔn)備-班前會準(zhǔn)備(重要溝通時(shí)刻)

．引導(dǎo)員工進(jìn)入工作氛圍,做好工作準(zhǔn)備

．分享信息,設(shè)立目標(biāo)．傳達(dá)最新的業(yè)務(wù)變更,確保員工理解并記?。畬W(xué)習(xí)優(yōu)秀個(gè)案,檢討不佳案例．提升業(yè)務(wù)或技巧．鼓舞士氣,營建團(tuán)隊(duì)．贊揚(yáng)并認(rèn)可員工

-開班會第24頁/共46頁班前會操作方式（）（）（）（）（）（）第25頁/共46頁班前會思考明確本次會議目的—本次會議要解決哪些問題,為了解決這些問題應(yīng)該采取什么方法會取得比較理想的效果問題：業(yè)務(wù)知識（新的傳達(dá)，舊的鞏固或抽查）、典型錄音分析、產(chǎn)量和質(zhì)量指標(biāo)完成進(jìn)度、團(tuán)隊(duì)事務(wù)、信息傳遞等……

方法：班前會是一天工作的開始,應(yīng)以激勵(lì)為主,注意形式的生動(dòng)活潑可根據(jù)會議目的靈活選擇會議內(nèi)容和方式效果：是否在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識,員工是否已掌握或了解會議的內(nèi)容。第26頁/共46頁某中心班組班前會指引(操作內(nèi)容/方式)交接班前要準(zhǔn)備的內(nèi)容列表序號內(nèi)容

主持人大致時(shí)間1班前激勵(lì)或釋壓會前問好(分階段輪換,避免枯燥)或小故事、小游戲班組長2－3分鐘2班會業(yè)務(wù)內(nèi)容傳達(dá)（重要、緊急、落實(shí)）班前會彩信內(nèi)容傳達(dá)班組長或骨干10－12分鐘每日熱點(diǎn)、疑難業(yè)務(wù)傳達(dá)每日質(zhì)檢匯總傳達(dá)業(yè)務(wù)要點(diǎn)問答3公司信息傳達(dá)（機(jī)動(dòng)）班組長2分鐘4經(jīng)驗(yàn)分享（機(jī)動(dòng)）班組長或骨干2－3分鐘5今日目標(biāo)（機(jī)動(dòng)）班組長或骨干2分鐘6補(bǔ)充事項(xiàng)或突發(fā)的事件（例：提前接班或加班）班組長1分鐘第27頁/共46頁小組討論：

問題1、因某班組的紀(jì)律一向不好，因此，班組長為此主題開了一個(gè)會議，以后班前會必務(wù)提前25分鐘到現(xiàn)場，一旦有員工遲到，都將會得到扣錢處罰，規(guī)定如下：遲到一分鐘扣10元。第二天，小吳因?yàn)榍耙惶焱砩蠟榘嘟M加班，太累沒聽到鬧鐘的響，當(dāng)天班前會遲到了15分鐘，請問小吳是否應(yīng)該受到處罰？

（說明：小吳是班組內(nèi)表現(xiàn)非常優(yōu)秀的員工，為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)很大，輔導(dǎo)新員工，協(xié)助組長工作，前一天因協(xié)助組長回來加班到凌晨兩點(diǎn)，第二天又上07：30分的班次）第28頁/共46頁以法制人A、注重“法”的尊嚴(yán)團(tuán)隊(duì)的“法”：定下來的班規(guī)一定要執(zhí)行，并注意班規(guī)的激勵(lì)效果，多用正面的激勵(lì)方式B、注重形式帶來的暗示.充分準(zhǔn)備.使用適當(dāng)形式.不要讓自己處于弱勢C、關(guān)注“立法”過程.內(nèi)部立法的公開,員工參加立法過程或引導(dǎo)大家共同討論投票第29頁/共46頁以理服人A、關(guān)注員工，識別員工真實(shí)需求，不要逃避和推諉；B、認(rèn)同員工感受—解釋（為什么）---指引行動(dòng)（怎么做）C、信任的利器----讓員工參與管理D、管理人員應(yīng)保持的信念：不要輕易放棄，善于識別員工發(fā)生問題和根源以情感人A、真誠關(guān)心員工B、注重員工的感知C、與員工互動(dòng)：用行動(dòng)表明你的動(dòng)機(jī)是無私的第30頁/共46頁班組長管事的要領(lǐng)—事中工作職責(zé)分項(xiàng)具體工作項(xiàng)目具體工作內(nèi)容是否核心重點(diǎn)工作工作周期現(xiàn)場管理

現(xiàn)場監(jiān)控1、現(xiàn)場定期巡臺，監(jiān)控組員的工作狀態(tài)（包括小休、示忙、簽出等現(xiàn)象），掌握員工的狀態(tài)和紀(jì)律，對異?，F(xiàn)象督促提醒核心重點(diǎn)工作每天2、突發(fā)性熱點(diǎn)傳達(dá)、系統(tǒng)，坐席故障上報(bào)每天3、通過華為綜合查詢等系統(tǒng)，及時(shí)監(jiān)測員工的工作效率等情況；每天現(xiàn)場業(yè)務(wù)支撐對員工提出的業(yè)務(wù)疑難，工單問題進(jìn)行解答，輔導(dǎo)服務(wù)技巧，協(xié)助處理投訴話務(wù)，難纏用戶等

每天話務(wù)班長承接話務(wù)在忙日忙時(shí)話務(wù)繁忙時(shí)簽入承接電話，固定每月承接電話量150－300個(gè)，每個(gè)小時(shí)15個(gè)電話左右

每月臨時(shí)安排領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排任務(wù)或臨時(shí)會議

每月第31頁/共46頁現(xiàn)場監(jiān)控關(guān)鍵步驟指引靈活安排現(xiàn)場巡臺時(shí)間巡臺需要重點(diǎn)關(guān)注兩類員工

及時(shí)傳遞當(dāng)班的熱點(diǎn)信息

做好現(xiàn)場監(jiān)控大事記面談技巧-了解80、90后員工特點(diǎn)-了解員工困惑-了解員工需求溝通效果實(shí)用手段：漢堡規(guī)則聽問說換位思考溝通的三種行為第32頁/共46頁

障礙1、溝通的延遲2、信息的過濾3、信息的扭曲

解決1、提問2、傾聽3、會談4、指引

清除溝通障礙實(shí)現(xiàn)高效管理管理溝通第33頁/共46頁

與員工溝通的三種心態(tài)家長心態(tài)成人心態(tài)孩童心態(tài)心態(tài)決定了溝通的方式與成熟度

管理溝通第34頁/共46頁

管理溝通命令、說服、參與、授權(quán)被管理者的成熟度1命令命令說服參與2命令說服參與授權(quán)3說服參與授權(quán)授權(quán)4參與授權(quán)授權(quán)授權(quán)管理者的成熟度4321數(shù)字越高代表成熟度越高。第35頁/共46頁如何分類管理能力高、意愿高能力低、意愿高能力低、意愿低能力高、意愿低能力意愿第36頁/共46頁班組長管事的要領(lǐng)——事后輔導(dǎo)工作五個(gè)步驟：.說給他聽.做給他看.說給我聽.做給我看.對做的結(jié)果給出適當(dāng)回饋緩解壓力：.聽音樂.積極鍛煉.打扮自己.充足睡眠……第37頁/共46頁

第四部分班組長如何培養(yǎng)人才第38頁/共46頁

班組長如何培養(yǎng)人才—人才挖掘一、新員工快速融入團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧培訓(xùn)二、老員工輔導(dǎo)新同事或績效差的同事興趣培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)組內(nèi)事務(wù)第39頁/共46頁

人才挖掘-新員工快速融入團(tuán)隊(duì)

1、歡迎儀式業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、新老同事配對老同事配對新同事，新同事每天在上班前會下班后必須向配對的同事提出1-3個(gè)問題，直到?jīng)]有問題提問時(shí)，反過來老同事需要不定期抽查新同事一些規(guī)范以及經(jīng)常出錯(cuò)的問題。在話務(wù)空閑時(shí)會優(yōu)先安排輔導(dǎo)的同事去旁聽新同事2、一問一答班前會新同事開班會，每人輪流開三天。開完后必須接受老同事的提問，如果能回答正確就算過關(guān)，如果回答錯(cuò)誤就需要再開一天的班會，如此類推。技巧培訓(xùn)

1、情景模擬把一周服務(wù)質(zhì)量出錯(cuò)的案例，通過扮演的方式讓新同事回答，這樣可以避免再次出錯(cuò)以及提高服務(wù)技巧第40頁/共46頁

人才挖掘-老員工輔導(dǎo)新同事績效排名前五名的同事，通過競標(biāo)的方式，產(chǎn)生兩名輔導(dǎo)新員工或是績效差的同事，月底評估效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)興趣培養(yǎng)小組里面舉行每月固定一次培訓(xùn)，培訓(xùn)由老組員自行組織，小組有一個(gè)繡球，拿到繡球的同事就要組織下一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不限業(yè)務(wù)，什么都可以，這樣可以提高