門診導診護士禮儀田婭

第一頁，共32頁。2禮儀的概念：

禮儀是指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。

第二頁，共32頁。禮儀的原則敬人自律適度講究場合真誠第三頁，共32頁。4

導診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉及指導患者就醫(yī)、護送患者做各種化驗、檢查、交費、取藥、辦理入院手續(xù)并護送患者到相應科室等一系列細致的內(nèi)容，使患者得到情感上愉悅，就醫(yī)過程的便利，有利于疾病的康復。第四頁，共32頁。掌握人際交往的基本準則

充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當迎合對方避免無謂的爭論第五頁，共32頁。6導診服務禁忌濃妝艷抹裝飾花哨精神萎靡冷若冰霜衣帽不整拉肩拍背握手不放第六頁，共32頁。1、儀容儀表1、精神飽滿，語言文明，舉止端莊；2、頭發(fā)整潔，長發(fā)要盤起（后不過領(lǐng)，前不過眉）；3、服飾清潔、適體，衣領(lǐng)、袖口、衣邊要平整、無污漬，內(nèi)衣無外露，胸牌佩戴位置何時、端正。衣服口袋里不要放置很多物品；4、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴掛表。工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

。第七頁，共32頁。5、襪子顏色以膚色為宜，不穿有洞、挑絲或者補過的襪子，鞋面要保持清潔，走路輕快、鞋底無響聲；6、淡妝上崗，妝色明朗，不可濃妝艷抹，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、戒指、手鏈、腳鏈，不留長指甲，指甲不涂色。1、儀容儀表第八頁，共32頁。2、服飾禮儀著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)第九頁，共32頁。3、舉止禮儀：（1）基本站姿：

氣往上提，五點合一即：頭點、肩點、臀點、腿點、腳后跟五點在一個平面上，做到頭正，頸直、肩平、直立，挺胸，收腹，提臀，雙手交叉（虎口）放于肚臍處。雙腳女性可以用‘V’字型、小‘八’字型、或‘T’字型。男性雙腳自然分開、雙手自然下垂或雙手背于后腰處。第十頁，共32頁?；菊咀说谑豁摚?2頁。3、舉止禮儀（2）基本行姿

身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。第十二頁，共32頁。3、舉止禮儀（3）基本坐姿挺胸、雙眼平視前方、微笑收腹、坐直坐穩(wěn)。女性坐姿：從凳子的左邊上兩步（靠近凳邊），上身挺直、輕捋裙擺，悄然坐下（凳子的2/3），雙手整理衣擺及裙擺后，雙手虎口交叉握放于大腿上1/3處，可采用雙腳斜放式、正襟危坐式、雙腳交叉式、前伸（90°）后曲式、翹二郎腿式。第十三頁，共32頁?；咀说谑捻?，共32頁。3、舉止禮儀（3）基本坐姿

男性坐姿：自然開肩、雙腳自然打開，雙腿兩個90°，雙手自然放于大腿上第十五頁，共32頁。（4）基本蹲姿由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。第十六頁，共32頁。（4）基本蹲姿第十七頁，共32頁。（5）手勢

這是用以引導患者或為他人指示方向的手勢。其做法是以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝某方向伸出手臂。第十八頁，共32頁。（5）手勢6、引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右7、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊第十九頁，共32頁。204、不規(guī)范禮儀第二十頁，共32頁。

4、不規(guī)范禮儀

第二十一頁，共32頁。225、服務的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導距離大于3米,待命距離第二十二頁，共32頁。6、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；第二十三頁，共32頁。7、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到患者或家屬的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。第二十四頁，共32頁。258、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中第二十五頁，共32頁。9、打電話禮儀規(guī)范1.打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。2.耐心等待，如果鈴響五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。3.聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。4.通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。5.對方不在時的應對：①用“對不起，打擾了，再見！或謝謝”的話直接結(jié)束通話②請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當?shù)穆?lián)系方式；③請求留言：“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了“再見”后再掛電話第二十六頁，共32頁。10、接電話禮儀規(guī)范1.電話鈴響，應盡快去接；一般以鈴響三聲左右拿起電話最為適宜。2.拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室第二十七頁，?2頁。11、交流禮儀a.上下級交流：上級自然站立，下級應規(guī)范站立，兩人間距0.5～1米，對話前下級向上級點頭行禮，對話完畢，上級向下級點頭還禮，以示相互尊重。b.平級交流：雙方可同時規(guī)范站立或自然站立，應保持0.5～1米的距離，交流前相互行禮，交流完畢互相行禮作別。c.與病人交流時，不應坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產(chǎn)生好感。第二十八頁，共32頁。12、語言交流規(guī)范語言是交流的工具，是醫(yī)護人員與患者溝通感情的橋梁。護理人員如果用語不當、表情冷漠會給病人及家屬造成痛苦。因此，一個優(yōu)秀的護理工作者必須掌握文明用語，使用普通話、語言清晰、語氣溫和、語言正確，努力打通護理人員與病人之間的感情通道。護理工作中常用的禮貌用語有：“您好”、“請”、“謝謝配合”、“對比起”、“請走好”、“請慢走”等等。對話姿態(tài)要端正，交談時應注視對方、表情自然、動作得體、手勢動作不宜過大，一般上不過肩、下不過腰，切勿手舞足蹈，比較適宜的交談距離為0.5——1米。第二十九頁，共32頁。13、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在患者離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語4、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語第三十頁，共32頁。14、服務用語1