物業(yè)管理公司如何開(kāi)展ISO9000認(rèn)證工作

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詳細(xì)認(rèn)證工作大體分為如下四個(gè)階段：

第一階段：前期預(yù)備階段。所需時(shí)光約2－3個(gè)月，主要工作有：

1、舉行ISO9000認(rèn)證工作總動(dòng)員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)。2、公司任命管理者代表，全面負(fù)責(zé)ISO9000認(rèn)證各項(xiàng)詳細(xì)工作。管理者代表應(yīng)有較強(qiáng)的管理素質(zhì)，較好的文字功夫，普通是公司副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理者代表。

3、成立文件編寫(xiě)小組。小組成員分離是公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，他們應(yīng)認(rèn)識(shí)了解本部門(mén)的崗位設(shè)置，應(yīng)有較好的口頭文字表述能力，較好的規(guī)律思維和較高的管理水平。

4、由詢問(wèn)顧問(wèn)中專家對(duì)文件編寫(xiě)小組舉行ISO9000學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，講解ISO9000中的20個(gè)（或19個(gè)）質(zhì)量要素。其次階段：文件預(yù)備階段。普通需要2－3個(gè)月，主要工作有：

1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2、確定管理職責(zé)。要明確規(guī)定各部門(mén)、各崗位員工的職責(zé)和職權(quán)。3、收拾現(xiàn)有各類文件和表格。

4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有些質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)和定義、統(tǒng)一的編號(hào)方式、統(tǒng)一的文件格式編寫(xiě)四層文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。

經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行階段。所需時(shí)光普通3個(gè)月，主要工作有：1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門(mén)全面試運(yùn)行。

2、對(duì)在運(yùn)行中的問(wèn)題舉行審核研究，舉行部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)與部門(mén)之間的連接和協(xié)調(diào)，修改和完美質(zhì)量體系文件。

3、由顧問(wèn)、專家對(duì)各部門(mén)的骨干和文件編寫(xiě)小組成員舉行內(nèi)審培訓(xùn)。利用內(nèi)審培訓(xùn)，使內(nèi)審員能按照ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)，找出不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。4、舉行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開(kāi)頭對(duì)公司各部門(mén)舉行全面的質(zhì)量評(píng)審，找出各部門(mén)質(zhì)量管理活動(dòng)中的問(wèn)題，找出全部不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目。內(nèi)審工作普通要重復(fù)2－3次。

5、進(jìn)一步修改和完美質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)覺(jué)的問(wèn)題逐一解決，盡快關(guān)閉全部的不符合項(xiàng)。

6、管理評(píng)審。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的適應(yīng)性和有效性舉行評(píng)價(jià)。第四階段：正式認(rèn)證階段。認(rèn)證時(shí)光普通為10－15天，主要工作有：

1、物業(yè)管理公司挑選ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)。國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有廣東質(zhì)量認(rèn)證中心、深圳質(zhì)量認(rèn)證中心等，國(guó)際上聞名的認(rèn)證公司有；法國(guó)的BVQI、英國(guó)的BSI、德的TUV、香港AA等等。

2、模擬審核。由顧問(wèn)專家模擬認(rèn)證公司舉行全面審核。3、動(dòng)員。召開(kāi)全體員工大會(huì)舉行正式認(rèn)證前動(dòng)員，講清晰注重事項(xiàng)。

4、正式認(rèn)證。認(rèn)證公司正式認(rèn)證普通為3－4天左右，普通有2個(gè)專家舉行認(rèn)證。

5、現(xiàn)場(chǎng)作出認(rèn)證評(píng)價(jià)。認(rèn)證公司的專家在全面審核、檢查后，會(huì)給出對(duì)物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體評(píng)價(jià)，指出不符合項(xiàng)。若有嚴(yán)峻不符合項(xiàng)，就不能利用認(rèn)證，認(rèn)證公司會(huì)給出訂正期，讓物業(yè)管理公司關(guān)閉不符合項(xiàng)，滿足ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。6、頒發(fā)證書(shū)。普通在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證后兩個(gè)月左右，認(rèn)證公司會(huì)發(fā)放認(rèn)證證書(shū)。

六、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)分

已按建設(shè)部規(guī)定的利用或預(yù)備參與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評(píng)的物業(yè)管理公司是否有須要開(kāi)展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證呢？筆者認(rèn)為，ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一套質(zhì)量保證體系，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)管理工作，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程舉行有效的控制，從而保證服務(wù)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財(cái)務(wù)等的管理，也就是說(shuō)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評(píng)選內(nèi)容不僅要包括物業(yè)管理公司全部對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，還包括公司人事管理、財(cái)務(wù)管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門(mén)不定期復(fù)查，達(dá)不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書(shū)。由上表可知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不盡相同，評(píng)選手段、方法也不相同，評(píng)選側(cè)重點(diǎn)也不同。ISO9000體系文件更嚴(yán)密、更規(guī)范，而參評(píng)優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評(píng)選中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)選內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，利用ISO9001或ISO9002質(zhì)量認(rèn)證有助于協(xié)助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很簡(jiǎn)單推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

必需強(qiáng)調(diào)的是，一個(gè)企業(yè)利用ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，并非萬(wàn)事大吉了。若一個(gè)企業(yè)利用ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，獲得了認(rèn)證證書(shū)，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)舉行質(zhì)量管理，所開(kāi)發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無(wú)法得到保證，企業(yè)的管理水平也無(wú)法提升。固然獲得ISO9000質(zhì)量證書(shū)后，企