深挖業(yè)主需求潛力提高物業(yè)管理“顧客份額”

Word版本，下載可自由編輯深挖業(yè)主需求潛力提高物業(yè)管理“顧客份額”深挖業(yè)主需求潛力提升物業(yè)管理“顧客份額”文/楊杰

“顧客份額”這一經營理念由佩伯斯和羅杰斯在上個世紀90年月提出，受到了企業(yè)界的樂觀響應。所謂“顧客份額”，是指一家企業(yè)的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢袋份額SOW（ShareofWallet），它與傳統(tǒng)的“市場份額”理念有著本質的不同。“市場份額”是將顧客看作沒有共性的群體，簡而言之是在謀一個“面”，其著眼點是企業(yè)一邊，它是“以產品為中心”，強調的是市場占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個體來對待，是在謀諸個“點”，著眼點是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強調的是顧客的持續(xù)購買力和價值貢獻量。因此，以“顧客份額”為核心的企業(yè)可以向較少或一定數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而越發(fā)具有成本效益?！笆袌龇蓊~”理念必定導致企業(yè)不斷去獵取更多的顧客，但若是片面追求，其結果往往類似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

物業(yè)管理行業(yè)也同樣存在“市場份額”和“顧客份額”的經營理念?！笆袌龇蓊~”理念強調物業(yè)管理范圍的擴大，管理面積的增強，物業(yè)類型的多樣化，其目的是為了利用提升市場占有率，降低單位成本，形成規(guī)模效益?！邦櫩头蓊~”理念則強調通過常規(guī)性管理服務這一平臺，對現有業(yè)主舉行正確的區(qū)別、識別和互動，并充分挖掘業(yè)主的需求，盡可能地向業(yè)主提供定制化、共性化服務，一方面讓業(yè)主得到最大限度的關照，另一方面也使企業(yè)豐盛和拓展了收入渠道，形成又一利潤增長點，從而實現良好的經濟效益。那么物業(yè)管理企業(yè)在關注“市場份額”的同時，如何提升業(yè)主“顧客份額”呢？其操作需要利用以下步驟來實現：

1、物業(yè)管理企業(yè)應利用各種途徑收集業(yè)主的資料，了解、認識并討論自己的顧客；2、對收集來的業(yè)主資料舉行區(qū)別，按他們對企業(yè)的價值貢獻或潛在貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及零值或負值顧客；

注：最有價值顧客指那些與物業(yè)管理企業(yè)樂觀協(xié)作，常常主動提出工作建議和需求建議，并接受過企業(yè)常規(guī)性服務以外的其它服務的業(yè)主。最具增長性顧客指那些接受并認同企業(yè)常規(guī)性服務，雖未接受過其它服務，但有需求愿望或潛在需求的業(yè)主。零值或負值顧客指那些對物業(yè)本身或物業(yè)管理服務工作故意見，不協(xié)作工作、不交物業(yè)服務費甚至與企業(yè)發(fā)生沖突、糾紛，給企業(yè)帶來負面效益的業(yè)主。

3、物業(yè)管理人員需要有針對性地與業(yè)主舉行互動，深化了解和討論其中最有價值顧客和最具增長性顧客的需求，以及零值或負值顧客的成因。4、利用查找緣由，主動消退誤會，有針對性地改進工作等去轉化業(yè)主中零值或負值顧客，并力爭使其成為最具增長性顧客甚至最有價值顧客。同時利用定征服務項目來滿足最有價值顧客和最具增長性顧客的實際需求，做到力保最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客提高為最有價值顧客，從而全面提升業(yè)主“顧客份額”，實現業(yè)主對企業(yè)價值貢獻的持續(xù)增長。

結合以上步驟，如何以業(yè)主“顧客份額”為中心，提供定制化、共性化服務呢？

首先，要開展業(yè)主需求調查，與業(yè)主舉行“一對一”式的互動對話。這方面可以利用開展特地的需求調查活動（如問卷調查等）有目的地收集信息，也可以通過平常到業(yè)主家中的常規(guī)性工作拜訪，在“拉家?！边^程中敏銳地發(fā)覺并捕獲需求信息。接下來，要對這些信息舉行歸納和收拾，形成每個業(yè)主的需求檔案，并準時跟蹤業(yè)主的需求變化，注意需求的時效性，從而正確舉行服務項目的開發(fā)，力爭在物業(yè)區(qū)域內建立一個全方位、多層次的需求服務體系，這樣業(yè)主就不只是“有困難找物管”，在有需求時也會找物管,愿來找物管。

注：以上服務項目在詳細開展時，可按照物業(yè)管理企業(yè)介入程度分為自行開展，合作式開展和引入式開展。自行開展風險較大，企業(yè)不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獵取該服務項目的行業(yè)平均利潤，所以開展前一定要慎重考慮權衡。合作式開展是物業(yè)管理企業(yè)充分通過社會資源，與社會上已有些服務供給商合作開展，風險共擔，利潤分成，這當中要注重挑選好合作同伴，簽定好合作協(xié)議，明確各自的權利義務及違約責任等。引入式開展是物業(yè)管理企業(yè)利用引入一些服務供給商在區(qū)域內開展相應服務，自己不介入這些服務，只站在物業(yè)區(qū)域管理者的角度，收取一定的管理服務費，這當中應注重審查引入的服務供給商，讓其允諾遵守物業(yè)區(qū)域的管理規(guī)定，并利用一定方式告之業(yè)主自行打算是否接受其服務，避開出了問題后過多牽連物業(yè)管理企業(yè)。

最后，為了有效提升業(yè)主“顧客份額”，開展多種其它服務在總體上還要注重以下兩點：第一，深刻理解并遵從馬斯洛的需求層次理論（生理需求→平安需求→社交需求→敬重需求→自我實現），開展服務項目要“量體裁衣”，按照物業(yè)區(qū)域內業(yè)主或使用人的收入情況、經濟水平以及素養(yǎng)凹凸，來考慮服務項目的挑選。比如一個小區(qū)內有一些下崗失業(yè)甚至享受低保的人員，他們支付日常物業(yè)服務費都有困難,更不要指望為其它服務付費了。針對這類人員,物業(yè)管理企業(yè)可以結合國家相關政策,引入勞動技能就業(yè)培訓,開展就業(yè)推舉等服務,甚至有挑選性地在所管物業(yè)區(qū)域內聘請人員等,從源頭上解決他們的實際問題,也使今后的常規(guī)性服務和其它服務得以順當開展。其次，正確處理好常規(guī)性物業(yè)服務與其它服務的關系，不要“本末倒置”。常規(guī)性物業(yè)服務是基礎性工作，是物業(yè)管理企業(yè)的主業(yè)；其它服務是常規(guī)性物業(yè)服務的擴展與延長，是為了進一步挖掘業(yè)主的需求潛力，豐盛物業(yè)區(qū)域內的服務項目，最大限度地便利業(yè)主。惟獨干好了基礎性的常規(guī)性物業(yè)服務，業(yè)主才會認同并信賴企業(yè)，才會對企業(yè)開展的其它服務樂觀支持和響應，直至終于完