證券公司客戶服務(wù)營銷體系創(chuàng)新研究

中國證券公司客戶服務(wù)營銷體系創(chuàng)新研究整理課件目錄1適當(dāng)性服務(wù)模式的開展思路3項(xiàng)目整體計(jì)劃與準(zhǔn)備2CRM新增功能與財(cái)富情報(bào)站2.0整理課件體系建設(shè)面臨的轉(zhuǎn)型和突破三大轉(zhuǎn)型從價(jià)格競(jìng)爭戰(zhàn)略服務(wù)競(jìng)爭戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型從通道式服務(wù)模式適當(dāng)性服務(wù)模式轉(zhuǎn)型從粗放式管理模式精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)型三個(gè)突破從易于服務(wù)的客戶群開始突破——客戶定位從以客戶經(jīng)理的為核心的服務(wù)開始突破——服務(wù)定位從客戶服務(wù)的關(guān)鍵情境開始突破——服務(wù)定位整理課件適當(dāng)性服務(wù)模式的理論基礎(chǔ)客戶了解是基礎(chǔ)分級(jí)分類是核心產(chǎn)品適配是關(guān)鍵國內(nèi)券商模式現(xiàn)狀重視程度不夠分類指標(biāo)趨同業(yè)務(wù)模式單一服務(wù)同質(zhì)化產(chǎn)品同質(zhì)化專業(yè)人才短缺美林證券模式借鑒了解你的客戶客戶細(xì)分差異化服務(wù)開放式產(chǎn)品架構(gòu)業(yè)務(wù)培訓(xùn)信息工具從關(guān)系營銷理論理解適當(dāng)性管理

適當(dāng)性服務(wù)模式是轉(zhuǎn)型方向關(guān)鍵情境了解客戶識(shí)別客戶分級(jí)分類產(chǎn)品適配互動(dòng)服務(wù)整理課件適當(dāng)性服務(wù)模式的主要環(huán)節(jié)互動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品適配關(guān)鍵情境了解客戶分級(jí)分類識(shí)別客戶整理課件證券客戶的客戶素描方式證券客戶可以從三個(gè)維度進(jìn)行重點(diǎn)描述：6整理課件適當(dāng)性服務(wù)模式的主要環(huán)節(jié)產(chǎn)品適配關(guān)鍵情境了解客戶識(shí)別客戶互動(dòng)服務(wù)分級(jí)分類整理課件客戶素描示例客戶Amber，女公務(wù)員，30歲，單身，父母及親友關(guān)系都在本市，財(cái)務(wù)相關(guān)專業(yè)教育背景。個(gè)人證券資產(chǎn)10萬，有一處價(jià)值300萬以上的房產(chǎn)，收入以工資為主。交易活躍度不高。交易價(jià)值一般，影響力價(jià)值較高（人脈關(guān)系廣，開戶3年轉(zhuǎn)介紹7人），協(xié)同價(jià)值較高，忠誠度較高。沒有高收益預(yù)期，偏好基金等低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，股票操作少，能接受薦股。愛好健身、美容和旅游。主動(dòng)溝通頻率不高，需關(guān)注。兼職炒股，每周會(huì)關(guān)注一下股市，風(fēng)險(xiǎn)承受能力一般，3年投資略有盈利（10%）。對(duì)學(xué)習(xí)投資有興趣，但是投入的時(shí)間精力不多。對(duì)證券行業(yè)有所了解，對(duì)東吳證券比較認(rèn)可其本地優(yōu)勢(shì)，思維比較理性，關(guān)注投資，重視生活品質(zhì)，性格活躍易于溝通。8人口特征價(jià)值特征需求特征行為特征認(rèn)知/個(gè)性特征整理課件適當(dāng)性服務(wù)模式的主要環(huán)節(jié)關(guān)鍵情境了解客戶識(shí)別客戶分級(jí)分類產(chǎn)品適配互動(dòng)服務(wù)整理課件客戶分類示意圖客戶分類潛在客戶新開客戶存量客戶流失客戶理財(cái)客戶低潛力客戶贏利客戶虧損客戶中長線客戶整理課件存量客戶分類示意圖理財(cái)客戶整理課件舉例：獅山路營業(yè)部客戶分類參數(shù)客戶類別分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置統(tǒng)計(jì)周期新開戶開戶時(shí)間3個(gè)月內(nèi)且資產(chǎn)市值5萬元以上1個(gè)月虧損戶資產(chǎn)大于30萬且周轉(zhuǎn)率>4/年且虧損；或資產(chǎn)在5-30萬且虧損；或資產(chǎn)<5萬且傭金收入每月250元上且虧損1個(gè)月盈利戶資產(chǎn)大于30萬且周轉(zhuǎn)率>4/年且盈利；或資產(chǎn)在5-30萬且盈利；或資產(chǎn)<5萬且傭金收入每月250元上且盈利1個(gè)月理財(cái)產(chǎn)品戶基金戶：資產(chǎn)市值>10萬且基金資產(chǎn)占比30%以上；新股申購戶：資產(chǎn)>10萬且周轉(zhuǎn)倍數(shù)大于3倍1個(gè)月中長線戶資產(chǎn)市值30萬元以上且年均周轉(zhuǎn)率≤4倍1個(gè)月其他以上分類標(biāo)準(zhǔn)以外的客戶1個(gè)月整理課件適當(dāng)性服務(wù)模式的主要環(huán)節(jié)了解客戶識(shí)別客戶分級(jí)分類互動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵情境產(chǎn)品適配整理課件客戶互動(dòng)服務(wù)工作流程工作階段時(shí)間參考工作內(nèi)容響應(yīng)優(yōu)先級(jí)周期頻率盤前8：00-8：30產(chǎn)品推薦練習(xí)低每天8：30-9：00晨會(huì)中每天9：00-9：30補(bǔ)充完善今天的工作計(jì)劃中每天學(xué)習(xí)了解今天的重點(diǎn)資訊中每天盤前常規(guī)資訊的推送中每天大盤及個(gè)股趨勢(shì)拐點(diǎn)的重點(diǎn)提示中每天跟蹤觀察客戶的產(chǎn)品購買情況中每天盤中9：30-15：00客戶呼入響應(yīng)高每天服務(wù)計(jì)劃落實(shí)高每天其他事項(xiàng)高每天盤后15：00-17：00客戶資金異動(dòng)掃描及對(duì)策制定中每天客戶類別變動(dòng)掃描（每月初）低每月（月初）重要客戶掃描與服務(wù)計(jì)劃低每月（20日）常規(guī)客戶溝通/拜訪中每日制定下一日服務(wù)計(jì)劃★中每天其他根據(jù)《分類客戶MOT服務(wù)指引》需要完成的其他工作中每天整理課件適當(dāng)性服務(wù)模式的主要環(huán)節(jié)識(shí)別客戶分級(jí)分類互動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品適配了解客戶關(guān)鍵情境整理課件CRM賬戶類產(chǎn)品概況服務(wù)類別產(chǎn)品名稱發(fā)送頻率關(guān)聯(lián)賬戶產(chǎn)品說明親情服務(wù)生日提醒1條/年否客戶生日發(fā)送短信祝福賬戶服務(wù)持倉股公告通知閥值觸發(fā)是提醒持倉股票的即時(shí)公告信息持倉股配股增發(fā)閥值觸發(fā)是提醒持倉股再融資如配股、增法提示信息持倉股除權(quán)除息閥值觸發(fā)是發(fā)送客戶持倉個(gè)股除權(quán)息信息持倉股大宗交易閥值觸發(fā)是持倉股大宗交易提示賬戶月對(duì)賬單1條/月是每月末發(fā)送賬戶資產(chǎn)市值報(bào)告權(quán)證到期提醒閥值觸發(fā)是權(quán)證到期提醒權(quán)證行權(quán)提示閥值觸發(fā)是權(quán)證行權(quán)提示大額資金變動(dòng)提醒閥值觸發(fā)是客戶證券轉(zhuǎn)銀行資金超過1萬的即時(shí)提醒密碼修改提醒閥值觸發(fā)是客戶賬戶交易密碼修改的即時(shí)提醒新股中簽提醒閥值觸發(fā)是申購中簽結(jié)果下達(dá)后的及時(shí)中簽通知持倉基金凈值日?qǐng)?bào)1條/天是每個(gè)交易日開市時(shí)推送持倉基金凈值持倉股漲跌提醒閥值觸發(fā)是客戶持倉股票當(dāng)日漲跌幅超過7%的即時(shí)提醒行情到價(jià)提醒閥值觸發(fā)否關(guān)注個(gè)股達(dá)到設(shè)定的價(jià)位或漲跌幅提醒大盤指數(shù)報(bào)送1條/天否上證綜合指數(shù)與深圳成份指數(shù)收盤行情信息整理課件分類標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品配置客戶類別分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)產(chǎn)品方式統(tǒng)計(jì)周期新開戶開戶時(shí)間3個(gè)月內(nèi)且資產(chǎn)市值10萬元以上個(gè)股推薦、個(gè)股快報(bào)（自選，需30萬以上持有此股）、大勢(shì)研判（自選）短信1個(gè)月虧損戶資產(chǎn)>30萬且周轉(zhuǎn)率>4/年且虧損；或資產(chǎn)在10萬—30萬且虧損；或資產(chǎn)<10萬且傭金收入每月250元上且虧損個(gè)股推薦、要聞點(diǎn)評(píng)、大市研判（自選）、熱點(diǎn)提示短信1個(gè)月盈利戶資產(chǎn)>30萬且周轉(zhuǎn)率>4/年且盈利；或資產(chǎn)在10萬—30萬且盈利；或資產(chǎn)<10萬且傭金收入每月250元上且盈利要聞點(diǎn)評(píng)、其他自選短信1個(gè)月理財(cái)產(chǎn)品戶基金戶：基金資產(chǎn)>10萬且基金資產(chǎn)占比50%以上；新股申購戶：資產(chǎn)>10萬且周轉(zhuǎn)倍數(shù)>3倍；基金指南，新股指南、大勢(shì)研判（自選）短信1個(gè)月中長線戶資產(chǎn)市值30萬元以上且年均周轉(zhuǎn)率≤4倍行業(yè)快報(bào)、個(gè)股推薦（自選）、個(gè)股快報(bào)（自選）、要聞點(diǎn)評(píng)（自選）、個(gè)股評(píng)級(jí)（自選）短信1個(gè)月其他以上分類標(biāo)準(zhǔn)以外的客戶個(gè)股推薦、大勢(shì)研判（自選）、個(gè)股快報(bào)（自選，30萬上客戶提供）短信1個(gè)月整理課件適當(dāng)性服務(wù)模式的主要環(huán)節(jié)分級(jí)分類互動(dòng)服務(wù) 產(chǎn)品適配關(guān)鍵情境識(shí)別客戶了解客戶整理課件客戶經(jīng)理服務(wù)關(guān)鍵情境梳理賬戶異動(dòng)嚴(yán)重虧損新客戶開戶新服務(wù)推送新產(chǎn)品推送證券服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT在客戶服務(wù)中的最重要的五個(gè)關(guān)鍵情境整理課件新客戶MOT服務(wù)MOT編號(hào)MOT描述客戶細(xì)分類別第一次開戶的新客戶轉(zhuǎn)托管的客戶1開戶當(dāng)天，首次正式溝通信息收集信息推送公司介紹營業(yè)部介紹自我介紹產(chǎn)品/服務(wù)介紹信息收集信息推送公司介紹營業(yè)部介紹自我介紹產(chǎn)品/服務(wù)介紹賬戶診斷2開戶后第2個(gè)月內(nèi)，第二次正式溝通信息補(bǔ)充收集了解客戶對(duì)已推送服務(wù)的反饋根據(jù)已知情況初步考慮客戶分類信息補(bǔ)充收集了解客戶對(duì)已推送服務(wù)的反饋根據(jù)已知情況初步考慮客戶分類3開戶后第3個(gè)月結(jié)束時(shí)了解系統(tǒng)對(duì)客戶的自動(dòng)分類情況根據(jù)情況對(duì)客戶分類進(jìn)行確定和調(diào)整跟客戶溝通相應(yīng)分類的服務(wù)了解客戶的補(bǔ)充需求，并確定需要自行定制的服務(wù)了解系統(tǒng)對(duì)客戶的自動(dòng)分類情況根據(jù)情況對(duì)客戶分類進(jìn)行確定和調(diào)整跟客戶溝通相應(yīng)分類的服務(wù)了解客戶的補(bǔ)充需求，并確定需要自行定制的服務(wù)整理課件常規(guī)MOT服務(wù)（針對(duì)已有客戶）MOT編號(hào)MOT描述服務(wù)指引1常規(guī)溝通（電話/見面）根據(jù)客戶的溝通習(xí)慣和偏好，設(shè)定適當(dāng)?shù)某Ｒ?guī)溝通頻率根據(jù)常規(guī)溝通的客戶名單，制定每周/日的客戶溝通計(jì)劃每個(gè)客戶溝通前，查看CRM中的客戶信息及其賬戶狀況，思考溝通內(nèi)容（需要獲取的信息、推送的信息）溝通后將需要記錄的信息錄入CRM2CRM系統(tǒng)中客戶分類發(fā)生變化檢查客戶分類變化的原因，確認(rèn)改變客戶所屬的分類，或者保留原來的分類如果客戶分類發(fā)生改變，必要時(shí)需跟客戶進(jìn)行情況告知，了解客戶的想法和反饋根據(jù)需要調(diào)整客戶的服務(wù)參數(shù)配置3大量資金轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出根據(jù)系統(tǒng)提示，查看客戶資金異動(dòng)狀況與客戶溝通了解資金異動(dòng)的原因，確定是客戶的常規(guī)操作還是非常規(guī)操作根據(jù)原因判斷并采取后續(xù)操作（資金轉(zhuǎn)入：產(chǎn)品/股票推薦，其他操作建議；資金轉(zhuǎn)出：客戶挽留，其他操作建議）后續(xù)跟進(jìn)關(guān)注客戶是否接受了建議4客戶資產(chǎn)快速虧損/盈利根據(jù)系統(tǒng)提示，查看客戶賬戶變動(dòng)情況，必要的話進(jìn)行賬戶診斷初步判斷客戶盈虧原因，思考可提供的幫助與客戶溝通，了解和確認(rèn)原因判斷，并提供操作建議后續(xù)跟進(jìn)關(guān)注客戶是否接受了建議整理課件客戶MOT服務(wù)—服務(wù)案例分享整理課件試點(diǎn)與非試點(diǎn)營業(yè)部平均數(shù)據(jù)對(duì)比

整理課件目錄1適當(dāng)性服務(wù)模式的開展思路3項(xiàng)目整體計(jì)劃與準(zhǔn)備2CRM新增功能與財(cái)富情報(bào)站2.0整理課件CRM新增功能點(diǎn)說明1）主管報(bào)表增加客戶經(jīng)理月度統(tǒng)計(jì)表，年度匯總表，可查詢指定年份/月份每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的日均資產(chǎn)、成交量、傭金、傭金率、周轉(zhuǎn)率、盈利客戶占比等數(shù)據(jù)的絕對(duì)和相對(duì)情況；2）實(shí)現(xiàn)營業(yè)部個(gè)性化為各類型客戶配置產(chǎn)品（主管權(quán)限一鍵批量訂制）；３）增加對(duì)客戶經(jīng)理每日工作計(jì)劃的批閱和打分功能；４）資金異動(dòng)提醒，產(chǎn)品名單管理，當(dāng)日委托流水，客戶級(jí)別統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)查詢；５）增加對(duì)客戶級(jí)別變動(dòng)，產(chǎn)品需求提交的審批權(quán)限；６）增加了對(duì)客戶經(jīng)理過程管理指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。整理課件目錄1適當(dāng)性服務(wù)模式的開展思路3項(xiàng)目整體計(jì)劃與準(zhǔn)備2CRM新增功能與財(cái)富情報(bào)站2.0整理課件試點(diǎn)營業(yè)部數(shù)據(jù)分析營業(yè)部客戶總數(shù)有效客戶市占率毛收傭率年周轉(zhuǎn)率自然增長營銷開發(fā)流失客戶**營業(yè)部24914112400.485‰0.93‰5.592222496209CRM上線客戶客戶占比傭金占比客戶經(jīng)理營銷B類服務(wù)覆蓋率互動(dòng)次數(shù)資料維護(hù)率954238.30%

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注：①本表所指有效客戶為客戶資產(chǎn)1萬元以上的客戶②