單位計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù)方案

單位計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù)方案文件編碼(008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256)*****單位計(jì)算機(jī)定點(diǎn)維護(hù)*@@@@@@年月日*@@@@@@(以下簡(jiǎn)稱@@@@)與*****(以下簡(jiǎn)稱**)有著多年的合作經(jīng)驗(yàn)，為了實(shí)現(xiàn)更專業(yè)化的服務(wù)，根據(jù)**實(shí)際情況，特制訂以下服務(wù)方案：一、維護(hù)服務(wù)組織(一)組建專職維護(hù)小組師應(yīng)通過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)或者廠家的技術(shù)認(rèn)證，還需熟悉對(duì)**所配備計(jì)算機(jī)的硬件構(gòu)成、操作系統(tǒng)和工具軟件等，并了解**的管理制度和組織結(jié)構(gòu)。(二)維護(hù)小組的管理方式對(duì)維護(hù)小組進(jìn)行管理并進(jìn)行相應(yīng)考核。二、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容(一)維護(hù)工作對(duì)象：本市城區(qū)的****機(jī)構(gòu)的辦公用計(jì)算機(jī)；(二)維護(hù)工作內(nèi)容1)操作系統(tǒng)故障的診斷，修復(fù)和維護(hù)；2)工具軟件的安裝，故障診斷和維護(hù)；3)硬件故障診斷，備件安裝以及相關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)；4)病毒查殺，防病毒系統(tǒng)的升級(jí)，給系統(tǒng)打相應(yīng)補(bǔ)丁。1)對(duì)計(jì)算機(jī)操硬件和系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)：2)巡檢后向**@@@@@@提交巡檢報(bào)告。3、突發(fā)事件支援服務(wù)：當(dāng)**大批量計(jì)算機(jī)突然大面積感染病毒、大面積損壞或遇其他突發(fā)事件，駐現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)組不能處理時(shí)；@@@@將緊急安排工程師增援，盡快排除故障。1)@@@@客戶服務(wù)中心經(jīng)理每季度走訪一次**，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員溝通了解服務(wù)需求和建議。2)@@@@維護(hù)組每月將當(dāng)月的維護(hù)情況匯總，并向*****@@@@@@提交維護(hù)報(bào)5、@@@@通過(guò)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，深入了解用戶的技術(shù)特點(diǎn)后，將常見(jiàn)故障現(xiàn)象的排除和設(shè)備的設(shè)置方法及正確的操作步驟做針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，利于用戶對(duì)系統(tǒng)的熟悉及一般性故障的排除，提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率。(三)維護(hù)工作界面劃分(四)維護(hù)工作流程設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，用戶及時(shí)采用電話方式向@@@@@@服務(wù)專線報(bào)修，由維護(hù)小組負(fù)責(zé)人對(duì)故障進(jìn)行網(wǎng)上記錄。1)能夠電話排除的故障，由維護(hù)小組工程師電話指導(dǎo)解決故障。2)對(duì)于無(wú)法電話處理的故障，維護(hù)小組30分鐘內(nèi)與用戶約定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間，安排維護(hù)組工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單》。3)維護(hù)組工程師按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并判斷是軟件故障，還是硬件4)若設(shè)備故障確診是軟件故障，@@@@@@公司維護(hù)小組采用重新安裝操作系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)，或打軟件補(bǔ)丁等方式排除故障。其中重新安裝操作系統(tǒng)需格式化硬盤(pán)時(shí)，維護(hù)組工程師應(yīng)將用戶的數(shù)據(jù)備份到用戶指定置上簽字確認(rèn)，然后再進(jìn)行格式硬盤(pán)的操作。5)若故障確診是硬件損壞，由維修小組報(bào)@@@@@@有關(guān)部門(mén)酌情處理，維護(hù)小組同時(shí)可向設(shè)備供應(yīng)商或相關(guān)設(shè)備的售后維護(hù)機(jī)構(gòu)提出更換備件或配件要故障；并填寫(xiě)附表三《硬件維修登記表》。6)服務(wù)完成后，@@@@維護(hù)小組維護(hù)人員將維修情況填寫(xiě)在附表一的《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單》中，并請(qǐng)直接用戶簽字確認(rèn)。7)如果服務(wù)沒(méi)有完成或直接用戶不滿意，分析原因提出解決辦法，并安排維護(hù)工程師再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。8)如果調(diào)查直接用戶認(rèn)為服務(wù)完成，并且滿意，服務(wù)結(jié)束。(五)@@@@@@公司系統(tǒng)維護(hù)小組工程師表項(xiàng)項(xiàng)目職責(zé)總體監(jiān)督、投訴維護(hù)小組組長(zhǎng)(總體協(xié)調(diào)、回訪、常駐工程師)工程師工程師姓名職務(wù)維護(hù)小組負(fù)責(zé)人工程師工程師工程師聯(lián)系方式*****現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單分服務(wù)工程師：處室用戶名稱地址故障現(xiàn)象用戶報(bào)修時(shí)間實(shí)際到達(dá)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容是否保修維修結(jié)果月時(shí)分月時(shí)分□硬件故障聯(lián)系人聯(lián)系電話機(jī)型序列號(hào)服務(wù)完成時(shí)間□軟件故障□硬件安裝月分月□網(wǎng)絡(luò)維護(hù)是否收費(fèi)□是□否驗(yàn)間況元時(shí)已將數(shù)據(jù)備份到指定存儲(chǔ)設(shè)備上，可以格式化硬盤(pán)解決方案您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意：□很滿意您對(duì)我們的服務(wù)有何意見(jiàn)和建議：用戶簽字：用戶簽字1、安裝、調(diào)試、服務(wù)的質(zhì)量：□很滿意2、安裝、調(diào)試、服務(wù)的規(guī)范：□很滿意3、安裝、調(diào)試、服務(wù)的進(jìn)度：□很滿意4、安裝、調(diào)試、服務(wù)的態(tài)度：□很滿意*****客戶服務(wù)登記表時(shí)間起止(月日——月日)記服務(wù)記服務(wù)記服務(wù)月日時(shí)分用戶室用戶室用戶室聯(lián)系人預(yù)約聯(lián)系人預(yù)約聯(lián)系人預(yù)約月日時(shí)分月日時(shí)分上門(mén)工程師上門(mén)工程師上門(mén)工程師派單確認(rèn)其他派單確認(rèn)其他派單確認(rèn)其他記服務(wù)月日