公共關(guān)系學(xué)(答案)

公共關(guān)系學(xué)》課程綜合練習(xí)題一、填空題公眾的發(fā)展有一個(gè)過程，根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)間順序特征分類，其意義就是把公眾理解為一個(gè)連續(xù)的發(fā)展過程。知曉公眾是由（潛在公眾）發(fā)展而來的。（—愛德華?伯尼斯――）以其杰出的研究，成為公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人，從此，公共關(guān)系進(jìn)入了科學(xué)化階段。在組織（—順利發(fā)展時(shí)期 ），公關(guān)宣傳應(yīng)當(dāng)致力于保持和維護(hù)組織形象，鞏固既有成果，并力爭(zhēng)提高知名度，擴(kuò)大組織影響?，F(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（—雙向交流――）。分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（形象要素差距圖）。公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，（觀察法）收集到的信息比較客觀和準(zhǔn)確，方法簡(jiǎn)便易行，是公關(guān)人員經(jīng)常采用的方法。新聞公報(bào)的結(jié)構(gòu)有多種，（并列結(jié)構(gòu)）通常用于重大新聞的報(bào)道。搞開放組織活動(dòng)（既公開又不能泄密）。在國(guó)內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（政府）。讓人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，感到真實(shí)可靠，屬于企業(yè)cs戰(zhàn)略的（視聽滿意）。（政府公眾）是所有傳播溝通對(duì)象中最具有社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。組織通過征求企業(yè)名稱、商標(biāo)、徽章、品牌等形成，引起公眾對(duì)本組織的注意，提高公眾對(duì)本組織的記憶度和熟悉度，這屬于（征求廣告）。組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，可能進(jìn)行信息的交流和互動(dòng)，但沒有中心人物的傳播模型是（環(huán)形網(wǎng)絡(luò)）。公關(guān)禮儀最根本的原則就是（尊重公眾）。為了防止公眾產(chǎn)生慶倦和反感情緒，必須保持信息的（新鮮程度）。公眾從對(duì)象的某些特征推及對(duì)象的整體，從而產(chǎn)生“以偏概全”的心理現(xiàn)象是（暈輪效應(yīng)）。利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)"愚弄公眾"的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近代史上著名的運(yùn)動(dòng)是（揭丑運(yùn)動(dòng)）公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能，它幫助一個(gè)組織建立并維持與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作。公共關(guān)系的首項(xiàng)職責(zé)是（收集信息）。公共關(guān)系觀念是指（人們?cè)诠P(guān)關(guān)系實(shí)踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識(shí)，是人們對(duì)公關(guān)關(guān)系活動(dòng)的一種自覺的認(rèn)識(shí)和理解）。在信息爆炸的時(shí)代，為了達(dá)到加強(qiáng)公眾記憶的目的，傳播的信息必須具有一定的 （重復(fù)性）在所有傳播溝通對(duì)象中，（媒介公眾）是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。（首要公眾）是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)組織握有"生殺大權(quán)"，組織應(yīng)該投入最多的時(shí)間、精力、人力和財(cái)力來維持和改善同這類公眾的關(guān)系。一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)（（2-3次）。談判雙方的基本利益防線是（界點(diǎn)）。大眾傳播媒介不僅對(duì)世界上發(fā)生的各種大小事件加以報(bào)道，而且還通過自己對(duì)新聞的選擇、解釋和評(píng)論表明其態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略。表明大眾傳播具有（社會(huì)整合）功能。1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是（《有效的公共關(guān)系》）當(dāng)幾項(xiàng)新聞事實(shí)處于同等重要的地位時(shí)，一般采用（并列結(jié)構(gòu)）。以組織自身的名義，率先在社會(huì)上提倡某種有進(jìn)步意義的新思想，屬于（公益廣告）。29.反映組織社會(huì)影響大小的客觀指標(biāo)是（知名度）。30.在人際溝通的過程中，兩個(gè)陌生人要想談得來，必須找到（共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)）31.公共關(guān)系的英文是（PublicRelations）。被譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父的是（艾維?李）。組織公共關(guān)系活動(dòng)的發(fā)出點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（從事實(shí)出發(fā)）。高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的（較為穩(wěn)定、安全）狀態(tài)。對(duì)公共關(guān)系工作人員來說，（獨(dú)立公眾）是組織值得爭(zhēng)取的對(duì)象。在公共關(guān)系發(fā)展史上，發(fā)生了“海斯事件”，事件制造人一一巴納姆是個(gè)騙子，他的宣傳信條是（凡宣傳皆是好事）在公關(guān)抽樣調(diào)查中，準(zhǔn)確率高，且省時(shí)、省力、省錢的方法是（配額抽樣）。良好的（個(gè)人禮儀）是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)合所必備的“通行證”。21世紀(jì)，人類已經(jīng)進(jìn)人了以“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”為特征的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。公共關(guān)系人員進(jìn)行公眾心理的調(diào)查、分析預(yù)測(cè)與咨詢等活動(dòng)，屬于公共關(guān)系職責(zé)的（咨詢決策）.對(duì)社會(huì)上的某些事件，以組織的名義做出反應(yīng)，以顯示本組織的社會(huì)責(zé)任感，并引起社會(huì)公眾的共鳴，是（響應(yīng)廣告）。組織與公眾溝通的比較權(quán)威途徑是運(yùn)用（大眾傳播）。公共關(guān)系人員在傳播、塑造企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取，”（三名）”的戰(zhàn)略。建立良好的名流關(guān)系，能夠借助于名流的知名度擴(kuò)大企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提升企業(yè)的外在形象。名流公眾最突出的特點(diǎn)是（極大的影響力）。獨(dú)特的44.（新奇性）是新聞事件最突出的特點(diǎn)，只有構(gòu)思新穎、媒介事件，才能引起記者的注組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是（公共關(guān)系狀態(tài)）。組織公共關(guān)系處于惡劣狀態(tài)的是（高知名度、低美譽(yù)度）組織形象的戰(zhàn)略策劃是組織各項(xiàng)工作的基本指針，要有一定的穩(wěn)定性，應(yīng)在至少（5年以上）的時(shí)間內(nèi)保持不變。在常見的公關(guān)模式中，（交際型公關(guān)）的特點(diǎn)是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。聘請(qǐng)外部公關(guān)專家對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系進(jìn)行調(diào)查、訪問和分析，對(duì)企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)做出較為客觀的評(píng)價(jià)和衡量，并對(duì)未來的活動(dòng)提出建議和咨詢，是屬于公關(guān)評(píng)估方法中的（內(nèi)部、外部監(jiān)察法）。收集信息是公關(guān)部門的一項(xiàng)重要的職能。公共關(guān)系作為組織的"耳目"應(yīng)該收集（所有與組織形象和聲譽(yù)相關(guān)的信息）.新聞界對(duì)于世界上發(fā)生的各種大小事件不僅是加以報(bào)道，而且還通過自己對(duì)新聞的選擇、解釋和評(píng)論表明態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略,表明大眾傳播具有（社會(huì)整合）功能.（側(cè)金字塔型）由導(dǎo)語和事實(shí)兩部分組成，特點(diǎn)是把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件，逐次寫出。其優(yōu)點(diǎn)之一是方便讀者閱讀。設(shè)置公共關(guān)系部是現(xiàn)代組織發(fā)展的必然趨勢(shì)。但任何一個(gè)組織在設(shè)置公共關(guān)系部時(shí)，至少要考慮以下原則（規(guī)模適應(yīng)性、整體協(xié)調(diào)性、工作針對(duì)性、機(jī)構(gòu)權(quán)威性）。選拔和培養(yǎng)公關(guān)人員，是我國(guó)當(dāng)前開展公共關(guān)系工作和發(fā)展公共關(guān)系事業(yè)的一項(xiàng)迫切任務(wù)。社會(huì)組織在選拔公關(guān)人員時(shí)應(yīng)該首先堅(jiān)持（因人施任、任人唯賢）的原則。企業(yè)使命屬于組織理念識(shí)別系統(tǒng)的（觀念形式）。在人際交往的過程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，個(gè)人距離是指（0.45-1.22米）。公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中,（觀察法）收集到的信息比較客觀和準(zhǔn)確，方法簡(jiǎn)便易行，靈活多樣，是公關(guān)人員經(jīng)常采用的方法。在本教材中，我們給出一個(gè)簡(jiǎn)潔的公共關(guān)系定義是（公共關(guān)系是一門管理科學(xué)，主要通過組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機(jī)、塑造形象，在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展）。分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（形象要素差距圖）。在組織內(nèi)部，公關(guān)人員向組織決策層及各級(jí)主管部門提供有關(guān)公眾的各種信息，而當(dāng)組織面臨重大決策時(shí)，公關(guān)部門的主管則從公眾的角度對(duì)組織的決策進(jìn)行評(píng)估，這就是公關(guān)部的（咨詢決策）職責(zé)。被譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父的是（艾維?李）。社會(huì)組織，這個(gè)多數(shù)人的集合體是靠共同目標(biāo)來維系的。所有的組織成員、組織的所有活動(dòng)都必須指向于這一共同目標(biāo)，其行為有較強(qiáng)的目標(biāo)導(dǎo)向。這是社會(huì)組織特點(diǎn)的（導(dǎo)向性）。展覽會(huì)可以使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益，它是（既有商業(yè)性的，又有非商業(yè)性的）。當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流，昕取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（協(xié)商對(duì)話）。把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是（倒金字塔型）。公共關(guān)系工作程序的第四步就是對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)效果的總結(jié)評(píng)估。公共關(guān)系評(píng)估的首項(xiàng)重要意義就是（改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)）。由于大眾傳播媒介持續(xù)、公開地向社會(huì)發(fā)布大量有關(guān)自然及社會(huì)各方面的信息，報(bào)道自然界及社會(huì)中所發(fā)生的種種變化，使受眾了解世界的發(fā)展趨勢(shì)，并以此指導(dǎo)自己的行為，因此具有（環(huán)境監(jiān)測(cè)）功能。在人際交往的過程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，社交距離是指（1.22-3.65米）。在公關(guān)傳播塑造名牌戰(zhàn)略中，利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象是（名門戰(zhàn)略）。組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（從事實(shí)出發(fā)）。分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（形象要素差距圖）。組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（交結(jié)式）根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于（企業(yè)使命）組織與公眾溝通比較權(quán)威的途徑就是運(yùn)用（大眾傳播）。優(yōu)秀公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（開朗、有耐心、能寬容）。二、判斷題整合營(yíng)銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。（丿）在為他人介紹時(shí)，要遵循"尊者優(yōu)先"的原則，即先把職位高的人介紹給職位低的人。（x）公眾與組織之間不-定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。（x）經(jīng)過加強(qiáng)教育、建立危機(jī)防范機(jī)制，公關(guān)危機(jī)完全可能不發(fā)生。（x）與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（丿）2008年11月初，重慶出租車停運(yùn)風(fēng)波，既是公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。（x）人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的表情和目光。（丿）社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。（丿）長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期公關(guān)活動(dòng)適宜選用印刷媒介。（x）輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞的速度快，失真少;但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。（丿）公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。（x）在公共關(guān)系學(xué)里，公眾與"大眾、"群眾"是沒有區(qū)別的。是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。（x）引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。（x）社會(huì)型公關(guān)模式以各種社會(huì)性、贊助性、公益性的活動(dòng)為主，組織通過對(duì)社會(huì)困難行業(yè)和弱勢(shì)群體的實(shí)際支持，為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。（丿）開放式問卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析°（x）在員工中開展公共關(guān)系知識(shí)講座，提高員工的公共關(guān)系技能，是內(nèi)部公共關(guān)系工作中—項(xiàng)經(jīng)常性的工作。它屬于公共關(guān)系的 "教育引導(dǎo)"職責(zé)。（丿）在社會(huì)交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。（x）根據(jù)傳播學(xué)原理，公眾對(duì)大眾傳播中輸送的信息，并不是無條件接受的。研究公眾，必須研究能夠經(jīng)常影響他們意見的領(lǐng)袖，如專家學(xué)者、權(quán)力人物、社會(huì)名流、新聞?dòng)浾叩?。C）名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌°（x）與傳統(tǒng)的大眾傳播媒介相比，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)"自由"的世界，沒有把關(guān)人。（丿）組織的自我期待形象，是一個(gè)組織在公眾心目中留下的形象°（x）商鞅因"言必信，行必果"，在民眾心目中樹立了威信，這可以看成是—次成功的公關(guān)策劃，在歷史上被稱為"徙木立信"。（丿）23?響應(yīng)廣告是指：在其他組織開業(yè)時(shí)，組織以同行身份刊廣告表示祝賀°（x）公共關(guān)系專題活動(dòng)具有主題明確、對(duì)象明確、精心策劃的特征。（丿）開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾°（x）組織傳播的主要方法包括主辦內(nèi)部刊物、制作視聽材料和寫作宣傳材料等內(nèi)容?（丿）組織形象設(shè)計(jì)，首先要遵循"有效性"的原則。（丿）28■股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系，其成員比較單一。（x）公共關(guān)系宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級(jí)的贊語。（丿）網(wǎng)絡(luò)傳播由于具有匿名性，所以規(guī)范性較差，因而導(dǎo)致這種傳播最快捷的媒體公信度較高。（x）就學(xué)科特點(diǎn)而言，公共關(guān)系學(xué)不僅是—門應(yīng)用性很強(qiáng)的邊緣性學(xué)科，在理論上還是個(gè)綜合性、交叉性的學(xué)科。艾維?李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。（丿）開放組織既能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，又能使組織了解公眾。（x）長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期公關(guān)活動(dòng)適宜選用印刷媒介。（丿）廣義的傳播是指?jìng)€(gè)人間、群體間或群體與個(gè)人之間交換或傳遞新聞、事實(shí)、意見、感情的信息過程。這種傳播是雙向性的信息交流與分事.（x）管理形象主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。（x）公共關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。C）在完成了公共關(guān)系調(diào)查研究以后，公共關(guān)系活動(dòng)就進(jìn)入到了實(shí)施階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。（x）美國(guó)當(dāng)代著名的公共關(guān)系專家艾瑞克?亞威包姆指出產(chǎn)任何公共關(guān)系活動(dòng)或戰(zhàn)術(shù)都應(yīng)由如下四要素構(gòu)成:新聞價(jià)值、商業(yè)信息、媒體目標(biāo)、預(yù)期目標(biāo)。他提出的這四個(gè)方面，可以作為我們確定公共關(guān)系目標(biāo)時(shí)考慮的關(guān)鍵要素。（丿）社會(huì)型公共關(guān)系模式以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。（X）公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。（丿）公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。（X）行動(dòng)公眾是由潛在公眾發(fā)展而來的。行動(dòng)公眾不僅意識(shí)到了問題的存在，而且準(zhǔn)備或者已經(jīng)采取解決問題的某種行動(dòng)。（X）.態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。（X）社會(huì)交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。（X）在企業(yè)CI識(shí)別系統(tǒng)中，Ml是整個(gè)系統(tǒng)的核心與靈魂。（丿）公共關(guān)系人員的素質(zhì)是其本人個(gè)性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。（丿）與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非營(yíng)利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體的主要特點(diǎn)是權(quán)威性。（X）在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，網(wǎng)絡(luò)使得一個(gè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查變得更廣泛、深入而快捷，而且成本低廉。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查包括：利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行文獻(xiàn)調(diào)查；進(jìn)行民意測(cè)驗(yàn)。（丿）CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào)， 而非企業(yè)形象和個(gè)性本身。（丿）演講一般要求語速適中，不能改變說話的速度。（X）引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。（丿）雜志發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會(huì)。C）55?協(xié)議區(qū)是談判雙方爭(zhēng)奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間。（丿）56■股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。（丿）愛德華?伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作-—《公眾輿論之形成》。（丿）公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。（X）公共關(guān)系宣傳要盡量選用贊語，盡可能不選用中性的詞語。（X）媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。（X）對(duì)于—家企業(yè)來說，公共關(guān)系不僅宣傳產(chǎn)品，還要全方位地介紹企業(yè)的服務(wù)、員工、機(jī)構(gòu)、管理、歷史與現(xiàn)狀、設(shè)備與工藝水平等各個(gè)方面。 （“）在公關(guān)調(diào)查中，隨機(jī)抽樣法是—種準(zhǔn)確率高，省時(shí)省力又省錢的好方法。（X）邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。 （“）社會(huì)組織需要主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，像愛護(hù)自己家園—樣愛護(hù)社區(qū)，為社區(qū)造福。（“）公眾與組織之間不—定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。（X）經(jīng)過加強(qiáng)教育、建立危機(jī)防范機(jī)制，公關(guān)危機(jī)完全可能不發(fā)生。（X）與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（丿）C〕情和目光C〕情和目光C）動(dòng)。人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，C）行握手禮的時(shí)候—般由地位高的—方先伸手。中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)在改革開放以后才發(fā)展起來的。組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。（丿）報(bào)紙是公眾不受文化程度的限制，老少皆宜的傳播媒介。（X）特別慶典是第—次與公眾見面，展現(xiàn)組織風(fēng)貌的慶典活動(dòng)。（X）記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)之比。（X）、案例分析1.流言止于信息公開——5.12四川汶川地震中的政府公關(guān)2008年5月12日14時(shí)28分，四川汶川發(fā)生8級(jí)地震，北京、上海、河南、湖南等地均有明顯震感。隨后一些產(chǎn)生震感的地區(qū)，開始出現(xiàn)了近期甚至當(dāng)天就會(huì)發(fā)生較大地震的流言。如互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了一則流言，說北京當(dāng)天晚上6點(diǎn)鐘左右將會(huì)發(fā)生6級(jí)左右的地震，一時(shí)間人心惶惶。距地震發(fā)生18分鐘后，5月12日14時(shí)46分，新華網(wǎng)發(fā)布地震消息。隨即國(guó)內(nèi)各主要門戶網(wǎng)站的首頁都公布了此條消息。隨后，中央電視臺(tái)在第一時(shí)間近乎以現(xiàn)場(chǎng)直播的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)地震權(quán)威信息。距地震發(fā)生后4小時(shí)54分鐘——19時(shí)22分，人們從電視畫面中看到國(guó)務(wù)院總理己抵達(dá)成都，正趕往地震災(zāi)區(qū)，指揮抗震救災(zāi)工作。同時(shí)北京市地震局代表政府發(fā)布了官方消息，說北京地區(qū)近期沒有破壞性地震的發(fā)生。距地震發(fā)生25小時(shí)32分鐘后，即5月13日16時(shí)，國(guó)務(wù)院新聞辦公室召開新聞發(fā)布會(huì)，民政部、中國(guó)地震局有關(guān)負(fù)責(zé)人向中外記者介紹了四川汶川地震災(zāi)害和抗震救災(zāi)進(jìn)展情況。面對(duì)記者的尖銳提問，這些負(fù)責(zé)人沒有回避，而是十分坦誠(chéng)地如實(shí)回答。民政部救災(zāi)救濟(jì)司司長(zhǎng)王振耀還公布了最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字:目前地震災(zāi)害死亡人數(shù)已經(jīng)達(dá)到11921人o與此同時(shí)，地震發(fā)生后，各地相關(guān)部門通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等各種渠道，向社會(huì)發(fā)布震情公告。震情的多渠道、全方位的持續(xù)發(fā)布，使大家在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)此次地震情況有了總體的了解，及時(shí)權(quán)威的信息披露，制止住了可能蔓延的謠言，也成為社會(huì)公眾消除恐慌的 "定心丸"。問題:請(qǐng)根據(jù)本案例，分析一下政府信息的及時(shí)發(fā)布，對(duì)于制止謠言的重要性。（要求字?jǐn)?shù)在400字以上）答題要點(diǎn)：（1）流言是一定時(shí)期內(nèi),在一定社會(huì)成員中傳播的共同關(guān)心問題的新聞。（2分）在流言中影響最大的是與人們的切身利益相關(guān)的社會(huì)問題,如物價(jià)、地震、瘟疫、環(huán)境污染、房租改革、工資調(diào)整等等。（2分）（2）社會(huì)上的流言不一定都是惡意的,但如果公眾傳播的流言得不到及時(shí)的制止,就會(huì)變成對(duì)社會(huì)安定或人民生活穩(wěn)定有重大傷害的謠言。（2分）（3）政府公共關(guān)系的一項(xiàng)重要內(nèi)容,就是及時(shí)發(fā)布信息,滿足人民群眾的知情權(quán),（2分）從而使他們能夠了解政府、理解政府、支持政府的行動(dòng)。（2分）（4）這次四川汶川發(fā)生的特大地震,是對(duì)中國(guó)政府公關(guān)能力的一次很好考驗(yàn)。（1分）由于政府及時(shí)公布信息,沒有向公眾隱瞞消息,所以人民也就自覺地站在政府的身后,積極配合政府的工作,支援災(zāi)區(qū)人民的抗震救災(zāi)。（2分）（5）就流言的產(chǎn)生而言,正是由于人民群眾所能得到的信息不充足,（1分）所以他們才會(huì)把自己的情緒、愿望、看法等,變成了"實(shí)事"到處傳播,（1分）結(jié)果是造成更大范圍的社會(huì)內(nèi)部動(dòng)蕩,人心惶恐或者激憤不滿。cl分）（6）制止社會(huì)流言的最好方法,就是及時(shí)向公眾發(fā)布充足、可信的正面信息,（2分）使群眾對(duì)政府充滿信心和信任,堅(jiān)定意志,謠言自然也就會(huì)很快被消除。（2分）新加坡航空公司的完善服務(wù)新加坡航空公司在國(guó)際航空業(yè)群雄角逐的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占整頭，多年連續(xù)被國(guó)際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把"乘客至上"的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國(guó)的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不腔而走，譽(yù)滿五洲。新航的服務(wù)準(zhǔn)則是:對(duì)所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)措施有（1）訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱;（2）殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客;（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙川的紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國(guó)際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中勝人一籌。案例思考：此案例給予我們哪些啟示?在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用?（要求字?jǐn)?shù)在400字以上）答題要點(diǎn)：答題要點(diǎn)：1．新加坡航空公司為塑造本組織的形象，從公關(guān)基本原理出發(fā)，實(shí)行了完善服務(wù)的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務(wù)。（3分）2．是屬于服務(wù)型公關(guān)模式。它是以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象。（2分）新加坡航空公司在整個(gè)旅行過程中，讓旅客時(shí)刻都能感受到乘務(wù)員無微不至的熱情服務(wù)，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。（1分）3．服務(wù)型公關(guān)模式能夠有效地使人際溝通達(dá)到“行動(dòng)”層次，是一種最實(shí)在的公共關(guān)系。（2分）4．新加坡航空公司開展的“全員公關(guān)”活動(dòng)，讓公關(guān)意識(shí)融入每個(gè)員工的頭腦，體現(xiàn)在每個(gè)員工的行動(dòng)中，貫穿于公司的每次活動(dòng)之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀況”。（2分）5．企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，得到顧客的信任和支持，必須強(qiáng)化服務(wù)。（2分）有人說：“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務(wù)，就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量與價(jià)格”。（2分）6．作為運(yùn)輸性企業(yè)，要搞好公共關(guān)系工作，除保證旅途運(yùn)輸?shù)陌踩?，為顧客提供周到?xì)致的服務(wù)顯得更為重要。（1分）7．建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使消費(fèi)者形成對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和評(píng)價(jià)，提高組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的知名度和美譽(yù)度，（3分）增加對(duì)市場(chǎng)的影響力和吸引力，實(shí)現(xiàn)組織與顧客利益的雙贏。3."史上最牛車"一一東風(fēng)神龍集團(tuán)的公共關(guān)系"5.12"汶川地震期間，在遭受地震破壞嚴(yán)重的綿竹漢旺鎮(zhèn)，一臺(tái)東風(fēng)雪鐵龍凱旋轎車（車牌號(hào):川FA8512）在地震中被嚴(yán)重壓傷，仍能上路行駛。被災(zāi)區(qū)采訪記者捕捉拍攝到，并作為新聞圖片在網(wǎng)上發(fā)布后，很快引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關(guān)注。網(wǎng)民們紛紛驚嘆“很牛、很酷、很勇敢!"各網(wǎng)站、報(bào)紙、電視媒體都給予了大量報(bào)道，被譽(yù)為"史上最牛車"。獲悉此事后，神龍公司多名員工立即倡議，要以實(shí)際行動(dòng)支援受災(zāi)凱旋車主，并得到了大家的響應(yīng)，中法員工主動(dòng)捐款回購了這輛令神龍員工驕傲的"史上最牛車"凱旋。神龍公司工會(huì)在發(fā)出了"呵護(hù)品牌，捐款回購史上最牛車-一一凱旋”的倡議后，廣大中法員工積極響應(yīng)，踴躍捐款。在短短的5天內(nèi)，就收到員工捐款18萬余元，其中劉衛(wèi)東總經(jīng)理帶頭捐贈(zèng)了1萬元。2008年7月16日，神龍公司捐贈(zèng)凱旋新車交付儀式在成都舉行，神龍公司法方員工古何雷先生，中方員工、2008奧運(yùn)火炬手羅心怡女士代表神龍公司全體中法員工向車主杜模明父子交付了凱旋新車，杜模明父子將因地震損壞的史上最牛車"一一凱旋，贈(zèng)送給神龍公司。案例思考：請(qǐng)你結(jié)合這一案例，分析一下企業(yè)參與贊助活動(dòng)的意義。（要求字?jǐn)?shù)在400字以上）答題要點(diǎn)：（一）通過贊助活動(dòng)，能夠大大提高產(chǎn)品的社會(huì)知名度和提升組織的整體社會(huì)地位。高的關(guān)注度和質(zhì)量保證情況下，也提高了產(chǎn)品的社會(huì)知名度，對(duì)產(chǎn)品的在性能方面差不多的情況下，消費(fèi)者往往會(huì)購買比較知名的產(chǎn)品。（二）通過贊助活動(dòng)，能夠增強(qiáng)企業(yè)宣傳的說服力和影響力。像案例中的東風(fēng)雪鐵龍凱旋橋車引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關(guān)注，被譽(yù)為“史上最牛車”，這對(duì)企業(yè)來說說服力和影響力都是很強(qiáng)的；（三）贊助有助于產(chǎn)品的銷售。經(jīng)過這件贊助過后，東風(fēng)雪鐵龍凱旋橋車的質(zhì)量得到了大眾的關(guān)注與肯定，銷售自然也不在話下。4.云南馬幫人京"進(jìn)貢"普再茶馬幫是云南一種古老的運(yùn)輸方式。云南馬幫在1839年馱茶進(jìn)京后中止，至今已有166年。在交通運(yùn)輸工具高度發(fā)達(dá)的今天，一隊(duì)古老原始的馬幫浩浩蕩蕩走進(jìn)城市，進(jìn)入現(xiàn)代人的視野。馬鈴叮鐺，馬蹄聲聲，獨(dú)特的少數(shù)民族服飾，其吸引力之大是可想而知的。歷史上，云南大葉種茶在馬幫外運(yùn)途中，沐風(fēng)柿雨，自然發(fā)酵成為了功效獨(dú)特的普再茶。普揮茶成為皇室貢茶后，也是通過馬幫運(yùn)送中自然發(fā)酵而最后成形。"我們組織這次馬幫馱茶進(jìn)京活動(dòng)，就是想再現(xiàn)當(dāng)年的一段歷史，讓世人認(rèn)識(shí)到真正的、原生態(tài)的、自然發(fā)酵的普再茶。"云南省茶葉協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)鄒家駒這樣說。2005年5月1日，40多位趕馬人、100多匹驟馬組成的馬幫從云南的普再縣啟程赴京，至10月抵京。趕馬人年長(zhǎng)者53歲，年少者19歲，來自云南省的11個(gè)民族。馬幫馱載著5噸多普再茶，穿越六個(gè)省市，行程四千多公里，成為一種獨(dú)特的文化形態(tài)，沖擊著人們的視線。馬幫的成功進(jìn)京，拉近了普再茶與主流消費(fèi)市場(chǎng)的距離。鄒家駒甚至樂觀地預(yù)測(cè)，北方歷來是綠茶和花茶的天下，由于云南馬幫千里進(jìn)京，云南普再茶在北方市場(chǎng)進(jìn)行了一次成功的滲透，北京將掀起一股云南普再茶的熱潮。一種古老的運(yùn)輸方式，一次市場(chǎng)化的運(yùn)作，馬幫就能轉(zhuǎn)化為云南民族文化新"名片"，打造成云南茶產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新載體。由云南茶葉協(xié)會(huì)主辦、云南六大茶山茶業(yè)有限公司贊助的"云南馬幫馱茶進(jìn)京"活動(dòng)掀起的熱潮給人們以許多啟示。案例思考:請(qǐng)根據(jù)這一事件，談?wù)劰碴P(guān)系對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷的影響?！匆髮懗鲆黄?00字，以上的案例分析〉答題要點(diǎn)：1.這是一次典型的通過策劃媒介事件的形式，達(dá)到促銷目的的公關(guān)活動(dòng)。普洱茶在云南非常有名，但是全國(guó)其他地區(qū)的公眾并不了解它。通過這次公關(guān)活動(dòng)，引起了沿途公眾的極大興趣，引發(fā)了全國(guó)媒介的廣泛報(bào)道，在全國(guó)范圍內(nèi)出現(xiàn)了馬幫熱、普洱茶熱。2.這次活動(dòng)的形式新穎，因而引起媒體的廣泛報(bào)道和各地公眾的積極參與。在現(xiàn)代交通十分發(fā)達(dá)的今天，任然用馬幫來運(yùn)輸云南茶葉，有很強(qiáng)的戲劇性，容易吸引公眾的眼球。普洱茶進(jìn)京活動(dòng)，以企業(yè)贊助的形式出現(xiàn)，運(yùn)到北京的茶葉，全部“義賣”，且所得的款項(xiàng)全部用于援建“希望小學(xué)”。這次活動(dòng)不僅引來很多社會(huì)名人的參與、關(guān)注，而且也淡化了活動(dòng)的商業(yè)色彩，具有了濃郁的公關(guān)意義。本次活動(dòng)提高了活動(dòng)組織者——云南茶葉協(xié)會(huì)，活動(dòng)贊助者——云南六大茶山茶業(yè)有限公司的知名度和美譽(yù)度。更為重要的是提高了普洱茶的知名度，使全國(guó)人民認(rèn)識(shí)了普洱茶，對(duì)于今后擴(kuò)大普洱茶的銷售具有不可低估的意義?！八{(lán)月亮”危機(jī)公關(guān)“藍(lán)月亮熒光增白劑事件”自2011年6月20日王海微博上5條有關(guān)藍(lán)月亮的信息開始，很快因?yàn)橥鹾Ｒ约跋M(fèi)者在北京、廣州對(duì)藍(lán)月亮的維權(quán)訴訟而發(fā)酵，在媒體的推波助瀾下、在藍(lán)月亮對(duì)王海的反訴下、在雙方持續(xù)斗法下達(dá)到高潮，期間號(hào)稱洗衣液市場(chǎng)NO1的藍(lán)月亮被推到了風(fēng)口浪尖。面臨消費(fèi)者的懷疑、媒體的窮追猛打、商超的下架、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)的反攻等諸多危機(jī)，公司立即成立了以副總鄧崗為首的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，整個(gè)事件中“藍(lán)月亮”在對(duì)外時(shí)只有鄧崗一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)聲音，而且整個(gè)團(tuán)隊(duì)做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動(dòng)?！八{(lán)月亮”在6月23日廣州消費(fèi)者提起訴訟當(dāng)晚就做出反應(yīng)，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》。該事件之所以被消費(fèi)者如此關(guān)注的焦點(diǎn)是一一熒光增自劑是否致癌，”藍(lán)月亮”在其聲明中主要借用國(guó)家的《QB/T2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)洗滌協(xié)會(huì)就熒光增白劑的說明、世界上最大的CBS生產(chǎn)商汽巴精化的在華子公司合麗亞總經(jīng)理張貴民在《日用化學(xué)品科學(xué)》雜志上發(fā)表的文章來證明熒光增白劑使用的合法性和元毒性。當(dāng)6月27